1、2002年4月 項目項目客戶服務(wù)工作手冊客戶服務(wù)工作手冊目目 錄錄客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定服務(wù)范圍界定專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式溝通模式前期合作推進(jìn)方式前期合作推進(jìn)方式日常工作程序與流程日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理年度服務(wù)項目及工作時間年度服務(wù)項目及工作時間常用工作表常用工作表同路廣告客戶服務(wù)原則同路廣告客戶服務(wù)原則J 客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展；J 公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作；J 專案客戶服務(wù)組提供隨時隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；J 具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作；J 策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回

2、報；同路主要工作范圍同路主要工作范圍同路做為 整合推廣總代理將負(fù)責(zé)： 年度整合推廣計劃及各階段廣告策略。 總體創(chuàng)意與制作（包括：案名、主題、銷售系統(tǒng)包裝組合、平面廣告、電視廣告、廣播廣告、DM等）。 媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。 有效市場監(jiān)控及廣告效果評估。專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式溝通模式合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式第一階段：意向階段第一階段：意向階段（第一次客戶接觸簽訂合同）一、客戶溝通會議：一、客戶溝通會議： 與會人員：客戶、客服人員、策略人員 對客戶的第一次拜訪。 我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實力和專

3、業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。 請客戶介紹項目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交工作指導(dǎo)手冊、服務(wù)內(nèi)容及報價。客戶充分考慮后向我司發(fā)出正式邀請競標(biāo)及報價確認(rèn)函合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式我司收到邀請競標(biāo)及報價確認(rèn)函后，客服人員提交客戶問題清單，請客戶完成，并傳真至我司。收到客戶問題清單后，客服人員就項目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫客戶會議紀(jì)要 二、我司內(nèi)部通報會意：二、我司內(nèi)部通報會意： 與會人員：客服人員、策略人員、項目總監(jiān)對項目的初步判斷客服人員將所有匯總資料連同客戶會議紀(jì)要提交總監(jiān)室。客戶總監(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報會。合

4、作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式確立項目小組及項目負(fù)責(zé)人并開始對項目內(nèi)容和項目時間進(jìn)行編制。（項目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項目負(fù)責(zé)人一般由：項目總監(jiān)、資深策略、資深A(yù)E擔(dān)任。）項目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。項目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項目總監(jiān)召集項目小組成員制定提案報告。合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式三三 、策略溝通會議、策略溝通會議 與會人員：客戶、項目小組成員、項目總監(jiān)就項目初步提案并確定合作意向由客服人員介紹項目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢；由項目總監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進(jìn)行提案；提交我司

5、項目服務(wù)清單及報價；雙方溝通合作意向。第二階段：簽訂合同第二階段：簽訂合同 與會人員：客戶、客服人員、正式確定合作關(guān)系日常工作程序日常工作程序 工作授權(quán)與確認(rèn)工作授權(quán)與確認(rèn) 授權(quán)工作時應(yīng)提供書面文件。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。 簽字確認(rèn)同路準(zhǔn)備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。 同路在完成每項工作后須提交 簽字確認(rèn)，包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，同路方可進(jìn)入下一步工作。 對同路提交的工作及時給予確認(rèn)或提出修改意見。日常聯(lián)絡(luò)日常聯(lián)絡(luò) 同路定期向客戶報告工作進(jìn)程。 同路整理會議內(nèi)容并于會后的24小時之內(nèi)，提供書面會議記要備案。

6、 同路準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。 同路定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。日常工作程序日常工作程序 文件存檔管理文件存檔管理所有 批準(zhǔn)簽字、付款的創(chuàng)意的版權(quán)歸 所有。同路應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交 存檔。同路對所有 簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制，提供電子文件交客戶存檔。同路保存所有會議記錄和經(jīng) 簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等)。同路對客戶工作流程同路對客戶工作流程策略策略/創(chuàng)意創(chuàng)意 (項目服務(wù)小組項目服務(wù)小組)媒介部媒介部制作制作(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)向媒介部交片向媒介部交片 (客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款確認(rèn)完

7、稿與及付款(客戶客戶)平面完稿平面完稿(客戶服務(wù)小組）客戶服務(wù)小組）制作報價制作報價(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計及創(chuàng)意制作報價確認(rèn)設(shè)計及創(chuàng)意制作報價(客戶客戶)創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃(項目服務(wù)小組項目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片向媒體發(fā)片(媒介部媒介部)媒體效果監(jiān)測報告媒體效果監(jiān)測報告(媒介部媒介部/市場部市場部)媒體預(yù)付款媒體預(yù)付款(客戶客戶)媒體訂位媒體訂位 (客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組/媒介部媒介部)確認(rèn)確認(rèn) (客戶客戶)媒體排期計劃媒體排期計劃 (客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組/媒介部媒介部)確認(rèn)傳播策略確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計創(chuàng)意概念設(shè)計/簽署合同簽署合同

8、(客戶客戶)正式提案正式提案 (項目服務(wù)小組項目服務(wù)小組)內(nèi)部討論內(nèi)部討論 (項目服務(wù)小組項目服務(wù)小組/總監(jiān)室總監(jiān)室/媒介部媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案 (客戶客戶/銷售代理商銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作內(nèi)部布置工作 (同路客戶服務(wù)部同路客戶服務(wù)部)布署工作布署工作 (客戶客戶)向制作部交片向制作部交片 (客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)收貨及付款收貨及付款(客戶客戶)制作制作(制作部制作部)標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理在獲得客戶書面工作布署單之后，同路承諾按以下時間表完成工作工作項目工作日期/天計劃及媒體計劃及媒體 整合方

9、案 58個工作日 階段性計劃4個工作日 媒體排期計劃 3個工作日 平面設(shè)計與出片制作（單款）：平面設(shè)計與出片制作（單款）： 創(chuàng)意概念 2個工作日 文案平面設(shè)計稿 3個工作日 完稿 2個工作日 分色打樣 1個工作日 軟片 1個工作日廣播及廣播及TVCTVC創(chuàng)意：創(chuàng)意： 38 個工作日 緊急情況下同路將配合客戶要求加急工作，但因客戶方經(jīng)常性計劃不當(dāng)造成工作周期縮短，同路有權(quán)不接受該項工作。年度服務(wù)項目及工作時間年度服務(wù)項目及工作時間項目項目 工作內(nèi)容工作內(nèi)容提交時間提交時間階段廣告策略與修整 書面提案36個月一次會議單 書面報告(重要會議) 會后24小時 每周工作進(jìn)程 截止至上周五各項工作進(jìn)展動態(tài)清單 每周一廣告執(zhí)行報告 效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時 市場分析 主要競