1、質(zhì)量管理基礎知識質(zhì)量管理基礎知識更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載1 1、 為什么要學習質(zhì)量管理為什么要學習質(zhì)量管理廣東佛山市利達玩具有限公司廣東佛山市利達玩具有限公司20072007年年8 8月月2 2日因其替美國商家日因其替美國商家生產(chǎn)的玩具被發(fā)現(xiàn)油漆鉛含量超標，被召回生產(chǎn)的玩具被發(fā)現(xiàn)油漆鉛含量超標，被召回96.796.7萬件玩具產(chǎn)萬件玩具產(chǎn)品，并被中國國家質(zhì)監(jiān)總局暫停出口，該公司香港籍老板張品，并被中國國家質(zhì)監(jiān)總局暫停出口，該公司香港籍老板張樹鴻樹鴻8 8月月1111日被發(fā)現(xiàn)在工廠倉庫上吊身亡。日被發(fā)現(xiàn)在工廠倉庫上吊身亡。20092009年年6 6月月2828日，上海日，上海131

2、3層在建水景居民樓整體倒塌，一名層在建水景居民樓整體倒塌，一名工人死亡。工人死亡。20092009年年1212月月1010日日 由于后制動油缸型號不匹配，造成后輪制由于后制動油缸型號不匹配，造成后輪制動性能下降，制動距離延長；高速緊急制動時，可能導致制動性能下降，制動距離延長；高速緊急制動時，可能導致制動跑偏，影響車輛行駛安全，上汽通用五菱汽車股份有限公動跑偏，影響車輛行駛安全，上汽通用五菱汽車股份有限公司決定，司決定，1111日起，召回日起，召回20092009年年8 8月月4 4日至日至20092009年年1010月月5 5日期間日期間生產(chǎn)的生產(chǎn)的50685068輛五菱之光、五菱鴻途客車。

3、輛五菱之光、五菱鴻途客車。一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念1 1、為什么要學習質(zhì)量管理、為什么要學習質(zhì)量管理2008年年6月月28日，蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首宗串日，蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首宗串“腎結(jié)石腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒病癥的嬰幼兒。家長反應小孩子一直吃三鹿嬰。家長反應小孩子一直吃三鹿嬰幼兒奶粉。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)，幼兒奶粉。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)，迅速擴大到迅速擴大到1414名。省委名。省委/ /政府等相關部門馬上對政府等相關部門馬上對“腎結(jié)石腎結(jié)石”做出迅速調(diào)查。做出迅速調(diào)查。 9月月11日，全國其他省區(qū)都有類似案例發(fā)生。當晚衛(wèi)生部指日，全國其

4、他省區(qū)都有類似案例發(fā)生。當晚衛(wèi)生部指出病癥是由于石家計三鹿集團的奶粉含有三聚氰胺所致。出病癥是由于石家計三鹿集團的奶粉含有三聚氰胺所致。同日晚上，三鹿集團發(fā)布產(chǎn)品召回稱，為對消費者負責，同日晚上，三鹿集團發(fā)布產(chǎn)品召回稱，為對消費者負責，立即從市場召回約立即從市場召回約700噸奶粉產(chǎn)品。總共有噸奶粉產(chǎn)品。總共有6個嬰兒因喝了個嬰兒因喝了三鹿奶粉死亡，逾三鹿奶粉死亡，逾30萬兒童患病。三鹿停產(chǎn)后已宣告破產(chǎn)。萬兒童患病。三鹿停產(chǎn)后已宣告破產(chǎn)。 田文華被判生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，判處無期徒刑。高俊田文華被判生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，判處無期徒刑。高俊杰犯以危險方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥杰犯以危

5、險方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥章、薛建忠以同樣罪名被判處無期徒刑。其他章、薛建忠以同樣罪名被判處無期徒刑。其他15名被告人名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑各獲二年至十五年不等的有期徒刑。一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載質(zhì)量的重大意義質(zhì)量的重大意義n質(zhì)量是質(zhì)量是人們?nèi)藗兩畹纳畹谋Ｕ媳Ｕ蟦質(zhì)量是質(zhì)量是企業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的根本生存和發(fā)展的根本n質(zhì)量是一個質(zhì)量是一個國家國家科技水平和經(jīng)濟水平科技水平和經(jīng)濟水平的綜合的綜合反映反映 朱蘭博士：朱蘭博士：21世紀將是世紀將是“質(zhì)量的世紀質(zhì)量的世紀”哈林頓博士：這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，哈林頓博士：這

6、不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)量一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念2 產(chǎn)品概念 l產(chǎn)品product：過程的結(jié)果過程的結(jié)果。包括。包括硬件硬件（如發(fā)動機機械零件）、軟件（如計算（如發(fā)動機機械零件）、軟件（如計算機程序）、服務（如運輸）和流程性機程序）、服務（如運輸）和流程性材材料（如潤滑油）（料（如潤滑油）（ISO9000: 2008） 一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念3 質(zhì)量問題 表不走、不準、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好

7、、亂收費方案不受歡迎、怎樣理解質(zhì)量？怎樣理解質(zhì)量？更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念4 4 質(zhì)量概念及其發(fā)展質(zhì)量概念及其發(fā)展 nISO19000:2008對于質(zhì)量的定義：對于質(zhì)量的定義：一組一組固有特性固有特性滿足滿足要求要求的的程度程度。n注：注： -特性特性：可區(qū)分的特征。特征可以是固有的或賦予的，：可區(qū)分的特征。特征可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的。如：可以是定性的或定量的。如： -物理的（如機械的、電氣的、化學的特性）物理的（如機械的、電氣的、化學的特性） -感官的（如嗅覺、視覺、聽覺）感官的（如嗅覺、視覺、聽覺） -行為的（如禮貌、誠實、正

8、直）行為的（如禮貌、誠實、正直） -時間的（如準時性、可靠性、可用性）時間的（如準時性、可靠性、可用性） -功能的（如飛機的最高速度）功能的（如飛機的最高速度） -要求要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念4 質(zhì)量概念及其發(fā)展 n符合符合性質(zhì)量n適用適用性質(zhì)量n全面全面質(zhì)量美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進；3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程；5）以人為主體。一、質(zhì)量的概念4 質(zhì)量概念及其發(fā)展 PBCrosby的定義：質(zhì)

9、量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問題；質(zhì)量是可測量的日本石川馨的觀點：質(zhì)量反映顧客的滿意程質(zhì)量反映顧客的滿意程度度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強調(diào)價格的作用，認為價格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務質(zhì)量/信息質(zhì)量/過程質(zhì)量/部門質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標質(zhì)量)一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念4 質(zhì)量概念及其發(fā)展n全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當時譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對質(zhì)量概念的認識

10、，也促進了國內(nèi)企業(yè)對整體質(zhì)量的認識和重視，掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。 一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念5 顧客概念及其發(fā)展 n顧客顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。n企業(yè)的顧客應該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者n顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的內(nèi)部的或外部的二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧1 質(zhì)量管理八項原則：質(zhì)量管理八項原則： a.以顧客為關注焦點；以顧客為關注焦點； 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。 b.領導作用；領導作用； 領導者應確保

11、組織的目的與方向的一致。他們應創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。 c.全員參與；全員參與； 各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 d.過程方法；過程方法； 將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧1 質(zhì)量管理八項原則：質(zhì)量管理八項原則： e.管理的系統(tǒng)方法；管理的系統(tǒng)方法； 將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 f.持續(xù)改進；持續(xù)改進； 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是

12、組織的永恒目標。 g.基于事實的決策方法；基于事實的決策方法； 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 h.與供方的互利關系。與供方的互利關系。 組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧2 2 質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段n質(zhì)量檢驗檢驗階段n統(tǒng)計統(tǒng)計質(zhì)量控制階段n全面全面質(zhì)量管理階段n后全面后全面質(zhì)量管理階段二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧1 1） 質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段n操作者質(zhì)量管理：操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上

13、，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問題？ n工長質(zhì)量管理：工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強化）n檢驗員質(zhì)量管理：檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門 質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗階段從操作者發(fā)展到質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗階段從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。但隨著社會科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)用。但隨著社會科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：量檢驗階段存在很多不足：1 1）事后檢驗；）事后檢驗；2 2）全數(shù)檢驗；）全數(shù)檢驗； 3 3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量）破

14、壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。在大批量生與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點尤為突出。產(chǎn)情況下，這些弱點尤為突出。二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧2） 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標準：AWSZ1.1-1941 質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。 這些標準的提出和應用，標志著質(zhì)量管理在20世紀40年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。 20世紀40年代起，WEDeming

15、博士把統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻 從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門）二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧3） 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量

16、管理產(chǎn)生的社會因素： （1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（2）社會進步引發(fā)的觀念變革“質(zhì)量責任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展（4）市場競爭加劇：交貨期和價格 美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A. V. Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J. M. Juran等人在20世紀60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代，一直影響到今天。 更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載 A. V. Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的

17、研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。” (Total Quality Control, 1961)。 TQC強調(diào)了：質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理一整套的組織管理工作；質(zhì)量職能是企業(yè)全體人全體人員員的責任，企業(yè)全體人員都應具有質(zhì)量意識和承擔質(zhì)量責任；質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程全過程中都實施質(zhì)量管理；質(zhì)量管理必須綜合綜合考慮功能質(zhì)量、價格（經(jīng)濟性）、交貨期和服務，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量三、質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量管理的基本概念p質(zhì)

18、量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制制定質(zhì)量目標定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的并規(guī)定必要的運行過程運行過程和相關和相關資源資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標以實現(xiàn)其質(zhì)量目標活動：5W1H（時間、地點、誰、什么、為（時間、地點、誰、什么、為什么、怎樣做）什么、怎樣做）內(nèi)容主要包括：n產(chǎn)品產(chǎn)品策劃n管理和作業(yè)管理和作業(yè)策劃n編制質(zhì)量計劃計劃三、質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量管理的基本概念p 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求足質(zhì)量要求范圍：范圍：全過程全過程手段：手段：作業(yè)技術和活動作業(yè)技術和活動對象：對象：影響質(zhì)量的人人(man)、機機(machine)、料料(material)、法法(method)、環(huán)環(huán)(environment)u通俗的理解：實現(xiàn)策劃的通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容內(nèi)容更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載三、質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量