1、.基于層次分析法的淘寶賣家對(duì)物流服務(wù)商的選擇研究-電子商務(wù)論文基于層次分析法的淘寶賣家對(duì)物流服務(wù)商的選擇研究 文秦敬倍摘要：本文通過構(gòu)建淘寶中小賣家的直接客戶對(duì)第三方物流服務(wù)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，并以實(shí)例說明淘寶中小賣家直接客戶在實(shí)際的第三方物流服務(wù)商選擇中所看中的各個(gè)評(píng)價(jià)因素，及層次分析法的指標(biāo)體系的構(gòu)建。通過構(gòu)建模型對(duì)第三方物流服務(wù)商進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，使實(shí)際的淘寶賣家在第三方物流服務(wù)商選擇中將定性與定量結(jié)合，從而選擇最適合的第三方物流服務(wù)商。關(guān)鍵詞：層次分析法、物流服務(wù)商、淘寶賣家引言隨著電子商務(wù)的發(fā)展，中小電商賣家如何選擇合適的第三方物流服務(wù)商變得越來越重要。目前

2、我國經(jīng)營網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)的中小賣家主要集中在淘寶平臺(tái)上，淘寶平臺(tái)的中小賣家在選擇物流服務(wù)商時(shí)主要是隨機(jī)選擇的第三方物流公司。但是這種選擇方式本身存在著許多的問題。面對(duì)眾多的第三方物流公司，淘寶中小賣家就需要根據(jù)自身以及市場(chǎng)需求的發(fā)展?fàn)顩r做出適合長遠(yuǎn)發(fā)展的物流決策，而快遞企業(yè)的選擇是淘寶中小賣家進(jìn)行物流決策時(shí)首先需要面對(duì)的問題。然而毋庸置疑的是，對(duì)于每一種情況而言，都必將存在一種最優(yōu)的選擇，至于最優(yōu)選擇是什么，就要結(jié)合消費(fèi)者需求、地點(diǎn)、貨量以及流通模式等各方面的特點(diǎn)進(jìn)行分析，從中選出整體最優(yōu)的物流服務(wù)商。本文是讓賣家通過消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)商選擇的偏好，更好更直觀的評(píng)價(jià)選擇到適合自己的服務(wù)商。1、模型評(píng)

3、價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建由于本文研究的是主要是淘寶網(wǎng)中小商家，受到其本身經(jīng)營成本的限制和面對(duì)主要客戶群局限性，這些商家不會(huì)追求太多的整體性的盈利和效益。他們更多的是會(huì)關(guān)注那些和他們本身以及他們的客戶的利益。這些商家一般會(huì)有固定客戶群，因此這些客戶滿意，就意味著他們的商品會(huì)有好的銷量。所以本文在分析影響因素時(shí)，以與客戶直接相關(guān)的因素去分析。從間接用戶的角度去考慮，去研究到底間接客戶需要什么樣的物流服務(wù)。針對(duì)淘寶C2C商家物流數(shù)據(jù)難以收集的特點(diǎn)，本文創(chuàng)造性地采用C2C商家的消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象，以他們對(duì)物流服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)的偏好為依據(jù)進(jìn)行計(jì)算。為了構(gòu)造判斷矩陣，針對(duì)淘寶網(wǎng)C2C商家消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收

4、147份，回收率73.5%。綜合前人的研究成果及消費(fèi)者調(diào)查問卷，根據(jù)C2C電子商務(wù)對(duì)物流服務(wù)的具體要求，我們確定了對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的4類指標(biāo)：企業(yè)形象(B1)，具體包括企業(yè)聲譽(yù)和員工素質(zhì)，這兩個(gè)指標(biāo)均為定性指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量(B2)，具體包括一定范圍內(nèi)的送達(dá)時(shí)間、貨損貨差率、顧客滿意度、理賠響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)范圍覆蓋。其中，顧客滿意度、可送達(dá)范圍為定性指標(biāo)。業(yè)務(wù)內(nèi)容(B3)，具體包括在線下單、上門取貨、實(shí)時(shí)跟蹤、即時(shí)溝通。這類指標(biāo)均為定性指標(biāo)。物流成本(B4)，具體包括單位重量物流價(jià)格、續(xù)重物流價(jià)格。其中，續(xù)重物流價(jià)格指超過1公斤的物品每公斤加收的費(fèi)用。本文對(duì)層次分析法的方案層的快遞企業(yè)的

5、選取條件為網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣，在淘寶的業(yè)務(wù)量大，知名度高。通過查閱大量相關(guān)資料及網(wǎng)上數(shù)據(jù)得出的。方案層選擇為：一、順豐速運(yùn)；二、郵政EMS；三、圓通速遞；四、申通快遞；第五名：韻達(dá)快運(yùn)；六、中通速遞。綜上所述，該層次分析法模型的各層包含內(nèi)容如表1所示。 2、該層次分析法的求解及分析2.1建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)根據(jù)第二部分表1建立遞階層次結(jié)構(gòu)（如圖2-1） 2.2判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算和一致性檢驗(yàn)2.2.1判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算在層次分析法中，為使判斷定量化，關(guān)鍵在于使任意兩個(gè)方案對(duì)于某一準(zhǔn)則的相對(duì)優(yōu)越程度得到定量描述，本文使用Satty提出的19標(biāo)度方法。通過對(duì)回收的問卷進(jìn)行整理，得出各層次相互比較的判斷矩

6、陣如表2-1至表2-5所示。 由表2-1的計(jì)算結(jié)果可以看出淘寶C2C消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量最看重，在四個(gè)指標(biāo)中的權(quán)重達(dá)到0.5308，其次為企業(yè)形象，因?yàn)橄M(fèi)者在購買淘寶網(wǎng)店的商品時(shí)往往會(huì)傾向于選擇自己心目中形象好的物流公司。 由表2-2的計(jì)算結(jié)果可以看出淘寶C2C消費(fèi)者對(duì)六家企業(yè)在企業(yè)形象上的判斷，在企業(yè)形象上淘寶C2C賣家最看好順豐速運(yùn)，其次為申通快遞。這也和我們消費(fèi)者心目中這六家企業(yè)的形象相吻合，順豐速運(yùn)在運(yùn)送速度上確實(shí)是令消費(fèi)者最滿意的，給消費(fèi)者的印象最好。 由表2-3的計(jì)算結(jié)果可以看出淘寶C2C消費(fèi)者對(duì)六家企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上的判斷，在服務(wù)質(zhì)量上淘寶C2C消費(fèi)者最看好順豐速運(yùn)和郵政EMS。速度

7、快、服務(wù)態(tài)度好或許是賣家們?cè)诜?wù)質(zhì)量上看好它們的原因。 由表2-4的計(jì)算結(jié)果可以看出淘寶C2C消費(fèi)者對(duì)六家企業(yè)在業(yè)務(wù)內(nèi)容上的判斷，在業(yè)務(wù)內(nèi)容上淘寶C2C消費(fèi)者最看好的快遞企業(yè)依然是順豐速運(yùn)。因?yàn)轫権S提供了貨到付款、保障速遞、預(yù)約配送、物流預(yù)警等高端服務(wù)。 由表2-5的計(jì)算結(jié)果可以看出淘寶C2C消費(fèi)者對(duì)六家企業(yè)在物流成本上的判斷，在物流成本上淘寶C2C消費(fèi)者最看好的快遞企業(yè)是申通快遞，其次為中通速遞。價(jià)格是它們被看好的原因，但物流成本對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重較小，所以這一矩陣計(jì)算結(jié)果對(duì)最后選擇的影響不會(huì)很大。 2.2.2一致性檢驗(yàn)本文的計(jì)算采用層次分析法軟件yaAHP，可以在判斷矩陣輸入過程中計(jì)算出一致性

8、。但在實(shí)際評(píng)價(jià)過程中，只能對(duì)判斷矩陣進(jìn)行粗略判斷，因此要檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性(相容性)。根據(jù)AHP的原理，采用一致性指標(biāo)C.I.(Consistencyindex)進(jìn)行檢驗(yàn)： 其中max是矩陣的最大特征值n是矩陣的階數(shù)，C.I.值越大。引入隨機(jī)一致性比率C.R.(Consisten-cyratio)，這是判斷矩陣一致性指標(biāo)C.I.與同階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.(Randomindex)的比值，即C.R.=C.I./R.I.。當(dāng)C.R.0.10時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的；當(dāng)C.R.0.10時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是不可以接受的。這時(shí)需要調(diào)整和修改判斷矩陣，使其滿足C.R.0.10，從

9、而達(dá)到滿意的一致性。在采用一致性指標(biāo)C.I.(Consistencyindex)進(jìn)行檢驗(yàn)以上計(jì)算公式計(jì)算得到各指標(biāo)的結(jié)果見表2-1到表2-5。從計(jì)算結(jié)果來看，各判斷矩陣具有滿意的一致性，驗(yàn)證了我們對(duì)各元素重要性判斷的合理性。2.3AHP的應(yīng)用結(jié)果 3、最終結(jié)果分析及建議由第三部分表2-6的計(jì)算結(jié)果可以看出淘寶C2C消費(fèi)者對(duì)六家企業(yè)的偏好程度，順豐速運(yùn)是消費(fèi)者的第一選擇，其次為郵政EMS，再次為申通快遞。這個(gè)結(jié)論完全符合消費(fèi)者的心態(tài)，因?yàn)橄M(fèi)者大都會(huì)選擇包郵的商家，因此順豐速運(yùn)即時(shí)價(jià)格偏高，但對(duì)消費(fèi)者并沒有較大影響。消費(fèi)者注重的是服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，快速的到達(dá)、良好的服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者偏愛的。在這

10、個(gè)越來越重視消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)代，滿足消費(fèi)者的偏好會(huì)極大的提升銷量，增加利潤。淘寶買家對(duì)物流服務(wù)商的選擇偏好對(duì)淘寶賣家的選擇具有很高的參考價(jià)值。不能因?yàn)槲锪鞯脑驅(qū)е孪M(fèi)者轉(zhuǎn)而選擇另一家網(wǎng)上店鋪，這是每一個(gè)淘寶C2C賣家都在考慮的問題。因此淘寶C2C賣家應(yīng)盡可能的選擇消費(fèi)者所偏好的物流服務(wù)商，即上文所得出的順豐速運(yùn)。只有這樣消費(fèi)者才不會(huì)因?yàn)槲锪鞯牟缓孟M(fèi)體驗(yàn)，而波及到對(duì)店鋪的體驗(yàn)上。參考文獻(xiàn)：1艾瑞網(wǎng).2013Q3中國網(wǎng)絡(luò)購報(bào)告EB/OL.2杜宏.CtoC電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)商選擇的灰色關(guān)聯(lián)度研究J.中國管理信息化.2010(14).3韓慶元,湯軍社,王紅艷.基于改進(jìn)AHP的供應(yīng)商模糊綜合評(píng)價(jià)模型研究J.機(jī)械制造.2009(09).4劉衛(wèi)華.基于層次分析法的第三方物流企業(yè)能力評(píng)價(jià)J.文山學(xué)院學(xué)報(bào)2011(12).5蔡曉春.基于層次分析法的第三方物流公司選擇方案研究J.中國市場(chǎng).2008(23).6白登順,賀強(qiáng).運(yùn)用層次分析法選擇及評(píng)價(jià)供應(yīng)商J.電子商務(wù)