1、1新員工入司培訓新員工入司培訓2商務禮儀商務禮儀3理念NO.1.成功的定義成功的定義: 成功就是事先樹立有價值的目標被循續漸進地變為現實的過程.找過程因平衡而得以堅固,因信念而具有意義.No.2.成功的根基成功的根基方向 平衡和信念No.3.成功的誓言成功的誓言4 成功哲學 如果你的心中想到失敗如果你的心中想到失敗,你就失敗你就失敗 如果你的心中沒有必勝的決心如果你的心中沒有必勝的決心,絕無如何成就絕無如何成就!縱使你想要縱使你想要 得到勝利得到勝利,只是浮現出失敗的字眼只是浮現出失敗的字眼!勝利便不會向你微笑勝利便不會向你微笑!如果如果你不認真行事你不認真行事,你就會失敗你就會失敗! 我們在

2、大自然宇宙發現我們在大自然宇宙發現,成功起源于人類的意志力成功起源于人類的意志力. 如果你想落后如果你想落后,你就落后你就落后! 如果你想晉升到最高地位如果你想晉升到最高地位,在勝利到手之前在勝利到手之前,必須要擁有我必須要擁有我一定做得到的決心一定做得到的決心. 人生的戰果人生的戰果,并非強勢快速就能得到并非強勢快速就能得到, 所有最后獲得勝利的人所有最后獲得勝利的人,都是堅信我一定能做到的人都是堅信我一定能做到的人!5她們給你的感覺有什么不同?6哪一位更符合職場要求呢?o 左邊:嚴謹 端莊 大方 沉穩o 右邊:活潑 可愛 甜美 稚氣o 當你與客戶見面時,你的專業形象已通過非語言影響了你的客

3、戶對你的第一印像,可見專業形象非常重要.7商務禮儀的概念o 引導人們用專業的企業人方式與人相處禮儀.它建立在諒解,仁慈,謙遜,效率和常識上.o “好禮儀帶來大生意”.商業禮儀會導致良好的商業行為.8商務禮儀的作用o 感受自尊與尊重,能使商務活動更有效果,更具規范.o 創造良好的商務口碑,樹立完美的企業形象9商務禮儀特點o 它有確定的使用方法,也可在了解性能的基礎上靈活運用,商務禮儀是一仲使用工具o 尊重為本o 善于表達o 表達規范10職業外表形象o 注意修飾o 衣著得體o 舉止恰到好處o 美好的第一印像永 遠不會有第二次11專業形象服裝協調最重要o 女裝基本搭配原則西裝套群(套裝)+服裝相配的

4、皮鞋o 男裝基本搭配原則深色西裝+長袖襯衫+同色系列小花紋領帶+黑色或棕色皮鞋12女士專業形象服飾方面注意o 穿整套有領職業裝o 只可以帶精巧的耳環,小巧的戒指o 穿正裝皮鞋13女士專業形象自檢表項目形 象 確 認 重 點頭發常剪常洗嗎?有無頭屑?頭上飾物嘩眾取寵嗎?發型大方嗎?化妝臉士是否油光光?干澀?臉上是否有清潔,健康之感?口紅,眼影濃淡適合嗎?與衣著相宜嗎?衣服適合工作環境嗎?著裝端莊嗎?肩上無頭屑嗎?是否和體?裙子無污垢,斑點嗎?未綻線散開嗎?長筒襪顏色適當嗎?有無綻線,破損?裝飾品不累贅礙事,引人注目?用造型奇特,孩子氣的手表嗎?手指甲認真修剪了嗎?指甲過長嗎?指甲油過濃或脫落嗎?

5、鞋上油擦亮了嗎?鞋后跟磨損變形了嗎?鞋與衣服的顏色,款式協調嗎?公事包擦洗干凈了嗎?行狀是否未變?名片裝了嗎?資料裝好了嗎?14男士職業形象服飾方面注意o 穿西裝的七原則 要拆除衣袖上的商標 要燙斗平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要巧配內衣 要少裝東西圖片15西服的系扣方式o 單排二粒扣西裝:扣子全部不扣表示隨意,輕松.扣上面扣表示鄭重,不可以全部都扣o 單排三粒扣西裝:扣子全部不扣表示隨意,輕松.光扣中間一粒表示正宗,扣上面二粒,表示鄭重,不可以全部都扣o 單排二粒扣西裝:扣子全部不扣表示隨意,輕松.光扣中間二粒表示正宗,扣上面三粒,表示鄭重,不可以全部都扣o 爽排扣西裝可全部扣,

6、亦可只扣上面一粒,表示輕松,時髦,但不可不扣16不同款式的領帶o 斜紋:果斷權威,穩重理性,適合在談判,主持會議,演講的場合o 圓點,方格:中規中矩,按部就班,適合初次見面和見長輩上司時用o 不規則圖案:活波,有個性,創意和朝氣,較隨和,適合酒會,宴會和約會.17男士職業形象自檢表項目形 象 確 認 重 點頭發常剪常洗嗎?有無頭屑?頭上飾物嘩眾取寵嗎?發型大方嗎?面部臉士是否油光光?干澀?臉上是否有清潔,健康之感?認真刷牙嗎?常刮胡子嗎?衣服適合工作環境嗎?著裝端莊嗎?肩上無頭屑嗎?是否和體?襯衫平整挺刮嗎?無污垢,斑點嗎?紐扣齊全嗎?褲子平整挺刮嗎?無污垢,斑點嗎?褲子拉鏈,紐扣結實嗎?衣袋

7、衣內放有紙巾嗎?袋內無臟物,棉塵嗎?手指甲認真修剪了嗎?指甲過長嗎?襪腳上襪子干凈嗎?每天洗嗎?襪子的顏色和服裝協調嗎?鞋上油擦亮了嗎?鞋后跟磨損變形了嗎?鞋與衣服的顏色,款式協調嗎?工事包18拜訪客戶前,自檢七問o 頭發梳理好了嗎?o 臉上干凈嗎?o 口氣清新嗎?o 衣服整潔嗎?o 扣子拉鏈沒問題嗎?o 面帶微笑嗎?o 情緒飽滿嗎?圖片19形體語言o 站姿:宜-站直,腳保春安靜,肩膀放松,雙臂垂于體側,頭和下頜抬起忌-沒精打采的站著,來回移動腳,晃動身體,兩手拖臂,低頭20形體語言o 坐姿:宜-坐直,兩腿在腳裸處交叉,身體微微前傾忌-東歪西靠,坐不安穩,兩膝蓋分開或翹二郎腿,雙腳不聽抖動21

8、形體語言o 走姿:宜-行走以目的性,步伐堅定忌-腳步拖垃,步履沉重遲緩圖片22形體語言o 手勢:宜-做手勢時五指合攏,手掌展開,運用手勢強化表達,時常變換手勢忌-雙手背在身后,手勢過多,手插在口袋里玩弄小東西,雙手抱胸,用手指著別人o 面部:宜:微笑,眼睛直視對方,生氣勃勃,肯定的表情,經常點點頭(不要頻繁點頭) 忌:皺眉瞪眼,目光游移不定,張大嘴巴大哈欠23不良的習慣動作o 抓繞,玩弄頭發或當眾梳頭o 手指不挺的敲或玩弄指甲o 腳不停的斗動o 坐立不安,打哈欠o 把紙筆等物品弄得喀嗒做響o 嚼口香糖或者舌頭不停的在嘴里動o 擠占他人空間24252627282930介紹禮儀v無論是何種形式,關

9、系,目的何方法的介紹,應該對介紹服裝v直接見面的場合下,應先把地位低者介紹給地位高者,若難以判斷,可把年輕的介紹給年長的.在自己公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人v把一個人介紹給很多人時,應該介紹其中地位最高的或酌情而定v男女間的介紹,應先把男性介紹給女性.男女地位,年齡以很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性31介紹順序v位卑者位卑者:年輕朋友 職位低 男性 非官方人士 本國同事v 位尊者位尊者: 年長 客人 職位高 女性 官方人士 外籍同事32握手禮儀v握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼.v準確的握手要迅捷,但是在握手的瞬間應該以力度并且充滿熱情v握手是最

10、常見的禮節.握手的姿勢,力度和持續時間都可以表達不同的感情信息v手掌伸直,略微用力表示平等,尊重v手心向上表示順從,謙恭,晚輩宜采取這種方式v手心朝下顯得比較傲慢,粗魯,不受歡迎v雙手重疊握住對方,顯得真誠,熱情v為表示熱烈,可以長時間緊緊握手,并上下晃動幾下v在握手的同時,目光要直視對方33握手的幾種方式v握手禮儀:兩人距離約一步,上身稍前傾,兩足立正.伸出右手,手掌保持垂直,手指微用力,握手約3-5秒v支配式握手:手心向下,地位顯赫的人,同時間多垂直v直臂式握手:猛地,僵硬挺直,掌心向下v兩手扣手式握手:政治家的握手(熱情,真誠,誠實,可靠)初次見面慎用v捏指尖式握手:女士常用,冷淡,保持

11、與對方距離34握手的幾種方式v雙握式:一手握手,手握腕,肘,上臂,肩,肩最強烈v謙恭式握手:掌心向上v死魚式握手:軟弱無力,消極,冷落v攥指節式握手:拇,食指攥住對方四指關節,夾住,討厭的方式v拽臂式握手:將對方的手拉過來35握手的常見問題v不注視對方v缺少力度v漫不經心v交叉握手v強行握手36373839愿儒雅的談吐舉止愿儒雅的談吐舉止帶給大家快樂的心情帶給大家快樂的心情! !41溝通技巧溝通技巧 -概念篇概念篇42溝通的定義溝通的定義 是將某一信息是將某一信息( (或意思或意思) )傳給客體或對象傳給客體或對象, ,以期取得客體以期取得客體作出相應反應效果的過程作出相應反應效果的過程43溝

12、通的意義 是人與人之間意見傳達的方法 是人與人之間聯思想系的過程44溝通的類別 人際溝通 -目的:建立良好關系 核心:關系導向 工作溝通 -目的:做好工作 核心:準確與效率 商務溝通 -目的:贏得顧客 核心:目的向導45溝通的范疇 語言溝通 非語言溝通 電話溝通 文字溝通 公眾溝通 現代科技手段46有效溝通的基本功 聽 聽的境界 問“問”的分類-開放性問題 封閉性問題47問的使用時機 開放性問題使用時機開場搜集所有的事實資料確認自己是否了解 封閉性問題獲得對方的確認在自己的有點搜獲得對方的確認引導對方進入你想要談的主題縮小主題范圍不確定對方的意思時48說 語言表達基本功 語法的作用 詞匯的作用

13、 修飾的作用 語氣語調的作用 49說 講究詞匯之美多說商量,尊重的話多說寬容,諒解的話多說關懷,體貼的話多說贊美,鼓勵的話50說 選擇說的環境環境嘈雜時不說環境與己方不利時不說善于營造最佳環境 選擇說的時機對方心情不好時不說對方抗拒時不說對方專注于其他事情時不說善于把握最佳時間51我們如何保持信息 我們可以保存的閱讀信息的聽覺信息的視覺信息的視覺聽覺信息的談話內容的做某事時說話內容的52非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢,表情,眼神部位身體特點體型,姿勢,體味,膚色,發色副語言音質,音量,語速,語調,大笑空間利用位置布置,談話距離自然環境房間構造,擺設,裝潢,光線,噪音,整潔度時間遲,早

14、,等待,文化差異 1.掌握有效的電戶溝通技巧2有效處理電話異議 3有系統的跟進客戶1有效電話流程: AIDA銷售技巧 怎樣開始第一句話異議處理技巧 怎樣完結個電話對話 2如何進行客戶跟進 3如何進行角色扮演56 銷售環節銷售環節尋找及接洽客戶尋找及幫助客戶了解真正需求銷售面談(通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求)完美成交客戶服務(建立長期客戶關系)異議處理(將異議變為機會)57 最佳銷售時機最佳銷售時機 當客戶踏入公司.58客戶心理分析客戶心理分析 大部分客戶正電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視59AIDAAIDA銷售技巧銷售技巧 A-Attention引發注意

15、 I-Interest提起興趣 D-Desire提升欲望 A-Action建議行動60?怎樣開始怎樣開始? ? 作出充分的準備才開始打電話 準備好紙和筆 準備好禮貌用語 準備好講述內容(草稿) 準備好微笑和聲音 準備好簡單客戶資料61引發興趣的電話手稿引發興趣的電話手稿 電話手稿(一)您好,我是XX公司的 某某.請問你忙經理在嗎?我們公司為了推動國內電子商務的進程,正在舉辦面向各企業的電腦操作,互聯網知識和網絡營銷的培訓,想邀請您(貴公司)參加 電話手稿(二)您好,我是XX公司的 某某.請問你忙經理在嗎?我們正在對各企業進行電子商務中國企業發展的機遇和挑戰的調查,同時會針對貴公司的調成結果提供

16、相應的解決方案62當異議出現后抓緊機會63怎樣將異議邊為機會怎樣將異議邊為機會 沒有需要 沒有時間 沒有信心 并不急迫 不明白產品對公 司的幫助64異議處理技巧異議處理技巧 細心聆聽 分享感受 澄清異議 提出方案 要求行動65運用例子運用例子客戶:我很忙,沒有時間去聽科細心聆聽(不要插嘴,要等待客戶說完,并不要反問客戶)分享感受當然了,以張總的位置,每天都要處理那么多事情,忙是很自然的澄清異議除了時間外,還有沒有其他原因是張總未能來的提出方案其實張總,以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務,但當他們聽了我們公司的網絡營銷培訓后,都覺得很有興趣,而且對他們了解市場發展有很大的幫

17、助,反正都不是用他們太多的時間,現在他們很多都經常打電話給我,要我早點通知他們最新的培訓時間表要求行動這樣吧張總,我們下個月還有二期網絡營銷培訓位置,時間分別是.您現在留下一些資料給我,等我先幫您預定位置,到時才給您打電話聯系,那么您的手機號碼是66電話注意事項電話注意事項 建立客戶對你的信息 幫助客戶了解他們的要求 簡化您的對話內容 強調客戶的利益 保持禮貌67角色扮演角色扮演給予反饋響應給予反饋響應 客觀及正面字眼 詳細 先說出優點 給于改善建議68電話的跟進電話的跟進換位思考站在客戶的立場考慮問題,將心比心目的:建立客戶信息,讓他覺得我們公司是以客戶為中心 您好,我是XX公司的某某.請問

18、是張總嗎?明天下午4點鐘我們公司有一堂電子商務降低企業成本培訓課,很多企業都報名了,很希望您能過來參加,我現在幫您預定位置好嗎?尋找客戶拜訪的理由 您好,我是XX公司的某某,請問你們經理在嗎?您曾經要求我給您一份電子商務合網站建設的資料,正好我明天下午在貴公司附近辦事,我順道把資料送過去并同時拜訪您,您說下午3點還是5點比較方便呢?69溝通技巧溝通技巧 -情景篇情景篇70 電話中的自我介紹 陌生拜訪中的自我介紹 產品指示節奏71 電話溝通的特點-導入階段 產生興趣,維系通話-信息傳遞階段 收集信息,發送信息-尋找工識階段 絕對同意對方的任何意見,努力征求對 方同意您的意見 沒有”不”的電話72

19、 客戶的興趣在哪里? 產品,公司,你自己? 成功的八秒73 寫字樓群 新開發的工業園區 港口附近的外貿公司 加工品聚集區 掃樓,掃街,掃區,掃市,掃城74 陌生拜訪的特點: -戒備,防范 -煩惱,討厭 -阻擋,回避 轉化 -機會,商業機會 -誠懇,自我態度75 八秒鐘內會有什么呢?-外表:著裝,攜帶物,名片,手,指甲-握手:分寸問題,不要主動-姿勢:身體平衡-目光接觸:誠懇,心靈之窗-開場白76 快速達到目的地 通過”守門員” 所有的自我介紹-自己的位置-所代表公司的位置準備展示77 介紹的策略 推薦人的策略 提供利益的策略 好奇的策略 贊揚的策略 產品的策略 達成共識的策略78 有人所溝通的

20、常見結果是誤解,你的看法是什么?79 導入 調動興趣:什么可以調動興趣 過渡 傳遞信息:什么信息,價格,優惠,還是? 結論 結果判斷:成交可能性大小80 調動興趣-目的:建立初步的了解-手段:發問還是自我介紹-因素:信心-內涵:滿腹經綸81 傳遞信息-獲得信息-輸入信息-力度:方向,內容,節奏-引導:試圖向銷售引導的技巧82 結果判斷-是否是個有效客戶-是否是一個真實客戶-是否是一個出錢的客戶83 傾聽-為什么要傾聽?因為人有兩個耳朵,只有一個嘴巴-聽什么?84 趨同行為 -盡可能地展示自己與對方相像的那些方面 銷售人員應該首先與客戶趨同85 發問-什么時候問?-問什么?-怎么問?-問誰? 溝通的一些小常識 86 準客戶資料的收集與分析 拜訪過程 購買欲望的觀察技巧 PMP技巧與顧問式銷售要點 顧問式銷售演練87 客戶資料收集行業分類:不會有可口可樂的廣告區域分類:延安 會以麥肯錫的客戶 客戶資料分析客戶特征:規模,業務 客戶前景分