1、部門部門KPIKPI指標的建立和分解指標的建立和分解1010年年1111月月9 9日日* Training Course 目目 錄錄 一、認識一、認識KPIKPI 二、二、KPIKPI指標的分解方法指標的分解方法 三、三、KPIKPI指標的設計程序指標的設計程序一、KPI概念導入1 1、KPIKPI： Key Performance Indicators （關鍵績效指標）： 是用來反映組織關鍵成功要素的量化的衡量措施。2 2、基于兩個假設：、基于兩個假設： 2.1 Y理論 2.2 二八原則3 3、滿足三個基本條件：、滿足三個基本條件： 3.1 必須反映組織的目標； 3.2 對組織的成功是關鍵的

2、； 3.3 是可以量化的。飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量KPIKPI指標之指標之“關鍵關鍵”的含義：動態、目的的含義：動態、目的KPI的選擇是動態的、有目的和針對性的的選擇是動態的、有目的和針對性的公司發展戰略公司發展戰略部門和崗位部門和崗位主要職責主要職責工作中的短工作中的短板（急需解板（急需解決的問題）決的問題）KPI管理檢測、控制平臺4 4、KPIKPI指標指標企業的企業的“儀表盤儀表盤”KPI4 員工流失率KPI3 市場占有率KPI2 收入增長率KPI1 銷售收入一、KPI概念導入一、KPI概念導入5 5、KPIKPI與目標的關系與目標的關系KPI是目標描述、分解的有效工

3、具目標=KPIs（指標組）+程度+時間舉例：模糊的目標：提升研發能力，及時滿足市場需求。用指標化的語言描述：2011年平均新產品上市時間縮短到8個月2011年產品開發計劃完成率達到80設計引起的客戶投訴次數下降50其中：指標：新產品上市時間、計劃完成率、客訴次數程度：8個月、80、50時間：2011年一、KPI概念導入6 6、KPIKPI示例示例財務類：年度營業收入總額，年度營業收入增長率客戶類：市場占有率，客戶流失率內部流程類：交貨準期率，成品合格率學習成長類：核心員工流失率、培訓計劃達成率、 員工滿意度請問：員工積極性是不是KPI ？出勤率？一、KPI概念導入7 7、為什么要引入、為什么要

4、引入KPIKPI因為：衡量是管理的基礎如果你不能衡量它，你就不能管理它！如果你不能衡量它，你就不能管理它！如果你能衡量它，你就能改進它！如果你能衡量它，你就能改進它！*管理原則之一：實事求是，一切以事實來反映，以數據來衡量。KPI的建立過程是一個企業戰略思考的過程；KPI最終表達的是企業各層次的戰略；KPI是企業戰略的語言、 KPI是目標衡量的工具、KPI是戰略落地的降落傘！一、KPI概念導入 目目 錄錄 一、認識一、認識KPIKPI 二、二、KPIKPI指標的分解方法指標的分解方法 三、三、KPIKPI指標的設計程序指標的設計程序 FAST：功能分析系統技術（Function Analysi

5、s System Technique） 原則：F 上下級之間必能回答“WHY”和“HOW”F 下級KPI必須是達成上級KPI的必要條件F 下級KPI必須是達成上級KPI的充分條件 例如：最大利潤單位利潤績效分維績效WHYHOW上一級KPI下一級KPI 核心技術能力利潤與增長客戶服務流程和IT市場占有人力資源供應能力核心技術能力 新產品研發數量 測試能力 專利數量 利潤與增長銷售收入 成長性 利潤客戶服務外部顧客滿意度 響應及時性 質量市場占有 市場份額銷售網絡的有效性公司品牌人力資源 員工能力/素質員工滿意度人才流動性 供應能力 成本交貨質量流程和IT 信息系統集成性 流程管理能力 內部客戶滿

6、意度供應能力FAST分析 PAST：流程分析系統技術（Process Analysis System Technique） 流程是實現組織目標的實際過程和方式，是牽引組織成員達成共同目標的紐帶； 原則：F 基于流程；面向客戶；責任結果導向；關鍵的少數；F 部門和崗位目標來源于流程（關鍵）和組織（補充）的這兩方面的要求。 推動力：部門領導、各增值鏈負責人流程黑匣輸入端輸出端T、Q、C、ST、Q、C、S準時交貨率準時交貨率D供應商供應商生產計劃生產計劃制造檢驗制造檢驗配送發貨配送發貨客戶客戶供應商交付準時率供應商交付準時率物料齊套率物料齊套率生產指令及時完成率生產指令及時完成率配送及時率配送及時率

7、崗位級準時交貨率PAST分析2、“價值樹價值樹”法法資本投資回報利潤投資資本銷售收入成本流動資本固定資本潛在可能的“關鍵業績指標”產品市場價格市場占有率倉儲利用率產出率原料成本存貨天數應收款天數投資資本生產能力利用率2.1 確定影響大的確定影響大的“關鍵業績指標關鍵業績指標”潛在的“關鍵業績指標”在百種指標中篩選市場占有率生產能力利用率每噸產品價格產出率每噸產品電耗每噸產品資產投資倉儲能力利用率應付款平均天數如果變化10%，則對回報影響的情況百分比1541299322選定后分別交給有關經理去執行暫不選定2、價值樹法、價值樹法2.2 確立確立“關鍵業績指標關鍵業績指標”在未來三年重視資本投資回報

8、率(ROIC)達到30%將經營利潤率提高4個百分點資產周轉額每年提高6%銷售收入提高30%生產成本降低10%2009 2010 201126% 28% 30%1.00 1.05 1.1182% 84% 86%50% 53% 56%100 85 70舉例二舉例二產出率提高6%每年提高生產能力利用率2%產品價格每年提高5%市場占有率每年提高2個百分點電耗下降30%說明性目標2、價值樹法、價值樹法公司戰略目標提高凈資產回報率提高企業盈利水平提高資產利用率財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部營運方面內部營運方面學習與成長方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度

9、建立良好的企業和品牌形象提高客戶盈利提高技術創新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管理水平提高供應鏈管理水平建立并持續改善流程和制度提高職能管理水平持續提高員工技能水平創建企業文化提高員工滿意度提高應用系統的應用水平提高整體勞動生產率關鍵成功因素關鍵成功因素部門級關鍵績效指標主要負責部門核心指標核心指標一般指標一般指標總資產周轉率提高資產利用率加速應收帳款周轉率應收帳款周轉率過期應收帳款比率壞帳比率每位銷售員應收帳款周轉率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉率存貨周轉率材料周轉率產成品周轉率儲運部門/生產部門儲運部門/生產部門生產部門/銷售部門提高固定資產周轉率在建工程按期完工指標固定

10、資產利用率企業發展部門公司公司級關鍵績效指標財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 客戶方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 關鍵成功因素關鍵成功因素主要負責部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產品最終客戶對產品評分的平均值技術開發部門向客戶提供高質量的售后服務售后服務客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調研水平最終客戶滿意度調研次數客戶滿意度問卷的質量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格產品價格發生變化的平均周期產品價格發生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門公司級

11、關鍵績效指標向客戶提供高質量的產品產品退貨率技術開發部門核心指標核心指標一般指標一般指標對沖貨進行制止的反應速度銷售部門銷售部門市場上由于經銷商造成的沖貨次數加強經銷商管理，維護市場穩定部門級關鍵績效指標內部營運方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 提高技術創新水平技術創新綜合指數新品計劃銷售收入的達成率提高技術開發的有效性技術開發部門提高技術創新性新品開發上市的數量國家專利的數量技術開發部門技術開發部門新產品開發周期縮短技術開發的周期技術開發部門關鍵成功因素關鍵成功因素部門級關鍵績效指標主要負責部門公司級關鍵績效指標核心指標核心指標一般指標一般指標學習和成長方面的關鍵成功因素與績效指標

12、的因果關系舉例 持續提高員工技能水平員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質量開發合理有效的培訓計劃人力資源部門確保員工參加適當的培訓每個員工每年的平均培訓時間員工培訓參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業管理培訓的平均時間人力資源部門信息技術部門企業發展部門合理控制培訓費用培訓費用占銷售額的比例人力資源部門關鍵成功因素關鍵成功因素部門級關鍵績效指標主要負責部門公司級關鍵績效指標核心指標核心指標一般指標一般指標BSC作為改進方面的指示器，可以使企業確定改進業務的必要措施。作為改進方面的指示器，可以使企業確定改進業務的必要措施。客戶投訴率

13、產品質量合格率銷售計劃準確率廢棄產品比重制造成本下降比例新吹產品開發周期產品質量成本開發缺陷生產缺陷檢驗不足環境問題過多的產品開發銷售計劃差產品開發周期過長生產流程不合理BSC指標指標表示薄弱環節KPI可能的原因可能的原因和按優先級排序的行動清單按優先級排序的行動清單行動清單1._；2._；3._；4._；5._；6._；7.部 門指標側重指標名稱市場部市場份額指標銷售增長率，市場占有率，品牌認識度，銷售目標完成率，市場競爭比率客戶服務指標投訴處理及時率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率經營安全指標貨款回收率，成品周轉率，銷售費用投入產出比生產部成本指標生產效率，原料損耗率，設備利用率，

14、設備生產率質量指標成品一次合格率經營安全指標原料周轉率，備品周轉率，在制品周轉率技術部成本指標設計損失率質量指標設計錯誤再發生率，項目及時完成率，第一次設計完成到投產前修改次數競爭指標在競爭對手前推出新產品的數量，在競爭對手前推出新產品的銷量采購部成本指標采購價格指數，原材料庫存周轉率質量指標采購達成率，供應商交貨一次合格率人力資源部經營安全指示員工自然流動率，人員需求達成率，培訓計劃完成率，培訓覆蓋率示例：基于職責和流程的指標示例：基于職責和流程的指標職類職種職種定義指標名稱管理服務類財經負責資產的計劃，管理，使用與評估工作，對企業財經系統的安全與效益承擔責任預算費用控制，支出審核失誤率，獎

15、金調度達成率人力資源開發依據戰略要求，保障人才供給，優化人才結構，提高員工整體素質，對人力資源管理與開發系統的有效運營承擔責任員工自然流動率，人員需求在率，培訓計劃達成率，核心人才流失率市場類營銷支持及時有效地為營銷活動提供支持與服務，對企業的產品與服務品牌的認知度，忠誠度，美譽度承擔責任市場占有率，品牌認知度，投訴處理率，客戶檔案完整率營銷從事產品市場拓展與商務處理工作，及時滿足客戶需求，對企業產品的市場占有率與覆蓋面承擔責任銷售目標達成率，銷售增長率，銷售費用投入產出比，貨款回收及時完成率采購保障原輔料的有效供應，對原輔料的質量以及供應的及時有效承擔責任采購任務達成率，采購價格指數，供應商

16、一次交貨合格率技術類工藝技術從事原料倉儲，生產工藝的技術支持工作，保障生產工藝準確實施，預防保養生產線，對生產環節的高效支憲承擔責任設計及時完成率，技術服務滿意度，生產設備技術故障停臺時數研發從事產品及相關技術等的研發與創新工作，對確立產品及技術在行業中的優勢地位承擔責任設計損失率，第一次設計完成到投產修改次數，單項目及時完成率示例：基于業務流程的指標示例：基于業務流程的指標指標類別指標側重指標名稱財務指標財力效益狀況銷售增長率，市場占有率，品牌認識度，銷售目標完成率，市場競爭比率資產運營狀況投訴處理及時率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率償債能力狀況貨款回收率，成品周轉率，銷售費用投入

17、產出比發展能力狀況銷售營業增長率資本積累率，總資產增長率，固定資產成新率，三年利潤平均增長率，三年資本增長率客戶指標價格狀況價格波動比率服務狀況促銷效益比率，客戶滿意度，客戶檔案完整率品牌狀況產品上架率，動銷率，投訴處理及時率，貨款回籠率，銷售收入完成率，信息反饋及流向，相對市場占有率內部運營指標質量狀況原輔料采購計劃完成率，原料質量一次達標率，正品率，工藝達標率成本狀況采購價格綜合指數，原輔料耗損率，單位成品原輔料成本效率狀況配送及時率，設備有效作業率，產品供貨周期，生產能力利用率學習與發展指標學習指標培訓覆蓋率，核心人才流失率，人才適配度發展指標技術與產品儲備度，產品產品創新程度示例：基于

18、示例：基于BSC的的KPI指標指標績效考核內容來源（1）一級部門績效合同 公司級關鍵業績指標體系分解（2）二級部門績效合同 一級部門關鍵業績指標分解 + 部門職責（3）一級部門負責人績效合同 各一級部門績效指標+ 個人能力態度指標（4）二級部門負責人績效合同 各二級部門績效指標 + 個人能力態度指標（5）其他人員績效合同 崗位職責 + 個人能力態度指標 目目 錄錄 一、認識一、認識KPIKPI 二、二、KPIKPI指標的分解方法指標的分解方法 三、三、KPIKPI指標的設計程序指標的設計程序指標來源指標來源說明說明公司戰略目標（BSC）分解 通過BSC的業績矩陣分解有助于個人理解部門BSC分解

19、 自己的KPI對公司業績的貢獻崗位職責常規指標 從崗位說明書中取得工作最需要改進的方面（薄弱環節） 改善工作最需要的薄弱環節，以提高全面績效內部客戶（流程配合）需求 暢通整個業務運作流程，控制關鍵輸入輸出點防范性扣分指標 安全、事故等指標 方法：方法：可以采用頭腦風暴法參考現有考核指標參考崗位說明書職責及主要溝通關系輸入輸出要求羅列羅列KPI指標指標修改確認修改確認確定衡量標準確定衡量標準篩選篩選KPI指標指標選擇權重選擇權重1職責與工作任務：職責與工作任務：職職責責一一職責表述：職責表述： 負責組織公司人員招聘管理負責組織公司人員招聘管理工作任務協助經理組織公司各級部門的定崗、定編工作，組織

20、修訂崗位說明書組織公司具體的人力資源招聘、甄選和錄用工作負責新分配員工接收錄用、勞動計劃調配使用組織制定、完善聘用工管理制度組織制定關鍵人才儲備計劃，組織實施人才梯隊建設指標類指標類別別指標名稱指標名稱權重權重計算方法與評分標準計算方法與評分標準招聘管招聘管理理招聘計劃完成率實際招聘到位人數/考核期內計劃招聘員工數量新分配員工接收錄用手續辦理及時性、準確性延遲一次扣 分出現差錯一次扣 分人力資源調配及時性完成率實際按時完成調配員工數量/計劃調配數量崗位說明書崗位說明書 KPI指標指標 示例示例羅列羅列KPI指標指標修改確認修改確認確定衡量標準確定衡量標準篩選篩選KPI指標指標選擇權重選擇權重2

21、SMART原則原則Specific： 明確的、具體的明確的、具體的Measurable ： 可衡量的，可評估的可衡量的，可評估的Attainable ： 可實現的可實現的Realistic : 現實的現實的Time-bound：有時限的：有時限的少而精原則：KPI指標應能夠反映出工作的主要要求，體現20/80原則，即：KPI指標總和應能解釋被考核者80%以上的工作成果；每個崗位的KPI指標最好不超過8個；結果導向原則：KPI指標的選擇要體現出結果優先的原則，首先考慮崗位的工作產出，從工作產出中分析確定主要和次要項目，再依據其重要性進行篩選，最終確定KPI指標；可衡量性原則：KPI指標應具備可衡

22、量性、可驗證性，至少可以從以下四個緯度之一衡量：時限性、數量、質量、成本；一致性原則：KPI指標與公司戰略目標、該崗位KPI整體指標保持一致，其實現有助于公司的戰略目標實現。KPI指標指標制定的原則制定的原則具體講：具體講：針對不同考核針對不同考核對象選取不同對象選取不同KPISMART原則舉例職位職位序號序號任務目標客服客服專員專員提高電話接聽質量提升客戶服務滿意度按時完成銷售計劃向關鍵客戶電話推薦新產品客服客服專員專員提高電話接聽質量，于10月25日前按公司規定100%完善客戶檔案資料本月內確保客戶投訴率為零本月計劃完成回款萬，完成銷售目標萬在八大系統用戶中推薦公司新產品和，確保于本月底前

23、與八大系統中每位客戶進行一次有價值的市場交流。輸出：電話交流記錄，關于和的市場調查反饋報告符合符合SMART原則的指標舉例原則的指標舉例不符合不符合SMART原則的指標舉例原則的指標舉例示例示例成功經驗成功經驗原因原因指標數控制在3個之間過多的考核指標導致員工分散注意力，多數指標可能重復；引起考核成本過高每個KPI權重一般不高于4過高的權重易導致員工“抓大頭扔小頭”；對其他與業績密切相關的指標不予關注；過高的權重會使員工的考核風險過于集中，萬一不能完成指標，則整年的業績回報受很大影響每個KPI權重一般不低于太低會對考核得分缺少影響力，也易導致員工“抓大頭扔小頭”現象權重一般取的整數倍可簡化計算

24、的難度得分一般利用線性變化算比例可簡化計算的難度專家經驗法或權度計算法專家經驗法或權度計算法羅列羅列KPI指標指標修改確認修改確認確定衡量標準確定衡量標準篩選篩選KPI指標指標選擇權重選擇權重3對于定量指標要列明詳細的計算公式，以便于評分人操作對于定性指標提取出評價要素明確衡量標準，從四個程度打分，以便于評分人做出公正的評價羅列羅列KPI指標指標修改確認修改確認確定衡量標準確定衡量標準篩選篩選KPI指標指標選擇權重選擇權重4指標的分類：第一類是定量指標的分類：第一類是定量KPI指標指標分數分數085100底限值底限值目標值目標值挑戰值挑戰值當實際完成值 底限值時，考核得分 0；當實際完成值 挑戰值時，考核得分 100；當底限值 實際完成值 目標值時，考核得分 85(實際完成值底限值) /(目標值底限值);當目標值 實際完成值 挑戰值時，考核得分 85（15(實際完成值目標值) /(挑戰值目標值)） 計算公式：計算公式：指標指標底限值底限值目標值目標值挑戰值挑戰值銷售收入80萬120萬150萬示例示例定量KPI考核結果計算舉例定量