1、 目錄一、網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷及顧客忠誠(chéng)度概述1（一） 網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷的概念1（二） 顧客忠誠(chéng)度的概念1（三）網(wǎng)絡(luò)上的顧客購(gòu)買的行為特性分析11、追求購(gòu)物的便捷性22、 自主性增強(qiáng)注重個(gè)性化2二、在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的下顧客忠誠(chéng)的特征和內(nèi)涵2三、網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷條件下顧客忠誠(chéng)度的雙重性3（一） 培育忠誠(chéng)顧客更加困難3（二） 顧客有可能增強(qiáng)對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)感3四、影響顧客滿意度的因素3（一）顧客滿意3（二）顧客信任4（三）服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量4（四） 樹立較為良好的企業(yè)形象5五、提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策5(一) 利用網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)營(yíng)銷，培育部分顧客忠誠(chéng)5（二） 建立信譽(yù)提高顧客的信任6（三）建立完整的顧客信息系統(tǒng)7結(jié)語(yǔ)7參考文獻(xiàn)8網(wǎng)絡(luò)

2、營(yíng)銷中的顧客忠誠(chéng)度研究 內(nèi)容摘要：2010年網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷基礎(chǔ)繼續(xù)擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷開始嶄露頭角，正逐漸彰顯出影響力。隨著網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷的發(fā)展，消費(fèi)者面臨著更多的選擇。對(duì)于企業(yè)來說，顧客的重要性被提升到一個(gè)前所未有的高度。由于網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷存在虛擬化，因此要建立網(wǎng)上顧客的信任，提高顧客滿意和忠誠(chéng)度，降低他們的購(gòu)買感知風(fēng)險(xiǎn)，滿足甚至超出顧客的期望，讓他們獲得最大的利益。本文在研究網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷中顧客忠誠(chéng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷中顧客忠誠(chéng)的影響因素進(jìn)行了分析，并提出針對(duì)性的對(duì)策。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷 顧客忠誠(chéng)度 對(duì)策一 網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷及顧客忠誠(chéng)度概述（1） 網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷的概念網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷基礎(chǔ)是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字化的信息和

3、網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單的說，網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營(yíng)銷目的的營(yíng)銷活動(dòng)。籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)、Intranet的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)及Internet的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）開展的營(yíng)銷活動(dòng)。意義上的網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷是指?jìng)€(gè)人或組織基于開放的便捷互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品所做的一系列的經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，從中達(dá)到滿足個(gè)人或者組織需求的全部過程。 （2） 顧客忠誠(chéng)度的概念顧客的忠誠(chéng)度指的是顧客的忠誠(chéng)程度，這是個(gè)量化的概念。顧客的忠誠(chéng)度指的是由于服務(wù)，價(jià)格和質(zhì)量等諸多的因素的影響，從而致使顧客對(duì)某一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生的感

4、情，形成了偏愛心理并長(zhǎng)期的重復(fù)性購(gòu)買這個(gè)企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品的程度。美國(guó)的資深營(yíng)銷專家Jill Griffin稱：顧客的忠誠(chéng)度指的是顧客對(duì)于某個(gè)品牌或者某個(gè)企業(yè)的偏好心理和偏愛心理而經(jīng)常性的重復(fù)購(gòu)買的程度。（三）網(wǎng)絡(luò)上的顧客購(gòu)買的行為特性分析網(wǎng)絡(luò)上的用戶是網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷的主要消費(fèi)群體，這些人的購(gòu)買行為定義了網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷的方面的發(fā)展趨勢(shì)，想要做好網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的營(yíng)銷工作，就必然要對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特征進(jìn)一步的分析，以便對(duì)其采取相應(yīng)的對(duì)策和方案。1、追求購(gòu)物的便捷性方便的快捷購(gòu)物方式指的是網(wǎng)絡(luò)的顧客首先要考慮的因素之一。首先，網(wǎng)絡(luò)上的購(gòu)物較為傳統(tǒng)的和普遍的購(gòu)物方式，時(shí)間上必須具有便捷性，網(wǎng)絡(luò)上的虛擬購(gòu)物市場(chǎng)可以

5、達(dá)到一天24小時(shí)全天候?yàn)轭櫩吞峁╀N售方面的服務(wù)，從而為顧客提供極大的便利。其次，商品的挑選也具有一定的便捷性，顧客可以在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬購(gòu)物廣場(chǎng)上貨比百家甚至千家，方便快速的搜索全國(guó)乃至全世界的相關(guān)類型的商品信息，挑選到滿意的供貨商和滿意的產(chǎn)品，極大地節(jié)省了成本以及物力和人力。2、 自主性增強(qiáng)注重個(gè)性化有些網(wǎng)絡(luò)顧客選擇網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)因?yàn)樗麄儾幌矚g面對(duì)面的從售貨員那里買東西，他們討厭售貨員過分熱情而造成的壓力，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于這些喜歡瀏覽、參觀的顧客是一個(gè)絕好的去處，他們可以在網(wǎng)上反復(fù)比較，選擇合適的商品，在毫無干擾的情況下做出購(gòu)買決策。也有一些人處于隱私的考慮，不愿意到街上購(gòu)買易于引起敏感問題的商品。同時(shí)，

6、他們?cè)谫?gòu)物時(shí)更愿意表現(xiàn)個(gè)性，渴望進(jìn)行多種選擇。二、在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的下顧客忠誠(chéng)的特征和內(nèi)涵顧客的忠誠(chéng)指的是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電子銷售環(huán)境之下，在線德顧客對(duì)于其網(wǎng)站品牌或電子零售企業(yè)的忠誠(chéng)度，也是指顧客的重復(fù)選擇電子銷售商的網(wǎng)站上購(gòu)買某一些特定的某些產(chǎn)品的行為或產(chǎn)品。從網(wǎng)絡(luò)上的顧客的角度來講，只有這個(gè)群體對(duì)網(wǎng)站感到有興趣，相信它和喜愛它并愿意與其建設(shè)較為穩(wěn)定的關(guān)系，也就是建設(shè)起了所謂的“顧客忠誠(chéng)”時(shí)，才會(huì)有機(jī)會(huì)重復(fù)的訪問網(wǎng)站并購(gòu)買其相關(guān)的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)的世界中具有多樣性、交互性、虛擬性和易變性，以及網(wǎng)絡(luò)方面技術(shù)的日益成熟，穩(wěn)定的特征，這也將決定網(wǎng)站或者企業(yè)品牌的顧客忠誠(chéng)度有著更難管理建設(shè)和更易管理建設(shè)的既辯

7、證統(tǒng)一又矛盾的特征。由于在網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)空間中，顧客們的選擇性非常多，網(wǎng)絡(luò)的鏈接速度也非常的快，顧客的頻率也較大。另外，網(wǎng)上得市場(chǎng)指的是一個(gè)虛擬的世界，在這樣一種無人交流的模式中，既觸摸不到真實(shí)具體的產(chǎn)品，又看不到實(shí)實(shí)在在的店面和笑容可掬的服務(wù)人員，這樣來說，很難讓網(wǎng)絡(luò)上的顧客產(chǎn)生歸屬感和親切感。所以，網(wǎng)絡(luò)上的顧客忠誠(chéng)度在保持和建設(shè)方面都比傳統(tǒng)的商業(yè)模式方面的困難。但是由于相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)對(duì)網(wǎng)站的商品提供了非常巨大的技術(shù)支持，可以便于部分企業(yè)對(duì)部分客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。另外，企業(yè)也可以在任何的地點(diǎn)、任何時(shí)間與任何的人，無論是原有的顧客還是潛在顧客，進(jìn)行溝通和交流。網(wǎng)站也將暢通無阻。在這個(gè)方面，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的

8、管理和建設(shè)顧客忠誠(chéng)度又具有了比以往更加容易的特點(diǎn)。三、網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷條件下顧客忠誠(chéng)度的雙重性顧客對(duì)某一個(gè)企業(yè)或者品牌的忠誠(chéng)度完全取決于幾個(gè)因素:第一，轉(zhuǎn)移相關(guān)的成本;第二，替代產(chǎn)品的可獲得性;第三，顧客能夠感知到購(gòu)買得風(fēng)險(xiǎn);對(duì)此品牌過去消費(fèi)時(shí)的滿意度。基于這一部分的分析框架,筆者認(rèn)為,在網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷條件下,顧客的忠誠(chéng)度具有雙重的特征。（1） 培育忠誠(chéng)顧客更加困難顧客轉(zhuǎn)移的成本指的是顧客由消費(fèi)得一種品牌轉(zhuǎn)移到了另一種品牌所發(fā)生的費(fèi)用及成本,主要包括了：貨幣的成本、心理的成本和精力的成本。在較為傳統(tǒng)的商業(yè)模式下,消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移成本相對(duì)來說是非常的大的。然而，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的背景下,網(wǎng)絡(luò)上的顧客可以在電腦屏幕前

9、輕輕的一按鼠標(biāo),在幾秒鐘的時(shí)間之內(nèi)就可以獲取成千上萬條有關(guān)其所需要產(chǎn)品的價(jià)格、功能、品牌、特征和形狀等相關(guān)的信息。這樣他們的搜尋成本便會(huì)降得很低,品牌的轉(zhuǎn)換成本也也將會(huì)隨之降低,就可以頻繁的并輕而易舉的轉(zhuǎn)換其品牌。由于網(wǎng)絡(luò)上的有關(guān)品牌的信息量和商品種類非常的多，相關(guān)的替代商品也比較容易獲取。因此,顧客們很可能會(huì)不停地轉(zhuǎn)換品牌以期望獲得更大的收益。另外,競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的白熱化使得各個(gè)企業(yè)和品牌都在想方設(shè)法的去爭(zhēng)奪這個(gè)市場(chǎng),爭(zhēng)取相關(guān)的客戶。再有,即使網(wǎng)絡(luò)上的顧客們對(duì)于過去消費(fèi)過的某個(gè)企業(yè)或是品牌感到滿意,但也由于搜尋的成本非常的低,他們便也會(huì)嘗試尋求一個(gè)令自己更加滿意的企業(yè)或品牌。所有上述這些對(duì)于企業(yè)如

10、何培育忠誠(chéng)的顧客來說都是非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),增加了培育的難度,也從而降低了網(wǎng)絡(luò)上的顧客們的忠誠(chéng)度。（2） 顧客有可能增強(qiáng)對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)感 正如前面所講，顧客的忠誠(chéng)感與其感知相關(guān)的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)有一定的關(guān)系。感知到的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)指的是顧客能夠感覺到的購(gòu)買某種服務(wù)或者是某種產(chǎn)品所可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。主要包括: 身體風(fēng)險(xiǎn)，心理風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)物風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。由于通過在網(wǎng)絡(luò)上無法接觸到商品的實(shí)體,目前的技術(shù)也很難完全的過濾掉部分過時(shí)或者是虛假的信息,再加上網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)管法規(guī)制度方面的不完善,部分消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物也可能面臨著較大的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn),特別是有關(guān)的商品質(zhì)量方面的風(fēng)險(xiǎn)。因此,從這個(gè)角度來分析,消費(fèi)者為了能夠降低其購(gòu)

11、買的風(fēng)險(xiǎn),也很有可能購(gòu)買曾經(jīng)消費(fèi)過的品牌產(chǎn)品,這樣就傾向于對(duì)某個(gè)企業(yè)或是品牌的忠誠(chéng)，也更加容易增強(qiáng)品牌的忠誠(chéng)感。四、影響顧客滿意度的因素（一）顧客滿意 顧客滿意是顧客通過對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)。當(dāng)可感知效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；當(dāng)可感知效果與期望相匹配，顧客會(huì)感到滿意；而可感知效果超過期望，顧客會(huì)覺滿意達(dá)到一定的程度得高度滿意或驚喜。當(dāng)顧客滿意達(dá)到一定程度時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度將迅速上升。國(guó)際著名營(yíng)銷學(xué)大師菲力普·科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。”經(jīng)研究認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中，顧客滿意受

12、到五個(gè)次級(jí)因素的影響，分別是產(chǎn)品相關(guān)信息及其質(zhì)量、網(wǎng)站的方便性、網(wǎng)站的交流、網(wǎng)站對(duì)顧客的關(guān)懷和網(wǎng)站的外觀。在網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷條件下，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)為顧客提供了大量的選擇，他們可以通過網(wǎng)上獲得成千上萬種能夠滿足他們需求的產(chǎn)品或者服務(wù)。在這種競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的情況下，滿意度與忠誠(chéng)度的相關(guān)性較大，越高等級(jí)的滿意度越能加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。 （二）顧客信任 信任是使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提條件。顧客信任被定義為顧客對(duì)企業(yè)履行交易諾言的一種感覺或者信心。如果顧客對(duì)企業(yè)沒有產(chǎn)生信任，那么顧客就不會(huì)長(zhǎng)久的購(gòu)買此企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品。當(dāng)顧客信任某個(gè)企業(yè)或者某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，顧客的情感忠誠(chéng)就會(huì)發(fā)揮的淋漓盡致。網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷中的信任問題主要體現(xiàn)在以下方

13、面：沒有保證其顧客的信息安全方面，網(wǎng)絡(luò)上面的顧客最為憂心的問題在于他們的信用卡密碼及其賬戶等被盜用或是泄露；沒有準(zhǔn)確及時(shí)地履行契約，那么，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的商家而言，相關(guān)實(shí)體方面的服務(wù)合同的履行或配送是一個(gè)非常之重要的問題；交易的過程中存在的某些欺詐行為，保證了交易公平性對(duì)許多中介性質(zhì)的企業(yè)。因此，顧客信任進(jìn)一步的受到企業(yè)信譽(yù)、網(wǎng)絡(luò)安全和互動(dòng)交流等次級(jí)因素的影響，這些因素因此間接的影響著網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的形成與維護(hù)。 （三）服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)作為產(chǎn)品整體概念中的一個(gè)重要部分，將會(huì)是整個(gè)產(chǎn)品的銷售中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。在網(wǎng)絡(luò)上的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的情況下，除了產(chǎn)品本身要具備過硬的質(zhì)量以外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也將會(huì)是

14、影響顧客滿意度的重要因素。因?yàn)橄鄬?duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量除了能讓顧客們有滿意和舒服的感覺之外，也將會(huì)有力的起到了挽留顧客們的作用。網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)質(zhì)量方面的提高，也可以改善在網(wǎng)絡(luò)上顧客對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，從而提高了顧客總體的滿意度，從而將顧客的購(gòu)買傾向提高，列如：更強(qiáng)的增加使用量、良好的口碑宣傳和重復(fù)購(gòu)買意愿等，購(gòu)買的傾向方面的提高又將會(huì)導(dǎo)致忠誠(chéng)的行為，最終也將帶來財(cái)務(wù)績(jī)效和盈利方面的提升。相對(duì)于較高的服務(wù)質(zhì)量確是難以復(fù)制和模仿的，服務(wù)質(zhì)量的不可替代性也能夠大大的增強(qiáng)顧客們的忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品非常豐富，消費(fèi)者的選擇空間非常大，而消費(fèi)者考慮最多的是產(chǎn)品的質(zhì)量。也就是說，顧客所忠誠(chéng)的更多的是企

15、業(yè)所提供的產(chǎn)品價(jià)值，而不是企業(yè)本身。產(chǎn)品價(jià)值是顧客對(duì)提供物的一種感知效用，這種效用是產(chǎn)生于顧客自己的判斷，是顧客所獲得利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的代價(jià)之間的比較。（4） 樹立較為良好的企業(yè)形象企業(yè)的形象指的是企業(yè)實(shí)力的另外一種重要的表現(xiàn)形式。企業(yè)的形象是企業(yè)多層次和多方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，也將是企業(yè)的一項(xiàng)較為重要的無形資產(chǎn)，良好的企業(yè)形象一旦形成，就可以轉(zhuǎn)化成巨大的物質(zhì)力量，從而產(chǎn)生強(qiáng)大的“品牌”效應(yīng)，這樣更易于推廣新的產(chǎn)品，擴(kuò)大和穩(wěn)定消費(fèi)的群體，占領(lǐng)部分的市場(chǎng)；還要設(shè)計(jì)企業(yè)的各種外觀，形成企業(yè)獨(dú)特的視覺形象，樹立企業(yè)的外在形象；同時(shí)，培養(yǎng)企業(yè)的文化，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。這是也是一種內(nèi)

16、在的動(dòng)力，將會(huì)影響企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)方面，并擴(kuò)及消費(fèi)者和社會(huì)公益活動(dòng)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)多做一些相關(guān)的公益活動(dòng)，為社會(huì)多做一些貢獻(xiàn)，給顧客們留下較為深刻印象，將內(nèi)在的品質(zhì)和外在的形象有機(jī)的結(jié)合，努力的擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度和企業(yè)的形象。一旦讓顧客覺得企業(yè)的形象好的話，在感情上也就已經(jīng)傾向于本企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品。 五、提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策(一) 利用網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)營(yíng)銷，培育部分顧客忠誠(chéng)利用網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)營(yíng)銷是以一引導(dǎo)和創(chuàng)作并滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以有形產(chǎn)品為載體，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，通過整合各種營(yíng)銷的方式，營(yíng)造顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。利用網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)營(yíng)銷的核心理念是：不僅要為顧客們提供滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，還要為

17、他們創(chuàng)造一個(gè)有價(jià)值的體驗(yàn)。顧客的體驗(yàn)包括感覺行為，情感和感官以及聯(lián)想等諸多的方面，這種體驗(yàn)一般都是在實(shí)際的場(chǎng)景中獲得的，企業(yè)也可以通過以下措施把由顧客充分的參與和體驗(yàn)移植到了網(wǎng)絡(luò)上。1、在網(wǎng)絡(luò)上建設(shè)使用服務(wù)和產(chǎn)品的虛擬環(huán)境，組織網(wǎng)絡(luò)上的顧客參與企業(yè)的相關(guān)活動(dòng)。在虛擬商品中或虛擬的服務(wù)企業(yè)，在實(shí)際的環(huán)境中與銷售的過程有些不同，顧客們不能身臨其境的去逛商場(chǎng)，也不能夠出謀和感覺該商品。因此，企業(yè)就需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種較為相似的購(gòu)物環(huán)境，使顧客對(duì)產(chǎn)品可以盡可能的多獲得一些個(gè)性化和實(shí)物的印象。2、讓顧客在網(wǎng)絡(luò)上面體驗(yàn)選購(gòu)服務(wù)和產(chǎn)品的或制作的樂趣，選擇個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品或制作的過程中，企業(yè)可以通過讓顧客們

18、“親自動(dòng)手” 的方式來幫助顧客們完成或者形成某一種感興趣的體驗(yàn)，比如某一種特殊商品的制作于提供新奇獨(dú)特的服務(wù)等等。3、充分的保持住企業(yè)的相關(guān)服務(wù)能夠讓顧客感到更加的愉快。較為良好的服務(wù)應(yīng)是主動(dòng)的服務(wù)，而并不是被動(dòng)的假設(shè)一切都已經(jīng)安排妥當(dāng)。要給予顧客自從開始都最后都擁有美好的心情的消費(fèi)體驗(yàn)，為了能夠確保顧客擁有較為滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)可以提供一些比較簡(jiǎn)便的在線式自助服務(wù)，比如：故障排除手冊(cè)或技術(shù)支持等方面的服務(wù)，能夠使顧客可以自行解決在消費(fèi)當(dāng)中而產(chǎn)生的自己無法解決的問題。提供出充分的供給顧客在購(gòu)物中的參考的信息與工具，用這個(gè)方式便捷準(zhǔn)確的完成其購(gòu)買的過程。（2） 建立信譽(yù)提高顧客的信任信任是顧客

19、忠誠(chéng)度產(chǎn)生的重要前提條件，只有真正的為顧客的權(quán)益著想才能夠獲取顧客對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的信任，從而贏得顧客的忠誠(chéng)。1、 提供一個(gè)值得信賴的信息和有意義的相關(guān)內(nèi)容 顧客得到的服務(wù)和產(chǎn)品將直接的影響顧客方面的忠誠(chéng)度，企業(yè)并不但要時(shí)刻注重企業(yè)形象方面的宣傳，還必須秉著對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，設(shè)計(jì)出有更加有意義的網(wǎng)站內(nèi)容，并且提供較為高質(zhì)量的服務(wù)信息，定期對(duì)部分的內(nèi)容進(jìn)行更新和更換，促使顧客能夠經(jīng)常的訪問該網(wǎng)站，并最終使其成為網(wǎng)站的在線忠誠(chéng)顧客。2、 保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全首先，網(wǎng)上顧客最為擔(dān)心的問題是他們的信用卡密碼和賬戶信息等被盜用或是泄露。因此企業(yè)將要投入足夠的力量來保證網(wǎng)上支付的安全。其次，顧客還非常關(guān)心和注

20、重自己的隱私安全。企業(yè)也要注意保護(hù)顧客的私人隱私，發(fā)布相關(guān)的隱私政策，企業(yè)如何保護(hù)他們的信用卡信息，將其明確的告訴顧客他們?cè)诰W(wǎng)站購(gòu)物或者注冊(cè)的時(shí)侯提供的相關(guān)個(gè)人信息也將被如何的處理以及向所有的顧客保證如果在網(wǎng)站上購(gòu)物的時(shí)侯因欺詐或其他犯罪邢飛而蒙受的損失，可以獲得相應(yīng)的賠償，從而讓顧客更加放心的在其網(wǎng)站上購(gòu)物消費(fèi)。3、及時(shí)準(zhǔn)確地履行契約為了讓顧客們感到信服，更多的是依賴于兌現(xiàn)諾言方面的行動(dòng)，從而讓顧客們信任并產(chǎn)生對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)而言，實(shí)體的商品的服務(wù)和配送合同的履行是一個(gè)非常重要的問題。如何的把顧客指定的商品以及時(shí)送達(dá)到指定的地點(diǎn)，并非一件非常容易的事情。這就要求企業(yè)將其

21、網(wǎng)下的后勤與網(wǎng)上的業(yè)務(wù)、服務(wù)系統(tǒng)緊密的結(jié)合。4、 完善的售后服務(wù)體系購(gòu)買的商品不僅僅是購(gòu)買其商品的本身，而且也將包括售出的商品前后與此有關(guān)的所有先關(guān)的服務(wù)。完備的客戶服務(wù)的體系包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)銜接和實(shí)施；對(duì)于可能分布在本地或是異地以及多個(gè)地區(qū)的客戶服務(wù)請(qǐng)求能夠及時(shí)的響應(yīng)；監(jiān)督與投訴的系統(tǒng)；企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)和規(guī)范以及部分文檔的建立；服務(wù)方向的改進(jìn)以及提高機(jī)制：服務(wù)方面的在服務(wù)過程當(dāng)中的相關(guān)記錄等等。5、 防止交易中的欺詐行為這一點(diǎn)對(duì)于很多的中介性質(zhì)的企業(yè)，例如：拍賣網(wǎng)，就相當(dāng)?shù)闹匾Ｔ谟心吧娜诉M(jìn)行與之交易的時(shí)候，對(duì)方的信用是顧客們非常注的問題。企業(yè)必須要保證在交

22、易的時(shí)候，是公平，公正，并且可靠的。例如：eBay建立了一套比較完善的信用評(píng)級(jí)制度。在每一次交易的完成后，賣方與顧客之間都要對(duì)對(duì)方進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，并且會(huì)在網(wǎng)站上公開評(píng)級(jí)的結(jié)果。同時(shí)，eBay還針對(duì)每一筆交易都進(jìn)行了擔(dān)保，從而防止顧客或者賣方被對(duì)方欺騙。這樣可以較為有效的監(jiān)督各個(gè)成員的交易行為，在交易中得到了保障，顧客也就自然會(huì)回頭再次光臨該網(wǎng)站。（三）建立完整的顧客信息系統(tǒng)讓顧客滿意的最為重要的基礎(chǔ)是能夠建立一套較為完整的顧客信息系統(tǒng)，以便能夠隨時(shí)的了解部分顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。只有能夠清晰的掌握顧客的特征和動(dòng)態(tài)，企業(yè)才能夠更好地為每一位顧客提供其所需要的服務(wù)或是產(chǎn)品，才能夠讓每一位顧客都感到滿意

23、和便利，并逐漸的形成對(duì)企業(yè)和品牌的忠誠(chéng)度。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為顧客的信息系統(tǒng)的建立提供了一個(gè)非常便利的條件，網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷的各種各樣的工具可以幫助企業(yè)以最有效和最低成本的方式來搜集顧客的各種相關(guān)信息。企業(yè)和品牌也可以應(yīng)用各種的網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷工具系統(tǒng)來管理利用和挖掘消費(fèi)者信息資料，對(duì)于消費(fèi)者的了解和認(rèn)識(shí)達(dá)到了細(xì)致而深入的程度；然后能夠充分運(yùn)用這些相關(guān)的信息，準(zhǔn)確的調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容，滿足每一位顧客獨(dú)特的愛好和要求。網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷工具能夠幫助企業(yè)和品牌將顧客的所有相關(guān)信息系統(tǒng)化、總結(jié)歸納并加以運(yùn)用，使之條理清晰并可以供眾人共享，從而，能夠成為企業(yè)在戰(zhàn)略方面的資產(chǎn)，最終在企業(yè)的決策中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。建立每一位客戶的詳細(xì)檔案，將每一位消費(fèi)者分門別類。通過對(duì)客戶檔案的分類和管理，企業(yè)就可