1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理分析姓 名：學(xué) 號(hào)：班 級(jí)： 一 酒店簡(jiǎn)介1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美麗傳說般的盛情款客之道。時(shí)至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級(jí)豪華酒店管理公司。麗思卡爾頓酒店現(xiàn)時(shí)擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國(guó)際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，總部設(shè)于。在國(guó)際高檔酒店業(yè)，麗思-卡爾頓被公認(rèn)為首屈一指的超級(jí)品牌，曾獲1992年美

2、國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴，長(zhǎng)久以來一直占據(jù)它在國(guó)際一流酒店中的領(lǐng)先地位。二 麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”及十二條“服務(wù)準(zhǔn)則”。它們所反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。

3、所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠(chéng)地為客人服務(wù)，預(yù)見客人的需要。麗思-卡爾頓清楚的認(rèn)識(shí)到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業(yè)多年保持低的人員流動(dòng)率而感到自豪。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司從財(cái)富500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。1 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條（1） 麗思卡爾頓以客戶得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。（2） 我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。（3） 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益

4、匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。2 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待我們，我們會(huì)非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)請(qǐng)他去其他酒店住宿。實(shí)際上，我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們依然歡迎他們?nèi)胱　３蔀槿蚬蛦T心中的最佳雇主就必須在公司內(nèi)部營(yíng)造一種互相尊重的氛圍。3 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟（1）熱情真誠(chéng)地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。（2）提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（3）親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。4 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：

5、二十條基本點(diǎn)（1）信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。（2）我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。（3）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確保客戶滿意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。（4）員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。（5）所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。（6）公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。（7）為了增加工作場(chǎng)

6、合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計(jì)劃中。（8）持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱為“比佛先生”，即錯(cuò)誤、重做、故障、無效率行為和偏差。（9）每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。（10）授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶的問題。（11）全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。（12）為了能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客戶的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責(zé)任。（13）永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的

7、怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。（14）“保持微笑我們?cè)谖枧_(tái)上。”始終保持積極的目光接觸。對(duì)于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。（15）在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā＃?6）護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開。（17）使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱呼客戶的姓名，需要時(shí)詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語(yǔ)音郵件的通

8、話標(biāo)準(zhǔn)。（18）注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。（19）考慮問題安全第一。每位員工都對(duì)來賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。（20）保護(hù)麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。5 十二條服務(wù)準(zhǔn)則我對(duì)成為麗思卡爾頓的一員感到自豪（1）建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客人。 （2）敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。 （3）能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。 （4）了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵

9、因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。 （5）不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。 （6）勇于面對(duì)并快速解決客人的問題。 （7）創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。 （8）有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。 （9）專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。 （10）對(duì)自己專業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。 （11）保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。 （12）負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。三 人員選聘與培養(yǎng)1 “甄選”員工而非“雇傭”麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動(dòng)市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也幫助了酒

10、店獲得并留下了最佳的員工。事實(shí)上，每一個(gè)麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，只有這樣，才能保持高品質(zhì)服務(wù)的持久性和一貫性。2 員工培訓(xùn)在經(jīng)過嚴(yán)格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解麗思-卡爾頓豐富的企業(yè)文化，每一名員工，從低級(jí)別的房間清潔員到高級(jí)管理人員，都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。晨列例會(huì)時(shí)，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的“質(zhì)量承諾”，表?yè)P(yáng)出色的服務(wù)并強(qiáng)化管理目標(biāo)。在世界各地，每日的訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”員工每

11、年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤(rùn)率。3員工授權(quán)在平日的工作中，酒店的每個(gè)員工甚至有2000美元的授權(quán)額度，在需要及時(shí)為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們可以自己先動(dòng)用這2000美元，之后再報(bào)批。這樣的信任激發(fā)著員工們的敬業(yè)精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務(wù)，并讓自己也感受到成就感。 麗思卡爾頓在培訓(xùn)與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)，

12、近乎滿分的客人回頭率，以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤(rùn)。麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳雇主”殊榮，今天，當(dāng)越來越多的世界一流企業(yè)在學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管理智慧時(shí)，信任并尊重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。四 服務(wù)實(shí)例為客戶制造驚喜1 為客戶制造驚喜（1）盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。（2）當(dāng)服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠(chéng)的移情客戶，客戶關(guān)注才是達(dá)到了最高境界。（3）客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的步驟也是可以測(cè)量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)個(gè)人偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。（4）詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶需要時(shí)才能讓人覺得有價(jià)值。（5）搜集并記錄和客戶的互動(dòng)信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。（6)記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。2 服務(wù)實(shí)例在麗思卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)檔案中，詳細(xì)記載了數(shù)十萬的客戶個(gè)人詳細(xì)資料。譬如：有一次，韓國(guó)一家跨國(guó)集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進(jìn)麗思卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)