1、職場禮儀職場禮儀培訓目標 儀容、儀表 - 站姿 手勢 走姿 坐姿 表情 語言的禮儀 - 禮貌用語 電話禮儀 第一篇第一篇 儀容、儀表儀容、儀表 一、站姿 姿勢的好壞與否，對于給人的印象有很大影響。挺直背脊的站姿，會令人覺得你的心情愉悅、個性開朗而且精力充沛。反之，彎腰駝背，看起來寒酸沒有自信，倘若反而擺出高傲的姿態，一副瞧不起人的樣子，最后只會留給他人傲慢不遜的壞印象。 正確的站姿： 收腹、挺直背脊，臉自然地面向正前方。（然后再陪襯以柔和的表情）站姿的五大要點 1、腳：腳后跟靠攏。 2、膝：膝蓋一定要并攏。 3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。 同時收緊臀部，切忌故意往外翹 （用力吸氣

2、，使小腹和臀部往內縮）。 4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。 5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：練習背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。優雅的手姿 手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間流露出來的動作，可能已經決定了你在他人心中的印象了。 拿東西給別人時： 1、切記不可用一只手，一定記住兩手齊用。 2、要替別人著想，例如拿書的時候要把書名向著對方以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類的尖銳物，要把尖銳的頭向著自己。 另：拿東西的時候除了拇指外，其他四只手指要并攏才會好看。 優美的走姿 腰式步行法五個重點五個重點第一 用腰部走路（體重移動的軸線在腰部）第二 伸展后腳的膝蓋內側

3、（使腳跟自然抬起）第三 走得有韻律感（訓練時手擺的幅度盡量，配合韻律、節奏，抓住拍子。肩部放松，意識傳達到指尖，五指并攏）第四 上半身挺直、兩眼平視（使腰部以上不會隨便搖晃）第五 保持平行，不可張開或交叉以腳后跟著地，后腳的腳跟要緊貼地面右腳完全著地時，左腳腳跟抬起一半身體重心完全移到右腳上，左腳只剩腳尖著地左腳腳尖輕輕一點，將重心往前移左腳腳跟著地穿著高跟鞋必須肢跟先著地，步幅應較小，并配以“小步幅”的服裝。坐姿基本形坐姿： 雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對方。坐姿 雙腿交疊的坐姿： 交疊的兩腿間完全沒有間隙。上下的小腿成一直線。坐姿 雙腿斜放的坐姿： 低矮的椅子時使用，否則會使

4、膝蓋看起來比腰部還高，且短裙中間也容易曝光。 坐姿 腳掌交疊靠著椅腳的坐姿： 椅子過低時使用的第二種坐姿。將一腳掌放在另一腳掌之上，再輕靠在椅子下方。（沙發之類的坐椅因椅墊邊緣較低而無法采用這種姿勢）坐姿 小八字坐法： 膝蓋并攏、雙腳微開成八字形。（當坐在不受注意的位子上時，此坐姿既輕松又無傷大雅，但雙腳張的開幅度應以肩部寬度為限） 坐姿腳掌交疊斜放的坐姿： 腳掌部分交疊，雙腿稍微斜放。（在汽車內或自己的辦公桌椅前可采用此坐姿） 學習優美的表情表情是心情的體現，也是人性的鏡子所謂表情，并非只是習慣或容貌的問題。人的表情就像文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個人的表情是沉靜穩重或陰險詭異中

5、看出這個人的內心想法和生活態度。人的臉被稱之為“第一表情”，而手、腕、肩則名列第二，第三則為身體和腳。面部表情不僅是自己每天都要面對的，而且是人際關系的重要一環，所以好的表情可以給人好的印象。一個漂亮或感覺很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要經常懷著感謝之心、慈和之心來對待別人，這樣眼神才會自然，才會有發自內心的、自然美麗笑容。學習優美的表情 表情最重要的一環，便是眼神。眼神是反映內心的屏幕，也是表現感情的媒介。歡喜時，瞳孔會擴大；悲傷時瞳孔會縮小。 眼神學習優美的表情 嘴角向上表示開心、贊成；向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅定；嘴角微開

6、則給人傻里傻氣的感覺。嘴角學習優美的表情 下巴既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人誠實的印象。向上微揚給人高傲不遜的感覺。而過于低垂則給人謅媚的感覺。 下巴學習優美的表情 人的視線的意味：在“溝通”上，距離適當（舉手測量120厘米的人類自我保護范圍），視線柔和。 人的的視線對比視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和 優 越和 優 越感感視 線 向視 線 向上 表 現上 表 現服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布布視 線 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智理智第二篇第二篇 語言禮儀語言禮儀禮貌用語： 面帶微笑o女性員工女性員工：雙手虎口相

7、交，右手在左手的上面，放在腰腹處。左腳在前，右腳在后，雙腳呈丁字步。o男性員工男性員工：雙手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，兩腳分開，與肩齊寬。標準的待機姿勢正確的電話禮儀 內容要正確清晰、易于了解 聲調要清晰 正確的姿勢與笑容，會使聲音更開朗。 對方即使看不見，也能感覺得出。在鈴聲三響之內接電話：電話鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時間。若超過四響以上才接聽電話，要記住說聲：“讓您久等了！”用左手拿聽筒，右手記內容：開始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會在要緊關頭找不到你要的東西。正因為看不見對

8、方，所以更需要：記住要用柔和的語調與對方交談，若接到的是同事的電話，而同事正好外出，要詢問對方：“需要留言嗎？” 將留言內容重復一次：“現在將內容重復一次。（重復后）我會轉告XX的。”正確的電話禮儀職場禮儀 家，是展示主人的審美情趣和生活品味的空間。你也許帶著自豪的心情，熱情地在家里接待朋友；你也許懷著驕傲的態度，一件件地觀賞室內陳列。這個時候，你是否想到了你的第二個大家庭康城奧特萊斯購物中心呢？你是否同樣帶著驕傲的心情接待顧客？你是否對你所銷售的商品了如指掌？你是否介紹康城奧特萊斯購物中心這個大家庭的時候口若懸河，滔滔不絕？ 事實上，我們每一個人都代表康城奧特萊斯購物中心，我們隨時都應記得我

9、們的首要職責是服務顧客。顧客從我們個人之處得來的印象，便成為對康城奧特萊斯購物中心整體的印象，所以我們必須隨時留意說話時的措詞和態度，并心懷誠意來接待顧客。 服務人員的禮貌態度與公司形象息息相關，秉持顧客至上的精神而發自內心真誠服務顧客，才能使顧客有賓至如歸的感覺而樂于再次光臨。四、電話禮儀 打電話時，因對方看不見你的表情、手勢，所以打電話時，因對方看不見你的表情、手勢，所以聲音聲音和和語言語言是給對方的直接印象。是給對方的直接印象。 * 電話鈴響三聲內應接起。 * 稱呼問候 您好，部。 * 如需轉達記住電話內容，重點、關健地方應復述一次。必要時做記錄，并務必通知到。 * 掛電話時應等到對方先

10、掛（特別與上級通電話時），這是對對方的尊重和禮貌。 * 長話短說，通話時間以不影響工作為前提。 七、服裝儀容 要符合：整潔、健康、開朗的要求，感覺富有朝氣、精神煥發、充滿活力。要符合：整潔、健康、開朗的要求，感覺富有朝氣、精神煥發、充滿活力。 男職員男職員： 頭發保持整齊清潔/襯衫合身、洗熨妥貼、漂亮得體，褲管筆挺/隨時確定領帶打正、打緊，不得松垮/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲/鞋子擦亮。 女職員女職員： 頭發保持干凈，不可染夸張顏色，長及肩下的頭發應束起，嚴禁用夸張的發夾/化淡妝，切忌濃妝艷抹，飾品佩戴適當/制服保持干凈整潔，勤洗勤換/著膚色絲襪/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲，不可涂鮮艷 的指甲油/隨時保持鞋子干凈/八、角色互換演練，觀摩其他同行，學習長處 好的業績來源于一點一滴的努力。一個優秀的百貨公司并非靠過硬的賣場裝潢就能留住顧客。康城奧特萊斯深深地懂得，正是由于身處第一線的營銷人員的成功販賣，才有顧客的紛紛上門，有口皆碑；康城奧特萊斯更深深地懂得，在看似簡單的販賣背后所包含的復雜過程，其中也凝聚著販賣人員的笑和淚