1、飯店客房管理飯店客房管理Housekeeping management1第四章第四章 客房與公共區域的清潔保養客房與公共區域的清潔保養學習目標學習目標 領會清潔保養的原理領會清潔保養的原理 理解飯店公共區域清潔保養工作的重要性理解飯店公共區域清潔保養工作的重要性 了解公共區域清潔保養的工作內容了解公共區域清潔保養的工作內容 掌握公共區域清潔保養的技巧及工作流程掌握公共區域清潔保養的技巧及工作流程 掌握客房清潔保養的方法和技巧掌握客房清潔保養的方法和技巧1第一節第一節 清潔保養原理清潔保養原理v 清潔保養工作的重要性清潔保養工作的重要性v 客房部的一項主要任務客房部的一項主要任務v 是賓客選擇一

2、家飯店的重要依據是賓客選擇一家飯店的重要依據v 是體現客房服務質量的主要特征是體現客房服務質量的主要特征1.1. 直接影響飯店的形象、氣氛和經濟效益直接影響飯店的形象、氣氛和經濟效益1第一節第一節 清潔保養原理清潔保養原理一、清潔保養特性一、清潔保養特性v 清潔的概念清潔的概念不僅是干凈不僅是干凈v SHAPESHAPEv S: safety S: safety 安全，即清潔能帶來安全衛生；安全，即清潔能帶來安全衛生；v H H：health health 健康，即清潔能帶來健康；健康，即清潔能帶來健康；v A A：appearance appearance 外觀，即清潔代表了外貌美觀；外觀，

3、即清潔代表了外貌美觀；v P P：protection protection 保護，即清潔能給建筑物或設施保護，即清潔能給建筑物或設施設備以保護，同時有利于環保；設備以保護，同時有利于環保；v E: economic E: economic 經濟實用，即清潔能減少浪費，降經濟實用，即清潔能減少浪費，降低成本消耗。低成本消耗。1第一節第一節 清潔保養原理清潔保養原理二、臟污的表現形式二、臟污的表現形式v灰塵灰塵v一般包括下列的一部分或全部，如灰塵、毛發、絨毛、膚一般包括下列的一部分或全部，如灰塵、毛發、絨毛、膚屑、細菌和沙礫等。屑、細菌和沙礫等。v不及時清潔，不僅可使空氣混濁，物體表面顯得灰暗和

4、粗不及時清潔，不僅可使空氣混濁，物體表面顯得灰暗和粗糙，而且能產生霉味，這會使害蟲滋生。糙，而且能產生霉味，這會使害蟲滋生。1.1. 需通風，用吸塵器、拖把和抹布清潔即可需通風，用吸塵器、拖把和抹布清潔即可1計算機芯片計算機芯片（有一點灰（有一點灰塵落在上面）塵落在上面）房間里的房間里的灰塵灰塵流行感冒流行感冒病毒病毒打結的頭打結的頭發發1第一節第一節 清潔保養原理清潔保養原理二、臟污的表現形式二、臟污的表現形式2.2.污垢污垢v灰塵附著于物體表面后遇水分或油脂后形成灰塵附著于物體表面后遇水分或油脂后形成v清潔工作比較麻煩清潔工作比較麻煩v抹布、拖把、百潔布、刷子加水或清潔劑抹布、拖把、百潔布

5、、刷子加水或清潔劑1第一節第一節 清潔保養原理清潔保養原理二、臟污的表現形式二、臟污的表現形式3.3.漬跡漬跡v是一種褪色是一種褪色v沾染蛋白質、酸、堿、染料或使用熱力所致沾染蛋白質、酸、堿、染料或使用熱力所致v一般很難去除一般很難去除v去除方法：粉末（吸收）、溶解（溶化），使用去除方法：粉末（吸收）、溶解（溶化），使用酸或堿性去污劑酸或堿性去污劑除漬小妙招除漬小妙招1第一節第一節 清潔保養原理清潔保養原理二、臟污的表現形式二、臟污的表現形式4.4.銹蝕變色銹蝕變色v金屬與水中、食品中或空氣中的物質發生化學反金屬與水中、食品中或空氣中的物質發生化學反應造成的應造成的v鐵銹，銅銹，銀、金和鋁等的

6、暗變等鐵銹，銅銹，銀、金和鋁等的暗變等v去除方法：酸、熱蘇打、礬溶液去除方法：酸、熱蘇打、礬溶液v防銹方法：電鍍、搪瓷、油漆、鉻、尼龍、塑料、防銹方法：電鍍、搪瓷、油漆、鉻、尼龍、塑料、涂料涂料Fe2O3 + 3H2SO4 =Fe2(SO4)3+3H2O 4Fe+3O2=2Fe2O31第一節第一節 清潔保養原理清潔保養原理三、清潔保養的概念三、清潔保養的概念v 兩方面的內容兩方面的內容v 清潔，即去除塵土、油垢和污漬；清潔，即去除塵土、油垢和污漬；v 保養，即保護調養使之保持正常狀態。保養，即保護調養使之保持正常狀態。1第一節第一節 清潔保養原理清潔保養原理四、清潔保養的意義四、清潔保養的意義

7、v使飯店看上去顯得舒適、高雅；使飯店看上去顯得舒適、高雅；v滿足了客人最基本和最迫切的要求，使客人產生好感；滿足了客人最基本和最迫切的要求，使客人產生好感；v能創造整潔衛生的環境，使得員工心情愉快，精神振奮，能創造整潔衛生的環境，使得員工心情愉快，精神振奮，從而使工作面貌煥然一新；從而使工作面貌煥然一新；1.1. 能延長飯店建筑、設備、用品的使用壽命。能延長飯店建筑、設備、用品的使用壽命。1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理一、客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的制定（一）客房服務標準化的內容（一）客房服務標準化的內容v 一個明確的標準一個明確的標準服務工作的依據，應達到的目標

8、服務工作的依據，應達到的目標v 服務質量標準化服務質量標準化（1 1）標準擺件：明確規定擺件的順序、位置、方向、件數）標準擺件：明確規定擺件的順序、位置、方向、件數與種類。與種類。（2 2）標準分量：明確規定每種用品或實物的數量定額。）標準分量：明確規定每種用品或實物的數量定額。客房是飯店的心臟客房是飯店的心臟1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理一、客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的制定（一）客房服務標準化的內容（一）客房服務標準化的內容2. 2. 服務方法規范化服務方法規范化 指按照飯店明文規定的服務標準的方法進行服務工作指按照飯店明文規定的服務標準的方法進行服務工作 意義

9、：意義：（1 1）提高服務的質量；）提高服務的質量；（2 2）便于檢查與管理）便于檢查與管理（3 3）避免差錯和不必要的體力消耗）避免差錯和不必要的體力消耗3. 3. 服務過程程序化服務過程程序化 指按照規定的合理的次序進行服務的過程指按照規定的合理的次序進行服務的過程1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理一、客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的制定( (二）客房標準化的意義二）客房標準化的意義v在客房的管理和服務工作中建立了最佳秩序，使客房部的在客房的管理和服務工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到工作做到事前指導有標準事前指導有標準，事故差錯可防患于未然；，事故差錯可防患于

10、未然；事后事后檢查有依據檢查有依據，便于糾正偏差，提高工作質量。，便于糾正偏差，提高工作質量。v有利于提高服務人員的素質和服務能力，使其有章可循，有利于提高服務人員的素質和服務能力，使其有章可循，明白應該怎樣干。明白應該怎樣干。v便于管理，避免浪費。便于管理，避免浪費。v減少客人因服務質量不穩定而引起的投訴，提高客房以及減少客人因服務質量不穩定而引起的投訴，提高客房以及飯店的信譽。飯店的信譽。? ?1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理一、客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的制定( (三）制定標準的原則三）制定標準的原則v 飯店的經營方針和經營行情飯店的經營方針和經營行情v 盡量

11、少打擾客人盡量少打擾客人v “三方便三方便”準則準則（1 1）方便客人：）方便客人：“像在家里一樣方便像在家里一樣方便”（2 2）方便操作：）方便操作：節省時間，方便職工操作，減少不必要的體力消節省時間，方便職工操作，減少不必要的體力消耗，提高工作效率。耗，提高工作效率。（3 3）方便管理：）方便管理：減輕管理者的負擔，便于貫徹管理意圖減輕管理者的負擔，便于貫徹管理意圖1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理一、客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的制定( (四）制定標準應考慮得因素四）制定標準應考慮得因素v 進房次數進房次數v 三進房、四進房三進房、四進房oror二進房二進房v 進

12、房次數適當的多進房次數適當的多服務規格較高服務規格較高butbut成本上升成本上升v 飯店的檔次、客源對象和經營成本飯店的檔次、客源對象和經營成本1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理一、客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的制定( (四）制定標準應考慮得因素四）制定標準應考慮得因素2.2.操作標準操作標準v在各項工作程序中予以說明在各項工作程序中予以說明v將操作要領拍成照片并張貼出來以供參照將操作要領拍成照片并張貼出來以供參照3.3.布置規格布置規格v設立哪些客房用品、數量多少、如何擺放設立哪些客房用品、數量多少、如何擺放v規格一致，標準統一規格一致，標準統一v美觀、實用、簡潔美

13、觀、實用、簡潔1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理一、客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的制定( (四）制定標準應考慮得因素四）制定標準應考慮得因素4.4.整潔狀況整潔狀況v 兩方面的內容：兩方面的內容：（1 1）生化標準：衛生防疫檢查）生化標準：衛生防疫檢查（2 2）視覺標準：飯店自己把握）視覺標準：飯店自己把握 視覺標準不盡一致視覺標準不盡一致了解客人的要求，總結規律了解客人的要求，總結規律v 擬定一個周期清潔的計劃擬定一個周期清潔的計劃“計劃衛生計劃衛生”（1 1）每天做一定量的客房中所用的項目）每天做一定量的客房中所用的項目（2 2）每天完成所用客房中的一定項目）每天完

14、成所用客房中的一定項目從每一個客人都能接受到每一個客人都能滿意從每一個客人都能接受到每一個客人都能滿意1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理一、客房清潔整理標準的制定一、客房清潔整理標準的制定( (四）制定標準應考慮得因素四）制定標準應考慮得因素5.5.速度和定額速度和定額v 雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度應達到雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度應達到v 計算工作定額時應考慮一些相關因素：計算工作定額時應考慮一些相關因素：（1 1）工作職責的要求；）工作職責的要求；（2 2）客房整潔的標準；）客房整潔的標準；（3 3）每層樓的客房數；）每層樓的客房數；（4 4）工作區域的

15、狀況；）工作區域的狀況；（5 5）住客客人的特點；）住客客人的特點；（6 6）員工的熟練程度；）員工的熟練程度；（7 7）工作器具的配備。）工作器具的配備。1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理二、客房日常清潔整理的內容及工作程序二、客房日常清潔整理的內容及工作程序v 整理客房又稱做房，包括以下幾個方面的工作內整理客房又稱做房，包括以下幾個方面的工作內容：容：v 整理整理v 打掃除塵打掃除塵v 擦洗衛生間擦洗衛生間v 更換及補充用品更換及補充用品1.1. 檢查設備檢查設備1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理二、客房日常清潔整理的內容及工作程序二、客房日常清潔整理的內容及工作程序1

16、第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理二、客房日常清潔整理的內容及工作程序二、客房日常清潔整理的內容及工作程序1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理四、客房周期清潔的意義及內容四、客房周期清潔的意義及內容 （一）客房周期清潔的意義（一）客房周期清潔的意義v 客房周期清潔是在搞好日常清潔工作的基礎上，定期對清客房周期清潔是在搞好日常清潔工作的基礎上，定期對清潔潔衛生的死角或容易忽視的部位衛生的死角或容易忽視的部位，以及，以及家具設備家具設備進行徹底進行徹底清掃整理和維護保養。清掃整理和維護保養。v 意義意義：在：在不增加服務員日常勞動強度不增加服務員日常勞動強度的情況下，能夠完全的情況

17、下，能夠完全保證客房的衛生質量，保證飯店內外的清潔和家具設備的保證客房的衛生質量，保證飯店內外的清潔和家具設備的良好狀態。良好狀態。v 原因原因：客房服務員每天的整理清掃工作的：客房服務員每天的整理清掃工作的工作量工作量已經較大，已經較大，所以不可能對房間或區域的每個角落都進行徹底清潔保養，所以不可能對房間或區域的每個角落都進行徹底清潔保養，而且有些而且有些家具設備家具設備也不易每天都清掃，容易縮短其使用壽也不易每天都清掃，容易縮短其使用壽命，所有定期清理是最為合適的和最經濟的。命，所有定期清理是最為合適的和最經濟的。1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理（二）客房周期清潔的內容（二）客

18、房周期清潔的內容1 1地板打蠟地板打蠟：搬動家具、卷起地毯，按照整個操作程序，：搬動家具、卷起地毯，按照整個操作程序，對整個地面打蠟。對整個地面打蠟。2 2地毯吸塵地毯吸塵：對整個地面的地毯吸塵，包括平時不易接觸：對整個地面的地毯吸塵，包括平時不易接觸的地方，家具、床下面等。的地方，家具、床下面等。3 3擦窗擦窗：包括整個玻璃窗棉、窗框。：包括整個玻璃窗棉、窗框。4 4家具除塵家具除塵：包括床墊、厚窗簾等。：包括床墊、厚窗簾等。5 5清掃墻面清掃墻面：包括天花板和出風口。：包括天花板和出風口。1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理五、客房衛生檢查制度與標準五、客房衛生檢查制度與標準（一）

19、客房衛生的逐級檢查制度（一）客房衛生的逐級檢查制度v檢查客房又稱查房。檢查客房又稱查房。v客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的檢查。也包括服務員的自查和上級的檢查。v由于員工的檢查方法和標準會有差異，采用逐級由于員工的檢查方法和標準會有差異，采用逐級檢查制度是確?？头壳鍧嵸|量的有效方法。檢查制度是確保客房清潔質量的有效方法。1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理五、客房衛生檢查制度與標準五、客房衛生檢查制度與標準（一）客房衛生的

20、逐級檢查制度（一）客房衛生的逐級檢查制度1 1服務員自查服務員自查。v服務員服務員每整理完一間客房每整理完一間客房，就應對客房的清潔衛，就應對客房的清潔衛生狀況、物品的擺放和設備家具是否需要維修等，生狀況、物品的擺放和設備家具是否需要維修等，作作自我檢查自我檢查。v好處：好處：（1 1）加強員工的責任心；）加強員工的責任心；（2 2）提高客房的合格率；）提高客房的合格率；（3 3）減輕領班查房的工作量；）減輕領班查房的工作量；（4 4）增進工作環境的和諧與協調。）增進工作環境的和諧與協調。 1第二節第二節 客房的清潔整理客房的清潔整理五、客房衛生檢查制度與標準五、客房衛生檢查制度與標準（一）客

21、房衛生的逐級檢查制度（一）客房衛生的逐級檢查制度2 2領班查房。領班查房。v 領班要對自己管轄的每間客房進行檢查并保證合格。領班要對自己管轄的每間客房進行檢查并保證合格。v 領班是服務員自查后的第一道關，但往往也是最后一道關，領班是服務員自查后的第一道關，但往往也是最后一道關，因為在領班查房后，他們認為合格的就向前臺上報，出租因為在領班查房后，他們認為合格的就向前臺上報，出租給客人，所以責任重大，需要由訓練有素的員工來擔當。給客人，所以責任重大，需要由訓練有素的員工來擔當。v 領班查房的作用主要有：領班查房的作用主要有：（1 1）對不足之處拾遺補漏；）對不足之處拾遺補漏；（2 2）幫助指導不熟練的員工；）幫助指導不熟練的員工；（3 3）督促考察員工的工作；）督促考察員工的工作；（4 4）控制調節：通過檢查了解基層情況并向上反饋，幫助管）控制調節：通過檢查了解基層情況并向上反饋，幫助管理者對實際情況