1、什么是服務(wù)1概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service”（服務(wù)）這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑，出色，準(zhǔn)備好，看待，邀請(qǐng)，創(chuàng)造，眼光。2 注解分析ServiceS-Smile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent出色服務(wù)員要對(duì)每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做的很出色R-Ready準(zhǔn)備好服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)V-Inviting邀請(qǐng)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨C-Creating創(chuàng)造服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-Eye眼光服務(wù)員要始終

2、用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己3 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)能力知識(shí)自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）形象（注意自己的儀表）禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）二服務(wù)質(zhì)量1 服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿(mǎn)足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施，服務(wù)水平，酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說(shuō)是夜場(chǎng)的生命線(xiàn)。是夜場(chǎng)的中心工作。2 服務(wù)質(zhì)量的特性1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。3）安全性：服務(wù)

3、員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用，方面整潔，美觀和秩序。3服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)，耐心，熱情，周到2）完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備，設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)

4、時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c舒適的休息場(chǎng)所d得力的應(yīng)急措施e份外的主動(dòng)服f方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。7） 快速的服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。3什么是客人* 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。* 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。* 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。* 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)

5、給的機(jī)會(huì)多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。* 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。* 客人不是我們爭(zhēng)吵的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。* 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字/客人是有感覺(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)，成見(jiàn)的人三儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌。儀表指人的外表，一般來(lái)說(shuō)，他包括人的容貌，服飾，個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。四注重個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)的意義1 注重個(gè)人儀容、儀表、

6、儀態(tài)是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2 反映了企業(yè)是管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3 是尊重賓客，滿(mǎn)足賓客的需要。4 是對(duì)服務(wù)人員儀容，儀表的要求五對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)的要求（一）員的基本要求A服裝（制服）整潔，大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬，油漬，酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B皮鞋擦得干凈，光亮無(wú)破損。C男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，以黑色最為普遍。D女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E工號(hào)牌端正地佩帶在左胸上方。（二）修飾方面的要求A頭發(fā)梳理整齊，要打著哩水保持光亮。B要化淡妝，噴清淡水，不宜濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A指甲經(jīng)常修剪，保

7、持清潔。不宜留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色指甲油。B要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C要經(jīng)常口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥，蒜等之類(lèi)的有異味食物。D在工作崗位上，除手表外，不可佩帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的的發(fā)飾。六夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，雙肩自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸

8、收腹，目平視，嘴微閉，面帶微笑。入坐時(shí)，走到座位前面在轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)的坐下。女子入坐時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直，不低頭，目光平視，面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸，收腹，身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線(xiàn)，而不是兩條平行線(xiàn)。步伐為一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度，與客人談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。七禮貌、禮節(jié)、禮儀一禮

9、貌1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。2）禮貌的主要內(nèi)容A遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物，遵循公共秩序，尊重婦女，關(guān)心老人，救死扶傷等。B遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。D理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。E熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對(duì)人有熱

10、情要有一定尺度，既不可能顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。F互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士，小姐的個(gè)人私事，指年齡，胖瘦，收入等。3）基本禮貌行為A微笑，與客人保持眼光接觸。B主動(dòng)向客人問(wèn)好C盡量稱(chēng)呼客人的姓氏。D主動(dòng)讓路，讓位給客人，請(qǐng)客人先行。E三人以上的對(duì)話(huà)，需用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。F不可詢(xún)問(wèn)客人的私人問(wèn)題（如年齡，收入，婚姻）。G復(fù)述客人的要求。H不能滿(mǎn)足客人或不明白客人時(shí)須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解

11、決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！I走路時(shí)一切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人的注意。J和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂的距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話(huà)；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。4）禮貌修養(yǎng)1 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)，技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)A自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)。B廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)，用豐富的知識(shí)充實(shí)自己。C努力進(jìn)行自我性情陶冶，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。D積極

12、參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。3 怎樣才能做到禮貌服務(wù)A了解你的客人B了解你的商品C舉止文明爾雅D注意聆聽(tīng)E笑口常開(kāi)F整齊清潔G談吐得體H樂(lè)于助人二禮節(jié)1） 禮節(jié)的慨念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意，祝愿，慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為，儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均屬于禮節(jié)是各種形式。2） 日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一，稱(chēng)呼禮節(jié)二，問(wèn)候禮節(jié)三，應(yīng)答禮節(jié)四，迎送禮節(jié)五，操作禮節(jié)。”其中稱(chēng)呼禮節(jié)，

13、問(wèn)候禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)；迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。3） 握手禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，一種國(guó)際通用的禮儀。一般在互相見(jiàn)面，離別，祝賀，慰問(wèn)等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以三秒鐘為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與

14、他人握手，有以下幾種情況很不禮貌的，所以應(yīng)避免。 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話(huà)，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要理會(huì)輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。 交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，

15、應(yīng)該等別人握完再伸手。 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也右以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向

16、前斜15至30，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線(xiàn)移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨同步，給對(duì)方讓開(kāi)路。3、談話(huà)時(shí)

17、的禮節(jié)：a、 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白b、 不要粗聲大氣c、 要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d、 要和別人談話(huà)時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要上前旁聽(tīng)e、談話(huà)時(shí)，要尊重對(duì)方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，中以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者介紹時(shí)，

18、對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下”。或者較隨便的可以說(shuō)：“張先生，我來(lái)介紹一下，這位是”。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話(huà)是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)該注意：介紹家人給他人，一般不加稱(chēng)呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹

19、給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)該把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或話(huà)在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話(huà)，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或隨隨便便、滿(mǎn)不在乎。在自我介紹中既要

20、表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話(huà)邊篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），是常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方從中央到地方再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給所長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給

21、女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級(jí)、同身份、同所齡時(shí)，應(yīng)該先者介紹后者。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向時(shí)示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的

22、一些禮儀用語(yǔ)1、初次見(jiàn)面：久仰2、好久未見(jiàn)：久違3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)5、贊美別人主意：高見(jiàn)6、請(qǐng)求原諒：包函7、請(qǐng)出主意：賜教8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教9、請(qǐng)人讓路：借光10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請(qǐng)慢走14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨15、表示等候：恭候四禮貌、禮節(jié)的意義：1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要。2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要。3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范。4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求。五風(fēng)度1）風(fēng)度是一個(gè)德才，常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：*

23、談話(huà)時(shí)的全部特征*人所特有的舉止（坐走，看等方面的表現(xiàn)）*服飾*工作作風(fēng)*禮貌行為2）服務(wù)員應(yīng)具有的風(fēng)度*不卑不亢*落落大方第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)1 稱(chēng)呼語(yǔ)Sir 先生 Mr夫人，女士太太某某夫人，太太某某小姐某某先生Grentleman先生LadyMadamMrsMiss2 歡迎語(yǔ)Goodeveningwelcometoclub晚上好，歡迎光臨3 問(wèn)候語(yǔ)您好早上好 下午好Howdoyoudo?GoodmorningGoodafternoonGoodevening晚上好Longtimenoseeyou,Howareyou?4祝賀語(yǔ)好久不見(jiàn)了，您好嗎Congrantulation!恭

24、喜！Iwishyouahappyholiday!祝您生日快樂(lè)！AmerryChristmastoyou!祝您圣誕快樂(lè)！HappyNewYear!祝您新年快樂(lè)！Happybirthday!生日快樂(lè)！5告別語(yǔ)GoodbyeGoodnightSeeyoutomorrowHopetoseeyouagain6道歉語(yǔ)再見(jiàn)晚安明天見(jiàn)歡迎下次光臨ExcusemeIamsorryPleaseforgetitIamsorry,Itisourfault7感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）hankyouThankyouverymuch8應(yīng)答語(yǔ)請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起請(qǐng)不要介意完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起謝謝非常感謝Isee我明白了Yes是的Allrig

25、ht好的Itdosenotmatter沒(méi)關(guān)系Youarewelcome不必客氣9征求語(yǔ)Isthereanythingelse?CanIhelpyou?還有別的事情嗎我有什么可以幫助您嗎Wouldyoulike。Wouldyouwant。您喜歡。嗎您需要。嗎基本禮貌用語(yǔ)十句您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)三常用禮貌用詞請(qǐng)，您好，您早，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑳](méi)關(guān)系，不要緊，別客氣，再見(jiàn)。四工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)1各位，晚上好，歡迎光臨！2我是本房服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)！3請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎4請(qǐng)問(wèn)您需要這些*物品和飲品5好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！6不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的

26、*飲品7請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心8對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面9對(duì)不起，先生，小姐請(qǐng)請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品10打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目11各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）123456789Good evening.May I help you.Wait a moment please.晚上好 ,歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)先生小姐請(qǐng)稍等。Excuse me(I am sorry to interrupt you ).I am sorry to have kept you waiting.Help yourself please

27、.Do you have anything else ?Any requests, let me know please!Enjoy yourself please!對(duì)不起，打擾一下。不好意思，讓您舊等了！請(qǐng)慢用。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。祝您玩的開(kāi)心。10Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨六服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ)1 。不行，這是不可能的。干嗎 4 。您怎么 5你去 * 部門(mén)問(wèn)一下， 就知道了 7000000。不行， 我會(huì)給人罵的 8沒(méi)有 9 。這樣很麻煩的哦10。*部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！八人員的

28、職業(yè)道德與態(tài)度職業(yè)道德的論述1 職業(yè)道德的慨念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想，態(tài)度，作風(fēng)和行為去待人，接物，處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要素質(zhì)，是使員工在工作和生活上自我完善。2 服務(wù)人員應(yīng)有具有職業(yè)道德：對(duì)待工作：A熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿(mǎn)足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。B遵守公司的

29、規(guī)章制度C自潔自率，廉潔奉公1）不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。2）不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。3）自覺(jué)抵制各種精神污染。4）不議論客人和同事的私事。5）員工不帶個(gè)人情緒上班團(tuán)體意識(shí):A堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為原則，正確處理個(gè)人利益，他人利益，班組利益，部門(mén)利益和公司利益的相互關(guān)系。B嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對(duì)待客人：A全心全意為客人服務(wù)B誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改C對(duì)待客人一視同仁3職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1）熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神2）堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一3）愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)4）克己奉公，不謀私利5）堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)

30、欺6）遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)的原則4服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度2工作態(tài)度1）語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)。2）禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止言談熱情有禮。3）喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情，親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿(mǎn)給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。4）效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂(yōu)。5）責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求的圓滿(mǎn)結(jié)局。6）協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7）忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。8）時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，

31、不遲到，早退，不無(wú)故曠工，少請(qǐng)假。9）工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。10）工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11） 體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。12） 工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)的工作，明了發(fā)展前景。2服務(wù)態(tài)度1） 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2） 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。3） 熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇。4）

32、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難，使賓客滿(mǎn)【娛樂(lè)部KTV營(yíng)運(yùn)經(jīng)理】崗位職責(zé)及流程：1、全面負(fù)責(zé)娛樂(lè)部KTV的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)娛樂(lè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)制定娛樂(lè)部KTV長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)給總經(jīng)理。3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證娛樂(lè)部KTV各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量，促使本部門(mén)做好衛(wèi)生清潔工作，開(kāi)展經(jīng)常性防火、安全教育。4、與財(cái)務(wù)部配合作出每年的預(yù)算和月計(jì)劃，研究擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍和銷(xiāo)售量，增加經(jīng)營(yíng)收入。5、與人事部配合招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、調(diào)動(dòng)、開(kāi)除娛樂(lè)部員工，

33、并負(fù)責(zé)組織娛樂(lè)部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)工作。6、了解市場(chǎng)動(dòng)向分析收集的顧客意見(jiàn)結(jié)合本地區(qū)乃至全國(guó)休閑行業(yè)的最新信息，相應(yīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。7、有效控制經(jīng)營(yíng)成本，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成。8、注意現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常性地對(duì)各營(yíng)業(yè)區(qū)域巡視監(jiān)督，組織主管以上管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理活動(dòng)，保證各項(xiàng)運(yùn)作正常。10、親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。11、主持日常和定期（每周一次）的娛樂(lè)部門(mén)會(huì)議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整，完善經(jīng)營(yíng)措施，參加公司行政例會(huì)。12、抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)

34、生事故。13、協(xié)調(diào)本部門(mén)與公司其他部門(mén)的關(guān)系，做好娛樂(lè)總監(jiān)交辦的其他工作。14、組織并管理營(yíng)銷(xiāo)部，合理制定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)及業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。4 迎接服務(wù)工作（8：00以后）1）了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。2）熱情有禮的迎侯客人光臨，客人一來(lái)要及時(shí)要求負(fù)責(zé)人和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。3）主動(dòng)，禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)作好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。4）中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)負(fù)責(zé)人，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)作好相關(guān)的配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。5 收尾工作1）客人要求買(mǎi)單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，

35、要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如不開(kāi)心的客人，要特別小心處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）2）客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝，招呼，點(diǎn)頭歡送客人。3）觀察包房工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。4）檢查房間情況，作好工作日記，下班。迎賓員的崗位職責(zé)：1 按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容，儀表良好。2 準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)的工作的安排。3 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4 了解熟悉場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及走道線(xiàn)路。5 了解本公司的消費(fèi)狀況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好卡，開(kāi)房，轉(zhuǎn)房，取消房的具體工作。6 向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7 對(duì)于客人的提問(wèn)應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答，遇客人投訴或不滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。8 牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱(chēng)稱(chēng)呼。9 有禮貌地接聽(tīng)電話(huà)訂房，訂座。迎賓接待流程（一）迎賓：詢(xún)問(wèn)客人是否有訂房及消費(fèi)意向1 .訂房：直接帶至樓層交接領(lǐng)位；及時(shí)返回大廳告訴前臺(tái)總控a包房客人到達(dá)；b.做好總控記錄；c.回到接待崗；2 .無(wú)訂房：a.詢(xún)問(wèn)客人是否有夜總會(huì)消費(fèi)意向；b.由前臺(tái)介紹消費(fèi)并安排合適包房；c.帶房交接程序同訂房一樣。【KTV樓面】大廳（演藝廳）領(lǐng)班工作崗位及流程一、著整潔裝，提前30分鐘到崗；1、設(shè)備設(shè)施是否完好，KTV房態(tài)是否有預(yù)定或包場(chǎng)；2、是否有未