1、什么是服務1概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service”（服務）這個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑，出色，準備好，看待，邀請，創造，眼光。2 注解分析ServiceS-Smile微笑服務員要對每位客人提供微笑服務E-Excellent出色服務員要對每一項細微的服務工作都要做的很出色R-Ready準備好服務員要隨時準備好為客人服務V-Inviting邀請服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating創造服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍E-Eye眼光服務員要始終

2、用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己3 服務的六個要點能力知識自重（工作時表現的態度）形象（注意自己的儀表）禮貌（真誠待人的態度）多盡一點力（額外的工作）二服務質量1 服務質量的含義服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施，服務水平，酒水食品和安全保衛四個方面。可以說是夜場的生命線。是夜場的中心工作。2 服務質量的特性1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。3）安全性：服務

3、員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。4）時間性：時間性強調要適應客人的習慣和要求，包括適用，方面整潔，美觀和秩序。3服務質量的內容1）有優良的服務態度：主動，耐心，熱情，周到2）完好的服務設施：是指公司用于接待服務的設備，設施，它直接反映服務質量的技術水平。3）齊全的服務項目包括：a基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務

4、時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a適當的營業時間b簡便的營業手續c舒適的休息場所d得力的應急措施e份外的主動服f方便的規定制度（對客人而言5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。7） 快速的服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。3什么是客人* 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。* 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。* 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。* 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰

5、給的機會多，誰就是強者。* 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。* 客人不是我們爭吵的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。* 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字/客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見，成見的人三儀容、儀表、儀態的概念儀容指人的容貌。儀表指人的外表，一般來說，他包括人的容貌，服飾，個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀態指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養，道德品質和文明程度密切相關。四注重個人儀容、儀表、儀態的意義1 注重個人儀容、儀表、

6、儀態是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。2 反映了企業是管理水平和服務質量。3 是尊重賓客，滿足賓客的需要。4 是對服務人員儀容，儀表的要求五對員工個人儀容、儀表、儀態的要求（一）員的基本要求A服裝（制服）整潔，大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬，油漬，酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B皮鞋擦得干凈，光亮無破損。C男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧，以黑色最為普遍。D女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E工號牌端正地佩帶在左胸上方。（二）修飾方面的要求A頭發梳理整齊，要打著哩水保持光亮。B要化淡妝，噴清淡水，不宜濃妝艷抹。（三）個人衛生方面的要求A指甲經常修剪，保

7、持清潔。不宜留長指甲，也不要涂有色指甲油。B要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。C要經?？?，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥，蒜等之類的有異味食物。D在工作崗位上，除手表外，不可佩帶耳環，項鏈等飾物。E男性不留長發，小胡子，大鬢角；女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的的發飾。六夜場對服務接待工作人員儀態的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，雙肩自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸

8、收腹，目平視，嘴微閉，面帶微笑。入坐時，走到座位前面在轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩的坐下。女子入坐時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態（正確的走姿）上體正直，不低頭，目光平視，面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸，收腹，身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當的手勢在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度，與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。七禮貌、禮節、禮儀一禮

9、貌1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。2）禮貌的主要內容A遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物，遵循公共秩序，尊重婦女，關心老人，救死扶傷等。B遵時守信遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對人有熱

10、情要有一定尺度，既不可能顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G儀表端莊（指對對方的服務態度）講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）H女士優先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士，小姐的個人私事，指年齡，胖瘦，收入等。3）基本禮貌行為A微笑，與客人保持眼光接觸。B主動向客人問好C盡量稱呼客人的姓氏。D主動讓路，讓位給客人，請客人先行。E三人以上的對話，需用相互都能聽懂的語言。F不可詢問客人的私人問題（如年齡，收入，婚姻）。G復述客人的要求。H不能滿足客人或不明白客人時須立即道歉，同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解

11、決；絕對不可以將客人當成皮球！I走路時一切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人的注意。J和客人應對時應站在客人面前約一手臂的距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。4）禮貌修養1 禮貌修養是指一個人在待人接物的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問，技藝等方面通過自己的刻苦學習，艱苦磨練以及長期陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。2 怎樣培養禮貌修養A自覺學習禮貌禮節方面的知識。B廣泛涉獵科學文化知識，用豐富的知識充實自己。C努力進行自我性情陶冶，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。D積極

12、參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。3 怎樣才能做到禮貌服務A了解你的客人B了解你的商品C舉止文明爾雅D注意聆聽E笑口常開F整齊清潔G談吐得體H樂于助人二禮節1） 禮節的慨念禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為，儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均屬于禮節是各種形式。2） 日常服務禮節日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“一，稱呼禮節二，問候禮節三，應答禮節四，迎送禮節五，操作禮節。”其中稱呼禮節，

13、問候禮節，應答禮節是體現在語言上的禮節；迎送禮節，操作禮節具體體現在舉止上的禮節。3） 握手禮節在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，一種國際通用的禮儀。一般在互相見面，離別，祝賀，慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以三秒鐘為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與

14、他人握手，有以下幾種情況很不禮貌的，所以應避免。 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要理會輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。 交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，

15、應該等別人握完再伸手。 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也右以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向

16、前斜15至30，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意： 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨同步，給對方讓開路。3、談話時

17、的禮節：a、 語言簡潔、清楚、明白b、 不要粗聲大氣c、 要擺正自己和對方的關系d、 要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，中以顯示一個人良好的交際風度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者介紹時，

18、對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下”?；蛘咻^隨便的可以說：“張先生，我來介紹一下，這位是”。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應該注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹

19、給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應該把客人介紹給母親。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或話在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要

20、表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話邊篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），是常服務禮節訓練。介紹禮節的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方從中央到地方再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應先把年輕的、身份低的介紹給所長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給

21、女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級、同身份、同所齡時，應該先者介紹后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向時示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。（2）交際中常用的

22、一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15、表示等候：恭候四禮貌、禮節的意義：1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要。2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要。3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范。4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求。五風度1）風度是一個德才，常識等方面的修養。包括：*

23、談話時的全部特征*人所特有的舉止（坐走，看等方面的表現）*服飾*工作作風*禮貌行為2）服務員應具有的風度*不卑不亢*落落大方第四節夜場日常禮貌用語基本禮貌用語1 稱呼語Sir 先生 Mr夫人，女士太太某某夫人，太太某某小姐某某先生Grentleman先生LadyMadamMrsMiss2 歡迎語Goodeveningwelcometoclub晚上好，歡迎光臨3 問候語您好早上好 下午好Howdoyoudo?GoodmorningGoodafternoonGoodevening晚上好Longtimenoseeyou,Howareyou?4祝賀語好久不見了，您好嗎Congrantulation!恭

24、喜！Iwishyouahappyholiday!祝您生日快樂！AmerryChristmastoyou!祝您圣誕快樂！HappyNewYear!祝您新年快樂！Happybirthday!生日快樂！5告別語GoodbyeGoodnightSeeyoutomorrowHopetoseeyouagain6道歉語再見晚安明天見歡迎下次光臨ExcusemeIamsorryPleaseforgetitIamsorry,Itisourfault7感謝語（致謝語）hankyouThankyouverymuch8應答語請原諒對不起請不要介意完全是我們的錯，對不起謝謝非常感謝Isee我明白了Yes是的Allrig

25、ht好的Itdosenotmatter沒關系Youarewelcome不必客氣9征求語Isthereanythingelse?CanIhelpyou?還有別的事情嗎我有什么可以幫助您嗎Wouldyoulike。Wouldyouwant。您喜歡。嗎您需要。嗎基本禮貌用語十句您好，請，謝謝，對不起，再見三常用禮貌用詞請，您好，您早，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不要緊，別客氣，再見。四工作中服務禮貌用語1各位，晚上好，歡迎光臨！2我是本房服務生，很榮幸為您服務！3請問我現在可以為您下單了嗎4請問您需要這些*物品和飲品5好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！6不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的

26、*飲品7請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8對不起，打擾一下，為您清理臺面9對不起，先生，小姐請請檢查一下是否遺留貴重物品10打擾一下，請問有何吩咐買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目11各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五經典十句禮貌用語（中英文）123456789Good evening.May I help you.Wait a moment please.晚上好 ,歡迎光臨！請問先生小姐請稍等。Excuse me(I am sorry to interrupt you ).I am sorry to have kept you waiting.Help yourself please

27、.Do you have anything else ?Any requests, let me know please!Enjoy yourself please!對不起，打擾一下。不好意思，讓您舊等了！請慢用。請問還有什么需要有什么需要請盡管吩咐。祝您玩的開心。10Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六服務工作中嚴禁說的話語1 。不行，這是不可能的。干嗎 4 。您怎么 5你去 * 部門問一下， 就知道了 7000000。不行， 我會給人罵的 8沒有 9 。這樣很麻煩的哦10。*部門真是，有沒有搞錯！八人員的

28、職業道德與態度職業道德的論述1 職業道德的慨念職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想，態度，作風和行為去待人，接物，處事，完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要素質，是使員工在工作和生活上自我完善。2 服務人員應有具有職業道德：對待工作：A熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B遵守公司的

29、規章制度C自潔自率，廉潔奉公1）不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。2）不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。3）自覺抵制各種精神污染。4）不議論客人和同事的私事。5）員工不帶個人情緒上班團體意識:A堅持集體主義集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為原則，正確處理個人利益，他人利益，班組利益，部門利益和公司利益的相互關系。B嚴格的組織紀律觀念C愛護公共財產對待客人：A全心全意為客人服務B誠懇待客，知錯就改C對待客人一視同仁3職業道德的標準1）熱愛本職工作具有奉獻精神2）堅持賓客至上，服務第一3）愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽4）克己奉公，不謀私利5）堅持一事同仁，童叟無

30、欺6）遵守商業道德，展開公平競爭的原則4服務人員應有的態度2工作態度1）語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。2）禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止言談熱情有禮。3）喜悅：微笑服務，表現出熱情，親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4）效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂。5）責任：盡職盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求的圓滿結局。6）協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。7）忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。8）時間觀念：準時上下班，

31、不遲到，早退，不無故曠工，少請假。9）工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。10）工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學。11） 體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。12） 工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實的工作，明了發展前景。2服務態度1） 主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前。2） 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律己，恭敬謙讓。3） 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇。4）

32、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿【娛樂部KTV營運經理】崗位職責及流程：1、全面負責娛樂部KTV的經營管理工作，直接對娛樂總監負責。2、負責制定娛樂部KTV長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，并對月度、年度經營情況作分析并報給總經理。3、制定服務標準程序和操作規程。檢查下屬各崗位人員的服務態度、服務規程，保證娛樂部KTV各項產品的質量，促使本部門做好衛生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。4、與財務部配合作出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經營收入。5、與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調動、開除娛樂部員工，

33、并負責組織娛樂部員工的業務和衛生知識的培訓工作。6、了解市場動向分析收集的顧客意見結合本地區乃至全國休閑行業的最新信息，相應調整經營策略。7、有效控制經營成本，降低營業費用，從而確保營業指標和利潤指標的完成。8、注意現場管理，經常性地對各營業區域巡視監督，組織主管以上管理人員對服務質量、產品質量進行管理活動，保證各項運作正常。10、親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。11、主持日常和定期（每周一次）的娛樂部門會議，經常檢討業務狀況，及時調整，完善經營措施，參加公司行政例會。12、抓好設備、設施維修保養，確保各種設施處于完好狀態，并得到正確使用，防止發

34、生事故。13、協調本部門與公司其他部門的關系，做好娛樂總監交辦的其他工作。14、組織并管理營銷部，合理制定營銷業績及業績獎勵計劃。4 迎接服務工作（8：00以后）1）了解員工站位情況，將發現員工懶散或不在崗位及儀態不禮貌的，要警告或處罰。2）熱情有禮的迎侯客人光臨，客人一來要及時要求負責人和服務員相繼跟進到位。3）主動，禮貌問候客人，及時作好安排服務員進房服務。4）中途巡視各房區，及時督導負責人，服務員的服務質量，及時了解客人消費情況，及時作好相關的配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。5 收尾工作1）客人要求買單時，若需經理打折，應根據客人消費情況做適當處理。在客人結算時，

35、要了解現場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小心處理。（根據實際情況做相關處理）2）客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝，招呼，點頭歡送客人。3）觀察包房工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。4）檢查房間情況，作好工作日記，下班。迎賓員的崗位職責：1 按時上班，著裝整齊，保持儀容，儀表良好。2 準時參加班前例會，接受上級的工作的安排。3 做好營業前的準備工作，搞好本屬區域的環境衛生。4 了解熟悉場內的設施及走道線路。5 了解本公司的消費狀況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好卡，開房，轉房，取消房的具體工作。6 向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。7 對于客人的提問應主動應答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，并及時向上級報告。8 牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。9 有禮貌地接聽電話訂房，訂座。迎賓接待流程（一）迎賓：詢問客人是否有訂房及消費意向1 .訂房：直接帶至樓層交接領位；及時返回大廳告訴前臺總控a包房客人到達；b.做好總控記錄；c.回到接待崗；2 .無訂房：a.詢問客人是否有夜總會消費意向；b.由前臺介紹消費并安排合適包房；c.帶房交接程序同訂房一樣?！綤TV樓面】大廳（演藝廳）領班工作崗位及流程一、著整潔裝，提前30分鐘到崗；1、設備設施是否完好，KTV房態是否有預定或包場；2、是否有未