1、1客戶服務意識與規(guī)范2課程主題客戶服務意識與規(guī)范談下第一天的學習體會3課程目標1.2.3.4.5.明晰為客戶提供金牌服務的理念。掌握塑造服務人員專業(yè)化要領。掌握電話服務的形象和禮儀。掌握電話服務的規(guī)范用語。掌握中國銀行電話客服規(guī)范用語。4服務的概念附加的產品價值，它可以使產品增值。服務的好與壞并沒有一個衡定的標準，它只是顧客的主觀印象。5金牌服務的理念引言服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務6服務工作面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的工作服務7挑戰(zhàn)一：同行業(yè)競爭加劇過去現在標準化服務個性化服務8挑戰(zhàn)二、期望值提升行業(yè)競爭影響期望值如:電器保修、銀行辦業(yè)務、房屋裝修9挑戰(zhàn)三、不合理的客戶需求無效投訴作為企業(yè)認為客戶

2、的投訴要求是不可能滿足，企業(yè)視該種投訴為不合理的客戶需求，或者超出企業(yè)服務承諾的要求。有效投訴10挑戰(zhàn)四：客戶需求的波動推銷營銷11挑戰(zhàn)五：服務失誤導致的投訴客服人員差錯其他原因差錯且造成無法彌補的損失12挑戰(zhàn)六：超負荷的工作壓力1、任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質量的明顯下滑。2、而作為服務代表，如何調整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質的服務。13挑戰(zhàn)小結同行業(yè)競爭加劇超負荷工作的壓力服務失誤導致的投訴期望值提升不合理的客戶需求客戶需求的波動14什么是金牌客戶服務最大限度地滿足客戶期望15休息一會兒吧！16金牌服務的員工服務代表的職業(yè)化塑造服務代

3、表的品格素質17金牌服務代表的職業(yè)化塑造標準的職業(yè)形象標準的服務用語專業(yè)的服務態(tài)度標準的禮儀形態(tài)18服務人員標準的職業(yè)形象標準職業(yè)形象應該是怎么樣？如何塑造標準職業(yè)化形象？19職業(yè)形象的三張臉人的面容人寫的字人的聲音20標準的服務用語禮貌用語你好、再見、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣。服務用語您看這樣好嗎？您覺得怎么樣？21專業(yè)的服務技能業(yè)務知識技能溝通技巧投訴處理技能電話營銷技能22標準的禮儀形態(tài)站姿坐姿肢體語言23職業(yè)化塑形象小結24金牌服務代表的品格素質注重承諾寬容為美謙虛誠實有同理心積極熱情服務導向25金牌服務代表的基本條件和素質外在的職業(yè)形象+內在的品質修養(yǎng)26休息一會兒吧！27

4、理解客戶的觀點討論作為客戶的經歷優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子客戶對于服務的觀點28探討：當我們是上帝的時候好的服務感知能及時理解客戶心情及時幫助解決問題，其中包括解決問題的時間29優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子30同理度信賴度反應度專業(yè)度服務質量管理五大要素有形度31金牌服務小結請大家談談對金牌服務及服務代表的理解。32休息一會兒吧！33電話服務的形象和禮儀34禮儀的概念禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準則。具體表現為：禮貌、理解、儀態(tài)、儀式等。35第一印象語音語調語氣語言36語言的禮儀形象基本禮貌用語您好，謝謝，再見，對不起，請服務常用語工號XX為您服務，請問有什么可以幫您？，請稍等，我馬上為

5、您查詢，謝謝您的寶貴意見，我已記錄下來。37接聽電話做好準備迅速接聽維持禮貌記錄留言重復重點結束通話打出電話回顧要點表示感謝結束通話準備內容自報家門控制節(jié)奏接打電話的有效步驟38常用電話客服服務語認同客戶意見：是、對、我同意您的看法讓客戶等候：請稍等，我馬上為您查詢/辦理需要客戶重復：對不起，我沒明白您的意思，請重復一次好嗎？征求意見：您看這樣可以嗎？道歉：請原諒感謝：謝謝您詢問：請問還有什么可以幫到您嗎？約定：請您查清楚再致電我們，好嗎？拒絕：我能為您做的是，其他問題請致電，他們將會進一步幫助您解決問題。承諾：我們會盡快為您、我們會盡力為您39常用電話客服服務語電話接通后靜音：對不起，我聽不

6、到您的聲音，請您掛機后再打過來或者換一部電話打過來，好嗎？我現在掛機，感謝您的來電，再見。客戶不耐煩時：對不起，我正在為您辦理讓客戶等待后：對不起，讓您久等了客戶提出意見：非常感謝您對我們的關心與支持，我們已經把您的意見記錄下來，我們會盡快完善我們的服務，謝謝。語言溝通有障礙時：對不起，我們講慢一點好嗎？需要靜音后查詢：我正在為您查詢，請您聽到音樂聲不要掛機結束語：謝謝您的來電，感謝您使用我們的服務，再見。40電話服務禁語直呼客戶：喂責問、訓斥或反問客戶：我不是跟你說了嗎，怎么還不明白？、你不明白！、你要投訴？好啊，我?guī)湍阌涗洃B(tài)度傲慢、煩厭：沒法查、沒辦法、我不明白你在說什么、你先聽我說好不？

7、、你盡管去投訴我吧命令客戶：大聲點，我聽不清、你講清楚點啦推托客戶：我不清楚，或者你打到XX問去、這個沒辦法、辦不了，誰叫你忘記密碼41電話客服禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題客戶掛機前主動掛機客戶尚未掛機便與同事交談解答過程中使用過多的專業(yè)術語精神萎靡、態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責問、反問、訓斥或漫罵、頂撞客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂、搪塞客戶頻繁使用口頭禪、非禮貌性證據助詞（咯、嘛等）通話時吃東西、打呵欠了解情況時口吻象盤問42服務用語20段一、問候語1、開頭問候語：“您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務，請問 先生/小姐，怎么稱呼您？”2、遇到無聲的電話：“

8、您好！請問有什么可以幫助您？”（國語）稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”（粵語）再稍停3秒，對方仍無反應，則說：“對不起，電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，謝謝，再見！”再稍停3秒，掛機。43二、無法聽清1、 遇到客戶音小聽不清楚客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！電話聲音太小聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？謝謝 ！”若仍聽不清楚，客戶代表：“抱歉！您的電話聲音太小，請您嘗試重撥一次，好嗎？”，然后過3秒掛機。（不可以直接掛機）2、 遇到電話雜音太大聽不清楚“對不起！電話雜音太大，聽不清，無法為您正常服務，請您嘗試重撥一次，好嗎？再見！”稍停3秒，掛機。（不可以直接掛

9、機）3、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂“對不起！請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起！請問您身邊有沒有會講普通話的家人或朋友呢，能讓他來聽下電話嗎？謝謝！”。（不可以直接掛機）444、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚客戶代表：“不好意思，（稍微提高音量），請問現在是否能聽清？請問有什么可以幫您？”（不可以直接掛機。）5、 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”45三、溝通內容1、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容“因為內容比較多，請您記錄一下，好嗎？

10、”不可以語速過快而沒有提示。2、 遇到客戶打錯電話“對不起，這里中國銀行客服中心，請您查證后再撥。再見！”不可以說：“喂，打錯電話了！看清楚號碼再打嘛。”3、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）“很抱歉，剛才線路繁忙，謝謝您的耐心等耐！請問有什么可以幫您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”464、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練“很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫為您查詢處理。”不可以說：“不好意思，我是新手啦！”5、 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待先征求客戶的意見：客戶代表：“請您稍等一會，好嗎？”在得到客戶的同意后，客戶代表：“請您

11、稍等,下地為您查詢。”按下靜音鍵。取消靜音后，客戶代表：“謝謝您的耐心等待。”(靜音下，每30秒回應客戶我們在為他查詢中，請他稍等)不可以沒有抱歉和感謝！6、 遇到設備故障不能操作客戶代表：“非常抱歉，系統正在升級，請您稍后再打來，好嗎？”不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！477、 遇到客戶提出建議“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關部門，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！8、需請求客戶諒“請您諒解。”或：很抱歉。”不可以沒有抱歉口氣！9、遇到客戶向客戶代表致歉“沒關系，請不必介意。”不可以沒有回應！10、 遇到客戶向客戶代表表示感謝客戶代表必須回應：“請不必客氣

12、”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”不可以以生活化的詞語口氣回答48四、結束語1、 向客戶解釋完畢應向客戶確認是否明了。客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”2、 通話終了應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢。客戶代表：“請問還有什么可以幫您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”3、 遇客戶通話完畢仍未掛機“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“再見，我掛線了。” 然后過5秒掛機。不可以直接掛機。49中國銀行電話客服規(guī)范用語首語“您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務，請問 先生/小姐，怎么稱呼您？”結束語“請問還有什么可以幫您？謝謝您的來電。歡迎您再次致電95566。再見！”50情景練習一公司剛發(fā)了一張中國銀行工資卡，我回到家準備打電話話95566，修改密碼51情景練習二公司剛發(fā)了一張工商銀行工資卡，我回到家準備打電話話修改密碼，沒想到卻打到了9556652情景練習三公司剛發(fā)了一張