1、前臺情景話術前臺一、預訂 鈴響服：您好! 酒店,請問有什么可以幫到您?客: 我想預訂一個房間。服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢?客:我姓陳,陳平服: 您好,陳先生,我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優惠的體驗價。客：那你們房價是什么樣的呢？服：我們大床房、雙人間現在優惠價都是 元/間；也有豪華商務房是 元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？客：大床房與豪華商務房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的豪華商務房內配有電腦，大屏幕液晶電視，100兆光纖等等，普通大床房就沒有電腦，25寸彩電，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預訂二間大床房

2、吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯系 好嗎？。服：好的，陳先生，您預訂8月2號兩間大床客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！前臺二、客人入住一預訂入住服：您好，先生，歡送光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客：有，陳平先生預定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預付金300元，請問您是付現金還是

3、刷卡呢？客：付現金。給錢。服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？客人簽字后，張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。客：好的。服：填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！二推銷會員卡服：您好，先生，歡送光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異

4、的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優惠的體驗價，房型有大床房、豪華標準房，豪華商務房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客:房價怎么樣的？服：我們目前在做賓客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優惠，一、會員積分滿1800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至14：00退房，四、新參加會員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗大床房。客:那怎么成為你們的會員？服：雙手遞上會員申請表只要您填寫下你的個人申請資料就行，會員卡的工本費30元。客：好，顧客填寫資料服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？客：豪華商務房吧服：好的，張先生那房間為您安排8

5、702，會員價是 元。您看可以嗎？客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是豪華大床房，房間價格是148元每間，需要付預付金300元，會員卡的工本費30元在預付金里扣除，請問您是付現金還是刷卡呢？客：付現金。給錢。服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？客人簽字后，張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。客：好的。服：填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！為您安排的房間在7樓8702房，這個是您的房卡，請收好，電梯在左邊，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在

6、酒店期間居住愉快！客：謝謝！二顧客對價格異議服：您好，先生，歡送光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優惠的體驗價，房型有大床房、豪華標準房，豪華商務房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客: 價格太貴了，有什么優惠嗎？服：我們目前在做顧客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優惠，一、會員積分滿1800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至14：00退房，四、新參加會

7、員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗大床房。您如果辦張會員卡在整體消費上會有很大優惠客:我又不經常住酒店，你們的價格還能不能再優惠點？其他酒店都很廉價。服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們的廉價，但從性價比來看，目前我們酒店是排在前面的，無論在平安、衛生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們有幾百個會員，這么多位客人之所以成為我們的會員，那也是對我們酒店效勞和硬件的肯定。在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復述酒店的優點客：還是太貴了，服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設施沒有太大要求的話我們還有一種198元特價房。客：不要，你就給個

8、最低價吧，不然我就到別處去了。服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我幫您申請一個會員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和效勞，可以嗎？客：好吧客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的情況下客：還是太高了，我到別處去看看，服：那張先生，看您這么有誠意，請您等一等，我幫您向我們經理申請一下，看能否再優惠點。客：好撥打 ：服：經理，您好經：您好服：是這樣的，有位張先生先在在前臺，想入住我們酒店，因為是第一次入住，對我們酒店不太了解，所以他想讓我幫他申請一個優惠價格，經：那就會員價吧服：是呀，我也是這么說，讓張先生以會員價入住，但張先生對這個價格還是不滿意，但又很想入住我們酒

9、店體驗一下我們的客房，您看能不能在優惠點呢經：那這樣是吧，那就給特別體驗價吧。服：那太好了，我知道了。謝謝經理放下 ，轉向客人服：張先生，很快樂的告訴您，剛剛我已向我們經理申請了一個特別價，房價是 元/間，這可是個例外哦。您看可以嗎？客：好前臺三 存放行李服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個存放一下。服：好的，我來為您收好物品并填寫一下存放卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是1408房的張先生。服：請問您什么領取行李呢,張先生？客：退房的時候，大概明天吧服：您好，張先生，您存放的一個箱子，大概明天取，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服

10、：這是您的行李存放卡，請收好！需要憑卡領取行李，謝謝您！再見前臺四、前臺催續住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前臺，請問您是1406房陳先生嗎？客：是的。服：陳先生，請問您今天這兩間房需要續住嗎？客：要。服：好的，陳先生，請您下午15點鐘之前到前臺辦理一下續住手續好嗎？客：嗯。服：好的，不好意思，打攪您的休息啦，祝您住店愉快，再見。前臺五、客人辦理續住手續中午12：30分，1408房張先生致前臺續預付金800元。服：先生，您好，請問有什么可以幫您？客：1408續一下房。服：好的，請問1408房，房主姓名呢？客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個1406房跟您是一起登記的，請

11、問是一起續交預付金嗎？客：可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續交800元預付金好嗎？客人遞800元預付金，效勞員開預付金單。服：張先生，收您預付金800元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡。客：我只帶1408房的。服：那好的，張先生，我先幫您換1408房房卡，1406的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過來，可能是1406房主本人過來。服：行，沒問題，1406房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續交800元預付金條，及您1408房卡，請您收好，祝您住店愉快！前臺六、貴重物品存放服：下午好，二位

12、先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個筆記本電腦存放一下。服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下存放卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是 1408房的張先生。服：張先生，方便留一下您的 號碼和身份證號碼嗎？服：好的，請問您什么領取電腦呢？客：明天退房的時候和我的行李一起領取服：張先生，請問到時候是您本人領取行李嗎？客：是的，我本人領取服：好的，張先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的存放卡，請收好！需要憑卡領取您的電腦，謝謝您！再見前臺七、23：30，有外線 找1406陳先生服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店

13、!客:幫我轉一下1406房間.服:先生,請問您貴姓呢?客:我姓潘.服:可以告訴我您的全名嗎?客:潘長江.服:哦,潘先生,請問1406房主貴姓呢?客:姓陳啊.服:好的,請您稍等前臺致電1406房間,詢問客人是否轉接 服:陳先生,不好意思,打攪您一下,現在有一位潘長江先生致電前臺,需要轉接 于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打攪您休息啦,現在 幫您轉進房間.效勞服再次轉線總機服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現在 為您轉接,祝您通話愉快前臺八、叫醒8月3日晚上20:00，客人致電前臺要求8406和8405房間第二天早上6:30叫醒。 鈴響服：您好總臺，請問有什么可以幫您？客：8406和8

14、405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房陳先生和8405房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對嗎？客：對服：可以，沒問題，謝謝您致電前臺，請問還有什么可以幫您嗎？客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。前臺九、到了8月4日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒成功，一個叫醒失敗服：您好，我是前臺，請問是1406房陳先生嗎？客：是的。服：您好，陳先生，您設的6：30分叫醒效勞，現在時間到啦，祝您旅途愉快。客：好的，謝謝。效勞服致電1405房間，一直無人接聽效勞服致電樓層效勞服或對講機服：你好，我是前臺，現在1405房張先生設立6：30分叫醒效勞，現在 無人接聽，麻煩你到房間看

15、一下。前臺十、退房查房服：先生，您好，請問您是退房嗎？客：是的。服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和預付金單帶了嗎？客：帶了，1405和1406房。服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。效勞服用對講機通知樓層，收回房卡，預付金單，確認信息總服：14樓效勞服，1405、1406房退房。客服：收到前臺十一、客人領取存放物品客：我領取一下我存放的行李服：您好，張先生，方便用一下您的存放卡嗎？客：好的，給你。將兩個存放卡交給效勞服服：請您在存放卡上簽一下您的名字好嗎？客：好的，簽字服：請稍等，馬上為您領取您的行李和物品。您好！張先生，這邊是您存放的牌匾和筆記本電腦，請您確認一下好嗎？客

16、；看了一下，好的，沒有問題，謝謝！服：這次我們應該做的，很榮幸為您效勞，您慢走！前臺十二、 查房發現房間少物品前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？效勞服：你好，8406報消費。客人遺留一件白色襯衣，少一個衣架，還有客人借用的萬能充電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？前臺：我是XX，你到8405找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見！放下 ，面向客人先生，您的房間遺留一件白色襯衣，請問需要效勞服給您送下來嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的效勞員沒有找到。客人稍稍思索一下客人：噢，我想起來了，我今天收拾行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找。隨即翻開包拿出充電器交給前臺效勞服前臺效勞服雙手接過充電器前臺：謝謝您。這時，4樓效勞服再次打 過來前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？效勞服：您好，1406的衣架已經找到了。前臺：找到了是吧，好的，謝謝。客人的襯衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能充已經放在前臺了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認。總服：陳先生，跟您確認一