1、TMUL2009知識工作者與知識管理邱子恆2009.09.30TMUL2009Knowledge WorknKnowledge work emphasizes the use of professional intellect in activities which use individual and external knowledge to produce outputs characterized by information content. TMUL2009何謂知識工作n強調在工作時使用專業智慧n即個人與外部的知識n以創造具資訊內容的產物 TMUL2009Knowledge Wor

2、knKnowledge work is about the acquisition, creation, packaging or application or reuse of knowledge. pAcquisition: finding existing knowledge, understanding requirements, searching among multiple sources and conveying it in an appropriate form to a user, such as competitor intelligence;TMUL2009pCrea

3、ting: Research activities in a pharmaceutical firm, creative processes in advertising, writing books or articles, making a movie;pPackaging: Publishing, editing, design work;pApplying or using existing knowledge: auditing, medical diagnosis;TMUL2009pReuse of knowledge for new purpose: leveraging kno

4、wledge in product development process, software development.TMUL2009知識工作包含下列五個部分n知識的徵集（acquisition）n創造（creating）n包裝（packaging）n應用既有知識（applying or using existing knowledge）n為新目的重覆使用知識（reuse of knowledge for new purpose） TMUL2009Knowledge Work nKnowledge work is characterized by variety and exception

5、rather than routine and is performed by professional or technical workers with a high level of skill and expertise. nThose who exercise their intellects in any of these types of activities are knowledge workers. (vs. administrative workers)TMUL2009Knowledge work is inherently hard to manage, because

6、 it is -nVariety and uncertainty in inputs and output.nUnstructured and individualized work rules and routines.nLack of separation among process, outputs and inputs.nLack of measures.nWorker autonomynHigh variability in performance across individuals and time.TMUL2009Knowledge Workersn商情分析師n研發人員n作家n

7、廣告人(創意者)n電影導演n出版者n編輯者TMUL2009Knowledge Workersn教師n設計師n會計師n醫療工作者n程式設計師nAnd TMUL2009技術人（technologist）n許多知識工作者的工作內容既包括知識工作，也包括勞動工作我們稱這類人為“技術人”，其所應用的是最高層次的知識n如：外科醫師，實驗室技術員，復健技術員，影像技術員，工程師TMUL2009知識工作者的生產力n知識工作者的生產力是二十一世紀管理上的最大挑戰n在已開發國家，這是它們首要的生存要件TMUL2009知識工作者之管理知識工作者之管理 Peter Drucker提出了以下六點原則 n必須要先自問一個

8、問題：該知識工作者的工作內容是什麼？n必須讓每一個知識工作者為他自己的生產力負責。在工作、任務和責任上，都必須持續創新。n知識工作者持續學習，也必須持續教導別人。n知識工作者的生產力不在於工作成果的量（質的重要性絕不亞於量）。n把知識工作者當做資產而不是成本。TMUL2009過去vs.現在n在過去，工作擴大化，工作豐富化，工作輪調等都是用來減輕勞工疲勞，提升勞工生產力的方法n現在，認清應負的責任，持續創新，持續學習，持續教導都是知識工作者工作的一部份TMUL2009處理知識工作時面臨的五大問題 Davenport，Thomas，Cantrell n決定知識工作者績效的影響因素：管理、組織、資訊

9、科技、工作場所的設計。n許多組織並不認為需要區分出不同種類的知識工作者。n組織內沒有人專責解決知識工作者績效問題。n企業界嘗試許多方式來重新設計工作場所。n改變知識工作的阻力很大，尤其是在高階層。TMUL2009影響因素n影響知識工作者生產力和知識型組織的因素主要有三項 p管理和組織p資訊科技p工作埸所的設計TMUL2009So what?n知識工作是創新的核心，而創新本身正是組織永續發展和長期成長的關鍵n因此知識工作者的經理人絕對有責任充分運用工作流程，工作場所設計，以及科技來提高知識工作者的績效TMUL2009知識工作者管理很重要的議題 n工作環境的設計n如何留住知識工作者的心之策略TMU

10、L2009工作環境的設計 n讓知識工作者有某種程度的自由來選擇在哪裡以及如何工作 n讓知識工作者和他們的工作環境更加契合n解決目前影響其工作績效的各種因素之間糾結不清的情況 TMUL2009如何留住知識工作者的心?n馬斯洛需求層級p激勵因子(明茲伯格二因子理論)n自我實現n自尊p衛生因子(明茲伯格二因子理論)n社會親和n生活n生存TMUL2009如何留住知識工作者的心?n從“生存”需求下手p關懷健康,如員工診療室p年度健康檢查p保險制度TMUL2009如何留住知識工作者的心?n從“生活”需求下手p員工入股, 分紅p金錢攻勢p彈性工作時間p休閒式上班環境p員工心理諮商p托兒服務TMUL2009如

11、何留住知識工作者的心?n從“社會親和”需求下手p不叫頭銜的企業文化p實際社群社團p慶生會, 忘年會, 運動會p自強活動, 員工旅遊p動之以情TMUL2009如何留住知識工作者的心?n從“自尊”需求下手p高階主管專屬車位, 配車, 氣派辦公室p教育訓練p公開表揚p知識權威TMUL2009如何留住知識工作者的心?n從“自我實現”需求下手p內部創業, 合夥人制p提案制度, 參與式管理p授能, 工作豐富化p計畫晉升p 生涯規劃p適才適所TMUL2009知識管理團隊之角色任務知識管理團隊之角色任務n管理者角色：提供願景、倡導理念、展現領導力n執行者角色：規劃團隊、知識長、執行團隊n發展者角色：(1)倡導

12、者和策略者(2)規劃者和協調者(3)實際執行者(4)資訊與知識的生產者TMUL2009知識管理團隊之知識與技能知識管理團隊之知識與技能 n基本技能n六大領域的核心知能n知識文化之核心知能 n知識管理夢幻團隊 TMUL2009基本技能n知識管理的概念 了解知識管理的哲學與理論、知曉其它組織發展知識管理解決方案的經驗。n了解並有能力去辨識知識管理活動對組織的價值。n了解那些有效創造、分享、應用知識，以提升競爭優勢與顧客滿意度的知識管理相關活動與計畫。TMUL2009六大領域的核心知能n策略與企業能力 n經營管理能力 n思考與學習技巧 n溝通與人際能力 n資訊管理能力 n資訊科技能力 TMUL200

13、9知識文化之核心知能 n學習能力- 有好奇心、追求新知、自我發展。n自我啟蒙 - 經營自己的事業、不需要別人教導。n合作精神 - 團隊工作者、對他人持正面態度。n聰穎聯想 具宏觀視野、了解事物之關聯性。n謙卑 認知他人專長、從錯誤中學習。n具思考與執行能力 注重成果、重視資訊處理技術。 TMUL2009知識管理夢幻團隊 n中心規劃者之技巧n中心規劃者之人格特質n實際執行者之技巧n實際執行者之人格特質TMUL2009KM mapnKM map 1999nKM map 2000TMUL2009參考資料nM. Broadbent. “The phenomemnon of knowledge management: what does it mean to the information profession?” Information Outlook 2:5 (May 199