1、保潔員儀容儀表及服務禮儀保潔員儀容儀表及服務禮儀2014年3月17日目的 規范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，提升公司形象與服務品質。 行為規范行為規范 n一、儀容儀表n二、禮節禮貌n三、行為舉止 一、儀容儀表n1、服裝：按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發現破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。 2）發型：男式不留胡須、不留長發，保持頭發平整。女式頭發的顏色不要太鮮艷，長發請您梳理整齊，不梳披肩長發。 一、儀容儀表n3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。工作時面帶

2、笑容，親切和藹、端莊穩重。 一、儀容儀表二、禮節禮貌n一、上下樓梯禮儀n二、乘電梯禮儀n三、問候n四、打掃時的禮儀n五、與客戶、業主辦公、消費沖突時的禮儀n六、打電話禮儀一、上下樓梯禮儀n1上下樓梯均應單人行走，不宜多人并排行走。n2不論上樓還是下樓，都應身靠右側而行；n3若為別人帶路，應走在前頭，而不應在被引導者之后。n4和別人一起下樓梯時，原則上走在后面，若樓梯過陡，應主動行走在前，以防身后之人有閃失。n5上樓時一般以前為尊，下樓以先為尊。n6不管自己事情多么急，都不應在上下樓梯時推擠他人。二、乘電梯禮儀進出電梯，需要注意兩個問題：n第一，注意安全。當電梯關門時，不要扒門或是強行擠入。在電

3、梯人數超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候。二、乘電梯禮儀n第二，注意順序。尤其是與客戶、尊長、客人同乘電梯時，則應視電梯類別而定： 進入有人管理的電梯，應主動后進后出； 進人無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來。先進去是為了控制電梯，后出來同樣也是為了控制電梯。三、問候1）工作時凡與客戶及業主相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！” 多次相遇可點頭微笑致意。 2）當發現客戶或業主注意到自己時，應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。四、打掃時 1、進入房間 如需要進入客戶房間打掃或影響到客戶正常休息時，應先征得其同意，并說：“您好，我

4、是，您看我現在可以進來打掃辦公室嗎”、 “對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向客戶致謝道別。 “先生，我已經為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”四、打掃時的禮儀2、擦拭時 擦地面時如遇過往行人應禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。 辦公室和衛生間的衛生應分開打掃。 用于擦拭辦公室內衛生的抹布應與擦拭衛生間的抹布分開。 拖布也應分開使用保潔人員的工作n保持環境的清潔n消毒隔離五、與業主、客戶辦公、消費沖突時的禮儀n如遇客戶正在辦公，或正在打電話時，那么應在不打擾客戶的前提下，暫時等候一旁，或者稍后再進行打掃。n如果清潔員正在進行打掃工作時，客戶進來辦公，此時客戶的辦公室很臟亂，可婉言請求客戶暫時等候，同時加快速度，盡量不耽誤客戶工作。 六、打電話禮儀n應使用“您好，請問xxx？我是xxx，2號樓2樓201辦公室衛生間漏水了，請您幫忙修理一下，謝謝！”n應在對方掛電話后再掛電話。七、文明用語n1您好！（早上好、上午好、下午好）n2請您稍等。n3對不起。打擾了！n4不客氣。n5您好，請問有什么可以幫助您？n6請稍等，我馬上為您整理。n7、謝謝！ 請將請將“