1、 全組組成員員排成一豎豎，首先由培訓(xùn)師將寫訓(xùn)師將寫好的數(shù)數(shù)字給給最后一個(gè)個(gè)成員員看，然后由該該成員員用寫寫或其他方式在前面一個(gè)個(gè)人的后背上進(jìn)進(jìn)行提示（不可發(fā)發(fā)出聲聲音），一個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)往前傳傳，傳傳到第一個(gè)個(gè)成員員的那里，第一個(gè)個(gè)成員員把數(shù)數(shù)字說對說對的為獲勝為獲勝。若兩個(gè)隊(duì)兩個(gè)隊(duì)以上都答對對的情況況下，用時(shí)時(shí)最少的小組獲勝組獲勝）。 是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過程。群體間傳遞的過程。發(fā)信者發(fā)信者收信者收信者 要想傳達(dá)的意圖 可觀察的行動(dòng) 感覺解釋評價(jià)反應(yīng)信息信息反饋反饋什么是溝通？什么是溝通？ 請思考：請思考：你的一天中有多少

2、時(shí)間用于與他人溝通？你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？ 有效溝通的重要性有效溝通的重要性 對于組織對于組織達(dá)成組織的目標(biāo)達(dá)成組織的目標(biāo)高昂員工士氣高昂員工士氣增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作100%客戶滿意客戶滿意提高企業(yè)盈利提高企業(yè)盈利 對于個(gè)人對于個(gè)人傳達(dá)意圖和信息傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境明確自己的處境使對方對你的觀點(diǎn)感興趣使對方對你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系建立良好的關(guān)系 小組內(nèi)討論，并整理出溝通小組內(nèi)討論，并整理出溝通不暢的原因，進(jìn)行發(fā)表。不暢的原因，進(jìn)行發(fā)表。* 小組討論時(shí)間小組討論時(shí)間 : 10分鐘分鐘* 小組發(fā)表時(shí)間小組發(fā)表時(shí)間 : 5分鐘分鐘 意圖和解釋的意圖和解釋的分歧

3、分歧意圖傳達(dá)過程意圖傳達(dá)過程意圖接收過程意圖接收過程溝通不暢的原因溝通不暢的原因 溝通不暢的障礙因素溝通不暢的障礙因素 選擇性認(rèn)知 判斷與評價(jià) 表現(xiàn)方法的差異1個(gè)個(gè) 人人 角角 度度 溝通不暢的障礙因素溝通不暢的障礙因素2組組 織織 角角 度度 按照級別的上下級關(guān)系 決策的過程 信息的壟斷與專業(yè)性 如何有效溝通如何有效溝通 如何有效溝通如何有效溝通 如何有效溝通如何有效溝通 應(yīng)該改掉的壞習(xí)慣應(yīng)該改掉的壞習(xí)慣 - 小組內(nèi)選擇組內(nèi)選擇一人，平躺躺在桌桌子上，雙雙手抱肩，身體挺直- 其他成員員每人申出食指- 將將食指平均頂頂在平躺躺人員員身體各部位- 1.2.3 一起將該將該人托起 - 兩兩人一組組

4、，搭著肩膀坐著- 一人扒桔子皮，另一人吃桔子- 只能使用一只手，吃得最快的小組獲勝組獲勝 團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，一起工作，解決的技巧與才能，一起工作，解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)。問題，達(dá)到工作目標(biāo)。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理u 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)精神u 認(rèn)識團(tuán)隊(duì)認(rèn)識團(tuán)隊(duì)u 團(tuán)隊(duì)溝團(tuán)隊(duì)溝通u 沖突管理u 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)勵(lì) 團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識如果團(tuán)隊(duì)成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識團(tuán)隊(duì)成員將問題看作

5、是改變、成長和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員將問題看作是改變、成長和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問題為自己問題所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問題為自己問題外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最佳方案在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，

6、并選擇最佳方案如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任 計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值 一年一年365365天，雙休天，雙休104104天，節(jié)假日天，節(jié)假日1111天，每天天，每天8 8小小時(shí)時(shí) 你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？ 你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？ 一天工作一天工作8 8小時(shí)，實(shí)際你工作多長時(shí)間？小時(shí)，實(shí)際你工作多長時(shí)間？ 其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？ 你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？ 領(lǐng)導(dǎo)分配的事情你是用多少時(shí)間去完成？領(lǐng)導(dǎo)分配的事情你是用多少時(shí)間去完成？就下列問題問自己就下列

7、問題問自己 常見的浪費(fèi)時(shí)間的因素常見的浪費(fèi)時(shí)間的因素重要重要緊急緊急不重要不重要不緊急不緊急盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。 承認(rèn)問題承認(rèn)問題 了解問題了解問題收集有關(guān)問題的信息收集有關(guān)問題的信息 確定問題確定問題 提出解決問題的選擇方案提出解決問題的選擇方案 行動(dòng)方案評價(jià)行動(dòng)方案評價(jià) 選擇行動(dòng)方案選擇行動(dòng)方案 對解決方案進(jìn)行評價(jià)對解決方案進(jìn)行評價(jià)解決問題的七步驟解決問題的七步驟 客戶是什么？客戶的滿足狀態(tài)？客戶是什么？客戶的滿足狀態(tài)？事前期待事前期待 實(shí)際效果實(shí)際效果不滿不滿不再光顧不再光顧2事前期待事前期待= =實(shí)際效果實(shí)際效果滿

8、意或不確定滿意或不確定競爭對手競爭對手3 1 1、真心實(shí)意以客戶為第一、真心實(shí)意以客戶為第一 客戶需要受到尊重客戶需要受到尊重 客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望 客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助 客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù) 客戶希望你重視他們的時(shí)間客戶希望你重視他們的時(shí)間 客戶希望從購買和使用的服務(wù)中得到利益客戶希望從購買和使用的服務(wù)中得到利益怎樣讓客戶滿意怎樣讓客戶滿意 接接 觸觸 點(diǎn)點(diǎn) The Moment Truth人的接觸點(diǎn)人的接觸點(diǎn) 物的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn)怎樣讓客戶滿意怎樣讓客戶滿意2 2、重視與客戶的接