1、1檢測和校準實驗室認可準則ISO/IEC 17025: 2005-實驗室質量管理體系漫談修訂：劉藝龍修訂：劉藝龍 2011 05 2010 052內容內容1 1、過程方法、過程方法2 2、實驗室的生產過程、實驗室的生產過程 Step1 Step1 組織架構組織架構 Step2 Step2 管理體系管理體系 Step3 Step3 作業流程作業流程 Step4 Step4 持續改進持續改進3 3、標準化管理、標準化管理4 4、質量管理八大原則、質量管理八大原則5 5、質量管理體系離我們很遠嗎？、質量管理體系離我們很遠嗎？6 6、基本概念解釋、基本概念解釋31、過程方法、過程方法4面粉面粉v過程過

2、程v不同的加工方法不同的加工方法5過程：通過利用資源和管理，將過程：通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動輸入轉化為輸出的活動輸入輸入人人設備設備材料材料方法方法環境環境測量測量5M1E資源的資源的組合組合輸出輸出產品：產品：面包面包油條油條.面包和油條的生產過程面包和油條的生產過程62、實驗室的生產過程、實驗室的生產過程7實驗室的產品？實驗室的產品？v測量數據測量數據-實驗室的產品實驗室的產品8實驗室的產品？實驗室的產品？v報告報告測量數據的載體測量數據的載體9誰是實驗室的客戶？誰是實驗室的客戶？產品給誰？產品給誰？10客戶（客戶（ISO9000：2008）接受產品的組織或個人，可以是一

3、個組織，也接受產品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內部的一部分。可以是組織內部的一部分。11質管部質管部是我們的客戶是我們的客戶v對于實驗室對于實驗室v工廠工廠QC是我們的客戶是我們的客戶v外加工廠外加工廠是我們的客戶是我們的客戶v12實驗室產品實驗室產品測試要求測試要求樣品樣品報告報告檢測過程檢測過程管理過程管理過程支持過程支持過程實驗室實驗室最終目標最終目標提供合格的提供合格的測量數據測量數據實驗室的生產過程實驗室的生產過程13實驗室的生產系統實驗室的生產系統14Step1 組織架構組織架構Step2 管理體系管理體系Step3 作業流程作業流程實驗室的生產系統實驗室的生產系統S

4、tep4 持續改進持續改進15Step1 組織架構組織架構16Step1 實驗室實驗室組織架構組織架構中心總監鞋類檢測技術負責人授權簽字人實驗室經理服裝檢測技術負責人檢測人員檢測項目確認人報告編制人樣品管理員報告校核審定人員實驗室分包負責人報告意見和解釋人實驗室技術項目管理委員會工程師質量監督員設備管理員投訴處理人消耗品管理員內務專員檢測人員檢測項目確認人報告編制人樣品管理員報告校核審定人員實驗室分包負責人報告意見和解釋人成鞋組組長鞋底組組長面料組組長鞋類檢測組排單報告組組長實驗組組長服裝檢測組質量負責人文件管理員最高管理者最高管理者1）應確保在實驗室內部）應確保在實驗室內部建立適宜的溝通機制

5、，建立適宜的溝通機制，2）確保與管理體系有效）確保與管理體系有效性的事宜進行溝通。性的事宜進行溝通。3）確保實驗室人員理解確保實驗室人員理解他們活動的相互關系和重他們活動的相互關系和重要性，以及如何為管理體要性，以及如何為管理體系質量目標的實現做出貢系質量目標的實現做出貢獻獻1 1）實驗室或其所在組織應是一個）實驗室或其所在組織應是一個能夠承擔法律責任的實體。能夠承擔法律責任的實體。2 2）權職分明，各司其職）權職分明，各司其職17Step2 管理體系管理體系184.2.1 4.2.1 實驗室應建立、實施和保持與其活動范圍相適應的實驗室應建立、實施和保持與其活動范圍相適應的管理體系；管理體系；

6、Step2 實驗室實驗室管理體系管理體系應將其政策、制度、計劃、程序和指導書制訂成文件，并應將其政策、制度、計劃、程序和指導書制訂成文件，并達到確保實驗室檢測和達到確保實驗室檢測和/ /或校準結果質量所需的要求。或校準結果質量所需的要求。體系文件應傳達至有關人員，并被其理解、獲取和執行。體系文件應傳達至有關人員，并被其理解、獲取和執行。19我想有個總體了解我想有個總體了解質量管理體系文件質量管理體系文件層級結構圖層級結構圖BCAA A層：質量手冊層：質量手冊DStep2 實驗室實驗室管理體系管理體系B B層：程序文件層：程序文件C C層：作業指導書層：作業指導書D D層：相關的表格、表單等質量

7、記錄層：相關的表格、表單等質量記錄20Step3 作業流程作業流程21要求要求標書標書合同合同評審評審技術技術記錄記錄檢測檢測分包分包報告報告檢測方檢測方法選擇法選擇樣品樣品處置處置顧顧客客輸入輸入顧顧客客輸出輸出檢測實現過程示意檢測實現過程示意檢測實現檢測實現第一第一階段階段第二第二階段階段第三第三階段階段第五階段第五階段第四第四階段階段22第一階段：接待客戶第一階段：接待客戶接待客戶接待客戶程序程序13實驗室客戶服務程序實驗室客戶服務程序客戶服務客戶服務23第一階段：接待客戶第一階段：接待客戶客戶委托客戶委托客戶要求客戶要求客戶樣品客戶樣品實驗室保護客戶機密和所有權程序實驗室保護客戶機密和

8、所有權程序實驗室受理業務實驗室受理業務實驗室公正性、獨立性、誠實性保證程序實驗室公正性、獨立性、誠實性保證程序24評審合同評審合同第二階段：合同評審第二階段：合同評審實驗室檢測要求、標書和合同評審程序實驗室檢測要求、標書和合同評審程序接受客戶要求接受客戶要求OK 1 送樣信息是否足夠？送樣信息是否足夠？ 2 樣品是否符合要求？樣品是否符合要求？ 25第三階段：樣品管理第三階段：樣品管理對樣品進行標識對樣品進行標識實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序26第三階段：樣品管理第三階段：樣品管理對樣品進行標識對樣品進行標識是否需分包是否需分包分包檢測工作分包檢測工作是是實驗室檢測分包控制程序實

9、驗室檢測分包控制程序27第三階段：樣品管理第三階段：樣品管理對樣品進行標識對樣品進行標識是否需分包是否需分包樣品預處理樣品預處理1 制備制備2 預處理（調溫、調試）預處理（調溫、調試）3依據產品標準依據產品標準選擇相關測試項目選擇相關測試項目+方法方法否否28第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）明確優先明確優先現有資源，統籌安排現有資源，統籌安排測試測試過程過程已制備樣品已制備樣品29測試測試過程過程第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）實驗室：實驗室：人、機、物、法、溯、環、人、機、物、法、溯、環、抽抽、樣、樣影響生產過程產品質量的因素影響生產過程產品質量的因素

10、制造業：制造業：5M1E5M1E人、機、物、法、測、環人、機、物、法、測、環實驗室不涉及抽樣環節（質實驗室不涉及抽樣環節（質管部負責）管部負責）30測試測試過程過程人人實驗室人員管理和培訓程序實驗室人員管理和培訓程序第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）培訓合格的工作人員培訓合格的工作人員31測試測試過程過程實驗室檢測設備控制程序實驗室檢測設備控制程序第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）運轉正常的設備運轉正常的設備機機32測試測試過程過程料料實驗室服務和供應品采購程序實驗室服務和供應品采購程序第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）物料：消耗品物料：消

11、耗品33測試測試過程過程法法第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）方法：方法：1測試方法（作業指導書）測試方法（作業指導書）2 工序安排（測試順序）工序安排（測試順序） .實驗室檢測方法選擇、確認程序實驗室檢測方法選擇、確認程序34測試測試過程過程環環實驗室安全內務與環境設施管實驗室安全內務與環境設施管理程序理程序第四階段：產品實現（檢第四階段：產品實現（檢測）測）把控好生產環境把控好生產環境35第四階段：產品實現（檢第四階段：產品實現（檢測）測）36測試測試過程過程溯溯第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）實驗室測量溯源性程序實驗室測量溯源性程序實驗室量值溯源實驗

12、室量值溯源37測試測試過程過程樣樣第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）實驗室樣品管理實驗室樣品管理實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序38測試測試過程過程人人設備設備材料材料方法方法環境環境溯源溯源樣樣實驗室人員管理和培訓程序實驗室人員管理和培訓程序實驗室檢測設備控制程序實驗室檢測設備控制程序實驗室服務和供應品采購程序實驗室服務和供應品采購程序實驗室檢測方法選擇確認程序實驗室檢測方法選擇確認程序實驗室安全內務與環境設施管理程序實驗室安全內務與環境設施管理程序實驗室測量溯源性程序實驗室測量溯源性程序 第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）實驗室檢測樣品管理程

13、序實驗室檢測樣品管理程序39編制報告編制報告第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）測試原始數據測試原始數據數據處理、結果判定數據處理、結果判定產品包裝產品包裝（數據處理、報告編制）（數據處理、報告編制）實驗室數據控制程序實驗室數據控制程序半成品半成品40校核、審定報告校核、審定報告是否有不符合是否有不符合批準檢測報告批準檢測報告第四階段：產品實現（檢測）第四階段：產品實現（檢測）實驗室檢測報告控制程序實驗室檢測報告控制程序產品檢驗產品檢驗實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序實驗室記錄控制程序實驗室記錄控制程序檢測原始記錄檢測原始記錄 歸檔和保存歸檔和保存檢測后樣品存放檢測

14、后樣品存放樣品存放樣品存放原始記錄歸檔原始記錄歸檔用于追溯用于追溯成品成品41第五階段：銷售與售后服務階段第五階段：銷售與售后服務階段實驗室客戶服務程序實驗室客戶服務程序實驗室投訴處理程序實驗室投訴處理程序 發送檢測報告發送檢測報告 檢測后樣品歸還檢測后樣品歸還 解答客戶疑問：報告意見及解釋解答客戶疑問：報告意見及解釋 處理客戶抱怨投訴處理客戶抱怨投訴實驗室檢測報告控制程序實驗室檢測報告控制程序 客戶滿意度調查：收集客戶反饋意見客戶滿意度調查：收集客戶反饋意見42信息流信息流物質流物質流客戶委托客戶樣品客戶要求輸入輸入實驗室產品實驗室產品輸出輸出過程過程出具報告合格測試數據生產增值生產增值43

15、Step4 持續改進持續改進4.10 4.10 改進實驗室應通過實施質量方針和質量目標，應用審核結果、數據分析、糾正措施和預防措施以及管理評審來持續改進管理體系的有效性。44實驗室是個生產大系統實驗室是個生產大系統客戶客戶實驗室實驗室生產系統生產系統客戶客戶就像人一樣，會生病（不符合）就像人一樣，會生病（不符合）“找醫生找醫生”開藥方（控制不符合）開藥方（控制不符合）實驗室不符合工作控制程序實驗室不符合工作控制程序實驗室糾正預防措施控制程序實驗室糾正預防措施控制程序治病的同時，預防下次再生病。治病的同時，預防下次再生病。（采取糾正預防措施）（采取糾正預防措施）45對體系每年進行體檢對體系每年進

16、行體檢實驗室管理評審程序實驗室管理評審程序實驗室內部審核程序實驗室內部審核程序客戶客戶實驗室實驗室生產系統生產系統客戶客戶46提升系統提升系統“體質體質”客戶客戶實驗室實驗室生產系統生產系統客戶客戶實驗室質量改進程序實驗室質量改進程序鍛煉身體鍛煉身體47程序程序13實驗室客戶服務程序實驗室客戶服務程序程序程序10實驗室檢測要求、標書和合同評審程序實驗室檢測要求、標書和合同評審程序程序程序11實驗室檢測分包控制程序實驗室檢測分包控制程序程序程序21實驗室人員管理和培訓程序實驗室人員管理和培訓程序程序程序26實驗室檢測設備控制程序實驗室檢測設備控制程序程序程序12實驗室服務和供應品采購程序實驗室服

17、務和供應品采購程序程序程序24實驗室檢測方法選擇確認程序實驗室檢測方法選擇確認程序程序程序22實驗室安全內務與環境設施管理程序實驗室安全內務與環境設施管理程序程序程序30實驗室檢測結果報告控制程序實驗室檢測結果報告控制程序程序程序28實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序程序程序18實驗室記錄控制程序實驗室記錄控制程序評審合同評審合同客戶委托客戶委托是否需分包是否需分包執行檢測工作執行檢測工作編制、審核報告編制、審核報告發送檢測報告發送檢測報告檢測后樣品檢測后樣品存放、存放、歸還歸還歸檔和保存檢測原始記錄歸檔和保存檢測原始記錄程序程序07實驗室保護客戶機密和所有權程序實驗室保護客戶機密和

18、所有權程序程序程序28實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序人人設備設備材料材料方法方法環境環境溯溯樣樣 程序程序2727實驗室測量溯源性程序實驗室測量溯源性程序程序程序25實驗室數據控制程序實驗室數據控制程序程序程序14實驗室投訴處理程序實驗室投訴處理程序為什么需要為什么需要這么多這么多文件？文件？程序程序28實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序48全面質量管理（全面質量管理（TQM）一個產品的最終質量是由生產或加工這個產品的每道工序一個產品的最終質量是由生產或加工這個產品的每道工序或加工環節的質量決定的。或加工環節的質量決定的。原料從進廠原料從進廠產品產品銷售銷售生產過程中包

19、含了生產過程中包含了N個子過程。個子過程。每個過程環每個過程環環相扣環相扣49全面質量管理（全面質量管理（TQM）一個產品的最終質量是由生產或加工這個產品的每道工序一個產品的最終質量是由生產或加工這個產品的每道工序或加工環節的質量決定的。或加工環節的質量決定的。外部外部客戶客戶外部外部客戶客戶組織組織每個過程環環相扣每個過程環環相扣50程序程序13實驗室客戶服務程序實驗室客戶服務程序程序程序10實驗室檢測要求、標書和合同評審程序實驗室檢測要求、標書和合同評審程序程序程序11實驗室檢測分包控制程序實驗室檢測分包控制程序程序程序21實驗室人員管理和培訓程序實驗室人員管理和培訓程序程序程序26實驗室

20、檢測設備控制程序實驗室檢測設備控制程序程序程序12實驗室服務和供應品采購程序實驗室服務和供應品采購程序程序程序24實驗室檢測方法選擇確認程序實驗室檢測方法選擇確認程序程序程序22實驗室安全內務與環境設施管理程序實驗室安全內務與環境設施管理程序程序程序30實驗室檢測結果報告控制程序實驗室檢測結果報告控制程序程序程序28實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序程序程序18實驗室記錄控制程序實驗室記錄控制程序評審合同評審合同客戶委托客戶委托是否需分包是否需分包執行檢測工作執行檢測工作編制、審核報告編制、審核報告發送檢測報告發送檢測報告檢測后樣品檢測后樣品存放、存放、歸還歸還歸檔和保存檢測原始記錄

21、歸檔和保存檢測原始記錄程序程序07實驗室保護客戶機密和所有權程序實驗室保護客戶機密和所有權程序程序程序28實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序人人設備設備材料材料方法方法環境環境溯溯樣樣 程序程序2727實驗室測量溯源性程序實驗室測量溯源性程序程序程序25實驗室數據控制程序實驗室數據控制程序程序程序14實驗室投訴處理程序實驗室投訴處理程序程序程序28實驗室檢測樣品管理程序實驗室檢測樣品管理程序將每一步驟進行將每一步驟進行標準化標準化管理管理513、標準化管理、標準化管理52把把過程過程進行標準化管理進行標準化管理為什么要進行標準化管理？為什么要進行標準化管理？更更高效高效地得到期望的結

22、果地得到期望的結果531、麥當勞的標準化管理、麥當勞的標準化管理 “即買即取即買即取”，90內完成：內完成：“點單、唱單、配餐、收銀、取餐點單、唱單、配餐、收銀、取餐” 全過程全過程2、公司、公司5S管理管理3、豐田的精益生產、豐田的精益生產案例案例54當一切都標準化后？當一切都標準化后？下一步下一步55標準化？標準化？564、質量管理八大原則、質量管理八大原則57ISO9000:1994ISO9000:1994 實施實施4 4年后，年后，ISOISO（國際標準化組織）通過互（國際標準化組織）通過互聯網向通過聯網向通過ISO ISO 認證的機構發問卷，調查用戶認證的機構發問卷，調查用戶滿意度。

23、滿意度。ISOISO共收回共收回38643864份問卷，反映的問題之多，令份問卷，反映的問題之多，令ISO TC/176ISO TC/176的專家們大吃一驚。的專家們大吃一驚。 主要有以下幾條：主要有以下幾條：582 2、記錄要求多，有為作記錄而作記錄的傾、記錄要求多，有為作記錄而作記錄的傾向，企業不勝負擔。向，企業不勝負擔。ISO9000:19941、以管理要素為綱，分為、以管理要素為綱，分為20個要素個要素,看不看不出條款之間的有機聯系出條款之間的有機聯系593、片面強調文件化，只要照章辦事，萬事OK.604 4、沒有采用過程導向進行策劃，、沒有采用過程導向進行策劃， 過程之間的接口得不到

24、有效識別，部門溝通反而不順暢了，過程之間的接口得不到有效識別，部門溝通反而不順暢了， 不強調部門之間的合作，不能形成團隊合作精神不強調部門之間的合作，不能形成團隊合作精神。615 5、老板們反映，做、老板們反映，做ISO ISO 認證后，在他們認證后，在他們關心的效益方面，沒關心的效益方面，沒有明顯的改觀，有明顯的改觀，似乎似乎ISO ISO 體系可以游體系可以游離于財務，成本，掛離于財務，成本，掛不上溝，老板們缺乏不上溝，老板們缺乏關心的興趣。關心的興趣。62于是 老板們把ISO交給管理者代表， 作文件，填記錄， 復審前忙3月， 復審之后去旅游63TC/176花了1年的時間埋頭整理和研究，參

25、考了QS9000 許多理念，總結和歸納出質量管理八大原則：以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 系統管理系統管理領導作用領導作用 持續改進持續改進全員參與全員參與 基于事實的決策方法基于事實的決策方法過程方法過程方法 互利供方關系互利供方關系被譽為二十一世紀所有提供產品和服務被譽為二十一世紀所有提供產品和服務的組織指導質量管理的八大法寶。的組織指導質量管理的八大法寶。64原則一：以顧客為關注焦點了解現在和未來顧客的需求滿足顧客的需求爭取超越顧客的期望65原則二：領導作用（Leadership)領導者在全企業建立統一的意圖領導者指明企業統一的方向，好比企業大船的船長領導者須建立一個讓員工充分投入去完

26、成企業目標的環境-質量管理體系持續有效運作的根本保證質量管理體系持續有效運作的根本保證66原則三：全員參與各階層員工是企業之本各階層員工是企業之本只有他們的充分參與，才能使他們的才只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業帶來最大的收益干為企業帶來最大的收益-實現以顧客為關注焦點的前提條件之一實現以顧客為關注焦點的前提條件之一67全員參與全員參與68員工應該做？以為顧客創造附加值為中心，積極尋求強化人員的能力、知識和經驗的機會接受自我責任去解決問題積極尋求持續改進的機會使企業的長遠目標能夠達成及創新將企業的優勢展示給顧客、社區和社會團體員工對自己的工作感到滿意對于自己是企業的成員感到驕傲。69

27、原則四：過程方法-提高管理效率的有效手段ISO9001：2000 把過程定義為： 通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動。輸入輸出70識別過程識別過程 ISO9000:2008ISO9000:2008族標準實際上就是運用過程方法進族標準實際上就是運用過程方法進行質量管理的一種標準模式。這種方法要求行質量管理的一種標準模式。這種方法要求: : 強調主要過程強調主要過程 簡化過程簡化過程按優先次序排列過程按優先次序排列過程制定并執行過程的程序制定并執行過程的程序嚴格職責嚴格職責 關注接口關注接口 進行控制進行控制改進過程改進過程71顧客（和相關方）顧客（和相關方）要要求求顧客（和相關方）顧

28、客（和相關方）滿滿 意意質量管理體系的持續改進質量管理體系的持續改進資源管理資源管理測量、分測量、分析和改進析和改進管理職責管理職責產品實現產品實現輸入輸入輸出輸出產品產品72原則五：系統的管理方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。73系統的管理方法要求。1 設定目標：任何的組織必須有他的追求，即設立目標設立目標。742 目標分解： 目標有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標分解目標分解到部門，甚至個人。系統的管理方法要求。753 3 設定期限：定出目標的完成期限設定期限：定出目標的完成期限 系統的管理方法要求。5 5 制定方案：

29、制訂達成目標的可行的措施，并予以實施制定方案：制訂達成目標的可行的措施，并予以實施6 6 定期檢討目標達成情況：設定目標的統計和檢討頻率，并定期檢討目標達成情況：設定目標的統計和檢討頻率，并做定期的統計和檢討。做定期的統計和檢討。7 7 通過目標的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢通過目標的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達成目標。討，直至達成目標。4 4 公布目標：必須把目標的含義、統計方法公布，并廣泛公布目標：必須把目標的含義、統計方法公布，并廣泛宣傳，使各個階層的人員均理解，并為之努力奮斗。宣傳，使各個階層的人員均理解，并為之努力奮斗。768 達成了目標，把實施的措

30、施文件化，然后再定更高的目標，更上一層樓。系統的管理方法要求。77原則六：持續改進持續改進是組織的永恒目標ISO9001：2008ISO/IEC:1702578PDCA循環 P（PLAN）策劃：根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果必要的目標和過程； D（DO）實施：實施過程； C（CHECK）檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果； A（ACTION）處理：采取措施，以持續改進過程業績。 79P-D-C-A循環與持續改進P DA C D A PC D維 持維 持改善改善循環不停地轉動，每循環不停地轉動，每轉動一周提高一步。轉動一周提高一步。每次循環都有新的目

31、每次循環都有新的目標和內容，公司的管理標和內容，公司的管理水平才能不斷地提高水平才能不斷地提高。80戴明戴明PDCA循環循環 圖解圖解81系統性的改善：系統性的改善：* 對質量方針、目標的評審與修訂* 內部審核、管理評審* 數據分析日常性的改善：日常性的改善：* 糾正與預防措施的實施* 合理化建議* 體系工作推進會持續改進82原則七：基于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷，是有效決策的基礎測量和搜集數據測量和搜集數據分析分析使用統計技術使用統計技術基于事實進行決策基于事實進行決策83原則八：互利的供方關系通過互利的關系，提升組織及其供方創造價值的能力與供方的伙伴關系是指：與供方的伙

32、伴關系是指：識別和選擇主要的供應尚識別和選擇主要的供應尚建立伙伴關系建立伙伴關系充分的信息溝通，共享信息充分的信息溝通，共享信息共同改進產品和過程共同改進產品和過程認可供應商的改進和成就認可供應商的改進和成就84 持續持續改進改進全員參與全員參與過程方法過程方法管理的系統方法管理的系統方法基于事實的決策基于事實的決策互利的供方關系互利的供方關系以顧客為中心以顧客為中心 質量管理八項原則之間的關系質量管理八項原則之間的關系85 質量管理八項原則之間的關系質量管理八項原則之間的關系86質量管理原則 在質量管理中的應用 原則1 以顧客為中心 了解顧客現有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿意度并以此作

33、為行動的準則。 原則2 領導作用 明確組織的前景，指明方向，價值共享。設定具有挑戰性的目標并加以實現。對員工進行訓練、提供幫助并給予授權。 原則3 全員參與 利用員工的知識和經驗，通過培訓使得他們能夠參與決策和對過程的改進，讓員工以實現組織的目標為己任。 原則4 過程方法 清楚地識別過程外部/內部的顧客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設備、方法和材料的有效使用。 原則5 系統管理 識別體系中的過程，理解各過程間的相互關系。將過程與組織的目標相聯系。針對關鍵的目標測量其結果。 原則6 持續改進 設定現實的和具有挑戰性的改進目標，配備資源，向員工提供工具、機會并激勵他們為持續地為改進過程做出貢獻。 原則7 以事實為決策依據 把決策和行動建立在對數據和信息分析的基礎之上，以期最大限度地提高生產率，降低消耗。通過采用適當的管理工具和技術，努力降低成本，改善業績和市場份額。 原則8 互利的供方關系 與供方建立戰略伙伴關系，確保其在早期參與確立合作開發以及改進產品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續改進。 875、質量管理體系離我們很、質量管理體系離我們很遠嗎？遠嗎？886、基本概念解釋、基本概念解釋89專家們有不同的看法質量？90I