1、l一、公司概況l二、客戶滿意度管理l三、客戶忠誠度管理l四、客戶流失一、公司概況l長安汽車是中國長安汽車集團的子公司，位居重慶市工業企業50強之首，中國上市公司20強，中國制造企業100強。長安汽車成立于1983年，1996年注冊并成為極具競爭力的上市公司，目前擁有2家上市公司、4支股票。其悠久的歷史可追溯到洋務運動時期，起源于1862年的上海洋炮局，“長安”商標榮獲“中國馳名商標”稱號，品牌價值133.58億元，世界汽車品牌排名前20位(2000年)。二、客戶滿意度管理客戶服務滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對于服務認知的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量經銷商服務水準的。客戶滿

2、意度指客戶對車輛質量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經銷商的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度。2.2客戶滿意度調查方法客戶滿意度可以分為內部滿意度和外部滿意度 l內部調查方法l 1電話方式l內部滿意度調查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議首選電話跟蹤方式。l2 短信方式l針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。所以，手機短信多用于服務提醒。l3 直郵方式l與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺點。所以，直郵方式多用于服務宣傳。l.4

3、面對面方式l使用設計好的問卷，在服務現場對于客戶就經銷商的服務做出評價，面對面調查的優點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在經銷商處往往很難做出客觀的評價，而且有些服務，客戶要經過一段時間的車輛使用后才能做出服務質量的評價，此種調查需要耗費更多的人力成本。外部調查公司參考核心銷售、服務流程拆分總結出相應細化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應問題，獲取客戶的評價。定期為經銷商做出診斷。l調查問卷分為銷售和服務兩部分。l1銷售調查要項：購車環境 、看車過程 、車價與付款 、交車服務 、跟蹤服務、執行率評價 l2服務調查要項：維修站環境 、服務過程 、維修

4、質量 、維修收費 、服務及時性 l對于內部、外部滿意度調查結果，客戶經理要進行定期分析，找出優勢與劣勢項目，并采取針對性的措施與追蹤改善工作 優勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常滿意”所占比例較高。l劣勢項目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項目。l根據內部滿意度調查結果，服務經理為服務顧問、維修技師等崗位制定相應的內部滿意度指標。客服專員要做好服務回訪記錄，對服務回訪的情況進行詳細記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對合理意見加以總結。客服專員每周每月統計滿意、非常滿意客戶的比例。l服務經理要每周

5、與相關人員溝通滿意度調查結果以及存在的問題，與相關人員探討改善措施。每月與相關人員溝通調查結果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現問題較多的項目制定相應的應對措施。l服務經理要每個季度觀察內部滿意度的變動情況，設定滿意度目標。 三、客戶忠誠度管理l客戶忠誠度管理的方法：長安公司通過客戶回訪、客戶投訴管理和客戶關懷來提高客戶忠誠度。 客戶銷售回訪 l通過回訪了解用戶對銷售服務的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的聯系，使用戶感受到長安服務的持續性。l跟蹤用戶購車后的使用情況，及時解決用戶反映的問題。l按要求填寫經銷商客戶關系中心月度報表l新購車用戶三周內提醒走合保養（可采取電話、

6、短信形式）客戶維修回訪 l維修回訪流程l通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。l詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養時間。l延續客戶關懷，創造更多的銷售和服務機會。l按要求填寫經銷商客戶關系中心月度報表。l客戶投訴管理l處理投訴原則l經銷商在接待廳顯著位置設置本經銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號碼。l不論任何方式的客戶投訴，經銷商都是處理客戶投訴的第一責任人。l處理客戶投訴的基本原則：不得損害長安汽車和客戶的利益。l客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態的擴大。l處理客戶投訴的最好方法就是預防和避免客戶投訴的產生。l根據長安汽車的相關政策和規定找出解決客戶問題的辦法；l

7、處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進程；l處理客戶投訴的結果要及時反饋給客戶；l涉及相關補償問題，請示銷售服務大區同意后，由經銷商先行協商和支付，而后按長安汽車相關規定執行；l客服專員應監督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內，向客戶報告處理的進程或結果。 投訴處理流程l客戶關懷l客戶關懷的目的是支持和經營客戶并實現持續或再銷售。制定客戶關懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現客戶資源最大化。l1客戶關懷方式：正面接觸、電話、

8、短信、傳真、FAX、直郵、E-maill2客戶關懷內容：客戶生日提醒、客戶首保提醒、客戶維修項目提醒、客戶保險有限期提醒、客戶駕駛證有效期提醒l3要點：經銷商必須根據地區特性制定客戶關懷項目，并切實執行四、客戶流失l客戶可能會出于種種原因而終止與企業的關系。一般而言，客戶流失的原因主要來自企業自身和客戶兩個方面。l企業自身：產品質量問題、服務質量欠佳、內部員工跳槽、企業缺乏創新、主動放棄。l客戶：被競爭對手吸引、需求變化、惡意離開、客觀原因。案例長安悅翔是長安汽車自主品牌轎車的全球戰略車型，它的售價定位在5.397.29萬，號稱采用了懸浮式集成中控臺、ABS+EBD制動系統、寬幅電子倒車雷達、

9、一鍵感觸式智能按鈕，意圖在小型車市場上打造出低價位高品質的品牌形象。大旗網絡口碑分析系統顯示，12月份悅翔得到了網友們更多的關注。它的網絡熱度值為2666點，較上月增長44%。l然而從美譽度來看，悅翔12月份的表現不及11月，12月美譽度值為45點，環比下降4%。悅翔美譽度值下降主要是因為12月份網絡上的負面口碑明顯增多，從11月份的147帖上升到276帖，漲幅達到88%，同時引起我們關注的是悅翔出現了大量的投訴帖，由上月的1帖變成了41帖，不知道悅翔的車友們是不是也開始做年終總結了，對于2010年在用車過程中出現的故障和對售后服務的不滿情緒在年底集體爆發了。 l我們對12月份悅翔網絡投訴帖涉

10、及到的問題做了一個總結，各類異響是網友們投訴得最多的，包括發動機異響、剎車異響、儀表盤異響、怠速異響等。對發動機故障和售后服務的投訴帖也不少。有消費者反映“去4S解決減震咚咚響，4S睜眼說瞎話，明明有響，硬說沒響，當場打400電話，400說以4S店的為準，沒異響不讓解決。”廠家和4S店互相推諉不但解決不了問題，還會讓消費者對品牌失去信心，作為國內老牌汽車生產商，長安汽車難道連這點售后服務意識都沒有嗎？l從2009年上市以來，悅翔連續兩年年銷售量過十萬。不過從網絡口碑來看銷量雖然可喜，質量卻令人擔憂。發動機、節溫器、油泵、減震、變速箱、節氣門、中控鎖、剎車故障還有各類異響問題讓消費者頻頻出入4S店。中國汽車制造業起步較晚，與國外先進的生產工藝和技術相比有一定的差距，在我們質量沒能完全跟上的時候，至少要本著對消費者負責任的態度，確保