1、一、首問責(zé)任制1、前來我街道辦事處辦事的人員詢問的第一位工作人員，即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人員提供熱情、周到的服務(wù)。2、首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)提供以下服務(wù)：（1）、詢問事項所在辦公室職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)告知期限，一般應(yīng)在一周內(nèi)答復(fù)。（2）、對不屬于首問責(zé)任人所在辦公室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，應(yīng)當(dāng)將詢問人帶到相關(guān)辦公室，如果該辦公室無人，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)對詢問人要求辦理的事項進(jìn)行轉(zhuǎn)告。（3）、如果電話詢問時，屬所在辦公室職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌給予答復(fù)；屬于其它辦公室職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)告知有關(guān)辦公室的電話號碼。 二、一次性告知制度1、一次性告

2、知制度是指群眾在申請辦理和咨詢時，因手續(xù)、材料不完備等原因退回補辦，或者按規(guī)定而不予受理的，經(jīng)辦人必須以書面形式一次性準(zhǔn)確告知辦事者需要補辦的手續(xù)、材料、辦理程序、受理時限和不予受理的理由。2、對群眾需要辦理的事項涉及多個單位的，或者相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊原因，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助了解和咨詢，并將結(jié)果告知群眾。3、對群眾電話咨詢有關(guān)事項的，經(jīng)辦人也應(yīng)一次性準(zhǔn)確告知辦理事項的手續(xù)、材料、程序和辦理時限，并做好一次性告知記錄。4、一次性告知方式有提供給辦事群眾的便民服務(wù)手冊、便民服務(wù)卡、辦事須知宣傳資料等書面告知材料。 三、職位代理制  

3、; 1、職位代理制是指某項工作的職權(quán)負(fù)責(zé)人或者工作人員因事外出且時間較長，由別人代理其職位負(fù)責(zé)辦理相關(guān)事項。職位代理分指定代理和常任代理。2、指定代理是指單位領(lǐng)導(dǎo)研究同意后，指定相應(yīng)的代理人；常任代理是由本科室確定的業(yè)務(wù)相同或者相近人員擔(dān)任的代理人。3、在代理前，原責(zé)任人應(yīng)向代理人移交工作和相關(guān)文件材料并開具移交清單；在代理結(jié)束后，代理人應(yīng)及時向被代理人移交相關(guān)資料并辦理移交手續(xù)；4、代理人應(yīng)向本單位提交代理期間工作情況的書面報告。 四、便民代理制度   1、屬于街道辦事處服務(wù)的事項，本著群眾自愿的原則，可委托村（社區(qū)）便民代理員代為辦理。代理員由各村（社區(qū)）指定

4、專人負(fù)責(zé)。2、對委托代理的事項，代理員必須在24小時內(nèi)送達(dá)街道便民服務(wù)中心。上虞市便民服務(wù)中心咨詢臺服務(wù)制度                一、工作職責(zé)    1、接受咨詢    熱情接待前來咨詢的每一位服務(wù)對象，認(rèn)真做好政策宣傳解釋、引導(dǎo)服務(wù)、資料發(fā)放等工作。    碰到不能解釋的問題時，引領(lǐng)服務(wù)對象至相關(guān)窗口、科室。熱情招呼來訪人員，及時做好聯(lián)絡(luò)溝通工作

5、。2、開展代辦對傷殘和年老體弱等服務(wù)對象，要主動上前幫助代辦。其他人員有代辦要求時，根據(jù)情況代辦。3、參與督查協(xié)助搞好服務(wù)大廳規(guī)范化管理和窗口服務(wù)評議工作。二、服務(wù)禮儀1、咨詢服務(wù)要口齒清晰，耐心細(xì)致，咨詢內(nèi)容要完整回答。2、咨詢?nèi)藛T要站坐姿端正，舉止文明，接待服務(wù)對象時要站立微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如迎接時要說“您好”，咨詢時要說“您有什么事要我?guī)兔幔俊保蛣e時要說“您走好”等等。3、咨詢臺要始終保持清潔，資料擺放整齊，桌面無雜物，咨詢?nèi)藛T上班時間不得閱讀與咨詢工作無關(guān)的報刊、雜志等。三、其他要求1、咨詢臺值班時間與“中心”工作時間相同。2、咨詢?nèi)藛T要認(rèn)真做好當(dāng)天咨詢、代辦和窗口服務(wù)典型事例和執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律情況記錄，咨詢記錄要真實、清楚、詳細(xì)。微笑迎著裝規(guī)范     舉止文明“三聲”服務(wù)    態(tài)度可親釋疑解難     細(xì)致耐心規(guī)范行輪崗     首問責(zé)任陽光操作     依法行政“一窗對外”   聯(lián)辦聯(lián)審業(yè)務(wù)精事項辦理