1、海底撈服務流程培訓海底撈“撈”出“奇跡”l海底撈董事長張勇 l近四十家連鎖店l全年創造了6億元人民幣的營業收入l營業利潤達8000萬l海底撈有5000名員工，流動率一直保持在10%左右l他的客戶回頭率高達50%以上， 海底撈“撈”出“奇跡”l海底撈門店 海底撈“撈”出“奇跡”海底撈表演拉面海底撈等候區向海底撈學習員工管理向海底撈學習員工管理服務與利潤l他考核店長的指標只有兩個，一個是客人的滿意度，一個是員工的工作積極性。l換而言之，他既關注外部客戶（客人）的滿意，也關注內部客戶（員工）的滿意 l海底撈創辦者張勇 ：“想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉” “服務利潤

2、鏈”理論l哈佛商學院教授所提出的“服務利潤鏈”理論的精髓思想：l利潤客戶忠誠度客戶滿意度客戶服務員工滿意度。 賣服務、員工、家人l與其說海底撈賣的是火鍋，不如說它賣的是服務，員工與家人 怎樣才能讓員工把海底撈當家 l員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，電視電視 一應俱全，還可以免費上網，公司一應俱全，還可以免費上網，公司還雇人給宿舍打掃為生，換洗被單還雇人給宿舍打掃為生，換洗被單 l員工培訓不僅有工作內容，還包括怎么看員工培訓不僅有工作內容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈怎么過紅綠燈 l員

3、工的工裝是員工的工裝是100元一套的好衣服，鞋子元一套的好衣服，鞋子也是名牌也是名牌李寧；李寧； l在四川簡陽建立寄宿學校，解決員工的子在四川簡陽建立寄宿學校，解決員工的子女教育問題；女教育問題； l優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母；寄給在家鄉的父母； l鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房；公司補貼的夫妻房； l提倡內部推薦，于是越來越多的老鄉、同提倡內部推薦，于是越來越多的老鄉、同學、親戚一起到海底撈工作；學、親戚一起到海底撈工作； l正是這一系列增加了企業成本支出的舉措，解決了員工

4、生活上一系列的后顧之憂。 l這種“將心比心、以心換心”的做法和先哲孟子幾千年之前的所言君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君視臣如土芥，則臣視君如寇仇” 雇雙手和雇大腦l海底撈看到的不是兩難，而是有機結合；不是墨守成規，而是推陳出新。 l海底撈才能夠不斷出現“橡皮筋、小發夾、手機套、眼鏡布”等一系列創新之舉 向海底撈學習服務管理向海底撈學習服務管理1、讓等待充滿快樂。l當你在海底撈等待區等待的時候，熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。l此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網沖浪。更令人

5、驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。 2、每個環節洋溢著服務的光芒。 la、節約當道的點菜服務：如果客人點的、節約當道的點菜服務：如果客人點的量已經超過了可食用量，服務員會及時提量已經超過了可食用量，服務員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內心形成一道暖流；此外，服務員還們的內心形成一道暖流；此外，服務員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了倍的菜色了2、每個環節洋溢著服務的光芒。lb、及時到位的席

6、間服務：、及時到位的席間服務：服務員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數絕對在兩次以上；會給長頭發的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。2、每個環節洋溢著服務的光芒。lc、暫時充當孩子保姆：、暫時充當孩子保姆：帶孩子上餐館經常是父母的兩難，有時

7、候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務員可以免費帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯2、每個環節洋溢著服務的光芒。ld、星級般的、星級般的WC服務：服務：海底撈的衛生間不僅環境不錯，衛生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手2、每個環節洋溢著服務的光芒。le、不時給些小恩惠：、不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立

8、即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務員有時候還會給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個錢，但服務人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子。 二、什么是道德 1/社會道德 2/婚姻家庭道德 3/職業道德l是指人們在共同生活中的思想品質和行為規范，通俗地說就是做人的道理和規矩。一、是規定人們應該做什么，不應該做什么的標準，用以調整人們生活行為的規范；二、是通過社會輿論，傳統習慣和個人內心信念來調節人們之間的關系，它包括義務、良心、榮譽、節操、幸福等內容；三、是以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們行為的標準。善的、好的、正

9、義的是道德的，惡的、壞的，非正義的是不道德的。三、什么是社會公德l所謂社會公德：簡單地說就是社會的公共道德，是指人們為了維護公基生活秩序、調節人們之間的關系而形成的公共生活準則和行為準則。l社會公德主要包括：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓，互相尊重等等。四、什么是職業道德l職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須遵循的行為規范和行為準則，也就是社會道德在職業生活中的具體表現。職業道德的具體表現： 1敬重本職工作 充分認識本職業在社會生產總體系中的地位和作用，認識本職業的社會價值，確定獻身本職工作的決心。 2熱愛本職工作 熱愛自己的

10、工作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻自己的青春和年華。 3勤于本職工作 在工作中勤勤懇懇，兢兢業業，刻苦鉆研技術，精通業務，在本職工作中做出成績 什么是酒店的職業道德？酒店職業道德: 是指從事酒店職業的人，在職業活動的整個過程中，必須遵循的行為規范和行為準則 酒店是社會中的一個單位，酒店的形象是由社會來確認的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。（一）良好職業道德養成的基本因素l在不斷提高職業認識的基礎上，加深職業感情，磨練職業意志，進而堅定信念以養成良好的職業行為和習慣，達到具有高尚職業道德的目的 按照職業道德的要求，深刻認識自

11、己所從事職業和性質、地位和作用，明確服務的對象、操作規程和達到目標，認識自己在職業活動中應該承擔的責作和義務，以提高熱愛本職工作的自覺性。一、提高職業認識 在熱愛本職工作的基礎上，從高處著想，低處著手一點一滴的培養自己的職業感情以及不斷加深對自身職業的光榮感和責任感二、培養職業感情 要求從事職業活動和履行職業職責的服務人員在對客人提供優質服務的過程中為了達到職業理想，要有堅強的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內外的人際關系、從而在職業崗位上做出貢獻三、磨練職業意志四、堅守職業信念 崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位上的服務人員，不僅干一行愛一行，愛一行專一行,樹立正確的職業理想和信念，為實現職業

12、理想而堅持不懈五、養成良好的職業行為和習慣 l行為和習慣是在職業認識、情感意志和信念的支配下所采取的行動經過反復實踐，使良好的職業行為成為自覺的行動，而習以為常的時候，就形成了職業習慣今天今天必須做的事必須做的事今天今天應該做的事應該做的事今天今天可以做的事可以做的事（二）酒店職業道德的作用 l職業道德是推動酒店物質文明建設的重要力量l職業道德是形成酒店良好形象的重要因素l 職業道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善 （三）酒店職業道德的主要規范 1敬業樂業 熱愛本職工作，遵守酒店規章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的

13、事情。 2樹立“賓客至上”的服務觀念l要有滿腔熱情的服務精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現在以下幾個方面：(1)主動：在工作中全心全意地為賓客服務，自覺地把服務工作做在客人提出要求之前。 (2)熱情：對賓客要象對待自己的親人一樣，工作時間面帶笑容，態度和藹，言語親切，熱心誠懇，感情真摯，動作認真，助人為樂。(3)耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮靜自如地對待客人、處理問題。在繁忙的工作中有條不紊，當發生矛盾時，要嚴于律己，恭敬謙讓。 (4)周到：賓客進人酒店要周到侍奉，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 3認真鉆研技術 l 提高

14、服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望，不恥下問，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并把所學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，提高服務質量。4公私分明 l不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節約、反對浪費。 5樹立主人翁的責任感 l 以主人翁的態度對待本職工作，關心酒店的前途和發展，并為酒店興旺發達出主意、作貢獻。工作中處理好個人與集體的關系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關系，互相尊重，互相協作，嚴于律己，寬以待人。店興我榮我富店興我榮我富店衰我恥我窮店衰我恥我窮 6樹立文明禮貌的職業風尚 l服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面 (1)有端莊、文雅的儀表。

15、(2)使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言。 (3)尊老愛幼，關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 (4)嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行。 (5)在接待中講究禮節禮貌。（四）職業道德修養 l“修養”是指人們在政治、思想、道德品質和知識技能等方面，經過長期鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人處事方面的正確態度怎樣才能加強職業道德的修養 1、要認識加強職業道德修養的實際意義 1）是提高思想覺悟的需要2）是搞好人與人之間關系的需要 3）是增長知識的需要 1）“義務”所謂義務，一般是指個人對社會和他人應承擔的責任 2) “良心”所謂良心，是指人們在履行對他人和社會義

16、務過程中，形成的道德責任和自我評價能力3）“榮譽”所謂榮譽，是指對個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認的、客觀評價和自我意識4) “節操”所謂節操，也稱為志氣，骨氣和氣節是指一個人在政治上、道德上的堅定性5）“幸福”所謂幸福，是指人們在創造物質文明和精神文明生活的實踐過程中，由于感受到，意識到實現了自己預定的目標和理想而得到的精神上的滿足和快樂 2、要在最基本的道德范疇內自覺加強修養、努力改造世界觀 樹立奉獻性的職業道德境界 l奉獻性的職業道德境界 要求員工奉獻于自己的職業,把自己的榮辱與事業緊緊聯系在一起在自己的職業崗位上竭盡全力，為酒店的發展貢獻自己的一切力量案例： 在海爾集團剛剛生產出滾筒洗衣機時，潮州有位