1、物業管理處員工行為規范(上墻制度)管理處員工行為規范（上墻制度）為了制造一個文明祥和，秩序井然的工作環境，樹立管理人員的良好形象，要求全體員工在管理、服務過程中，嚴格根據本規范的內容去執行，以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。一、員工守則：1、遵守國家政策法令、法規、遵守公司一切規章制度；2、聽從領導，聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務；3、嚴格遵守公司紀律，按質量標準要求開展工作；4、講究職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽；5、愛惜公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生；6、勤檢辦公，節省用水、用電，杜絕一切鋪張現象；7、衣容干凈，精神飽滿，待人熱

2、忱，文明用語；8、辦公室內嚴禁吸煙，玩耍打鬧；二、工作態度1、聽從領導-不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調配；2、層級管理-有事直接向主管領導匯報，勿越級投訴或越級匯報；3、嚴于職守-堅守本職崗位，不得擅自離崗，竄崗或睡崗；4、正直誠懇-對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違；5、團結協作-各部門之間、員工之間要相互協作，同心協力解決困難；6、勤勉高效-發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作；三、服務態度1、禮貌-任何時刻均應使用禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。2、樂觀-以樂觀的態度面對工作；3、友善-微笑是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶與同事相處；4、熱忱

3、-熱忱地為業主/住戶供應服務；5、急躁-對業主/住戶的要求應仔細、急躁地傾聽；6、嚴等-一視同仁地對待全部業主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼；四、儀容儀表1、統一穿著工衣，工衣要常常燙洗，保持衣冠干凈，不行起皺；2、工卡統一佩戴于左胸前；3、全體員工統一穿黑皮鞋，皮鞋要保持潔凈、光亮；4、頭發應梳理整齊，不留怪異發型，不染發，男員工頭發不蓋耳遮領，及每日剃須；5、要留意保持個人衛生，身體外露部分必需保持潔凈、清潔；6、女員工上班易化淡妝；7、不留長指甲（不長于指頭1毫米），女員工不行涂有色的指甲油。五、行為舉止1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼：2、遇見同事或業主/住戶

4、應禮貌地問好（早上應道早晨，其他時候講您好）；3、遇上級領導或有客來訪，應馬上起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，來客告辭，應起身移步相送；4、站立的正確姿態應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）雙手交疊放于體前，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；5、留意走路姿態，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急狀況下除外）；6、進入業主/住戶家或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩三個門，征得同意后方可入內，若進去時門是關住的，出來時則應順手將門輕輕帶上；7、進出辦公室，電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業主/客戶、女士或來訪人員先行；8、對業主/住戶提出

5、的詢問、疑難、要求、看法要急躁傾聽，在不違反保密原則下，有問必答并做到回答精確（對自己無把握回答的應動聽地表示歉意，聯系有關人員賜予解答，或留下文字記錄，限時予以回覆）；六、接聽電話流程：1、辦公室/物業服務中心接待來電來訪語言流程圖：接到電話接待來訪您好! 管理處，請問有什么可以幫到您？您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫到您？問明事由；快速推斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄，請示有關領導。回答：我們將在 （時間）內為您解決（服務）。如遇解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或作急躁解釋。請問還有什么事嗎？請問還有什么事嗎？（感謝）再見！歡迎再來，您慢走，再見！2、修理服務語言流程：接到業戶電話接待業戶來訪您好！物業服務中心，請問有什么可以幫到您？您好！請問有什么可以幫到您？詢問明白需經修理內容及地點，推斷是否有力量，有人手準時修理有力量、有人手解決沒有力量，缺少人手解決我們馬上派人去