1、下篇 工作要求第一章 會議管理第一節 會前籌備一、制作并準確發送會議通知（一）引導案例（二）工作技能1.制作會議通知：會議相關材料；回復時需要的信封郵票等；有關票證；會議地點、交通工具、線路等。2.發送會議通知3.確認會議通知的發放：確認發送對象；確認回復環節；確認會議內容是否準確。4.處理回執。（三）相關知識1.會議的構成要素2.公司常見會議的種類：經理例會與特別會議；部門員工例會；股東會；董事會；公司年會；客戶咨詢會；產品展銷訂貨會；業務洽談會；新產品新聞發布會。3.會議通知和委托書的內容、格式4.發送會議通知的方法：口頭通知與書面通知；正式通知和非正式通知二、制作會議證件和指示標識（一）

2、引導案例（二）工作技能1.制作會議證件 2.制作會議指示標識 3.制作會標（會徽）與臺幕（三）相關知識1.會議證件的作用2.會議證件的類型：代表證、列席證、工作證、記者證、來賓證。3.制作會議證件的注意事項4.會議證件的樣式5.會議標識的樣式6.會議指示標識的類型與張貼地點；標識牌、區域圖、名簽與臺簽三、預訂會議室（一）引導案例（二）工作技能1.預訂會議室2.管理內部會議室（三）相關知識1.會議室的分類 2.內部會議室的特點 四、預訂、確認會議住宿（一）引導案例（二）工作技能1.預訂會議住宿2.確認會議住宿3.選擇住宿會議地點4.安排會議住宿房間（三）相關知識1.會議接待工作的內容2.會議接待

3、的基本程序3.賓館的類型五、確認最終參會人員車次（航班）（一）引導案例（二）工作技能1.查詢并確認參會人員及車次（航班）2.查詢并確認工作的流程（三）相關知識1.影響會議旅行交通方式的因素2.會議報名與確認第二節 會中服務一、完成接站工作（一）引導案例（二）工作技能1.準備接站 2.協調送站車輛（三）相關知識1.接站分工 2.接站工作的要求二、完成簽到工作（一）引導案例（二）工作技能1.完成簽到工作 2.完成報道工作 3.報道流程（三）相關知識1.簽到工作的內容2.會議簽到的方式3.會議簽到的作用4.會議簽到的要求三、引導與會人員就座（一）引導案例（二）工作技能1.引導與會人員就座 2.安排會

4、議禮儀服務（三）相關知識1.對引導與會人員的要求 2.禮儀的類型四、接待嘉賓（一）引導案例（二）工作技能1.接待會議嘉賓 2.完成會議嘉賓到達時的安全保衛（三）相關知識1.會議嘉賓的類型2.加強對會議接待人員的保密教育第三節 會后落實一、合理安排與會人員的返程（一）引導案例（二）工作技能1.幫助與會者提前安排好返程事宜2.提早做好與會者車、船、飛機票的登記預訂工作（三）相關知識1.返程工作的服務要求2.其他二、清退會議文件資料（一）引導案例（二）工作技能（三）相關知識1.文件資料清退方法2.清退文件資料的基本要求三、整理會議室（一）引導案例（二）工作技能1.引導離場2.整理會議室（三）相關知識

5、第二章 事物管理第一節 接待一、按職業要求著裝配飾（一）引導案例（二）工作技能1.正確著女裝：女士的標準職業裝；女士的職業便裝；女士在商務應酬中的著裝2.正確著男裝：男士的標準的職業裝；男士的職業便裝；男士在商務應酬中的著裝（三）相關知識1.著裝的基本原則與要求 2.收拾的佩戴原則3.女士職業妝的要求二、保持得體的儀態（一）引導案例（二）工作技能1.訓練正確的站姿 2.訓練正確的坐姿3.訓練正確的行姿 4.訓練微笑 5.訓練常用手勢（三）相關知識1.正確的站姿 2.正確的坐姿 3.輕快的行姿4.工作中的基本表情三、正確的接聽、撥打電話（一）引導案例（二）工作技能1.掌握接電話的步驟2.掌握打電

6、話的基本步驟（三）相關知識1.接打電話的基本要求：態度禮貌友好、聲音積極自然、通話簡潔高效。2.電話擺放位置四、按禮儀要求迎接來訪者（一）引導案例（二）工作技能1.迎接來訪者 2.恭送來訪者（三）相關知識1.做好準備工作的要點2.迎接來訪者的禮節3.恭送來訪者的禮節五、按禮儀要求接待來訪者（一）引導案例（二）工作技能1.接待預約客人 2.接待未預約的客人3.一邊接待訪客一邊處理電話（三）相關知識1.前臺秘書的主要責任 2.來訪者的類型3.設計、填寫接待記錄單第二節 辦公環境管理一、維護接待室、會議室等公共區域環境的安全與整潔（一）引導案例（二）工作技能1.保持接待室、會議室等公共區域的整潔2.

7、保持接待室、會議室等公共區域的環境安全3恰當放置公用物品二、維護個人辦公環境（一）引導案例（二）工作技能1.整理辦公桌上的物品 2.治理辦公室的混亂3.恰當放置個人物品（三）相關知識1.辦公環境構成的要素2.“5S”的要點 3.個人辦公環境的要求4.常用個人辦公用品的種類5.常用公共物品的種類 6.辦公環境管理的注意事項第三節 辦公室日常事物管理一、安排用車（一）引導案例（二）工作技能1.預訂用車 2.車輛使用管理（三）相關知識1.安排用車原則 2.用車登記的要求3.用車管理的要求二、處理郵件（一）引導案例（二）工作技能1.簽收郵件 2.傳閱郵件 3.寄發郵件（三）相關知識1.收郵件的注意事項

8、2.資料、郵件分送的注意事項3.傳閱郵件的要求 4.寄發郵件的要求第四節 辦公用品與設備的使用與管理一、發放辦公用品（一）引導案例（二）工作技能1.按程序發放辦公用品2.節約使用辦公用品（三）相關知識1.常用辦公用品介紹：紙薄類、筆尺類、裝訂類、歸檔用品、辦公設備專用易耗品2.辦公用品領用申請表3.發放辦公用品的注意事項二、使用打印機打印文檔（一）引導案例（二）工作技能1.安裝打印機 2.設置打印機屬性3.在應用程序中 執行“打印”命令4.指定默認打印機 5.打印任務管理6.刪除打印機 7.排出不打印的故障（三）相關知識1.打印機的種類：針式打印機、噴墨打印機、激光打印機2.打印機的工作環境

9、3.打印機使用的注意事項三、使用傳真機收發文件及常見故障處理（一）引導案例（二）工作技能1.發送傳真的準備工作2.試運行復印3.發送傳真 4.接受傳真 5.處理傳真機常見故障（三）相關知識1.傳真機的工作原理2.使用傳真機的注意事項3.傳真紙的保管和使用四、使用復印機復印文件及對復印機進行日常維護（一）引導案例（二）工作技能1.使用復印機復印文件：預熱、檢查原稿、放置原稿、選擇復印紙尺寸、縮小與放大、調節復印濃度、設定復印份數、開始復印。2.復印過程中的常見問題與處理：卡紙、紙張用完、墨粉不足、廢粉過多。3.維護與保養復印機（三）相關知識1.復印機的結構 2.復印機的種類3.使用復印機的注意事

10、項：復印機的工作環境、復印紙的檢查、添加碳粉、其他注意事項。五、使用碎紙機銷毀文件及排除碎紙機常見故障（一）引導案例（二）工作技能1.使用碎紙機碎紙 2.碎紙機常見故障的處理：卡紙、噪音過大（三）相關知識1.碎紙機的功用2.碎紙機的主要指標：碎紙方式、碎紙效果、碎紙能力、進紙寬度。3.使用碎紙機的注意事項第三章 文書擬寫與處理第一節 文書擬寫一、擬寫通知（一）引導案例（二）工作技能通知的一般結構：1.標題 2.主送機關 3.正文 4.落款（三）相關知識1.通知的含義及適用范圍通知是一種用來傳達、部署工作，發布有關事項，批轉文件，任免干部時所用的下行公文。2.通知的類型指示性通知；發布、轉發、批

11、轉性通知；事務性通知、任免通知3.通知的擬寫要點二、擬寫函（一）引導案例（二）工作技能函的一般結構：1.標題 2.主送機關 3.正文 4.落款（三）相關知識1.函的含義及適用范圍函是不相隸屬機關之間商洽工作、詢問和答復問題、請求批準和答復審批事項時所使用的一種平行公文。分為商洽函、詢問函、請示函、答復函等。2.函的擬寫要點及注意事項應一事一函；要用詞得體；忌拉雜繁冗三、擬寫傳真稿（一）引導案例（二）工作技能傳真的一般結構：1.標題 2. 正文 3.落款（三）相關知識1.傳真稿概述傳真稿是各級機關、企事業單位與社會團體通知電子通訊技術或國際互聯網絡傳送的一種文書。2.傳真稿的擬寫要點：內容簡潔明

12、了；格式規范正確。四、擬寫備忘錄（一）引導案例（二）工作技能商務備忘錄的一般結構：1.標題 2.前言 3.正文 4.簽章（三）相關知識1.備忘錄概述備忘錄是記錄有關活動或事物，起揭示或提醒作用，以免忘卻的一種記事性文書。分為個人備忘錄、公務或商務備忘錄。2.備忘錄的擬寫要點：內容要詳實、具體；語音要樸實、準確五、擬寫訂貨單（一）引導案例（二）工作技能訂貨單的一般結構：1.標題 2.正文 3.尾部（三）相關知識1.訂貨單概述訂貨單是訂購產品和貨物的單據。2.訂貨單的擬寫要點六、擬寫條據（一）引導案例（二）工作技能1.說明性條據，一般由標題、稱謂、正文、署名和日期組成。2.憑證性條據，一般由標題、

13、正文、結語、署名這日期組成（三）相關知識1.條據概述條據是“便條”和“單據”的合稱，是單位或個人在交往過程中，一方給另一方簡單的情況說明和憑據，是一種簡便而實用的應用文書。2.條據的種類：說明性條據；憑證性條據。3.條據的擬寫要點第二節 收文、發文處理一、簽收文書（一）引導案例（二）工作技能1.清點來件 2.檢查來件 3.簽字確認（三）相關知識1.文書辦理工作的內容2.收文辦理程序：簽收、登記、初審、承辦、傳閱、催辦、答復。3.發文辦理程序：復核、登記、印制、核發。4.文書簽收的含義 5.文書簽收的要求二、拆封文書（一）引導案例（二）工作技能1.確定拆封范圍2.開啟信封 3.檢查核對（三）相關

14、知識1.文書拆封的含義2.文書拆封的要求三、登記文書（一）引導案例（二）工作技能1.確定登記范圍 2.選擇登記方法：簿式登記、卡片式登記、聯單式登記。3.填寫登記表（三）相關知識1.文書登記的含義文書登記是在文書登記簿（卡片、聯單）上記錄文書的來源、去向、密級、緩急程度、編號、內容和處理、運作過程情況，以保證文書的收發和辦理2文書登記的要求四、分發文書（一）引導案例（二）工作技能1.做好文書分類 2.明確分發對象 3.遞送文書（三）相關知識1.文書分發的含義文書分發是將收到的文書按照一定范圍和運行辦法發送給有關人員或承辦部門的過程。2.文書分發的要求：準確及時；按分發范圍遞送；主次分明，注意文書的輕重緩急；手續齊全五、封發文書（一）引導