1、Lecture No. 52Chapter 16Contemporary Engineering EconomicsCopyright 2010Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010開篇故事開篇故事q印度的河流湖印度的河流湖-南項目南項目: 為為了扭轉了扭轉 污染的影響，新鮮的污染的影響，新鮮的水流被注入到這些生態水域水流被注入到這些生態水域中。中。q每噸每噸12盧布盧布q每年每年159美元的好處以美元的好處以及其他環境效益及其他環境效益q 值得做嗎值得做嗎?Contemporary Engineering Economics

2、, 5th edition, 2010服務業的貢獻服務業的貢獻,美國國內生產總值美國國內生產總值(GDP)Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010什什么么是服是服務務行行業業?q商商業運輸業運輸q物流和配送物流和配送q衛衛生保健供生保健供給給q金融工程金融工程q電電子市子市場場和拍和拍賣賣 q售后售后設備監設備監控、控、維護維護和修理和修理q零售、酒店和餐零售、酒店和餐館館q酒店和酒店和娛樂娛樂 q客客戶戶呼叫呼叫/聯聯系中心系中心Contemporary Engineering Economics, 5th edition,

3、2010Source: National Science Foundation, 2002Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010服務行業的一些獨特的特征服務行業的一些獨特的特征屬性一屬性一服服務務通常是無形的通常是無形的. 他他們們有有時會時會被定被定義為義為任何無法任何無法觸摸觸摸的的經濟經濟價價值值Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010屬性二屬性二Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010服服

4、務務建立建立庫庫存存通常是不可通常是不可能的能的服服務務必需要提供足必需要提供足夠夠的的資資源源來滿來滿足需求。足需求。服務要比制造業更具有服務要比制造業更具有動態性動態性. 這這意味著在服意味著在服務務行行業業更更核心的核心的問題問題是是變變化和化和風風險險Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010屬性三屬性三屬性四屬性四很多服很多服務務(例如例如醫療醫療和和設備設備維維修修)需要一需要一個診斷個診斷步步驟設驟設計計服服務務 Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 201

5、0屬性五屬性五 服服務產務產品通常品通常缺缺少少標標準準化化,因因為輸為輸出根據客出根據客戶戶需需求交付求交付Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010Hair cut屬性六屬性六服服務質務質量的量的維維度是更微度是更微妙的和主妙的和主觀觀的而非的而非實實體體產產品品不不僅僅是服是服務務的的參數參數更更難難于表于表達達,而且而且客客戶戶的的感知感知在在決決定什定什么么是令人是令人滿滿意意的或有價的或有價值值的的發揮發揮更大更大的作用的作用Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010屬性七屬性七大多大多數數服服務務操作操作比制造比制造業更為業更為勞動勞動密集型密集型Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010屬性屬性8與與商品行商品行業業相比相比,服服務經務經濟濟是由政府和機是由政府和機構構更大更大比例的比例的支持支持Contemporary Engineering Economics, 5th edition, 2010屬性九屬性九在服在服務務行行業業的的信息技信息技