1、.1.2n第一部分第一部分:質量的概念質量的概念n第二部分第二部分:質量管理質量管理 主要培訓內容主要培訓內容.3第一部分第一部分 質量的概念質量的概念.4 1、定義、定義一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 該定義泛指一切可單獨描述和研究的事物，它可該定義泛指一切可單獨描述和研究的事物，它可以是活動或過程，可以是產品，也可以是組織、體以是活動或過程，可以是產品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。系、人以及上述各項的任何組合。 一、質量的含義一、質量的含義.5n重點：“特性”和“要求” n首先，質量是某事物的“特性”滿足某個群體“要求”的程度。n其次，“特性”是

2、指事物可以區分的特征。n第三，“要求”是由不同的相關方提出來的，相關方是指與組織利益有關系的個人或團體，如顧客、股東、雇員、供應商、銀行、工會、合作伙伴或社會等。.62、質量概念的演變 克勞斯比認為：克勞斯比認為：質量意味著符合規范和要求。質量意味著符合規范和要求。他認為質量不意味著好、卓越、優秀等，提出了他認為質量不意味著好、卓越、優秀等，提出了“合格即質量合格即質量”，僅強調了規范、強調合格，忽，僅強調了規范、強調合格，忽視視了顧客的需求、忽略企業存在的真正目的和使了顧客的需求、忽略企業存在的真正目的和使命，犯下本末倒置的錯誤。命，犯下本末倒置的錯誤。朱蘭朱蘭從顧客的角度出發，提出了從顧客

3、的角度出發，提出了“適用性適用性”的觀的觀點。就是產品使用過程中成功地滿足顧客要求的點。就是產品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。程度。.7n20世紀80年代以后，朱蘭又提出了“大質量”的概念，改變了人們對質量的狹隘認識，并成為現代質量管理的主流。.8 條 目 小質量 大質量產品制造的有形產品 所有類型的產品，無論是否提供銷售 過程直接與產品的制造相關的過程 包括制造、支持和業務在內的所有過程 產業制造業 包括制造、服務和政府機構在內的所有產業，無論是否是贏利性的 質量被視為技術問題 經營問題 顧客購買產品的主體 所有受影響的人，不論內外 如何認識質量以職能部門這種文化為基礎 基于具有普遍意

4、義的三步曲 質量目標體現在 與不良的加工產品有關的成本 若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本 質量的評價主要基于 與工廠規格、程序和標準的符合性 與顧客需求的對應 改進針對著部門績效公司績效 質量管理培訓 集中在質量部門 全公司范圍 協調者 質量經理 高層管理者構成的質量委員會 .9n從質量和組織關系方面看，提高質量是組織從質量和組織關系方面看，提高質量是組織生存和發展的保證。生存和發展的保證。n從質量和員工的關系看，提高質量有利于員從質量和員工的關系看，提高質量有利于員工的發展。工的發展。n從質量和顧客的關系看，提高質量是顧客滿從質量和顧客的關系看，提高質量是顧客滿意的保證。意的

5、保證。n從質量和其他相關方的關系來看，只有合法從質量和其他相關方的關系來看，只有合法經營并持續提供社會所需要的產品和服務，組經營并持續提供社會所需要的產品和服務，組織才會持續發展，才會給政府交納更多的稅收，織才會持續發展，才會給政府交納更多的稅收，同時供應商也會有持續經營的機會。同時供應商也會有持續經營的機會。 3、質量的意義.10二、質量特性二、質量特性1、質量特性的含義、質量特性的含義定義：定義：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量特性的類型：質量特性的類型：n技術性或理化性的質量特性：技術性或理化性的質量特性：n心理方面的質量特性：心理方面的質

6、量特性：n時間方面的質量特性：時間方面的質量特性：n安全方面的質量特性安全方面的質量特性n社會方面的質量特性社會方面的質量特性：.112、產品質量特性、產品質量特性 n對于產品來說，通常其質量特性包括以下幾個方面：對于產品來說，通常其質量特性包括以下幾個方面：n性能：性能：是產品滿足使用目的所具備的技術特性。是產品滿足使用目的所具備的技術特性。n壽命：壽命：是產品在規定的使用條件下，完成規定功能的工是產品在規定的使用條件下，完成規定功能的工作總時間。作總時間。n可靠性：可靠性：是產品在規定的時間內，在規定的條件下，完是產品在規定的時間內，在規定的條件下，完成規定功能的能力。成規定功能的能力。n

7、安全性：安全性：是產品保證顧客的生命不受到危害，身體和精是產品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財產不受到損失的能力。神不受到傷害，以及財產不受到損失的能力。n經濟性：經濟性：是產品從設計、制造到整個產品使用壽命周期是產品從設計、制造到整個產品使用壽命周期的成本和費用方面的特征。的成本和費用方面的特征。 .12n 根據不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系，日本根據不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系，日本質量管理專家狩野紀昭將質量特性分為魅力質量特性和必須質量管理專家狩野紀昭將質量特性分為魅力質量特性和必須質量特性。質量特性。n魅力質量特性：魅力質量特性：是指如果充分的話

8、會使人感到滿足，但不是指如果充分的話會使人感到滿足，但不充分也不會使人產生不滿的那些特性。充分也不會使人產生不滿的那些特性。n必須質量特性：必須質量特性：是指那些即使充分提供也不會使顧客感到是指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會引起強烈的不滿的那些質特別的興奮和滿意，一旦不足卻會引起強烈的不滿的那些質量特性。這類特性是顧客認為理所當然應當具有的特性。量特性。這類特性是顧客認為理所當然應當具有的特性。n狩野紀昭提出：必須特性比魅力特性更容易確狩野紀昭提出：必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時間的流逝和競爭的結果，魅力特性定。隨著時間的流逝和競爭的結果，魅力特性會逐漸演

9、變為必須特性。會逐漸演變為必須特性。3、魅力質量特性和必須質量特性、魅力質量特性和必須質量特性.13n1、質量環、質量環n 質量環是對產品質量的產生、形成和實現的質量環是對產品質量的產生、形成和實現的過程進行的抽象描述和理論概括，在該過程中的過程進行的抽象描述和理論概括，在該過程中的一系列活動一環扣一環，互相制約、互相依存、一系列活動一環扣一環，互相制約、互相依存、互相促進，過程不斷循環，每經過一次循環，就互相促進，過程不斷循環，每經過一次循環，就意味著產品質量的一次提高。意味著產品質量的一次提高。 n產品可劃分為四大類：產品可劃分為四大類：硬件、軟件、流程性材料硬件、軟件、流程性材料和服務。

10、和服務。 n硬件產品的質量環硬件產品的質量環n硬件硬件是指具有特定形狀的可分離有形產品，通常是指具有特定形狀的可分離有形產品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和（組件）組由制造、建造或裝配的零件、部件和（組件）組成。如汽車、機床、房屋和各種設施等。硬件產成。如汽車、機床、房屋和各種設施等。硬件產品的質量環如圖所示：品的質量環如圖所示：三、質量環和質量職能.14 營銷和市場調研營銷和市場調研 設計設計/規范的編制和產品開發規范的編制和產品開發 用后處置用后處置 采購采購 n技術服務維護技術服務維護 工藝策劃和開發工藝策劃和開發n 生產過程的測量控制和調整生產過程的測量控制和調整n n安裝和運行

11、安裝和運行 生產制造生產制造n銷售和分發銷售和分發 過程維護過程維護n 包裝和儲存包裝和儲存 檢驗、試驗和檢查檢驗、試驗和檢查n顧客/消費者n 生產/供方.152、質量職能、質量職能n 所謂所謂質量職能質量職能是指為了使產品具有滿足顧客需要是指為了使產品具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和。的質量而需要進行的全部活動的總和。n質量有一個產生、形成和實現的過程，這一過質量有一個產生、形成和實現的過程，這一過程是由一系列的彼此聯系、相互制約的活動所構程是由一系列的彼此聯系、相互制約的活動所構成。這些活動大部分是由企業內部的各個部門所成。這些活動大部分是由企業內部的各個部門所承擔的，但還

12、有許多活動涉及企業外部的供應商、承擔的，但還有許多活動涉及企業外部的供應商、批發商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高批發商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產品質量必不可少的。因此，質量并非是質量部產品質量必不可少的。因此，質量并非是質量部門的事情，而是取決于企業內外的許多組織和部門的事情，而是取決于企業內外的許多組織和部門的共同努力。質量管理就是要將這些廣泛分散門的共同努力。質量管理就是要將這些廣泛分散的活動有機地結合起來，從而確保質量目標的實的活動有機地結合起來，從而確保質量目標的實現。現。 .16 第二部分 質量管理質量管理.17 一、質量管理的概念定義：定義：在質量方面指揮和控制組

13、織的協調的活在質量方面指揮和控制組織的協調的活 動。動。包括：包括：制訂質量方針和質量目標，質量策劃、質量控制、質制訂質量方針和質量目標，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。量保證和質量改進。朱蘭博士提出朱蘭博士提出,要獲得質量要獲得質量,最好從建立組織的最好從建立組織的”愿景愿景”以及以及方方針和目標開始針和目標開始.目標向成果的轉化目標向成果的轉化(使質量得以實現使質量得以實現)是通過管是通過管理過程來進行的理過程來進行的,而過程是產生預期成果的一系列活動而過程是產生預期成果的一系列活動.為此為此,朱蘭提出了質量管理三步曲朱蘭提出了質量管理三步曲,即即質量策劃、質量控制和質量質量策劃、

14、質量控制和質量改進。改進。.18朱蘭質量三步曲 示意圖n 質量策劃質量策劃 質量控制（運營期間）質量控制（運營期間）n n 40 偶發峰性峰值偶發峰性峰值n不良不良 n 質量控制的初始區域質量控制的初始區域 質量質量n質量質量n 改進改進n 成本成本 質量控制的質量控制的n 20 新區域新區域n 運營的開始運營的開始n 0 n 時間時間n 0n 所獲得的經驗所獲得的經驗.19朱蘭質量管理三步曲 n質量策劃 質量控制 質量改進n設定質量目標 評價實際績效 提出改進的必要性n辯識顧客是誰 將實際績效與 作好改進的基礎n確定顧客的需求 質量目標對比 工作n開發應對顧客需 對差異采取措施 確定改進項目

15、n 要的產品特征 建立項目小組n開發能夠生產這 為小組提供資源、n種剎那品特征的過程 培訓和激勵，以便：n建立過程的控制措施， 診斷原因n將計劃轉入實施階段 設想糾正措施n 建立控制措施以鞏 n 固成果.20二、質量管理發展的階段n1、質量檢驗階段、質量檢驗階段n這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。下道工序的產品質量。n2、統計質量階段、統計質量階段n這一階段的主要特點是：從質量管理的指導思想上看，由這一階段的主要特點是：從質量管理的指導思想上看，由以前的事后把關，轉變為事前的積極預防；從質量管理的以前的事后把

16、關，轉變為事前的積極預防；從質量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統計的思考方法和統計的檢方法上看，廣泛深入地應用了統計的思考方法和統計的檢驗方法。驗方法。.21n3、全面質量管理階段、全面質量管理階段n第二次世界大戰以后第二次世界大戰以后,人類在科技上取得了許多劃時代的人類在科技上取得了許多劃時代的重大突破重大突破,生產力獲得了前所未有的發展生產力獲得了前所未有的發展. n人們開始普遍認識到人們開始普遍認識到,依靠制造領域中的統計質量控制已依靠制造領域中的統計質量控制已經遠遠不能滿足顧客對質量的要求，也遠遠不足以應付日經遠遠不能滿足顧客對質量的要求，也遠遠不足以應付日益嚴峻的挑戰。益嚴峻的挑戰

17、。n美國通用電氣公司的質量總經理費根堡姆于美國通用電氣公司的質量總經理費根堡姆于1961年在其年在其全面質量管理全面質量管理一書中首先提出了全面質量管理的概念：一書中首先提出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內部各部門的研制質量、維持質量和提高質服務，把企業內部各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。量的活動構成為一體的一種有效體系?！眓費根堡姆的全面質量管理的觀點在世界

18、范圍內得到了廣泛費根堡姆的全面質量管理的觀點在世界范圍內得到了廣泛的接受。的接受。20世紀的世紀的80年代以后，經過長期而廣泛的實踐、年代以后，經過長期而廣泛的實踐、積累、總結和升華，全面質量管理成為了全球企業界的共積累、總結和升華，全面質量管理成為了全球企業界的共同實踐，全面質量管理逐漸由早期的同實踐，全面質量管理逐漸由早期的TQC演變為演變為TQM。 .22n定義：一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。n這一概念是經過長時間的實踐和理論的反復總結歸納出來的。n三、全面質量管理.23n 全面質量管理的基本要求，我國質量

19、專家在總結以往經驗的基礎全面質量管理的基本要求，我國質量專家在總結以往經驗的基礎上，概括為：上，概括為：“三全一多樣三全一多樣”。n1、全過程的質量管理、全過程的質量管理n產品質量有一個產生、形成和實現的過程，這產品質量有一個產生、形成和實現的過程，這個過程是由多個相互聯系，相互影響的環節所個過程是由多個相互聯系，相互影響的環節所組成的，每一個環節都對產品質量產生或大或組成的，每一個環節都對產品質量產生或大或小的影響，因此需要控制影響質量的所有環節小的影響，因此需要控制影響質量的所有環節和因素。全過程的質量管理包括了從市場調研、和因素。全過程的質量管理包括了從市場調研、產品的設計開發、生產（作

20、業），到銷售、售產品的設計開發、生產（作業），到銷售、售后服務等全部有關過程。后服務等全部有關過程。 n四、全面質量管理的基本要求.24n2、全員的質量管理、全員的質量管理n產品或服務質量是企業各方面、各部門、各環產品或服務質量是企業各方面、各部門、各環節工作質量的綜合反映。組織中任何一個環節，節工作質量的綜合反映。組織中任何一個環節，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。間接地影響著產品質量或服務質量。 n 群眾性質量管理活動的重要形式之一是質量群眾性質量管理活動的重要形式之一是質量管理小組。此外，還有很多群眾性質量管

21、理活管理小組。此外，還有很多群眾性質量管理活動，如合理化建議制度和質量相關的勞動競賽動，如合理化建議制度和質量相關的勞動競賽等。等。.25n3、全組織的質量管理、全組織的質量管理n從組織的管理角度來看，每個組織都可以分從組織的管理角度來看，每個組織都可以分為上層管理，中層管理和基層管理。為上層管理，中層管理和基層管理。“全組織全組織的質量管理的質量管理”就是要求組織各管理層次都有明就是要求組織各管理層次都有明確的質量管理活動內容。確的質量管理活動內容。 n從質量職能角度看，產品質量職能是分散在組織的所有有關部門中的，要保證和提高產品質量，就必須將分散在組織各部門的質量職能充分發揮出來。 n 可見，全組織的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視，組織落實，體系完善”。.26n4、多方法的質量管理、多方