1、精選課件第四節第四節 飯店管理基礎理論飯店管理基礎理論精選課件 飯店管理的含義 飯店管理基礎理論飯店管理的職能 第四節第四節 飯店管理基礎理論飯店管理基礎理論本節學習目標本節學習目標精選課件一個小餐館的經營之道一個小餐館的經營之道精選課件經營微笑經營微笑希爾領酒店集團的管理之道希爾領酒店集團的管理之道從一家擴展到從一家擴展到7070多家，從多家，從50005000美元發展到數十億美元，名聲美元發展到數十億美元，名聲顯赫于全球的美國希爾頓酒店，半個世紀以來顯赫于全球的美國希爾頓酒店，半個世紀以來，不論經濟如不論經濟如何波動，但它的生意長期火爆，財富增加直線攀升，穩坐世何波動，但它的生意長期火爆，

2、財富增加直線攀升，穩坐世界酒店業界酒店業“大哥大大哥大”地位。當有人探詢其成功的秘訣時，希地位。當有人探詢其成功的秘訣時，希爾頓微笑著說：爾頓微笑著說：“經營微笑經營微笑”。在微笑經營的具體措施上希在微笑經營的具體措施上希爾頓制訂出了一套完整的步驟和規則。例如，他們根據只有爾頓制訂出了一套完整的步驟和規則。例如，他們根據只有發自內心的微笑才是誠懇的和可親的這一心理印象，首先培發自內心的微笑才是誠懇的和可親的這一心理印象，首先培養員工熱愛酒店、把客人當親人的思想感情；其次，把微笑養員工熱愛酒店、把客人當親人的思想感情；其次，把微笑及態度和藹、語言溫馨、舉止規范禮貌等素質納入量化考核，及態度和藹、

3、語言溫馨、舉止規范禮貌等素質納入量化考核，實行獎懲制度，把微笑這個實行獎懲制度，把微笑這個“軟件軟件”提高到比任何提高到比任何“硬件硬件”都重要的位置予以呵護。都重要的位置予以呵護。5757年來，希爾頓旅館生意如此之好，年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務人員的財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務人員的“微笑的影響力微笑的影響力”。精選課件一、管理的定義一、管理的定義西蒙：西蒙：“管理管理就就泰泰羅：羅：“管理就是確切地知道要別人去做什么，并使他用管理就是確切地知道要別人去做什么，并使他用最好的方法去干最好的方法去干”。法爾約：法爾約：“管理是由計

4、劃、組織、指揮管理是由計劃、組織、指揮協調及控制等職能為要素組成的活動過協調及控制等職能為要素組成的活動過程程”。是決策是決策” 上述各種說法從不同的側面，不同的角度揭示了管上述各種說法從不同的側面，不同的角度揭示了管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。全面地說管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。全面地說管理是指理是指組織中的管理者在一定的環境條件下，對組織所擁組織中的管理者在一定的環境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力和財力等各項資源）進行計劃、組有的資源（人力、物力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協調，以有效的實現組織目標的過程。織、領導、控制和協調，以有效的實

5、現組織目標的過程。 由誰管由誰管 管什么管什么 為何管為何管 什么情況下管什么情況下管精選課件二、飯店管理的定義二、飯店管理的定義飯店管理是指飯店管理者或管理機構，依據企業所處的內飯店管理是指飯店管理者或管理機構，依據企業所處的內外部環境及可利用資源，通過外部環境及可利用資源，通過， ， ， ， 等等管理職能管理職能，保證飯店業務均衡發展，并最終實現飯店保證飯店業務均衡發展，并最終實現飯店效益目標的活動過程。效益目標的活動過程。計劃計劃 組織組織 領導領導 控制控制 愿景愿景戰略目標目標建立組織結構建立組織結構物資人員人員指揮指揮帶領帶領協調協調監督調整糾正偏差糾正偏差 精選課件三、飯店的管理

6、職能三、飯店的管理職能希 爾 頓 飯 店 集 團 企 業 愿 景 ：希 爾 頓 飯 店 集 團 企 業 愿 景 ： T o b e t h e T o b e t h e preeminent global hospitality companypreeminent global hospitality companythe the first choice of guests, team members, and first choice of guests, team members, and owners alikeowners alike. . 重慶希爾頓重慶希爾頓精選課件希爾頓在華戰

7、略隨著中國飯店市場日漸龐大，同時隨著中國飯店市場日漸龐大，同時2005年美國的希爾頓飯店司年美國的希爾頓飯店司收購了英國的希爾頓國際，希爾頓品牌成為統一實體后，集團收購了英國的希爾頓國際，希爾頓品牌成為統一實體后，集團發展戰略重點開始轉向亞洲市場，尤其是中國市場，希爾頓加發展戰略重點開始轉向亞洲市場，尤其是中國市場，希爾頓加速了其在中國市場的擴張步伐。截止速了其在中國市場的擴張步伐。截止2012年年3月希爾頓在中國已月希爾頓在中國已開業的酒店數量達開業的酒店數量達31家，分布在家，分布在17個城市。未來希爾頓會繼續個城市。未來希爾頓會繼續加速其在中國高端酒店市場拓展，加速其在中國高端酒店市場拓

8、展，計劃在五年內將在華酒店數計劃在五年內將在華酒店數量從現在的量從現在的31家擴充至家擴充至100家以上。同時，還在中國主要的城市家以上。同時，還在中國主要的城市和旅游勝地新增超過和旅游勝地新增超過30家的希爾頓逸林酒店。家的希爾頓逸林酒店。如今希爾頓一改如今希爾頓一改保守作風，開始走上了大規模擴張的道路，僅在去年保守作風，開始走上了大規模擴張的道路，僅在去年12月希爾月希爾頓在中國就新增了頓在中國就新增了3家酒店。同時繼希爾頓、康萊德、逸林和華家酒店。同時繼希爾頓、康萊德、逸林和華爾道夫這四個品牌進入中國后，希爾頓集團將在中國紹興推出爾道夫這四個品牌進入中國后，希爾頓集團將在中國紹興推出首個

9、花園酒店首個花園酒店(Hilton Garden Inn)品牌，該酒店是希爾頓旗下品牌，該酒店是希爾頓旗下的中端品牌，并計劃于的中端品牌，并計劃于2012年年12月開業，該酒店之后，希爾頓月開業，該酒店之后，希爾頓還簽署了一家丹東希爾頓花園酒店，計劃于今年還簽署了一家丹東希爾頓花園酒店，計劃于今年3月動工，明年月動工，明年3月開業運營。月開業運營。精選課件四、飯店管理理論基礎四、飯店管理理論基礎 (一一) 科學管理理論科學管理理論1.科學管理運動產生的時代背景科學管理運動產生的時代背景美國大工業時代美國大工業時代工廠工人效率低工廠工人效率低管理的作用凸顯管理的作用凸顯精選課件2. F F WW

10、 泰勒的科學管理理論泰勒的科學管理理論1856-19151856-1915人物簡介人物簡介鐵鏟實驗鐵鏟實驗理論內容理論內容理論評價理論評價精選課件“如家如家”經濟型酒店案例分析經濟型酒店案例分析目前目前“如家如家”在各個分店推行在各個分店推行KPIKPI（關鍵業績考評）管理，（關鍵業績考評）管理，通過銷售、成本、客源和客源結構來對分店業績進行考通過銷售、成本、客源和客源結構來對分店業績進行考核，并且將店長每天的工作也核，并且將店長每天的工作也“標準化標準化”，例如必須要，例如必須要找兩位顧客填寫意見調查表，查兩間客房等等，關于店找兩位顧客填寫意見調查表，查兩間客房等等，關于店長日自查表和周自查

11、表就長達長日自查表和周自查表就長達1313頁，客房質量核查細目頁，客房質量核查細目也達到了也達到了5757項。項。“如家如家”CEOCEO孫堅解釋道：孫堅解釋道：“連鎖企業做連鎖企業做大的特點就是可復制。可復制必須首先標準化、簡單化大的特點就是可復制。可復制必須首先標準化、簡單化和可視化和可視化”。為保證連鎖模式的成功率，從。為保證連鎖模式的成功率，從20042004年以來年以來“如家如家”逐漸制定和完善出了逐漸制定和完善出了1616本標準手冊，并定期進本標準手冊，并定期進行考試，另外為了保證該標準能夠適應經濟型酒店需求行考試，另外為了保證該標準能夠適應經濟型酒店需求的新變化，每的新變化，每6

12、 6個月還會針對標準的改進進行討論。個月還會針對標準的改進進行討論。精選課件3.亨利亨利法約爾一般管理理論法約爾一般管理理論1841-1925 人生四個階段人生四個階段14項管理原則項管理原則五大管理職能五大管理職能理論結合實踐理論結合實踐精選課件（二）行為科學理論（二）行為科學理論1.行為科學理論產生的背景行為科學理論產生的背景工人反抗資本家剝削工人反抗資本家剝削以往的理論不再適用以往的理論不再適用人的心理和行為研究人的心理和行為研究精選課件2.人際關系理論人際關系理論 梅奧梅奧（1）霍桑實驗）霍桑實驗（四個階段歷時（四個階段歷時9年）年）階段一階段一照明實驗照明實驗階段二階段二階段三階段三

13、階段四階段四福利實驗福利實驗訪談實驗訪談實驗群體實驗群體實驗精選課件（2）霍桑實驗結論的主要內容（書）霍桑實驗結論的主要內容（書P20）（3）人際關系理論在飯店管理中的運用）人際關系理論在飯店管理中的運用內部關系：內部關系：管理者與員管理者與員工的關系，工的關系，部門之間的部門之間的關系，酒店關系，酒店股東之間的股東之間的關系。關系。外部關系：與外部關系：與賓客之間的關賓客之間的關系，與社會各系，與社會各界的關系，與界的關系，與同行的關系。同行的關系。酒店人際關系酒店人際關系精選課件3. 麥格雷戈的麥格雷戈的XY理論理論X理論認為理論認為：多數人天生懶惰，盡一切可能逃避工作；：多數人天生懶惰，

14、盡一切可能逃避工作；多數人沒有抱負，寧愿被領導、怕負責任，視個人安多數人沒有抱負，寧愿被領導、怕負責任，視個人安全高于一切；對多數人必須采取強迫命令，軟硬兼施全高于一切；對多數人必須采取強迫命令，軟硬兼施的管理措施。的管理措施。Y理論的看法則相反理論的看法則相反認為認為：一般人并不一般人并不天生厭惡工作，多數人愿意對工作負責，并有相當程天生厭惡工作，多數人愿意對工作負責，并有相當程度的想象力和創造才能；控制和懲罰不是使人實現企度的想象力和創造才能；控制和懲罰不是使人實現企業目標的唯一辦法，還可以通過滿足職工愛的需要、業目標的唯一辦法，還可以通過滿足職工愛的需要、尊重的需要和自我實現的需要，使個

15、人和組織目標融尊重的需要和自我實現的需要，使個人和組織目標融合一致，達到提高生產率的目的。合一致，達到提高生產率的目的。 精選課件精選課件香格里拉：關懷員工就是關懷企業香格里拉：關懷員工就是關懷企業目前浦東香格里拉大酒店員工的年終獎等員工薪酬福目前浦東香格里拉大酒店員工的年終獎等員工薪酬福利是比上海大多同類型酒店高得多，比如其年終獎是利是比上海大多同類型酒店高得多，比如其年終獎是員工員工4.54.5倍的月薪。盡管如此，酒店方面還是覺得，簡倍的月薪。盡管如此，酒店方面還是覺得，簡單的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一單的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的員工福利制度被推

16、行出來。在浦東香格里套人性化的員工福利制度被推行出來。在浦東香格里拉酒店，每個月都有不同的員工活動，比如員工輪流拉酒店，每個月都有不同的員工活動，比如員工輪流出游、秘書節、迷你奧運會、員工生日等，該酒店每出游、秘書節、迷你奧運會、員工生日等，該酒店每年都有年都有200200多萬元的預算是花費在員工的活動方面多萬元的預算是花費在員工的活動方面的。的。接下來，浦東香格里拉大酒店還將投建新的員工接下來，浦東香格里拉大酒店還將投建新的員工娛樂設施，包括聘請專業的瑜伽師傅對員工進行指導娛樂設施，包括聘請專業的瑜伽師傅對員工進行指導等。等。精選課件4.雙因素理論雙因素理論雙因素理論雙因素理論 (Two F

17、actors Theory)(Two Factors Theory)又稱激勵保健理又稱激勵保健理論，是美國的行為科學家弗雷德里克論，是美國的行為科學家弗雷德里克赫茨伯格赫茨伯格（Fredrick HerzbergFredrick Herzberg）提出來的。雙因素理論認為提出來的。雙因素理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。意感。精選課件重慶

18、海德大酒店的激勵機制重慶海德大酒店的激勵機制企業在人事管理制度中應用比較多的是懲罰，懲罰企業在人事管理制度中應用比較多的是懲罰，懲罰雖然能夠立即取得明顯的效果，但使領導無法確切雖然能夠立即取得明顯的效果，但使領導無法確切了解公司的真實情況。而激勵機制能夠使員工按照了解公司的真實情況。而激勵機制能夠使員工按照管理者的意愿，不斷地強化自己的正確行為，無論管理者的意愿，不斷地強化自己的正確行為，無論領導是否在場，都能收到意想不到的效果。領導是否在場，都能收到意想不到的效果。1 1、帶薪、帶薪休假：帶薪休假是對努力工作并取得好成績的員工休假：帶薪休假是對努力工作并取得好成績的員工的一種表揚，對員工和公司都有利。一般的休假時的一種表揚，對員工和公司都有利。一般的休假時間