1、銀行信息系統管理概論1第三章第三章銀行渠道系統銀行渠道系統教學目標與要求教學目標與要求掌握銀行渠道系統的概念；掌握銀行渠道系統的概念；了解銀行渠道系統的服務體系；了解銀行渠道系統的服務體系；掌握電話銀行的定義、發展過程和功能；掌握電話銀行的定義、發展過程和功能；了解電話銀行系統結構；了解電話銀行系統結構；了解電話銀行存在的風險及防范措施；了解電話銀行存在的風險及防范措施；了解手機銀行的基本概念、發展過程和類型；了解手機銀行的基本概念、發展過程和類型；掌握手機銀行系統結構；掌握手機銀行系統結構；了解手機銀行使用的安全策略與技術；了解手機銀行使用的安全策略與技術；掌握自助銀行的概念、發展過程和類型

2、；掌握自助銀行的概念、發展過程和類型；了解自助銀行系統結構；了解自助銀行系統結構；了解自助銀行安全策略。了解自助銀行安全策略。銀行信息系統管理概論2知識構架知識構架銀行信息系統管理概論3導入案例導入案例銀行信息系統管理概論4工商銀行湖北省咸寧分行五項新舉工商銀行湖北省咸寧分行五項新舉 加快電子銀行渠道建設加快電子銀行渠道建設 工行湖北省咸寧分行緊緊圍繞為加快經營轉型，提升經營發展質量，充分發揮電子銀工行湖北省咸寧分行緊緊圍繞為加快經營轉型，提升經營發展質量，充分發揮電子銀行在分流客戶中的渠道作用。日前，該行出臺了五項旨在大力發展電子銀行業務新舉措。行在分流客戶中的渠道作用。日前，該行出臺了五項

3、旨在大力發展電子銀行業務新舉措。 一是全面整合經營資源，著力提高電子銀行綜合營銷能力。重點是進一步加大對人力、一是全面整合經營資源，著力提高電子銀行綜合營銷能力。重點是進一步加大對人力、客戶、產品和服務等經營資源的整合力度。該行要求全轄各行處要配備至少客戶、產品和服務等經營資源的整合力度。該行要求全轄各行處要配備至少1 1名電子銀行專名電子銀行專（兼）職營銷服務人員，明確其工作職責，納入客戶經理序列管理，逐步建設一支與客戶（兼）職營銷服務人員，明確其工作職責，納入客戶經理序列管理，逐步建設一支與客戶規模、市場潛力相匹配的電子銀行營銷隊伍，確保為加速電子銀行業務發展提供人力保障。規模、市場潛力相

4、匹配的電子銀行營銷隊伍，確保為加速電子銀行業務發展提供人力保障。同時，還將電子銀行的業務指標與各關聯專業考核指標進行有機整合，對電子銀行產品實同時，還將電子銀行的業務指標與各關聯專業考核指標進行有機整合，對電子銀行產品實行捆綁計價考核，落實售后服務專人，確保為客戶做好深度服務營銷，有的放矢地解決電行捆綁計價考核，落實售后服務專人，確保為客戶做好深度服務營銷，有的放矢地解決電子銀行發展中的實際問題。子銀行發展中的實際問題。 二是加大產品宣傳造勢，大力開展各類電子銀行營銷活動。重點是繼續利用電視、電二是加大產品宣傳造勢，大力開展各類電子銀行營銷活動。重點是繼續利用電視、電臺、報刊、戶外廣告、車身廣

5、告、手機短信、網絡等各類外部媒體渠道，擴大受眾群體的臺、報刊、戶外廣告、車身廣告、手機短信、網絡等各類外部媒體渠道，擴大受眾群體的覆蓋程度，開展持續性、高密度的宣傳；充分利用行內資源，通過網點電子顯示屏、電視覆蓋程度，開展持續性、高密度的宣傳；充分利用行內資源，通過網點電子顯示屏、電視平臺、自助機具、廣告宣傳欄、櫥窗燈等，常規化地宣傳電子銀行品牌和業務；組織各種平臺、自助機具、廣告宣傳欄、櫥窗燈等，常規化地宣傳電子銀行品牌和業務；組織各種電子銀行營銷小分隊，深入到機關、企業、學校、社區、商城等重點場所，現場宣傳演示，電子銀行營銷小分隊，深入到機關、企業、學校、社區、商城等重點場所，現場宣傳演示

6、，針對不同人群提供個性化營銷服務。針對不同人群提供個性化營銷服務。銀行信息系統管理概論5 三是深入拓展重點市場，加快發展電子銀行優質客戶群體。重點是因客而宜地做好三是深入拓展重點市場，加快發展電子銀行優質客戶群體。重點是因客而宜地做好優質客戶群體市場的營銷拓展。對中小企業客戶重點營銷證書版，以查詢、對賬等基礎優質客戶群體市場的營銷拓展。對中小企業客戶重點營銷證書版，以查詢、對賬等基礎功能為賣點，切實做好結算新開戶的捆綁營銷；以網上對賬、網上代發工資等優勢功能功能為賣點，切實做好結算新開戶的捆綁營銷；以網上對賬、網上代發工資等優勢功能為切入點，發展柜面存量中小企業客戶，實現客戶數量的大幅增長；以

7、網上大企業跨行為切入點，發展柜面存量中小企業客戶，實現客戶數量的大幅增長；以網上大企業跨行資金管理等產品為營銷重點，積極挖轉他行大型客戶，通過有針對性地營銷客戶開通子資金管理等產品為營銷重點，積極挖轉他行大型客戶，通過有針對性地營銷客戶開通子銀行，努力提升對優質客戶群體的滲透率。同時，加強與電信、聯通、移動等運營商的銀行，努力提升對優質客戶群體的滲透率。同時，加強與電信、聯通、移動等運營商的合作，快速提高手機銀行（合作，快速提高手機銀行（WAPWAP）客戶數量；加強與當地廣播電視部門、稅務部門、行政）客戶數量；加強與當地廣播電視部門、稅務部門、行政繳費等部門的合作，大力拓寬以代繳有線電視費、稅

8、費以及各類行政事業費的企業和個繳費等部門的合作，大力拓寬以代繳有線電視費、稅費以及各類行政事業費的企業和個人電子銀行客戶群；進一步加強與農發行的業務合作，加快農發行以及其貸款企業的網人電子銀行客戶群；進一步加強與農發行的業務合作，加快農發行以及其貸款企業的網銀開戶速度。銀開戶速度。 四是加快電子銀行服務建設，充分發揮柜面窗口示范作用。重點是進一步落實電子四是加快電子銀行服務建設，充分發揮柜面窗口示范作用。重點是進一步落實電子銀行示范工程管理細則，保證電子銀行服務區的創建質量和效果，積極引導客戶到電子銀行示范工程管理細則，保證電子銀行服務區的創建質量和效果，積極引導客戶到電子銀行服務區辦理業務；

9、有效利用示范區可提供銀行服務區辦理業務；有效利用示范區可提供“面對面、手把手面對面、手把手”營銷的優勢，激發客戶營銷的優勢，激發客戶自覺使用電子銀行；加大多媒體自助機具的運行監控，及時維護修理，確保自助機具的使自覺使用電子銀行；加大多媒體自助機具的運行監控，及時維護修理，確保自助機具的使用效率。用效率。導入案例導入案例銀行信息系統管理概論6 五是加強風險防范和知識培訓，保障電子銀行業務持續發展。重點是在業務規模持續五是加強風險防范和知識培訓，保障電子銀行業務持續發展。重點是在業務規模持續擴大，市場占比不斷提高的同時，更加高度重視控制業務風險。認真開展風險識別，評估擴大，市場占比不斷提高的同時，

10、更加高度重視控制業務風險。認真開展風險識別，評估和監控工作；進一步完善制度，梳理制度管理流程、定期進行制度執行自查；加強業務輔和監控工作；進一步完善制度，梳理制度管理流程、定期進行制度執行自查；加強業務輔導和檢查，有效堵塞業務差錯與漏洞。同時，大力宣傳普及電子銀行安全知識，積極引導導和檢查，有效堵塞業務差錯與漏洞。同時，大力宣傳普及電子銀行安全知識，積極引導客戶安全使用工行電子銀行產品。通過以會代訓、以文代訓、員工自學、遠程教育等多種客戶安全使用工行電子銀行產品。通過以會代訓、以文代訓、員工自學、遠程教育等多種方式，使管理人員、市場營銷人員和業務經辦人員充分了解電子銀行有關產品的功能、特方式，

11、使管理人員、市場營銷人員和業務經辦人員充分了解電子銀行有關產品的功能、特點和使用方法，確保能推介，會使用。點和使用方法，確保能推介，會使用。資料來源：肖滿詩資料來源：肖滿詩. . 中國金融網中國金融網. 2009. 2009年年2 2月月5 5日日導入案例導入案例3.1 銀行渠道系統概述銀行渠道系統概述3.1.1 銀行渠道系統的基本概念銀行渠道系統的基本概念 銀行渠道系統，即銀行電子化渠道系統，它包括網上銀行渠道系統，即銀行電子化渠道系統，它包括網上銀行系統、手機銀行系統、電話銀行系統、自助銀行系銀行系統、手機銀行系統、電話銀行系統、自助銀行系統以及第三方支付清算組織提供的支付系統。統以及第三

12、方支付清算組織提供的支付系統。銀行信息系統管理概論73.1.2 銀行渠道系統的服務體系銀行渠道系統的服務體系銀行信息系統管理概論83.2 電話銀行系統電話銀行系統3.2.1 電話銀行概述電話銀行概述銀行信息系統管理概論93.2.2 電話銀行系統結構電話銀行系統結構電話銀行軟件系統邏輯關系圖電話銀行軟件系統邏輯關系圖銀行信息系統管理概論103.2.3 電話銀行風險與防范電話銀行風險與防范1. 電話銀行存在的風險電話銀行存在的風險在公話中使用電話銀行服務系統，留下客戶賬戶資料，給不法分子以可在公話中使用電話銀行服務系統，留下客戶賬戶資料，給不法分子以可乘之機。乘之機。不法分子通過書信、手機短信告知

13、銀行客戶獲得大獎，當客戶打電話核不法分子通過書信、手機短信告知銀行客戶獲得大獎，當客戶打電話核實時，不法分子以便于存入資金和填寫獲獎人的資料為由，要求客戶告實時，不法分子以便于存入資金和填寫獲獎人的資料為由，要求客戶告知銀行卡賬號、生日、家庭電話、結婚紀念日等個人基本資料（因為許知銀行卡賬號、生日、家庭電話、結婚紀念日等個人基本資料（因為許多人將生日、電話號碼、結婚紀念日作為銀行卡的密碼），然后套取密多人將生日、電話號碼、結婚紀念日作為銀行卡的密碼），然后套取密碼。碼。不法分子以做生意驗資為名，在電話里騙取外地持卡人的身份證號碼、不法分子以做生意驗資為名，在電話里騙取外地持卡人的身份證號碼、卡

14、號和密碼，然后冒領存款。卡號和密碼，然后冒領存款。一些不法分子冒充銀行人員打電話給銀行客戶，套取銀行賬戶信息。一些不法分子冒充銀行人員打電話給銀行客戶，套取銀行賬戶信息。銀行信息系統管理概論11 1）商業銀行方面的防范）商業銀行方面的防范 2）普通客戶方面的防范）普通客戶方面的防范 3）法律法規的規范）法律法規的規范銀行信息系統管理概論123.2.3 電話銀行風險與防范電話銀行風險與防范2. 2. 電話銀行風險的防范電話銀行風險的防范3.3 手機銀行系統手機銀行系統3.3.1 手機銀行概述手機銀行概述1. 手機銀行的基本概念手機銀行的基本概念 手機銀行是手機支付的一種實現形式，同時也是電子手機

15、銀行是手機支付的一種實現形式，同時也是電子銀行的一種服務形式，將手機作為銀行為用戶提供的一銀行的一種服務形式，將手機作為銀行為用戶提供的一種現代化銀行服務渠道。可以將手機銀行定義為：利用種現代化銀行服務渠道。可以將手機銀行定義為：利用移動網絡與移動通信技術實現銀行與手機的連接，通過移動網絡與移動通信技術實現銀行與手機的連接，通過手機界面操作或者發送短信完成各種金融服務的一種電手機界面操作或者發送短信完成各種金融服務的一種電子銀行創新業務產品。子銀行創新業務產品。銀行信息系統管理概論132. 手機銀行的發展手機銀行的發展 1）國外手機銀行的發展）國外手機銀行的發展 美國美國 日本日本 2）國內手機銀行的發展）國內手機銀行的發展銀行信息系統管理概論143.3.1 手機銀行概述手機銀行概述3. 手機銀行類型手機銀行類型銀行信息系統管理概論153.3.1 手機銀行概述手機銀行概述3.3.2 手機銀行系統結構手機銀行系統結構手機銀行系統結構手機銀行系統結構銀行信息系統管理概論16手機銀行系統業務與數據流圖手機銀行系統業務與數據流圖銀行信息系統管理概論173.3.2 手機銀行系統結構手機銀行系統結構3.3.3 手機銀行安全策略與技術手機銀行安全策略與技術銀行信息系統管理概論183.4.1 自助銀行概述自助銀行概述銀行信息系統管理概論