1、1 組織架構管理處主任管理處主管客戶服務中心（管理員）維修（部）班保安隊（部）收費保潔綠化隊（部）班2 職責管理處主任1.熟知本管理處的基本情況，提出管理目標，制定管理方案，編寫年度管理計劃，努力提高物業管理水平。2.根據統一管理與專業分工相結合的原則，組織員工做好本管理處的物業驗收、房屋及公共設備設施場所的維修保養、業主（使用人）的維修、清潔、消殺、綠化、治安、消防、道路交通及停車場管理等工作的監督檢查落實，完成公司下達的任務指標。3.負責審核本管理處業主（使用人）的裝修申請,涉及設備改動須經工程部會審。4.負責本管理處的社區文化、年度計劃、活動方案的審批及監督執行。5.經常巡視大廈（小區）

2、，發現問題，及時糾正、解決。6.負責督促本管理處費用收繳任務按時完成；負責審批本管理處財務的合理支出；負責受理業主（使用人）對已公布的管理費等費用收支帳目的咨詢解答。7.負責本管理處的消防監督管理工作，確保大廈（小區）安全。8.重視業主委員會建議，協調處理好與業主委員會的工作關系。9.及時處理業主（使用人）對本管理處員工工作的投訴，不拖延、不護短，并及時進行回訪。10.編寫管理處的工作計劃和工作總結，及時向上級匯報，上情下達，下情上傳，保持各種信息流通順暢； 11.負責對本管理處員工工作業績的考核；發揚團隊精神，關心員工業余文化生活，調動員工積極性。12.負責定期組織本管理處員工的培訓，帶出一

3、支服務意識強、服務規范周到、凝聚力高、有活力的隊伍。13.廣泛走訪、回訪本管理處的業主（使用人），聽取業主（使用人）的意見，做業主（使用人）的知心朋友，不斷改進工作。14.負責本管理處出租屋和商鋪的管理。15.完成公司交辦的其他工作。管理處主管在管理處主任的領導下，協助主任工作，必要時接受主任委托，履行其職責。1、負責分管管理處日常工作，對員工實行量化管理和業績考評；協調、指導和檢查各班（組）及員工完成上級交給的各項任務情況。2、定期組織召開業主座談會或上門征求業主意見，溝通業主與管理處的融洽關系。3、負責小區房屋管理維修養護、設備管理及安全運行；熟悉住宅區樓宇結構、層次、戶數、單位面積；熟悉

4、物業費、水、電、暖氣費的收費標準和計算方法，并及時催繳各項費用按月完成收費率。4、負責客服中心的良好工作秩序。檢查督促來電來訪的落實、文檔資料的管理以及空置房的管理；合理劃分責任區和人員調配；檢查勞動紀律和著裝戴卡、工作秩序和文明用語執行情況。5、負責本部門年月工作計劃和每周的工作安排；指導、監督本部門員工工作的完成情況及學習、培訓工作。整體提高員工處理問題、解決問題的綜合能力。6、負責下達公共部位維修報修單、業主（使用人）派工單，并負責有償服務收費的核定。7、負責業主（使用人）各種形式的咨詢與投訴；填寫業主（使用人）投訴與回訪登記表，及時處理、回訪。必要時向主任報告。8、負責審核承辦業主（使

5、用人）的裝修備案工作。9、協助管理處完成小區節假日、各類活動的組織、協調、安排工作，督促完成小區年度回訪工作的征詢、走訪和統計工作。10、協助做好小區業主委員會的協調、配合工作，自覺接受其監督，共同搞好小區內的各項管理工作。11、完成主任交辦的其他工作。客戶服務中心職責客戶服務中心在管理處主任和主管領導下，做好前臺接待、業主溝通、檔案管理、收費服務、社區文化、特約服務等，小區（大廈）日常管理服務工作并詳細記錄，留檔備查。1.為業主（使用人）提供24小時服務，受理業主（使用人）報修、查詢、投訴、收費、入住辦理、特約服務、問題解答等接待服務。2.及時收發登記各類文件資料，準確記錄業主個人資料和物業

6、服務相關信息，建立完善業主檔案，永久保存并及時更新業主檔案資料。3.依照收費標準收取業主（使用人）物業費、采暖費、水（電）費，做到各項收費及時記賬，收費單據憑證與收費臺賬相符。4.主動與業主（使用人）溝通交流，及時向相關班（部）組反饋服務信息，按服務要求督辦處理，力求達到業主（使用人）滿意。5.開展豐富多彩社區文化，定期更新櫥窗各種宣傳資料，發揮社區文化溝通物業與業主聯系的橋梁和紐帶作用。6.制定完善各項制度和服務規范，落實公司學習培訓制度。定期對員工進行培訓，提高員工綜合素質，提高工作效率。7.堅持物業政策法規學習，關注行業發展形勢，調整創新服務工作。管理員1.負責巡視、記錄大廈（小區）內房

7、屋及公共場所（地）、公共設備、設施情況。（1）記錄房屋及公共場所（地）、公共設備、設施的完好情況；（2）填寫相關表格，對檢查發現的問題能處理的要及時處理，處理不了的及時報告主任或主管，由其按規定安排相關人員進行維修、處理。2.負責每日巡查大廈（小區）內各裝修戶裝修現場。3.負責本管理處空置房屋的巡查。每周對全部空置房屋巡查一次,并填寫空置樓宇檢查表、發展商空置樓宇檢查表。4.負責本管理處的鑰匙管理。對本管理處空置房屋、公共設施部位的鑰匙實行掛箱統一管理，使用時應填寫鑰匙使用登記表。5.負責本管理處出租屋和商鋪的管理，經常巡查，發現問題及時處理。6.負責業主（使用人）投訴，回答業主（使用人）的提

8、問，與業主溝通，做好記錄，及時開據“維修派工單”，跟蹤、落實、反饋。7.完成管理處主任或主管交辦的其他工作。收費員崗位職責在管理處主任領導和公司財務部監管下，負責小區物業管理費、采暖費、代收代交水（電）費等費用的收取工作。1.了解熟悉小區房屋入住情況，樓宇位置、戶型單元（層）、收費面積。2.熟悉掌握物價主管部門批準的各項費用收取標準、計算方法，按規定做好各項工作的收繳工作。3.熱情、耐心聽取和解答業主（住戶）咨詢，主動做好“窗口”服務工作，及時登記、報告業主(住戶)交費中反映公司財務，協調房管、維修等有關人員落實解決。4.所收費用（現金、支票）應按時、按規定上交銀行或公司財務，做到日清月結，賬款相符，手續完備。5.準確填寫票據款項，字跡清楚，書寫規范。收取現金必須進行防偽驗檢，避免收取假鈔、假幣，因此造成的損失由責任人負責。6.確保財務室安全，禁止非工作人員進入。定時匯總上報費用收取情況和各種報表。7.完成領導交給的其他工作。文員崗位職責1.負責業主檔案的造冊登記、查詢和管理工作。2.負責文件資料得到打印（校對）、收、發、登記（借閱）等管理工作。3.負責員工考勤、周（月）例會會議記錄、紀要整理和辦公用品、維修材料計劃統計上報