1、.1.2 研究表明，我們生活、工作中研究表明，我們生活、工作中70%70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的的。避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的主要原因。主要原因。為什么要溝通？為什么要溝通？.3什么是溝通？什么是溝通？ 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體件從發(fā)送者到接收者進(jìn)行個(gè)人或群體件從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。是信息的傳遞，并獲取理解的過(guò)程。是信息的交流。交流。.4 溝通首先是意義上的傳遞。溝通首先是意義上的傳遞。 要使溝通成功，意義不僅需要被傳要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。遞，還

2、需要被理解。 溝通的信息包羅萬(wàn)象溝通的信息包羅萬(wàn)象事實(shí)、情事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見(jiàn)觀點(diǎn)感、價(jià)值觀、意見(jiàn)觀點(diǎn)溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵.5溝通的過(guò)程與技巧溝通的過(guò)程與技巧 信息表達(dá)的準(zhǔn)備階段信息表達(dá)的準(zhǔn)備階段整理信息的要點(diǎn)整理信息的要點(diǎn)（WHAT、WHY、 WHO、 HOW 、WHEN 、WHERE） 細(xì)節(jié)問(wèn)題處理：細(xì)節(jié)問(wèn)題處理：掌握面談對(duì)象的喜好及業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)掌握面談對(duì)象的喜好及業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài) 著裝著裝 帶適當(dāng)?shù)亩Y物帶適當(dāng)?shù)亩Y物.6 正確傳達(dá)信息正確傳達(dá)信息 傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù) “說(shuō)說(shuō)”的技巧的技巧簡(jiǎn)單明了簡(jiǎn)單明了 “問(wèn)問(wèn)”的運(yùn)用的運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題溝通的過(guò)程與技巧溝通的過(guò)程與技巧.7溝通的過(guò)程與技巧

3、溝通的過(guò)程與技巧 信息確認(rèn)階段信息確認(rèn)階段征求反饋意見(jiàn)征求反饋意見(jiàn).8培訓(xùn)中的常見(jiàn)問(wèn)題培訓(xùn)中的常見(jiàn)問(wèn)題準(zhǔn)備不充分準(zhǔn)備不充分內(nèi)容不充實(shí)內(nèi)容不充實(shí)材料不規(guī)整材料不規(guī)整缺乏計(jì)劃表達(dá)缺乏計(jì)劃表達(dá)不適當(dāng)?shù)拇┲贿m當(dāng)?shù)拇┲咸猛咸眠t到遲到缺乏交流缺乏交流缺乏感染力缺乏感染力.9 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析概念概念在培訓(xùn)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)及其在培訓(xùn)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)及其成員在知識(shí)、技能、目標(biāo)等方面的進(jìn)行系統(tǒng)分析，成員在知識(shí)、技能、目標(biāo)等方面的進(jìn)行系統(tǒng)分析，以確定是否需要培訓(xùn)，以及培訓(xùn)的內(nèi)容。以確定是否需要培訓(xùn)，以及培訓(xùn)的內(nèi)容。培訓(xùn)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)程.10內(nèi)容內(nèi)容參訓(xùn)人員的基本情況（多少人需要參加？參訓(xùn)人

4、員的基本情況（多少人需要參加？各自崗位？年齡、性別及學(xué)歷？）各自崗位？年齡、性別及學(xué)歷？） 參訓(xùn)人員的知識(shí)、技能和態(tài)度（對(duì)培訓(xùn)參訓(xùn)人員的知識(shí)、技能和態(tài)度（對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容了解程度、對(duì)培訓(xùn)的期望及態(tài)度）的內(nèi)容了解程度、對(duì)培訓(xùn)的期望及態(tài)度） 培訓(xùn)的環(huán)境因素（領(lǐng)導(dǎo)是否支持？課程培訓(xùn)的環(huán)境因素（領(lǐng)導(dǎo)是否支持？課程是否滿足需要？培訓(xùn)對(duì)單位和個(gè)人的發(fā)展是否有是否滿足需要？培訓(xùn)對(duì)單位和個(gè)人的發(fā)展是否有積極的意義？）積極的意義？）培訓(xùn)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)程-培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析 .11培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容培訓(xùn)項(xiàng)目名稱培訓(xùn)項(xiàng)目名稱培訓(xùn)目的和目標(biāo)培訓(xùn)目的和目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)的時(shí)間與地點(diǎn)培訓(xùn)的時(shí)間與地點(diǎn)課程內(nèi)容課程內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式講師安排講師安排輔助設(shè)施及所需資源輔助設(shè)施及所需資源培訓(xùn)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)程 培訓(xùn)計(jì)劃的制訂培訓(xùn)計(jì)劃的制訂.12培訓(xùn)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)程 培訓(xùn)的具體實(shí)施培訓(xùn)的具體實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估.13 溫故知新的原則溫故知新的原則 適合原則適合原則 動(dòng)力原則動(dòng)力原則 重點(diǎn)原則重點(diǎn)原則 雙向溝通原則雙向溝通原則 反應(yīng)原則反應(yīng)原則 主動(dòng)學(xué)習(xí)原則主動(dòng)學(xué)習(xí)原則 多感官學(xué)習(xí)原則多感官學(xué)習(xí)原則 練習(xí)原則練習(xí)原則成人學(xué)習(xí)的九項(xiàng)原則成人學(xué)習(xí)的九項(xiàng)原則.14 優(yōu)良的道德素養(yǎng)優(yōu)良的道德素養(yǎng) 知識(shí)素養(yǎng)知識(shí)素養(yǎng) 專業(yè)能力專業(yè)能力 良好的語(yǔ)言表達(dá)良好的語(yǔ)言表達(dá) 具有良好的工作習(xí)