1、流失招攬計劃按客戶的流失時間/性質進行分類分析不來店時長68月812月1 2年2 -3年3年以上客戶性質非流失客戶準流失客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失應 對 措 施提醒預約工時優惠；正常的保養提醒；定期跟進預約工時優惠；有優惠活動提醒車主;保養提醒；半軸、減震器等老車易損配件九折優惠;憑流失招攬短信來店工時七折（事故車除外）;溫馨提示續保檢車等業務;消費贈送養護項目 促進下次來店；預約來店工時六折優惠（除事故車） 指定配件九折；邀約來店免費全車檢測、添加防凍液、玻璃水;關懷為主； 安排資深技師維修；維修工時有折扣、配件有優惠、消費贈禮品；邀約來店免費贈送全車檢測或添加玻璃水、防凍液；

2、關懷為主； 還有根據地域情況分析市區及外地車的流失客戶占到很大一本分流失客戶的招攬工作應該主要集中在市區流失客戶中開展,外地流失客戶檔案需要定期維護和清理.幾個縣城區中，本分地區的流失比重較高，可以考慮增加該地區地區服務下鄉活動的次數. 根據車型分析，凱越等低端車型流失率較高，應加強該部分車型的招攬力度,在人員配置，保養及維修價格上多做傾斜。流失率與購車時間基本上呈正比,即購車時間越長，流失率越高。車輛過了質保期后流失客戶數呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內的客戶累計的流失客戶達到近60，這部分客戶招攬相對容易，故今后應該加強對這部分流失客戶的招攬。主要在價格跟服務上多做文章。招攬辦法及話術1、

3、根據客戶流失性質制訂的招攬方案根據流失客戶的不來店時間,流失客戶可分為3類：準流失客戶、流失客戶和徹底流失客戶。1.1、準流失客戶：612個月不來店的客戶.此類客戶不來店主要原因為：車輛里程較少、沒時間、人在外地回不來等外在原因，并非真正意義上的流失客戶；此類客戶邀約后再次來店的可能性最大，工作人員按照保養提醒的方式進行招攬即可，強調定期保養的好處、預約的便利性和優惠性。1.2、流失客戶：1年至2年不來店的客戶.流失原因主要為：客戶認為服務店價格貴、維修技術差、工作人員態度不好、等待時間過長、親戚朋友是開維修廠的、車出了保質期/有小問題不用在服務店做、車輛已經轉賣,等。針對此類客戶的流失原因服

4、務店要做出相應的解釋,進行分類招攬。并且可以通過店內活動對客戶進行邀約，如購車三年以上的車輛半軸、減震器、剎車等部位磨損較大，服務店可以針對流失客戶對這些用品進行優惠銷售。或者群發流失客戶短信，憑短信特定時間來店維修保養（事故車除外）六折優惠。舉辦感恩活動等大型活動時對流失客戶進行來店邀約.1.3、徹底流失客戶：2年以上不來店的客戶。對于此類客戶,主要以關懷為主。通過生日祝福、節日問候（中秋及端午等節日送禮)、續保、檢車、自駕游等服務與客戶進行聯系進行溫馨提示，利用贈送全車檢測，免費添加玻璃水、防凍液之類的服務，吸引客戶來店消費。消費后可按金額贈送禮品或養護券。如消費滿500元贈送毛絨玩具和玻

5、璃水一瓶.消費滿1000元贈送車用香水和空氣濾芯。消費一千元以上贈送基礎保養等。促進客戶下次來店。2、根據流失原因制訂的招攬方案注：邀約免費贈送全車檢測的客戶來店后需要填寫一份流失客戶調查問卷,以問卷形式對客戶進行流失原因的調查一定要注意引導客戶填寫真實的想法,另外，做好流失客戶來店保養維修后的回訪工作也是非常重要的.招攬計劃實施人（服務顧問/客服專員)招攬計劃監督人（服務經理)時間限定（任務）每天至少10個招攬電話每天至少10個招攬電話每天至少10個招攬電話匯總表見下圖流失招攬情況匯總流失原因匯總(）本月流失提醒數內因4S店價格貴提醒已經后回廠數服務店維修技術不好其中:流失原因分析樣本()維修等待時間太長提醒后有意向還未來的服務態度差明確表示不來店的外因離4S店比較遠不方便車輛轉賣車不怎么開/里程少其中：無效數據（)朋友開維修廠電話錯誤車輛轉賣無緣故掛電話其他（外地車/沒時間來店）流失登記表見下圖針對愿意回廠的客戶跟進解決方案 從客戶進店開始,服務顧問要做好標準化的接待流程，根據實際情況適當調整適合車主的接待服務方式，在操作流程上要體現專業、真誠、細致.如要仔細的跟客戶確認車輛的各種狀況，當客戶面套好四件套，開關車門要小心等等,在細節生注意.車間要保證一次修復率,嚴格按照規章制度操作，高效快捷的完成工作。結算時一定要跟客戶解釋清楚各項的收費內容。注意交車時的各