1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上收銀部日常規(guī)章制度收銀部員工（包括收銀員）是本公司的前臺(tái)操作人員，直接與接觸顧客。不但要為顧客做好準(zhǔn)確的結(jié)算貨款。還要為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，除此之外，每一位收銀員都要遵守“收銀員日常規(guī)章制度”。員工上班須注意儀表服飾，簡(jiǎn)單化妝，制服整潔，清爽的發(fā)型，干凈的雙手。在機(jī)臺(tái)工作時(shí)必須注意站姿。1、站姿要求：中心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然收縮，腰直肩平，雙肩舒展，雙手要相握于前或于后，不要兩手插腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋，身體不要東倒西歪，依靠收銀臺(tái)。2、儀容儀表：女生把長(zhǎng)發(fā)梳起，不準(zhǔn)染發(fā)以及梳怪異發(fā)型，不準(zhǔn)涂指甲油，上班化淡裝，穿肉色連褲襪，黑色皮鞋

2、，男生不留長(zhǎng)發(fā)，不留指甲、胡須，做好個(gè)人衛(wèi)生，勤換工作服。3、員工必須遵守工作時(shí)間，不得a）遲到、早退；b）用餐超時(shí)；c）曠工怠工；并且員工上下班，用餐休息時(shí)必須經(jīng)領(lǐng)班允許，方可休息，否則按遲到、早退處理；更衣室嚴(yán)禁用餐，用餐超時(shí)按曠工處理，嚴(yán)禁代人打卡。4、員工應(yīng)提前十五分鐘到崗，然后準(zhǔn)備上機(jī)前的工作，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，員工應(yīng)在下機(jī)后準(zhǔn)備好隔日所需的零錢。5、員工在工作時(shí)間不得看書，與其他同事聊天，吃零食、嚼口香糖等做與工作無關(guān)的事，或未經(jīng)領(lǐng)班同意，隨意離崗、換崗。6、員工對(duì)下周工作安排有特殊要求，須在現(xiàn)周三前向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，一切均以領(lǐng)班級(jí)以上批準(zhǔn)為準(zhǔn)，相互換班須提前填寫工作調(diào)換申請(qǐng)通知領(lǐng)班。7、員

3、工需作廢帳條或重復(fù)掃描時(shí)，應(yīng)及時(shí)招呼領(lǐng)班處理，不得擅自處理。8、員工繳納營(yíng)業(yè)款時(shí)須將機(jī)臺(tái)上所有的現(xiàn)金放入錢袋中，至收銀中心后方可點(diǎn)鈔，不得將錢款帶往除收銀臺(tái)和收銀臺(tái)中心以外的地方，在收銀中心嚴(yán)禁喧嘩。9、員工應(yīng)在每卷日記紙卷開始結(jié)尾寫明日期、機(jī)臺(tái)號(hào)、工號(hào)、姓名及帳單起止號(hào)，在下機(jī)后交至收銀中心，日記紙卷不得放在機(jī)臺(tái)中或隨意扔掉，員工必須及時(shí)更換紙卷，以保持紙卷的清晰性與連續(xù)性，不得在紙卷用完的情況下繼續(xù)結(jié)帳。10、員工應(yīng)在工作中做到認(rèn)真仔細(xì)，正直誠(chéng)實(shí)，結(jié)帳時(shí)必須做到三唱一核，驗(yàn)鈔，并將帳條，零錢交到顧客手中，請(qǐng)他保存帳條，營(yíng)業(yè)款如有短缺，假鈔將進(jìn)行賠償；備用金必須留正確；如在結(jié)帳時(shí)顧客對(duì)價(jià)格發(fā)

4、生疑問，應(yīng)及時(shí)叫當(dāng)區(qū)營(yíng)業(yè)員，領(lǐng)班解決，不能讓顧客久等，以免發(fā)生糾紛。11、員工如須下班離開收銀臺(tái)，須將等候在此機(jī)臺(tái)結(jié)帳的最后一位顧客接待好，并引導(dǎo)其他顧客到仍在繼續(xù)營(yíng)業(yè)的收銀臺(tái)付款。12、員工辭職必須提前二周提出，員工離職時(shí)必須將制服、鑰匙、胸卡，備用金及一切公司發(fā)給的物品歸還，如有遺失將予以賠償；制服有污跡及損壞也將賠償；備用金如有短缺必須賠償；上述規(guī)章制度必須遵守，若有違反，則酌情按下列條例懲辦：1、口頭警告2、書面警告（并扣發(fā)當(dāng)月表現(xiàn)獎(jiǎng)）3、嚴(yán)格警告（并扣發(fā)當(dāng)月表現(xiàn)獎(jiǎng)）4、終止合同5、立即開除員工在工作期間累計(jì)有三張?zhí)幜P單公司將有權(quán)將其辭退。本 自 起受雇于太平洋超市，任職收銀部員工，我

5、將遵守以上的所有規(guī)定，并對(duì)自身工作中發(fā)生的錯(cuò)誤接受公司相應(yīng)的處罰。收銀員基本操作流程一、上班流程：收銀員提前30分鐘到崗簽到，更換服裝。領(lǐng)取備用金，更換零用錢。晨會(huì)：由領(lǐng)班安排當(dāng)日工作。（如收銀員上機(jī)號(hào)、領(lǐng)取鑰匙、注意事項(xiàng)）收銀員提前15分鐘到款臺(tái)，打開收銀機(jī)、放入備用金、檢查衛(wèi)生是否清潔、購(gòu)物袋、收銀紙、色帶、驗(yàn)鈔器，然后打開下一班收銀機(jī)。二、交班和下班流程交班：當(dāng)班人員按交班鍵然后快速把收銀機(jī)的錢取出，下一班快速輸入收銀員號(hào)，打開錢箱放入備用金，交班完畢。下班：當(dāng)領(lǐng)班告訴下班，收銀員按離線鍵打掃衛(wèi)生，然后領(lǐng)班檢查合格，收銀員按結(jié)算鍵下班，站排由保安護(hù)送離開。三、更換零用錢每日下班前更換好明

6、日的零用錢，（在款臺(tái)和領(lǐng)班更換）1、上班流程：收銀員提前15分鐘到崗。1）簽到，更換服裝。2）查看白板上的有關(guān)內(nèi)容，特別是促銷贈(zèng)品等信息，如有必要，進(jìn)行抄錄。3）查看當(dāng)天的機(jī)臺(tái)位表，領(lǐng)取鑰匙，拿好備用金及馬夾袋至機(jī)臺(tái)。4）檢查收銀臺(tái)是否已清潔干凈，如沒有，立即召喚保潔人員過來清洗。5）檢查紙卷色帶是否需要更換。6）檢查收銀員與掃描機(jī)是否處于正常狀態(tài)，檢查發(fā)票聯(lián)和存根聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同。7）在日記紙卷上寫明姓名、工號(hào)、機(jī)臺(tái)號(hào)及日期并簽到。8）把備用金按面值放入錢箱。9）把馬夾袋理好后掛在掛鉤上后臨時(shí)簽退至收銀中心開會(huì)。10）領(lǐng)班會(huì)把當(dāng)天所需注意的要點(diǎn)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，每位收銀員應(yīng)做簡(jiǎn)單的紀(jì)要

7、，開完會(huì)后敲上班卡上崗。2、開店前：1）上早班的收銀員在開完會(huì)后，領(lǐng)班會(huì)安排清潔機(jī)臺(tái)，每位收銀員應(yīng)在開店前5分鐘將所有的事情做完。2）站在指定的位置等待開店，等第一批顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后，會(huì)到自己的機(jī)臺(tái)開始工作。3、開店后工作流程：1）結(jié)帳時(shí)應(yīng)做到禮貌熱情，微笑服務(wù)，三唱一核，當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)說歡迎光臨。2）按照掃描原則正確掃描并按包裝原則打包，避免重復(fù)掃描及誤掃。3）掃描時(shí)應(yīng)注視屏幕，發(fā)現(xiàn)價(jià)格疑問應(yīng)立即讓服務(wù)生去查，并請(qǐng)顧客稍等。4）有報(bào)警器的商品拆下報(bào)警器，貴重商品檢查內(nèi)容是否一致。5）最后詢問顧客是否有其他商品，然后進(jìn)行三唱一核，唱價(jià)、唱收、唱找，收錢后驗(yàn)鈔，如需至收銀中心驗(yàn)鈔，應(yīng)當(dāng)著顧客的面抄下

8、號(hào)碼，找零應(yīng)當(dāng)著顧客的面點(diǎn)給顧客看，最后找零及帳條應(yīng)放在顧客手中，并提醒顧客保存帳條，顧客離開時(shí)說謝謝光臨。6）購(gòu)物籃應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁拋擲，顧客不要的商品應(yīng)分類放在收銀臺(tái)下的購(gòu)物籃中，衣服、鞋子的報(bào)警器分別放在紙盒中，嚴(yán)禁將其裝起，香煙的報(bào)警器應(yīng)將其裝好后與衣架放在籃子中。7）每位收銀員應(yīng)熟知常用條碼及促銷情況，顧客大量購(gòu)物索要馬夾袋，通知領(lǐng)班，嚴(yán)禁自作主張。8）應(yīng)勤注意紙卷，一旦出現(xiàn)紅色的警戒線，應(yīng)在交易結(jié)束后，立即更換，立即通知領(lǐng)班。4、如在結(jié)帳過程中發(fā)生重復(fù)掃描或顧客退時(shí)，如即為當(dāng)前輸入單品，可用糾正鍵，如為非當(dāng)前輸入單品或第一筆輸入單品應(yīng)立即通知領(lǐng)班進(jìn)行取消單品或取消交易，如收據(jù)已打出

9、應(yīng)立即叫領(lǐng)班操作，事后由領(lǐng)班進(jìn)行取消收據(jù)。5、結(jié)帳方式A、現(xiàn)金結(jié)帳：（在輸入金額時(shí)，注意不輸入小數(shù)點(diǎn)，如200元應(yīng)輸入20000，）混合付款時(shí)應(yīng)先輸入除現(xiàn)金以外的其他付款方式，最后輸入現(xiàn)金。B、支票結(jié)帳：請(qǐng)顧客至服務(wù)中心確認(rèn)，支票需三天后提貨，服務(wù)中心人員憑相關(guān)單據(jù)到1號(hào)，2號(hào)收銀臺(tái)結(jié)帳，打印收銀條，按支票鍵，白聯(lián)放入錢袋，在錢袋表上填寫支票，可以收定額支票，以支票方式結(jié)帳，不僅限于1號(hào)2號(hào)收銀臺(tái)，購(gòu)物滿100元方可用支票結(jié)帳。注意：如遇付款方式輸錯(cuò)，應(yīng)將交易完成，然后通知領(lǐng)班做幣種轉(zhuǎn)換，請(qǐng)勿錯(cuò)按提貨券，無法做幣種轉(zhuǎn)換。6、提醒顧客保存帳條，在一個(gè)月內(nèi)可到服務(wù)中心開發(fā)票，（保修品等需開發(fā)票的商

10、品帳單必須分開打印），服務(wù)中心提供繩子，封箱帶，但不提供包扎服務(wù)，食品類、內(nèi)衣類、化妝品類（包括洗發(fā)水，摩絲等）售出以后是不可以退的，如果剛售出的，還未出收銀臺(tái)的，及時(shí)叫領(lǐng)班解決，不要誤導(dǎo)顧客任何東西都可至服務(wù)中心退貨。7、交時(shí)段，每天14：00及18：00由領(lǐng)班安排交時(shí)段，一般現(xiàn)金在二千元以上，將一百元及五十元（為偶數(shù)）交至收銀中心，填寫時(shí)段現(xiàn)金表后，交給領(lǐng)班復(fù)核后一起交入錢袋。8、由領(lǐng)班安排收退貨，報(bào)警器及衣架，分類送回賣場(chǎng)。9、斷網(wǎng)時(shí)，屏幕上顯示請(qǐng)關(guān)閉錢箱，會(huì)顯示三分鐘左右，不能進(jìn)行任何操作，此時(shí)不要按任何鍵，耐心等待并通知領(lǐng)班，幾分鐘后會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)斷開，可繼續(xù)進(jìn)行銷售，可能速度較慢，請(qǐng)耐

11、心操作。10、由當(dāng)班領(lǐng)班安排關(guān)機(jī)后，先簽退，并在日記紙的結(jié)尾寫明機(jī)臺(tái)號(hào)、姓名、工號(hào)及日期，把紙卷卷緊，并在側(cè)面寫上機(jī)臺(tái)號(hào)，掛鉤暫停牌等鎖入抽屜，馬夾袋放在指定的地方，將所有的現(xiàn)金拿進(jìn)收銀中心清點(diǎn)，嚴(yán)禁在機(jī)臺(tái)上點(diǎn)備用金，進(jìn)收銀中心后先還鑰匙，再開始點(diǎn)錢，日記紙卷交入收銀中心，最后打卡下班。11、如領(lǐng)班安排休息，必須至帳臺(tái)登記，回來后也必須至收銀中心報(bào)到。12、如遇部門員工試掃商品的價(jià)格，必須通知領(lǐng)班解決，不允許擅自掃描。13、如有顧客遺留商品，在馬夾袋外寫明機(jī)臺(tái)號(hào)、工號(hào)、日期、消費(fèi)總的金額后，立即通知領(lǐng)班，服務(wù)中心人員會(huì)來收，如在下班時(shí)還未來收，將商品交至有收銀員的機(jī)臺(tái)，并至帳臺(tái)登記。14、離開

12、收銀臺(tái)必須臨時(shí)簽退，掛上掛鉤，所有東西鎖入抽屜，方能離開，如在結(jié)帳過程中無法繼續(xù)結(jié)帳，應(yīng)出示暫停牌，并向后面的顧客解釋。第三章 掃描原則1、收銀員檢查掃描是否正常，若有問題立即通知領(lǐng)班。2、及時(shí)了解有關(guān)的賣場(chǎng)信息，促銷及買一送一等。3、掃描最佳區(qū)域?yàn)榧^當(dāng)中及垂直2/3之間的空間區(qū)域，掃描器為360度旋轉(zhuǎn)非常靈敏，在將商品拿過收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)繞開，避免重復(fù)掃描。4、掃描器的復(fù)位零鍵勿按，否則會(huì)造成系統(tǒng)紊亂。5、移動(dòng)商品經(jīng)過掃描器，當(dāng)掃描器收到條碼信息時(shí)，會(huì)發(fā)生聲響，注意看屏幕顯示的品名與單價(jià)，是否與之相符，特別是書類，在掃描時(shí)，注意單價(jià)是否與實(shí)際相符，若有問題應(yīng)馬上叫服務(wù)生去核實(shí)或通知領(lǐng)班。6、物品

13、不應(yīng)在掃描器上來回拉，物品經(jīng)過掃描器后無論是掃入還是未掃入，應(yīng)離開掃描區(qū)域后，回到原先的位置后繼續(xù)掃描。7、手工鍵入條碼后應(yīng)按一次確認(rèn)鍵，如重復(fù)按會(huì)造成重復(fù)輸入。8、五件以上相同商品才能用倍增鍵，仔細(xì)辨別商品種類，以免錯(cuò)掃、漏掃、重掃。9、生鮮食品，要把條碼攤平再掃，奶制品、冷凍食品要先將條碼表面的水霧擦去后在掃描，或以手工鍵入的方法。10、衣服、皮包、盒裝商品掃描前一定要檢查是否有其他商品藏在其中，貴重商品掃描前一定要仔細(xì)核對(duì)商品的內(nèi)外包裝是否一致。11、大包裝商品一定要確認(rèn)是否整件的價(jià)格還是單價(jià)，原則上，箱裝的商品特別是酒類，以數(shù)量×單價(jià)的模式來掃描。12、掃描時(shí)一定要認(rèn)真聽掃描

14、器及打印機(jī)發(fā)出的聲響，以免重復(fù)掃描。13、如果此商品又有店條碼，又有國(guó)標(biāo)碼，應(yīng)以店條碼為準(zhǔn)，在掃描時(shí)用手擋一擋，掃店條碼。14、如果此件商品有贈(zèng)品捆在一起，在掃描時(shí)應(yīng)注意區(qū)分商品的條碼與贈(zèng)品的條碼。15、如果有兩件以上的商品捆在一起，一般掃店條碼，有時(shí)買幾送幾的，在掃描時(shí)更應(yīng)注意。第四章 備用金1、每位收銀員有300元的備用金，嚴(yán)禁私自挪用備用金。2、每天下班后，正確清點(diǎn)300元的備用金。并放入備用金包中鎖入抽屜里。300元的備用金留（10元100 5元100 1元50 5角40 1角5 5分5）3、準(zhǔn)備幾只小型塑料袋，小夾子，便于留取。4、留備用金留50元以下的，嚴(yán)禁只留大鈔，留備用金前應(yīng)現(xiàn)

15、兌足零錢。5、在拆分幣時(shí)，特別是1分，2分，5分的，不應(yīng)全部拆完，可先拆一些，在余下的半卷上寫明金額，以便留備用金時(shí)能快速清點(diǎn)。對(duì)已拆過未用完的分幣零錢，可以湊成一個(gè)整數(shù)放入事先準(zhǔn)備好的小塑料袋中，并用小紙片標(biāo)明金額，方便計(jì)數(shù)。6、對(duì)于紙幣，同樣也可以在清點(diǎn)后用小夾子夾一下，并標(biāo)明金額。7、留好的備用金應(yīng)放入備用金包中鎖好，鑰箱抽屜內(nèi)嚴(yán)禁放置與工作無關(guān)的東西。嚴(yán)禁用馬夾袋裝備用金，嚴(yán)禁將備用金帶至除收銀中心以外的地方。8、500元的備用金1分不能多1分不能少，每天領(lǐng)班會(huì)抽查收銀員的備用金，如備用金有短缺，收銀員將自行賠償。第五章 售后服務(wù)需知1、顧客如遇商品質(zhì)量問題，需退換商品的，必需出示商品

16、的收銀帳條或發(fā)票，有效期為7天。2、如商品無質(zhì)量問題，在不改變商品的外包裝的情況下，方可退換。3、顧客穿過的，使用過的，或保管不當(dāng)造成損壞的商品一律不予退換，無論什么情況下，明碼標(biāo)價(jià)的處理商品一律不予退換。4、不可退換的商品如下：食品（煙、酒）營(yíng)養(yǎng)品，化妝品磁帶（VCD、CD、唱盤、電腦磁盤）書籍、詞典、內(nèi)衣、電池、膠卷、隨身聽耳機(jī)5、家電商品售出 天內(nèi)可退， 天內(nèi)可換， 天以后如發(fā)生故障，由該商品的維修店負(fù)責(zé)修理，商品的保修期由商品售出之日算起。6、普通發(fā)票一個(gè)月內(nèi)開具，增值稅發(fā)票一個(gè)星期內(nèi)開具，購(gòu)物卡消費(fèi)不能開發(fā)票。第六章 收銀員常用表格1、時(shí)段現(xiàn)金表收銀員每日應(yīng)按指定時(shí)間上繳現(xiàn)金，具體程

17、序如下：收銀員在收款臺(tái)簽退 返回收銀中心辦公室點(diǎn)鈔 填寫時(shí)段現(xiàn)金表 上繳現(xiàn)金時(shí)段現(xiàn)金表分左右兩聯(lián)，首先按表格要求填寫收銀員工號(hào)、姓名、機(jī)臺(tái)號(hào)、日期。并填寫100元有幾張，50元填雙數(shù)，并填寫總金額后簽字，領(lǐng)班復(fù)核后會(huì)簽字，右聯(lián)收銀員妥善保管，晚上連同現(xiàn)金一起交入錢袋。2、錢袋表首先按表格要求填寫收銀員的工號(hào)、姓名、機(jī)臺(tái)號(hào)、日期，在500元備用金留完以后，剩下的現(xiàn)金即為當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額，按紙幣，硬幣及面額依次填寫，并填寫合計(jì)數(shù)，如收入支票，登記在支票欄中，如有信用卡，在其他一欄中填寫，每張信用卡填寫清楚，無須寫總金額，IC卡也每筆分開登記清楚，最后簽字后放在錢袋包中交給帳臺(tái)領(lǐng)班。3、信用卡登記單每一

18、個(gè)有信用卡EDC的機(jī)臺(tái)都會(huì)有一張登記單，首先在右上角寫明日期及機(jī)臺(tái)號(hào)，拉信用卡后在左欄填寫拉卡的機(jī)臺(tái)號(hào)、卡種，金額及拉卡人簽字。沖正由領(lǐng)班操作并由領(lǐng)班登記，注意拉完卡后一定要登記，不要漏登記。4、調(diào)班申請(qǐng)書如對(duì)工作日有特殊要求及需換班，都需填寫，換班需兩個(gè)當(dāng)事人簽字，首先寫明原班次，再寫明換班后的班次，以便查詢。第七章 服務(wù)中心發(fā)票管理程序1、增值稅發(fā)票*保持服務(wù)中心有二本增值稅發(fā)票；*增值稅發(fā)票從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，用完后及時(shí)交回財(cái)務(wù)部；*領(lǐng)取和交回時(shí)，應(yīng)在財(cái)務(wù)部登記，并在服務(wù)中心“增值稅發(fā)票登記本”上登記并簽名；*應(yīng)當(dāng)面清查并在服務(wù)中心交接班控制本上記錄并簽字；*在開增值稅發(fā)票時(shí)注意：a、必須開明

19、細(xì)，三項(xiàng)以上的商品列增值稅發(fā)票明細(xì)表；b、增值稅發(fā)票明細(xì)表：復(fù)寫三聯(lián)，第一聯(lián)撕下同小票一起釘在增值稅發(fā)票第四聯(lián)上。2、普通發(fā)票*設(shè)大額專用發(fā)票15本a、大額專用發(fā)票用于購(gòu)買商品超過3000元的；b、保持服務(wù)中心有15本大額專用發(fā)票；c、大額專用發(fā)票由兩組共同使用，放于專用的抽屜中；d、上下午班交接時(shí)，應(yīng)由組長(zhǎng)或代理人共同清點(diǎn)，并在“服務(wù)中心交接班控制本”上記錄并簽字。*日常用普通發(fā)票a、每組保留150本發(fā)票并存放于各組規(guī)定的存放處；b、本組的發(fā)票由組長(zhǎng)或代理人負(fù)責(zé)分發(fā)和收回；c、每用完50本即到財(cái)務(wù)部換取并登記號(hào)碼；d、領(lǐng)取和交回發(fā)票時(shí)，應(yīng)在“普通發(fā)票登記本”上登記并簽名。*開發(fā)票時(shí)應(yīng)注意a、

20、項(xiàng)目齊全：?jiǎn)挝幻Q、開票內(nèi)容、金額、開票人、開票日期等；b、收回購(gòu)物小票，并釘在第三聯(lián)上；c、購(gòu)物卷購(gòu)買的商品，除家電外，不再開發(fā)票。*每周由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和兩個(gè)組長(zhǎng)一起清查所有的發(fā)票與登記是否相符，如有不符，立即通知收銀中心。*每本發(fā)票總金額據(jù)實(shí)填寫，隨時(shí)抽查。 收銀員技能考核標(biāo)準(zhǔn) 工號(hào) 姓名 總得分 一、業(yè)務(wù)技能（前臺(tái)操作及服務(wù)態(tài)度）序 號(hào)內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分實(shí)際得分1面帶微笑及禮貌用語需面帶微笑，親切向顧客問好，并詢問顧客是否有會(huì)員卡！72歸還會(huì)員卡要將會(huì)員卡遞至顧客手中，并請(qǐng)顧客拿好！33掃描商品（1）掃描速度及準(zhǔn)確率5（2）無條碼商品2（3）串碼商品2（4）電腦價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符2（5

21、）同品牌不同口味的商品掃描2（6）對(duì)于盒裝商品的檢查，以及大盒商品內(nèi)套小盒商品的檢查。5（7）對(duì)于散裝商品的檢查及稱好未封口的散稱商品的處理。2（8）捆綁銷售或買就送的商品的了解。24對(duì)于顧客退換商品的處理要耐心仔細(xì)地為顧客退換，并認(rèn)真確認(rèn)是否錄入或退貨正確。55商品入袋要按入袋標(biāo)準(zhǔn)以合適的購(gòu)物袋為顧客將商品裝好。56唱收唱付（1）商品掃描完畢，要以適中的聲音，語氣清晰，咬字清楚、準(zhǔn)確，向顧客報(bào)出“總共××元”。5（2）接過顧客現(xiàn)金時(shí)，要清楚地報(bào)出“收您××元”，并確認(rèn)真假。5（3）結(jié)算成功后，要將小票和找零現(xiàn)金遞至顧客手中，找零的現(xiàn)金要按面額大小排好，

22、并將現(xiàn)金放在小票之上，并道出“找您××元”。57送客將商品遞至顧客手中，請(qǐng)顧客拿好，并提醒顧客帶走所購(gòu)買商品，并請(qǐng)顧客走好，或歡迎下次光臨。3二、收銀員下機(jī)結(jié)帳（共40分）在最短的時(shí)間內(nèi)，將備用金清點(diǎn)清楚正確，并結(jié)清營(yíng)業(yè)款，完成收銀員繳款單。備注：業(yè)務(wù)技能占總成績(jī)的60%，下機(jī)結(jié)帳占總成績(jī)的40%。收銀員的服務(wù)技巧一.裝袋服務(wù)收銀員在為顧客裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；

23、容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。二.零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：1 零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。2收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。三.會(huì)員購(gòu)物作

24、業(yè)技巧作為會(huì)員制超市，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “驚爆”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超巾會(huì)員的顧客，要耐心解釋告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。四.具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：1暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下”2重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!”3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：”，“對(duì)不起：”4提供意見