1、1.甚麼是問題2.尋找問題真因3.流程圖的繪製 3.1繪製流程圖 3.2找出關鍵流程 3.3輸出因素/輸入因素 3.4將輸入因數分類“問題”係指偏離標準之事實?！皢栴}”係指現狀與目標之差距；“問題”係指實際狀態與預測狀態之差距；不符合預期需求而必須解決的事項。 ?1.甚麼是問題甚麼是問題矯正型的問題:矯正惡化之績效或狀況。改善型的問題:改善提升現有之績效水準。創造型的問題:創造新的事物。 績效基準創造型矯正型改善型價值問題的結構 問題之現象(可衡量.可感覺)一次因二次因三次因n次因 治標治本處置2.尋找問題真因尋找問題真因問題是不良的現象 , 真因是不良的原因僅憑不良現象是無法解決問題,所以要

2、找出真因為何要找尋真因?例:某電子廠生產過程中IPQC在電測站做全檢,9月份 檢驗了10000pcs,共發現有100pcs不良,不良率1% 不良中有電壓高50pcs,無畫面30pcs,刮碰傷20pcs若 總不良率須降低至0.2%以下時 請問你下一步會如何處理 ?1:直接將1%的不良率做魚骨圖分析2:針對電壓高做魚骨圖分析3:做完魚骨圖分析後直接下對策常見情形問題在哪1.把不良現象當成原因然後直接下對策2.未對不良現象做分析3.對不良現象只做初步分析未能掌握真正原因4.分析的資料層別不足(電壓高的原因是甚麼) 應該如何處理檢驗報表中的1%不良率及電壓高50pcs、無畫面30pcs、刮碰傷20pc

3、s等是經過檢驗後產生的第一手資料。須將這些不良品透過維修之方式產生維修報表(第二手資料)以找出不良的初步原因例:電壓高50pcs C1缺件 30pcs R1冷焊 15pcs L3錯件 5pcs 1.找出不良的原因檢驗報表反映的是現狀,維修報表反映的是原因2.不良原因會在哪裡產生應該如何處理找到不良原因之後，須再找出不良的原因會在整個生產過程中哪裡產生，如此才知到要由何處著手以解決問題 問題發現的地方通常不是問題發生的地問題發現的地方通常不是問題發生的地方方 以簡單直觀方式反映流程(Process)的結構。 使專案小組能明白整個流程範圍。 能夠明白改善不是在空想中做出的，是根據實務的考量，從而影

4、響到整個流程 了解如何進行流程繪圖作業 作為改善分析的第一步3流程圖的繪製流程圖的繪製3.流程圖的繪製流程圖的繪製輸出輸出 : 流程帶來的有形産品或服務流程帶來的有形産品或服務 客戶客戶 : 內部或外部流程産出的接收者內部或外部流程産出的接收者 投入投入 : 執行流程所需的原料、資源和資料執行流程所需的原料、資源和資料 供應商供應商 : 流程投入的提供者流程投入的提供者範圍範圍: 特定流程的限制特定流程的限制供應商供應商 流程流程 投入投入輸出輸出流程範圍流程範圍客戶客戶 3流程圖的繪製流程圖的繪製流程範圍流程範圍要求要求要求要求供應商供應商投入投入產出產出客戶客戶流程圖流程圖流程流程一種將實

5、際的流程予以圖示的工具一種將實際的流程予以圖示的工具3流程圖的繪製流程圖的繪製衡量衡量幫助團隊將客戶的需求轉化至內部流程，提供團隊看清整體流程的能力透過流程視覺化的方式提供團隊思考問題的架構使團隊理解改變不是憑空發生的,任何的改變會持續且影響整個流程3流程圖的繪製流程圖的繪製 流程繪圖是最徹底且有效的流程表示法 次流程間的銜接方式可清楚的描述 執行並監控與專案流程有關的關鍵因素 使每個人都清楚了解他們的工作與顧客需求間的關聯你無法改善那些你所不了解的東西你無法改善那些你所不了解的東西3流程圖的繪製流程圖的繪製流程中每一個步驟的週期每個流程工作站為有附加價值或無附加價值流程的投入參數流程的產出參

6、數可能的資料收集點3流程圖的繪製流程圖的繪製專案改善團隊一致共識的基礎確認哪些產出參數需要進行量測系統分析確認哪些產出參數應進行製程能力分析流程中應被刪除之無附加價值步驟為何估計每個工作站之不良數,成本損失等3流程圖的繪製流程圖的繪製傳統的流程繪圖傳統的流程繪圖可畫出基本的工作流程、步驟、作業及相互可畫出基本的工作流程、步驟、作業及相互間關係間關係3流程圖的繪製流程圖的繪製WhoWhoWho商業流程繪圖商業流程繪圖說明誰負責做、需花費的時間、部門別說明誰負責做、需花費的時間、部門別.3流程圖的繪製流程圖的繪製特殊的流程繪圖特殊的流程繪圖除了傳統的流程圖外，特殊的分析流程圖中，除了傳統的流程圖外

7、，特殊的分析流程圖中，還加入了時間、成本或有附加價值的時間等還加入了時間、成本或有附加價值的時間等$Time$3流程圖的繪製流程圖的繪製3.1繪製流程圖繪製流程圖3.2找出關鍵流程找出關鍵流程3.4將輸入因素分類將輸入因素分類3.3輸出因素輸出因素/輸入因素輸入因素(C/N/S)3流程圖的繪製流程圖的繪製組織團隊 邀請部門中實際在做這件工作的專家來參與定義並同意流程主要的功能列出所有被流程所涵蓋的部門、管理者及執行工作者，並與他們在此項工作中取得一致的意見 小技巧：可寫在便利貼上並貼在活動掛圖或佈告欄上定義流程開始及結束的步驟腦力激盪出流程的步驟不要在單一流程步驟討論過於詳細 小技巧：可寫在便

8、利貼上並貼在活動掛圖或佈告欄上3.1 繪製流程圖繪製流程圖 將流程步驟予以收集分類並以水平狀排開整個流程小技巧 : 移動便利貼直到大家都同意為止 排列出流程的順序並以箭頭連結 確認流程圖 開始分析 確認重工點、無附加價值的步驟及關鍵路徑 關鍵路徑 ：在流程中與時間有關的最長路徑 任何部分的延遲將會造成流程的延遲3.1 繪製流程圖繪製流程圖加工或作業，會改變加工物的外型或結構延遲或等待量測，品質檢驗或檢測經過一定程序之儲存決策點搬運、物料的移動或資訊的轉移明確定義所使用的符號使每個人都能了解你的流程明確定義所使用的符號使每個人都能了解你的流程資料來源資料來源:美國機械工程師協會美國機械工程師協會

9、3.1 繪製流程圖繪製流程圖檢視流程並思考下列問題 實際流程的全貌為何? 找出問題發生在哪一段流程流程(關鍵流程關鍵流程)? 關鍵流程之各工作站有無附加價值? 輸出及輸入變數各有哪些? 流程中是否存在重工點(隱形工廠)?YesNoYesNo報廢YesNo3.1 繪製流程圖繪製流程圖 製作的流程圖是“想是如此”的流程圖 須真實呈現現有的狀況沒有任何事物可以取代“真實” 與使用者確認整個流程圖 “親自到現場去了解整個流程狀況” 不夠詳細，無法了解哪裡發生了什麼問題 忽略顯示重工的流程 再檢查你的流程圖並確認是否有關鍵的重工部分請試著針對採購流程繪製流程圖，並定義誰在什麼時間做什麼事，所繪製之流程圖

10、請依據下列所提供的格式與前述的步驟進行。確認你的流程至少包含3項主要的 “Whos”。Who #1Who #2Who #3Who #4Who #5時時 間間3.1 繪製流程圖繪製流程圖客戶業務開發採購管理總經理報價需求提出報價需求確認主管審核向開發提出材料及模具需求確認請採購提供物料之價格彙總模具材料之費用核算人工成本利潤核算報價單製作向客戶報價3.1 繪製流程圖繪製流程圖客戶業務開發採購管理總經理報價需求提出報價需求確認材料及模具需求確認請採購提供物料之價格核算人工成本及利潤報價單製作利潤核算由總經理授權管理部主管執行,並每月查核一次向客戶報價改善後3.1 繪製流程圖繪製流程圖 為整體流程中

11、問題發生的主要流程步驟 為專案改善主要的範圍 為團隊應該著重的焦點 團隊一旦確定關鍵流程的範圍後應該深入探討YesNoYesNo報廢3.2 找出關鍵流程找出關鍵流程3.2 找出關鍵流程找出關鍵流程進料前處理塗佈曝光顯影蝕刻沖孔客戶抱怨PCB OPEN檢驗AOI3.2 找出關鍵流程找出關鍵流程架底片清潔放板趕氣曝光取板清底片關鍵流程進料前處理塗佈曝光顯影蝕刻沖孔檢驗AOI3.2 找出關鍵流程找出關鍵流程C1缺件進料上架架鋼板調錫膏程式設定印刷放件迴焊手插件組裝測試包裝SMT核對關鍵流程3.2 找出關鍵流程找出關鍵流程在確認問題之關鍵流程後，下一步，小組在確認問題之關鍵流程後，下一步，小組成員必須

12、將這些關鍵流程的輸入及輸出因成員必須將這些關鍵流程的輸入及輸出因素詳細的羅列素詳細的羅列3.3輸出因素輸出因素/輸入因素輸入因素 輸入因數是變異的來源 變異造成缺點 輸入因數必須要在控制之下以避免缺點 發生缺點的根本原因是輸入因數團隊可以利用團隊可以利用腦力激盪法腦力激盪法及及魚骨圖魚骨圖儘可能儘可能列出所有的列出所有的輸出輸出及及輸入輸入因素因素3.3輸出因素輸出因素/輸入因素輸入因素應使用負面的語言來形容確認每個關鍵流程的輸出變數(品質特性、不良、現象、結果)輸出因素只用在關鍵流程中在探討輸出因素與輸入因素時，應先找出輸出因素再找出輸入因素3.3輸出因素輸出因素/輸入因素輸入因素 為關鍵流

13、程的主要輸入 針對所得到的輸入因素應再就其性質做進一步的討論與區分(C/N/S)3.3輸出因素輸出因素/輸入因素輸入因素 可控制變數可控制變數 (C) 可以被改善的 噪音變數噪音變數 (N) 困難或不可能去控制的，或是我們選擇不去控制 改善的焦點著重在可控制的輸入因數改善的焦點著重在可控制的輸入因數3.4 將輸入因素分類將輸入因素分類結帳人數結帳人數收銀員收銀員零錢零錢收銀機收銀機時間時間商品別商品別櫃檯數櫃檯數刷卡機刷卡機紅外線感應器紅外線感應器商品條碼商品條碼.顧客抱怨結帳所需等候的時間太久了顧客抱怨結帳所需等候的時間太久了.輸入變數輸入變數輸出變數輸出變數結帳流程結帳流程等待時間超過等待

14、時間超過5分鐘分鐘問候問候會員卡會員卡?要求出示會要求出示會員卡員卡取商品取商品打統編打統編?刷條碼刷條碼結算總金額結算總金額取現金取現金刷卡刷卡?找零找零取卡取卡刷卡刷卡簽名簽名確認確認集中商品集中商品裝袋裝袋打統編打統編Step1. 繪製結帳的流程圖客服客服從結帳的流程中，小組收集各步驟的數據，找出以下影從結帳的流程中，小組收集各步驟的數據，找出以下影響結帳時間的關鍵流程步驟響結帳時間的關鍵流程步驟問候問候會員卡會員卡?要求出示會要求出示會員卡員卡取商品取商品打統編打統編?刷條碼刷條碼結算總金額結算總金額取現金取現金刷卡刷卡?找零找零取卡取卡刷卡刷卡簽名簽名確認確認集中商品集中商品裝袋裝袋

15、打統編打統編Step 2. 找出關鍵流程客服客服Step 3 找出輸出因素找出取商品的輸出因素找出取商品的輸出因素等待時間等待時間 5min商品損壞商品損壞輸送帶故障輸送帶故障速度太慢速度太慢找出刷條碼的輸出因素找出刷條碼的輸出因素等待時間等待時間 5min感應器不靈敏感應器不靈敏感應器故障感應器故障找不到條碼找不到條碼條碼不清楚條碼不清楚結算總金額的輸出因素結算總金額的輸出因素等待時間等待時間 5min算錯總金額算錯總金額收銀機故障收銀機故障看錯總金額看錯總金額取商品取商品刷條碼刷條碼結算總金額結算總金額列出輸出因素列出輸出因素1.感應器不靈敏感應器不靈敏2.感應器故障感應器故障3.條碼不清

16、楚條碼不清楚4.找不到條碼找不到條碼1.算錯總金額算錯總金額2.收銀機故障收銀機故障3. 看錯總金額看錯總金額1.損壞商品損壞商品2.輸送帶故障輸送帶故障3.速度太慢速度太慢取商品取商品刷條碼刷條碼結算總金額結算總金額列出輸入因素列出輸入因素a.商品條碼商品條碼(S)b.紅外線感應器紅外線感應器(C)c.條碼位置條碼位置(C)d.條碼品質條碼品質(N)e.收銀員收銀員(C).a.收銀機收銀機(C)b.收銀員收銀員(C)c.顯示螢幕顯示螢幕(C).a.商品類別商品類別(S)b.商品體積商品體積(N)c.輸送帶速度輸送帶速度(C)d.收銀員收銀員(C)e.商品面積商品面積(N)f.櫃檯空間櫃檯空間(C)g.區分牌區分牌(S).Step 4找出輸入因素Step 5 整合輸出及輸入因素輸入變數輸入變數型態型態流程步驟流程步驟輸出變數輸出變數商品類別商品類別S損壞商品損壞商品商品體積商品體積N輸送帶故障輸送帶故障輸送帶數度輸送帶數度C輸送帶速度慢輸送帶速度慢收銀員收銀員C商品面積商品面積N櫃檯空間櫃檯空間C區分牌區分牌S商品條碼商品條碼S感應器不靈敏感應器不靈敏紅外線感應器紅外線感應器C感應器