1、中國電信理想集團公司中國電信理想集團公司中國電信上海理想信息產業（集團）有限公司中國電信上海理想信息產業（集團）有限公司 1內容提要內容提要l 理想公司概況l 背景分析l 方案介紹l 實施計劃2中國電信集團中國電信集團全資全資子公司；屬子公司；屬主業上市板塊主業上市板塊、專業從事網絡及、專業從事網絡及系統集成、智能弱電、軟件開發、信息安全服務等業務。系統集成、智能弱電、軟件開發、信息安全服務等業務。 依托中國電信品牌及資源，憑借人才技術優勢，依托中國電信品牌及資源，憑借人才技術優勢，對內支撐對內支撐信息化建設、發揮自主知識產權產品中信息化建設、發揮自主知識產權產品中心的作用；心的作用；對外拓展

2、和增值對外拓展和增值，成為專業的綜合，成為專業的綜合ICTICT解決方案及服務供應商。解決方案及服務供應商。 19991999年年: :上海理想信息產業公司上海理想信息產業公司成立，與上海電信技術研究院成立，與上海電信技術研究院“一套班子、兩塊牌子一套班子、兩塊牌子”。20032003年年: : 組建理想集團；組建理想集團； 20082008年年: : 注冊資金注冊資金 1 1億元億元在編在編500500多名員工，擁有多名員工，擁有IPMPIPMP、CCIECCIE、CMMCMM等高級等高級認證人員近認證人員近100100名名ISO9001:2000 ISO9001:2000 質量認證質量認證

3、CMMI4 CMMI4 軟件集成能力成熟度軟件集成能力成熟度TL9000 TL9000 標準認證標準認證公司概況公司概況3公司資質公司資質資質證書名稱資質證書名稱計算機信息系統集成資質證書（一級）計算機信息系統集成資質證書（一級）CMMI 4 級評估級評估國家規劃布局內重點軟件企業證書國家規劃布局內重點軟件企業證書涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質( (甲級甲級) )涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質( (軟件開發軟件開發) )通信信息網絡系統集成企業資質證書通信信息網絡系統集成企業資質證書( (甲級甲級) )專項工程

4、設計證書專項工程設計證書( (智能建筑甲級智能建筑甲級) )信息安全服務資質信息安全服務資質( (安全工程類一級安全工程類一級) )重點高新技術企業證書重點高新技術企業證書首批上海市首批上海市“科技小巨人科技小巨人”企業企業高新技術企業認定證書高新技術企業認定證書軟件企業認定證書軟件企業認定證書上海市企業技術中心上海市企業技術中心ISO9001ISO9001：20002000標準認證證書標準認證證書TL9000TL9000認證認證上海軟件度量基準體系創建核心會員上海軟件度量基準體系創建核心會員建筑智能化工程專業承包三級資質建筑智能化工程專業承包三級資質4研發及專利研發及專利序號序號自主知識產權

5、產品自主知識產權產品專利及自主產權登記情況專利及自主產權登記情況1數據專線測試用無源隔離器專利2可在線改號的壓力變換器專利3線纜氣壓采集器專利4理想綜合辦公服務系統滬DGY-2002-02225理想經營服務信息管理系統V1.0 滬DGY-2004-01116理想人力資源管理系統1.2.0滬DGY-2004-02407理想服裝行業ASP平臺門戶軟件 V1.0滬DGY-2005-01178理想呼叫中心坐席軟件V1.0滬DGY-2005-03489理想通信電纜氣壓監測系統軟件V4.0滬DGY-2005-043810理想電信客戶服務管理軟件V1.0滬DGY-2005-043911理想電子書包應用軟件V

6、1.0滬DGY-2005-044012理想校園網綜合業務管理軟件V1.0滬DGY-2005-067113理想網絡看門狗服務軟件V1.0滬DGY-2006-054714理想PHS基站測試管理軟件V1.0滬DGY-2006-054815 理想“商務領航”商務短信通軟件V1.0滬DGY-2006-093516理想基于汽車銷售行業呼叫中心軟件V1.0滬DGY-2006-093617理想電信大客戶CRM軟件V1.0滬DGY-2006-093718理想業務流程監控平臺軟件V4.0滬DGY-2006-093819理想BOSS-數據綜合預處理軟件V1.0滬DGY-2006-093920理想統一消息服務平臺軟件

7、V1.0滬DGY-2006-094021理想績效考核軟件V1.0滬DGY-2006-094122理想J2EE工作流軟件V1.0滬DGY-2006-094223理想帳務中心經營管理軟件V1.0滬DGY-2006-0943。 。 通信和信息系統領域科研項目177項項 部市級科研獎12項項 原上海郵電系統科技進步獎38項項 上海電信系統科技進步獎3項項 國內外專利8項項 “火炬計劃”項目2項項 上海市高新技術轉化項目7項項 多項軟件產品著作權登記5核心競爭力核心競爭力保證了方案的保證了方案的高可靠性高可靠性和高安全性和高安全性 具備自主研發能力具備自主研發能力滿足客戶多樣化需求滿足客戶多樣化需求保證

8、對客戶的長期承諾保證對客戶的長期承諾 保證了項目的成功實施保證了項目的成功實施 確保提供優秀的售后服務確保提供優秀的售后服務6 6現有產品體系現有產品體系ASP、網管專家及IT外包、SOC等依托運營管理平臺提供的服務。 - 網管專家服務面向高端政企，現有國內外客戶近60家，上線設備約1500臺； - 商務領航ASP服務面向中小企業，現有平臺用戶11萬家，其中行業應用用戶近1800家。 呼叫中心、統一支付平臺、號百平臺；集團號百及全國15省號百平臺、4省支付平臺；幾十家大中型政企客戶呼叫中心項目建設。OA、門戶、電子政務平臺、HR、檔案管理等應用軟件 ；全國10省電信及集團、省市委辦局政府、金融

9、石化等大型企業。BOSS、CRM、MSS、計費、EDA等；上海電信BOSS系統支撐；電信集團總部CRM系統建設。 各類信息系統集成，如弱電工程、網絡集成、安全集成等服務；各省電信及蘇滬兩地政企客戶。7內容提要內容提要l 理想公司概況l 背景分析l 方案介紹l 實施計劃8政企項目管理支撐現狀分析政企項目管理支撐現狀分析 沒有一套系統對整個項目過程進行統一管理； 售前、售中、售后過程無IT系統支撐，或支撐功能分散，無法形成全流程管控； 無法從項目團隊維度進行人員管理； 無專家庫，無法達到對專家的有效調度，支撐效果差； 無項目知識庫，經驗無法積累。集團要求： 圍繞政企客戶售前、售中、售后的工作要求，

10、有效組織和調度企業前、后端資源，提供跨系統的統一客戶視圖，提升對政企客戶的響應和服務水平，降低政企客戶項目管理成本和項目實施風險。9目標目標目標運作規范化提高項目效率降低項目成本提高客戶滿意度管理精確化實現知識共享提高運作水平n 建立制度化的業務運作方式，實現的規范化，加快工單的流轉和跟蹤，提高項目運作工作效率n 通過組織與業務流程優化、服務支撐系統的建設，提升人均項目效率，降低管理成本n 通過IT支撐，減少故障對客戶服務的影響，提供客戶可感受到的網絡質量和服務水平，滿足或超過客戶的期望，提高客戶服務滿意度n 在工作流管理平臺的支撐下，關鍵業務管理從粗放化向精確化轉變。比如：通過查詢、統計可以

11、輸出當前業務執行情況、流程績效測評數據n 實現知識的共享，提高水平10提升運營效率和服務質量提升運營效率和服務質量從系統分散化向集中化發展打通CPMIS、OA系統、預處理等系統接口，實現政企項目綜合管理通過界面集成或延伸，提供政企項目綜合支撐項目人員集中管控，提升辦公效率從人工管控向電子自動化發展固化政企項目流程，實現省、市、縣三級項目管理提供項目狀態、項目進度、人員狀態等信息查詢提供多緯度統計分析與查詢關注質量提升提供服務預警功能，主動發現服務問題，變被動申告為主動監測，提升客戶滿意度結合精確化管理和績效考核，提升服務質量政企客戶資料統一視圖整合政企客戶基本資料、業務資料、電路資料等信息，提

12、供統一視圖提供項目信息、服務條款與政企客戶關聯展現11內容提要內容提要l 理想公司概況l 背景分析l 方案介紹l 實施計劃12軟件技術架構軟件技術架構13軟件功能架構軟件功能架構14系統集成關系系統集成關系15個人工作室個人工作室n 提供個性化個人門戶設置 頁面個性化定制 統一工作視圖 信息頻道 個人信息維護 公告和新聞查閱16組織結構與權限管理組織結構與權限管理 功能模塊的定制 模塊中具體頁面的定制 組織結構配置 人員配置管理 功能權限 區域權限n 支持行政組織結構和業務組織結構，滿足不同業務需求n 支持分權分域，適應集中和分散管理17售前支撐流程售前支撐流程售前支撐團隊對客戶需求的售前工作

13、實現“一點接應”；項目經理在售前接單即接入項目工作，負責WBS的編制及相關協調工作；充分利用系統對項目售前流程進行支撐，從CSS系統中獲取項目售前支撐工單，在政企客戶服務支撐系統中進行售前過程管控；引入考核評分機制，對項目參與人員進行評分，考核結果納入績效管理體系18售中項目過程管控售中項目過程管控 由項目經理對項目進行統一、全程管控，管理項目進度、質量、成本、風險等； 引入考核評分機制，對參與人員進行評分，考核結果納入績效管理體系； 支撐省、市、縣三級管理； 協調各相關外部系統、流程，提供統一界面查詢展現各系統實施進展情況。19售后項目過程管控售后項目過程管控 售后階段項目已經結束，具體的維

14、護工作主要由綜調中心和客戶經理進行； 綜調中心主要負責障礙的管控處理； 系統提供服務預警功能，通過靈活的預警條件設置，達到對重要客戶的主動服務。20專家庫及項目團隊管理專家庫及項目團隊管理 支撐省、市、縣跨區域的團隊組建和管理； 引入專家庫概念，將專家資源集中管理； 引入團隊人員調度管理概念，集中、科學管理專家支撐工作及團隊成員工作的分配； 對專家、團隊成員進行績效評分，有效促進項目工作效率。21靈活有效的服務計劃管理靈活有效的服務計劃管理n 將計劃與實際情況掛鉤，動態調整計劃，使得計劃更加合理維護對象初始化分配維護對象給負責人制定部門計劃、個人計劃計劃審核、打分、統計分析日結、周結、月結、年度總結基于標準任務的維護承包管理可對作業計劃來源、局站等基礎信息進行配置和管理對作業計劃的分類進行管理，如：按作業所屬可劃分為部門計劃、個人計劃等對作業的處理流程進行了全程監控，包括發布狀況、確認回復和實施情況22知識庫知識庫提供全面的知識來源入口提供知識審核功能基于搜索引擎的強大查詢功能，可以按照附件中的內容進行查詢知識普通增刪改管理功能n 多渠道的知識獲取，強大的搜索功能23信息管理信息管理客服資料的分類管理客服信息的分類管理網上調查功能BBS帶權限控制的信息發布客服資料的模糊查詢功能客服資料狀態管理n 靈活可配的信息管