1、前廳服務員服務培訓 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 與與 服服 務務 流流 程程員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范的內(nèi)容員工行為規(guī)范的內(nèi)容21員工行為規(guī)范的意員工行為規(guī)范的意義義3員工的禮貌用語1 員工行為規(guī)范的意義員工行為規(guī)范的意義為了修正員工的不良習為了修正員工的不良習慣，提高個人修養(yǎng)，達慣，提高個人修養(yǎng)，達到統(tǒng)一的標準，塑造一到統(tǒng)一的標準，塑造一個良好的企業(yè)形象，對個良好的企業(yè)形象，對構筑和諧團隊具有重要構筑和諧團隊具有重要的意義。的意義。1讓每名員工都能通過規(guī)讓每名員工都能通過規(guī)范自身行為，營造和諧范自身行為，營造和諧有序的工作氛圍，形成有序的工作氛圍，形成團結奮進的工作團隊，團結奮進的工作

2、團隊，為建設具有國際競爭力為建設具有國際競爭力的品牌貢獻力量。的品牌貢獻力量。2 從形式上講就是服務員每日主要所做的是接待從形式上講就是服務員每日主要所做的是接待 顧客，清潔衛(wèi)顧客，清潔衛(wèi)生，美化環(huán)境等工作。生，美化環(huán)境等工作。 但從實質(zhì)上講服務是通過服務員的語言、動作、姿態(tài)表情、儀但從實質(zhì)上講服務是通過服務員的語言、動作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對顧客的歡迎容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對顧客的歡迎.尊重、友好和關注的。只尊重、友好和關注的。只有優(yōu)質(zhì)的服務才能體現(xiàn)服務員的服務精神：顧客至上的服務意識；有優(yōu)質(zhì)的服務才能體現(xiàn)服務員的服務精神：顧客至上的服務意識；熱情周到的服務態(tài)度；豐富的服務知

3、識；靈活的服務技巧；快捷的熱情周到的服務態(tài)度；豐富的服務知識；靈活的服務技巧；快捷的服務效率；才是服務員工作的核心內(nèi)容。服務效率；才是服務員工作的核心內(nèi)容。 行為規(guī)范的內(nèi)容4123儀容儀表儀容儀表站姿要求站姿要求走姿要求走姿要求言談舉止言談舉止 員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還 代表了整個公司的形像，所以員工應按照公司要代表了整個公司的形像，所以員工應按照公司要 求規(guī)范自我儀容儀表，公司要求如下：求規(guī)范自我儀容儀表，公司要求如下： 儀容儀表發(fā)發(fā)型型男士男士平頭、寸頭，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。平頭、寸頭，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女士女士

4、發(fā)不過肩，梳理整齊，只戴店里要求的頭花等。其他部門員工發(fā)型發(fā)不過肩，梳理整齊，只戴店里要求的頭花等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。首飾首飾員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。鐲、手鏈等。化妝化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的工作期間，女員工須始終保持淡妝。須

5、選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。干凈。著裝著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。鞋鞋襪襪男士男士黑鞋，擦亮，黑襪。黑鞋，擦亮，黑襪。女士女士黑色布黑色布鞋鞋，肉色絲襪。，肉色絲襪。儀容儀表不能穿拖鞋、睡衣、不能穿拖鞋、睡衣、短褲等

6、奇裝異服到店短褲等奇裝異服到店內(nèi)走動。內(nèi)走動。講文明懂禮貌，不說臟話，愛護環(huán)境衛(wèi)生。吸煙須到指定區(qū)域，店內(nèi)不允許吸煙。不能私自使用店內(nèi)的客人用品。儀容儀表舉止端莊、文雅、舉止端莊、文雅、行為得體。行為得體。工作時間不得工作時間不得將手插入口袋將手插入口袋。不得手挽手，雙不得手挽手，雙臂不得抱于胸前臂不得抱于胸前或交叉于身后。或交叉于身后。儀表儀表321行為舉止行為舉止 餐飲服務員在工作中的具體動作表現(xiàn)，員工的舉止是否文雅端莊，不僅反應了其個人的性格修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了一個餐廳的管理水平，員工的支體語言也是影響服務質(zhì)量的一個重要原因，因此，餐廳的服務員在工作中要嚴格遵守以下行為規(guī)范：言談舉

7、止與賓客對話時，首先要面帶與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。一般應站立說話。說話時的儀態(tài)說話時的儀態(tài)言談舉止服務人員在工作中要做到談服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，切，“請請”字在先，要講究字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、對象，用好尊敬語、問候語、稱

8、呼語等。稱呼語等。 文明語言規(guī)范文明語言規(guī)范 1、工作時間不準飲酒，不吃蔥、蒜等帶異工作時間不準飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴挖耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏等不文雅的動作。如打噴嚏或一些忍不嚏等不文雅的動作。如打噴嚏或一些忍不住的應用紙巾掩住口鼻，面向一旁。住的應用紙巾掩住口鼻，面向一旁。 2、在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事、在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事爭吵、爭論。不得高聲呼叫，如距離較遠，爭吵、爭論。

9、不得高聲呼叫，如距離較遠，可招手示意上班時間不得串崗，喧嘩。可招手示意上班時間不得串崗，喧嘩。舉止的一般要求舉止的一般要求3、迎客時走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或臺階應示意客人，對迎面而來的客人，應微笑點頭致意，并主動讓道，待立一旁，讓客人先行并問好（你好，你先請，晚上好，中午好），等禮貌用語；不得無視客人搶先或超越客人。4、為顧客引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張?zhí)欤氨圩匀簧咸熘保甘痉较颍瑧鎺⑿Γ象w前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客以示誠懇, 忌用一個手指指點。5、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；切忌以手指或筆尖直接指向客人 6、賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前

10、撤臺或清理現(xiàn)場，對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。 7、遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手去接； 8、遞茶，上菜，上飯，撤空盤時要輕拿輕放，動作要有條不亂，開門，關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。站姿的規(guī)范要求 女生站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼 睛平視，面帶微笑，雙手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。 （肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成V形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。 男服務員站立時

11、，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 走姿的規(guī)范要求 步速適中，步幅不宜過大，走路時腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢前進。遇有 急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉身向被超者致意道歉。男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品.行走中不與

12、他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；禮貌用語禮貌用語 語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、基本禮貌用語分為： 歡迎語、問候語、 告別語、稱呼語、 祝賀語、道歉語、 道謝語、應答語、 征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語：再見、晚安、明

13、天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。 9、 征詢語：你好,請問我有什么可以幫你？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請您。好嗎？ 10、 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11 、常

14、用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。 12 、專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了請慢用、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 服務員工作流程 服務員的工作流程分為： 餐前檢查準備工作 餐中的服務工作 餐后收尾工作餐前檢查準備工作 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。 2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地 上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大

15、家方便。 4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。 5. 營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。 6、記錄當天沽清菜品，和新品菜、急推菜品服務流程迎客（問好，詢問幾位） 拉椅讓坐 上茶上菜單； 點單 唱單 輸電腦 上菜（報菜名）并劃菜單； 菜上齊告知客人 為客買單應先核對好單再買 送客并提醒客人帶好隨身物品餐中細節(jié)服務1、熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡單的制作方法，為客點菜時，詢問

16、顧客喜好口味巧妙的為客人介紹本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。3.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”；客人到 齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品， 并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。 4、點完菜后要復查臺號,內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多不必要的麻煩。 5、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。 6、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃

17、、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關彌補。 7、上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。 8、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。 9、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置 10、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。 11、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。 12、

18、客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。 13、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。 14、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。 15、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。 16、如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區(qū)域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。 17、

19、營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。 18、在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。餐后買單 1、客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。 2、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀臺都會一起麻煩。 3、買單前應請客人核對賬單，送上賬單時應說“您一共消費了XXX，請您核對一下賬單，謝謝”、收到錢時應說“收你現(xiàn)金XXX元，應找您零錢XXX，您稍等一下，謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“這是找你零錢X

20、XX元，你請收好，謝謝”。注意接客人遞過來的物品，或遞給客人物品時，都應該用雙手。 4、買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。 5、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。 6、客人離去后，為了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。 7、 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。 8、發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。 9、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。 10、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。 11、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或吧臺，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這是服務員基本的職業(yè)道德。 12、任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產(chǎn)和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我