1、客戶服務(wù)概念 (講義) 一. 前言 隨著市埸經(jīng)濟(jì)全球化的高速發(fā)展,人們對生活質(zhì)素的要求也越來越高.為了順應(yīng)市埸的發(fā)展,企業(yè)除了需向市埸提供物美.價(jià)廉.質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品外,還有一個(gè)更重要的因素,那就是同時(shí)能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),以贏得更大的市埸份額和商機(jī),達(dá)到客戶滿意,企業(yè)盈利的雙贏目的.二. 名詞解釋服務(wù): 為滿足顧客的需要,供方和需方之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果.(服務(wù)內(nèi)容包括交貨期.提供產(chǎn)品的真實(shí)信息.幫助安裝.指導(dǎo)使用.為用戶培訓(xùn)操作人員.及時(shí)提供配件和維修.嚴(yán)格實(shí)行”三包”等). 供方: 向顧客提供產(chǎn)品的組織. 顧客: 供方所提供產(chǎn)品的接收者. 質(zhì)量: 反映實(shí)體滿足明確或隱

2、含需要能力的特性的總和. 實(shí)體: 能夠單獨(dú)考慮加以審查的一件事物,這事物可以是有形也可以是無形的 能力: 一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動(dòng)并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果.在合同環(huán)境中,需要是規(guī)定隱含則應(yīng)加以識別和確定;需要隨時(shí)間而變化,需定期修改;需要通常被轉(zhuǎn)化為規(guī)定準(zhǔn)則的特征和特性,包括:適用性.安全性.可靠性.維修性.經(jīng)濟(jì)性和環(huán)境等方面. 組織形態(tài)及其運(yùn)作原則: a.應(yīng)依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)階段之具體情況及所設(shè)定之年度經(jīng)營目標(biāo)來架設(shè)適合本企業(yè)的組織形態(tài);b.組織一旦設(shè)立,就需要遵守組織之運(yùn)作規(guī)律,依照各階組織之標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)運(yùn)作行使組織所授予之權(quán)限,一切違背組織原則而超越自身權(quán)限的運(yùn)作,將會(huì)造成組織混亂,無法達(dá)成目的.三

3、. 客戶抱怨處理(一).異常信息收集與資料整理登錄 1.客訴立案表 a. 售后出差反饋 b. 郵件.傳真.電話記錄 c. 不良樣品 2. 所有原始信息資料需整理存盤并登錄. (二).立案.編號及責(zé)任分析. 1. 異常現(xiàn)象調(diào)查分析與立案 a.異常現(xiàn)象填寫需簡潔.清楚.明了,讓人一看就能清楚發(fā)生了何事,其狀況為何. b.如原因不明,需聯(lián)系客戶查明,或請客人寄回不良樣品,以防誤判或矯正過渡. c.對異常現(xiàn)象展開調(diào)查分析(查核現(xiàn)有庫存品、在制品、在途品的現(xiàn)狀及其量 數(shù)),確認(rèn)異常現(xiàn)象是否存在然后確定是否需立案處理,如不需立案,則將調(diào)查 結(jié)果反饋給提案單位。 d.依據(jù)調(diào)查分析結(jié)果來判定責(zé)任單位的歸屬(一

4、般分析至事發(fā)部門即可); 2 責(zé)任單位的判定及矯正預(yù)防單的登錄.發(fā)放.回收 a.依據(jù)作業(yè)流程進(jìn)行登錄.發(fā)放.回收; b.責(zé)任單位一般應(yīng)在3天內(nèi)將矯正預(yù)防單填寫完成并回復(fù)提案單位，如遇 急迫之事應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)完成,特殊情況可適當(dāng)放寬。 (三). 矯正與預(yù)防措施 1. 原因分析: 責(zé)任單位應(yīng)分析異常現(xiàn)象發(fā)生的原因, 然后依據(jù)分析原因制定 矯正和預(yù)防措施。 2. 矯正措施：消除現(xiàn)已實(shí)際存在的不合格原因，以防止其再次發(fā)生。 a識別不合格(包括客戶投訴); b確定不合格原因; c.評估為確保不合格不再發(fā)生所需的措施; d.確定所需的糾正措施; e.記錄措施實(shí)施結(jié)果; f.評估采取的糾正措施。 說明: 責(zé)任

5、單位應(yīng)查清現(xiàn)有庫存品(包話廠商庫存)、在制品、在途品等之?dāng)?shù)量及 其分布狀況(包括文件標(biāo)準(zhǔn)類等) 。 3 .預(yù)防措施：消除潛在不合格原因,解決潛在的問題,以預(yù)防其再發(fā)。 a.識別潛在的不合格及其原因; b.確定所需的預(yù)防措施并確保其實(shí)施; c.記錄實(shí)施預(yù)防措施的結(jié)果; d.評審采取的預(yù)防措施。 說明: a. 矯正.預(yù)防措施應(yīng)依5W1H方式填寫.即:為什么要做? 什么時(shí)間做? 在哪 里做? 做什么? 誰去做? 怎么做? b. 矯正.預(yù)防措施應(yīng)針對異常現(xiàn)象發(fā)生的原因來擬訂; c. 立案單位應(yīng)確認(rèn)異常現(xiàn)象發(fā)生的原因是否正確,矯正措施和預(yù)防措施是否有 效及確實(shí)可行。 (四) 改善措施之落實(shí)及其追蹤查核與

6、結(jié)案 a. 依據(jù)責(zé)任單位擬定之矯正.預(yù)防措施于期限完成日內(nèi)進(jìn)行追蹤查核。 b. 一般13天追蹤一次，追蹤執(zhí)行狀況必須如實(shí)記錄，并經(jīng)責(zé)任單位簽名。 c. 責(zé)任單位之矯正和預(yù)防措施必須按時(shí)落實(shí).執(zhí)行,并確保其確實(shí)有效. d. 確認(rèn)矯正.預(yù)防措施確實(shí)被有效執(zhí)行并記錄其結(jié)果(時(shí)間只能提前不可退后) e. 結(jié)案：依據(jù)追蹤執(zhí)行結(jié)果作出結(jié)案評判,并交主管簽核后，然后再回復(fù)提 案單位,以作結(jié)案之依據(jù)。 f. 每月客訴處理情況需作匯總統(tǒng)計(jì)分析并提報(bào)。說明：在追蹤處理過程中，立案單位必須將追蹤結(jié)果和改善狀況每周向提案 部門反饋一次，讓其能夠及時(shí)了解工廠正在積極改善及其進(jìn)展?fàn)顩r，以 增強(qiáng)客戶信心。 四. 退貨、索賠

7、處理1. 所有退貨.索賠原因業(yè)務(wù)必須查明并處理。2. 品保負(fù)責(zé)所有客戶退貨、索賠原因的調(diào)查、分析，如有必要(如因技術(shù)或管理失所造成的質(zhì)量不良)，將依“矯正預(yù)防”或其它方式處理(如:開會(huì)討論、信件、聯(lián)絡(luò)單等形式)。3. 售后負(fù)責(zé)所有客戶退貨.索賠的處理,且每月必須統(tǒng)計(jì)其數(shù)量、金額，并分析其原因。五. 提供客戶必要之技術(shù)支持之協(xié)助并與市埸調(diào)查 1. 應(yīng)客戶要求,需及時(shí)提供客戶必要的技術(shù)支持之協(xié)助(可以電話.傳真等方式回復(fù),包括文件數(shù)據(jù)、零配件、樣品等，必要時(shí)可親往現(xiàn)場解決)。2. 應(yīng)建立與客戶溝通機(jī)制，開展市場調(diào)查(可以各種不同方式進(jìn)行),調(diào)查內(nèi)容包括客戶滿意度及其潛在需求、竟?fàn)帉κ之a(chǎn)品的比較(如

8、產(chǎn)品質(zhì)量.價(jià)格.交貨期.搬運(yùn).儲(chǔ)存等各環(huán)節(jié)的問題和要求)、客戶使用環(huán)境.條件和新產(chǎn)品投放市埸后的信息收集等。3. 客戶反饋的信息和要求應(yīng)及時(shí)處理，并追蹤.確認(rèn)處理結(jié)果,同時(shí)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給給客戶。六. 解決問題的思考模式(一). 再發(fā)防止:1. 調(diào)查有無標(biāo)準(zhǔn);2. 無標(biāo)準(zhǔn)-訂標(biāo)準(zhǔn);3. 有標(biāo)準(zhǔn)-是否遵守標(biāo)準(zhǔn);4. 有遵守標(biāo)準(zhǔn)-標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤-修改標(biāo)準(zhǔn);5. 未遵守標(biāo)準(zhǔn)-是否了解;6. 未了解標(biāo)準(zhǔn)-教育訓(xùn)練;7. 了解標(biāo)準(zhǔn)-是否合理;8. 標(biāo)準(zhǔn)不合理-修改;9. 標(biāo)準(zhǔn)合理-不遵守-人的缺陷.人品問題;10. 人員調(diào)離.工作換人. (二) 應(yīng)急方面: 現(xiàn)有資料.尺寸規(guī)格.材質(zhì).結(jié)構(gòu).工裝.刀.模.夾.治.量具等是否可行,倉庫庫存. 廠商庫存.在制品.在途量等.1. 不合格庫存處理2. 是否有采購未入品,若有如