1、第第2 2章章 客戶關系簡介客戶關系簡介 2 21 1 客戶關系分類客戶關系分類 2 22 2 靜態與動態客戶關系靜態與動態客戶關系 2 23 3 客戶滿意度指數模型客戶滿意度指數模型 2 24 4 客戶忠誠分析客戶忠誠分析 2 25 5 客戶滿意與客戶忠誠關系分析客戶滿意與客戶忠誠關系分析 進入下一章學習2 21 1 客戶關系分類客戶關系分類基本型基本型被動型被動型負責型負責型被動型被動型負責型負責型能動型能動型負責型負責型能動型能動型伙伴型伙伴型邊際利潤水平邊際利潤水平客戶數量客戶數量返回返回高高低低多多少少2 22 2 靜態與動態客戶關系靜態與動態客戶關系 客戶滿意客戶滿意 Custom

2、er Satisfaction 客戶滿意度客戶滿意度 Customer Satisfaction Index 客戶忠誠客戶忠誠 Customer Loyalty 動態客戶關系動態客戶關系返回返回2 23 3 客戶滿意度指數模型客戶滿意度指數模型感知質量感知質量預期質量預期質量感知價值感知價值客戶滿意客戶滿意客戶抱怨客戶抱怨客戶忠誠客戶忠誠前提變量？前提變量？結果變量？結果變量？返回返回2 24 4 客戶忠誠分析客戶忠誠分析 客戶忠誠類型客戶忠誠類型 壟斷忠誠壟斷忠誠 惰性忠誠惰性忠誠 價格忠誠價格忠誠 激勵忠誠激勵忠誠 超值忠誠超值忠誠2 24 4 客戶忠誠分析客戶忠誠分析 超值忠誠行為超值忠

3、誠行為 客戶關系的持久性客戶關系的持久性 消費額和錢包份額消費額和錢包份額 對企業的感情對企業的感情2 24 4 客戶忠誠分析客戶忠誠分析A：客戶：客戶忠誠度忠誠度A1：關系：關系的持久性的持久性A2：消費：消費金額金額A3：情感：情感因素因素A11：購買持續期：購買持續期A12：購買頻率：購買頻率A13：購買頻率的變化趨勢：購買頻率的變化趨勢A21：錢包份額：錢包份額A22：交叉銷售：交叉銷售A31：產品被提及率：產品被提及率A32：對價格敏感性：對價格敏感性A33：購買自愿程度：購買自愿程度A34：客戶滿意度：客戶滿意度返回返回2 25 5 客戶滿意與客戶忠誠分析客戶滿意與客戶忠誠分析滿意

4、，一定忠誠？滿意，一定忠誠？不一定。例：在美國汽車業，有數據不一定。例：在美國汽車業，有數據說明滿意并不忠誠。說明滿意并不忠誠。忠誠，一定滿意？忠誠，一定滿意？不一定。例：在銀行業，有數據說明不一定。例：在銀行業，有數據說明忠誠并不一定滿意。忠誠并不一定滿意。2 25 5 客戶滿意與客戶忠誠分析客戶滿意與客戶忠誠分析客戶滿意與客戶忠誠的動態模型客戶滿意與客戶忠誠的動態模型)(SfOL若若 O1 1，則，則 L Lf f（S S）約束條件有哪些？約束條件有哪些？法律約束法律約束技術約束技術約束地理約束地理約束知識約束知識約束2 25 5 客戶滿意與客戶忠誠分析客戶滿意與客戶忠誠分析影響客戶忠誠的隨機因素影響客戶忠誠的隨機因素約束條件約束條件服務補救服務補救競爭對手誘導競爭對手誘導1完全不滿意5完全滿意低 1高 5顧客滿意度顧客忠誠度人質型abc 流失型暴徒 信徒忠誠型圖利型客戶滿意度客戶滿意度忠誠度曲線忠誠度曲線 客戶類型客戶類型滿意度滿意度忠誠度忠誠度行為行為忠誠型忠誠型高高高高長期停留并積極支持長期停留并積極支持流失型流失型低于中等水平低于中等水平低于中等水平低于中等水平即將離開或已經離開且不即將離開或已經離開且不高興高興圖利型圖利型高高低于中等水平低于中等水平會為謀求低價格而轉換服會為謀求低價格而轉換服