1、旅行社計調實務旅行社計調實務學習重點：學習重點：1 1、掌握計調實質，了解計調部機構設置。、掌握計調實質，了解計調部機構設置。2 2、熟悉計調的崗位職責和素質要求。、熟悉計調的崗位職責和素質要求。3 3、熟悉計調部的流程和工作內容。、熟悉計調部的流程和工作內容。n一、什么是計調一、什么是計調n二、計調部的機構設置二、計調部的機構設置n三、計調人員的主要職責及素質要求三、計調人員的主要職責及素質要求n四、計調工作的流程和內容四、計調工作的流程和內容一、什么是計調一、什么是計調n計調就是計劃與調度計劃與調度的結合稱謂，是在旅行社內部專職為旅游團(或散客)的出行安排接待計劃及相關業務調度。n其主要任

2、務就是落實團隊在吃、住、行、游、購、娛等方面的的具體事項，以確保行程正常進行。n在從事國際旅游業務的旅行社中通常又稱之為0P(operator)，意為操作者”。二、計調部的機構設置二、計調部的機構設置計調部經理計調部經理計調人員計調人員1計調人員計調人員2計調人員計調人員3中小型旅行社計調部機構設置中小型旅行社計調部機構設置大型旅行社機構設置大型旅行社機構設置計調部經理計調部經理國際部國際部國內部國內部歐洲部歐洲部美洲部美洲部亞洲部亞洲部省外線省外線省內線省內線東部線東部線西部線西部線北部線北部線三、計調人員的主要職責及素質要求三、計調人員的主要職責及素質要求（一）計調人員的主要職責（一）計調

3、人員的主要職責1 1、負責安排旅游團、發團、接團、協調、負責安排旅游團、發團、接團、協調2 2、搜集和了解不斷變化的旅游市場信息和同行信息搜集和了解不斷變化的旅游市場信息和同行信息 3 3、完善旅游線路完善旅游線路4 4、力爭、力爭“ “低成本、高效益低成本、高效益” ”5 5、及時了解反饋信息、及時了解反饋信息6 6、做好歸檔工作做好歸檔工作（二）計調人員的素質要求（二）計調人員的素質要求禮儀、禮貌禮儀、禮貌地理、歷史知識、寫作和計地理、歷史知識、寫作和計算能力算能力較強的交際能力較強的交際能力談判的技巧談判的技巧學習和創新能力學習和創新能力素質素質風險和法律意識風險和法律意識市場意識市場意

4、識熟悉使用有關電腦軟件，熟悉使用地圖冊、列車時刻表、航班時刻表熟悉使用有關電腦軟件，熟悉使用地圖冊、列車時刻表、航班時刻表認真細致的工作態度認真細致的工作態度？計調三寶是什么n地圖n交通時刻查詢表 火車時刻表（鐵路、公路航空交通常識） 航班時刻表（時差、匯率、Ok票和OPEN票）n計算器四、計調工作的流程和內容四、計調工作的流程和內容與大交通與大交通部門合作部門合作與餐飲部門與餐飲部門合作合作與旅游點與旅游點合作合作（二）計調部工作內容（二）計調部工作內容與旅游定點與旅游定點商店合作商店合作與小交通與小交通部門合作部門合作與保險公司與保險公司合作合作與飯店部門與飯店部門合作合作1、與大交通部門

5、的合作、與大交通部門的合作2 2安排相關人員拿票，核對票面信息。安排相關人員拿票，核對票面信息。3 31 1復印票據，報賬使用。復印票據，報賬使用。交于相關部門，并及時交到客人手里。交于相關部門，并及時交到客人手里。向交通部門申請建立合同關系，簽訂正式經濟合同書。向交通部門申請建立合同關系，簽訂正式經濟合同書。（2 ）注意事項）注意事項 1.計調需要多建立票務關系，防止出現拿不到票的現象。計調需要多建立票務關系，防止出現拿不到票的現象。 2.大量的車票，應當通過多家關系來保證。大量的車票，應當通過多家關系來保證。 3.訂票前需要了解有關交通工具的大概情況。訂票前需要了解有關交通工具的大概情況。

6、 2、與飯店部門進行合作、與飯店部門進行合作 （1）合作的步驟）合作的步驟n根據客人的要求，在旅行社的簽約供應根據客人的要求，在旅行社的簽約供應商中尋求價格最低、最適合旅游行程的商中尋求價格最低、最適合旅游行程的飯店進行合作。飯店進行合作。n通過各種單據進行客房初步預定。通過各種單據進行客房初步預定。 n將酒店的詳細情況通知組團社或客人，將酒店的詳細情況通知組團社或客人，待客人對酒店無異議后，進行預定。待客人對酒店無異議后，進行預定。n待酒店確認后，完成定房程序。待酒店確認后，完成定房程序。n如團隊行程或客人發生變化，需要填寫如團隊行程或客人發生變化，需要填寫客房變更或取消通知單。客房變更或取

7、消通知單。 n如果在旅行社的簽約客戶中并未有合適如果在旅行社的簽約客戶中并未有合適的供應商，就需要旅行社尋找新的酒店的供應商，就需要旅行社尋找新的酒店洽談合作事宜。洽談合作事宜。 （2）注意事項）注意事項n定房時，如有重點團隊，旅行社經理人團隊或定房時，如有重點團隊，旅行社經理人團隊或團隊中有團隊中有VIP客人時，旅行社應事先通知飯店客人時，旅行社應事先通知飯店銷售部，在其客房內擺放鮮花或水果等。銷售部，在其客房內擺放鮮花或水果等。n對旅游團隊需要舉行小型歡迎儀式，或需懸掛對旅游團隊需要舉行小型歡迎儀式，或需懸掛歡迎橫幅的，應事先征的飯店的同意，并在指歡迎橫幅的，應事先征的飯店的同意，并在指定

8、地點舉行，避免影響飯店的正常營業。定地點舉行，避免影響飯店的正常營業。n在線路設計時，應當考慮不同游客對于住宿條在線路設計時，應當考慮不同游客對于住宿條件的不同要求，不能一味的追求高檔次。件的不同要求，不能一味的追求高檔次。 3、與餐飲行業合作、與餐飲行業合作（1）步驟）步驟n根據客人的要求，在旅行社的簽約供應根據客人的要求，在旅行社的簽約供應商中尋求價格較低、而飯菜質量較有保商中尋求價格較低、而飯菜質量較有保證的餐館進行合作。證的餐館進行合作。n通過各種單據進行餐的初步預定。通過各種單據進行餐的初步預定。n待餐廳確認后，完成定餐程序。待餐廳確認后，完成定餐程序。n簽發結算單簽發結算單n如團隊

9、行程或客人發生變化，需要填寫如團隊行程或客人發生變化，需要填寫餐飲變更或取消通知單。餐飲變更或取消通知單。n如果在旅行社的簽約客戶中并未有合適如果在旅行社的簽約客戶中并未有合適的供應商，就需要旅行社尋找新的餐廳的供應商，就需要旅行社尋找新的餐廳洽談合作事宜。洽談合作事宜。 （2）注意事項）注意事項n重要團隊需要詳細定出菜單重要團隊需要詳細定出菜單一定要在訂餐通知單上標明客人的喜好與禁忌。一定要在訂餐通知單上標明客人的喜好與禁忌。n在餐飲的選擇中，應當盡可能的體現出本地的在餐飲的選擇中，應當盡可能的體現出本地的特色。特色。n提醒餐廳，結算用的提醒餐廳，結算用的“餐飲費用結算單餐飲費用結算單”上，

10、上，必須有陪同導游的簽字，否則無效。必須有陪同導游的簽字，否則無效。n提醒導游，嚴格按照財務的規定簽單，不允許提醒導游，嚴格按照財務的規定簽單，不允許有計劃外的開支，如需增加計劃外開支，經計有計劃外的開支，如需增加計劃外開支，經計調部經理或計調人員的同意才可以。調部經理或計調人員的同意才可以。 4、與參觀游覽點合作的步驟及注意事項、與參觀游覽點合作的步驟及注意事項（1）步驟）步驟2 2簽發參觀游覽結算單簽發參觀游覽結算單 3 3下發通知單，預約游客人數。下發通知單，預約游客人數。1 1如果是新景點，需要洽談相關的票價及停車事宜。如果是新景點，需要洽談相關的票價及停車事宜。 （2 ）注意事項）注

11、意事項 1.需要導游及景點簽字需要導游及景點簽字 2.旅行社還應與游覽單位附屬的服務部門和旅行社還應與游覽單位附屬的服務部門和相關服務公司建立合作關系，簽訂合作協議書。相關服務公司建立合作關系，簽訂合作協議書。 5、與旅游定點商店合作步驟、與旅游定點商店合作步驟n根據行程和游客的需求派發根據行程和游客的需求派發“購物結算單購物結算單”。n囑咐導游在進購物店后，需要商店的蓋章和導囑咐導游在進購物店后，需要商店的蓋章和導游的簽字。游的簽字。n根據旅游團的實際行程，通常會多派發一些根據旅游團的實際行程，通常會多派發一些“購物結算單購物結算單”，但在進店時要嚴格按照合同，但在進店時要嚴格按照合同履行進

12、店的次數。履行進店的次數。 n在選擇旅游購物店時，要嚴格挑選，優先考慮在選擇旅游購物店時，要嚴格挑選，優先考慮旅游定點商店和較誠信的商店進行合作。旅游定點商店和較誠信的商店進行合作。 6、與小交通部門的合作、與小交通部門的合作（1）步驟）步驟n根據合同選擇車輛，同時還需要考慮車況、路根據合同選擇車輛，同時還需要考慮車況、路況、消費者的消費習慣、路程的遠近、車輛的況、消費者的消費習慣、路程的遠近、車輛的特點來決定特點來決定 。n下發用車通知單，并附行程計劃。下發用車通知單，并附行程計劃。n接受和保存用車確認書。接受和保存用車確認書。n如果是按公里用車，請導游帶上車輛結算單，如果是按公里用車，請導

13、游帶上車輛結算單，要請導游把好公里數，最后請導游和司機簽字。要請導游把好公里數，最后請導游和司機簽字。帶回結算單。帶回結算單。 （2 ）注意事項）注意事項 1.要選擇正規的車隊來進行合作，車輛的手續要齊全。要選擇正規的車隊來進行合作，車輛的手續要齊全。 2.盡可能同旅游行程涉及的其他城市盡可能同旅游行程涉及的其他城市 有關旅游車隊保持較好的聯系。有關旅游車隊保持較好的聯系。 3.要選擇正規的車隊來進行合作，車輛的手續要齊全。要選擇正規的車隊來進行合作，車輛的手續要齊全。7、與保險公司的合作、與保險公司的合作n將每一個投保的旅游團接待通知（含名單）及將每一個投保的旅游團接待通知（含名單）及時發給保險公司，并請保險公司及時回復傳真時發給保險公司，并請保險公司及時回復傳真確認，以此作為投保依據。確認，以此作為投保依據。n注意接受和保存保險公司的注意接受和保存保險公司的承保確認書承保確認書。n依據投保的準確人數每季向保險公司繳納保險依據投保的準確人數每季向保險公司繳納保險費。費。 n當旅游途中發生意外事故或遇到自然災當旅游途中發生意外事故或遇到自然災害，必須及時向第一線導游了解情況，害，必須及時向第一線導游了解情況，以最快速度通知保險公司，必要時去現以最快速度通知保險公司，必要時去現場考察。并還應在三天之內向保險公司場考察。并還應在三天之