1、1 1潛在客戶尋找潛在客戶尋找 Q1建立客戶檔案建立客戶檔案 Q2精確營銷幫助聚焦客戶精確營銷幫助聚焦客戶 Q3單元五單元五 目標顧客尋找目標顧客尋找 http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag-

2、http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/2 2第1節 推銷員的基本素質一、什么是潛在客戶一、什么是潛在客戶二、潛在客戶的類型二、潛在客戶的類型三、找準客戶的價值三、找準客戶的價值四、尋找潛在客戶的方法四、尋找潛在客戶的方法http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ h

3、ttp:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ htt

4、p:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/3 3一、什么是潛在客戶一、什么是潛在客戶 1 1、潛在需求、潛在需求 （1 1）有購買欲望但沒有購買力的人群；）有購買欲望但沒有購買力的人群； （2 2）有購買力但沒有購買欲望的人群；）有購買力但沒有購買欲望的人群；http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ ht

5、tp:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/4 42、潛在客戶、潛在客戶 對于特定的企業來說，潛在客戶是相對于已經購買、消費使用本企業產品或服務的事實客戶而言

6、的，可以說就是不具備充分條件成為事實客戶的客戶，即有可能成為事實客戶但因為種種原因還沒有能夠購買、消費使用企業產品的客戶 http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/ww

7、w.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/5 5潛在客戶沒有成為現實客戶的原因主要有 （1）潛在需求是潛在客戶存在的根本原因 （2）企業或組織自身因素 （3）相關利益者因素http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http

8、:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ ht

9、tp:/6 6二、潛在客戶的類型二、潛在客戶的類型 1 1、潛在客戶的性格類型、潛在客戶的性格類型 （1 1）理智型客戶）理智型客戶 （2 2）內向沉默型客戶）內向沉默型客戶 （3 3）隨和型客戶）隨和型客戶 （4 4）虛榮型客戶）虛榮型客戶 （5 5）神經質型客戶）神經質型客戶 （6 6）頑固型客戶）頑固型客戶 （7 7）懷疑型客戶）懷疑型客戶 （8 8）好斗型客戶）好斗型客戶7 7 2 2、潛在客戶的目標類型、潛在客戶的目標類型 （1 1）任務型客戶）任務型客戶 （2 2）利益型客戶）利益型客戶 （3 3）主人翁型客戶）主人翁型客戶 （4 4）重質型客戶）重質型客戶 （5 5）經濟型客戶）

10、經濟型客戶http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunc

11、hi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/8 8三、找準客戶的價值三、找準客戶的價值 1 1、提高市場交換成功率、提高市場交換成功率 2 2、避免營銷活動的盲目性、避免營銷活動的盲目性 3 3、洞察市場機會、洞察市場機會http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ h

12、ttp:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/9 9四、尋找潛在客戶的方法四、尋找潛在客戶的方法 1

13、1、客戶資料整理法、客戶資料整理法 2 2、展示會、展示會 3 3、展開商業聯系、展開商業聯系 4 4、廣告尋找法、廣告尋找法 5 5、直接拜訪、直接拜訪 6 6、咨詢尋找法、咨詢尋找法 7 7、企業各類活動尋找法、企業各類活動尋找法http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http

14、:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/1010第第2節節 建立客戶檔案建立客戶檔案 一、如何建立客戶檔案一、如何建立客戶檔案 二、最佳客戶與最差客戶二、最佳客戶與最差客戶 三、潛在客戶購買決策過程三、潛在客戶購買決策過程 四、

15、形成潛在客戶策略四、形成潛在客戶策略 1111一、如何建立客戶檔案一、如何建立客戶檔案 1 1、建立現有客戶和潛在客戶檔案、建立現有客戶和潛在客戶檔案 2 2、ExcelExcel、SPSSSPSS等統計軟件幫助推銷人員建立等統計軟件幫助推銷人員建立客戶檔案客戶檔案http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ ht

16、tp:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/1212二、最佳客戶與最差客戶二、最佳客戶與最差客戶 1 1、最佳客戶和的特征、最佳客戶和的特征 會讓你做你擅長的事；會讓你做你擅長的事； 認為你做的事情有

17、價值，并愿意買；認為你做的事情有價值，并愿意買； 通過向你提出新的要求，來提高你技術或技能，通過向你提出新的要求，來提高你技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源；擴大知識，充分合理利用資源； 帶你走向與戰略和計劃一致的新方向。帶你走向與戰略和計劃一致的新方向。http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:

18、/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/1313二、最佳客戶與最差客戶二、最佳客戶與最差客戶 1 1、最差客戶和的特征、最差客戶和的特征 讓你做那些你做不好或做不了的事情；讓你做那些你做不好或做不了的事

19、情； 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰略和計劃脫分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰略和計劃脫離；離； 只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；能帶來的收入； 要求很多的服務和特別的注意，以至于你無法把精力放要求很多的服務和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價值的客戶上；在更有價值的客戶上； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:

20、/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ htt

21、p:/ http:/ http:/1414 2 2、運用、運用80/2080/20原則分析最佳客戶和最差客戶原則分析最佳客戶和最差客戶表表1-2 1-2 最佳與最差客戶分析表最佳與最差客戶分析表按著產品或服務按著產品或服務劃分的市場區段劃分的市場區段最佳客戶最佳客戶 最差客戶最差客戶 進一步行動進一步行動1234http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/

22、 http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/1515 3 3、借助最佳客戶特征對、借助最佳客戶特征對應潛在客戶應潛在客戶當前客戶：1.2.所屬客戶類型評

23、判依據最佳客戶：1.2.所屬客戶類型評判依據潛在客戶：1.2. 所屬客戶類型評判依據客戶/潛在客戶目標：http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- ht

24、tp:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/1616三、潛在客戶購買決策過程三、潛在客戶購買決策過程 1 1、客戶為什么選擇你的產品、客戶為什么選擇你的產品誰做購買決定？按金額計算銷售量有多大？能賣出多少數量？每筆銷售所花的成本是多少？你的客戶買什么？他們何時購買？他們的購買是定期的還是偶然的？他們的購買是季節性的嗎？他們為什么買？什么對他們重要？他們在什么地

25、方購買？他們的財務怎樣支持其購買？表表1-4 1-4 客戶為什么購買你的產品或者服務客戶為什么購買你的產品或者服務1717 2 2、影響客戶購買的因素、影響客戶購買的因素 （1 1）影響消費者購買的因素）影響消費者購買的因素 文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。人們在成長的過程中所處的家庭環境、社區環境、宗教環人們在成長的過程中所處的家庭環境、社區環境、宗教環境、以及社會環境和所處的社會階層形成了一整套價值、境、以及社會環境和所處的社會階層形成了一整套價值、愛好和行為的整體觀念。愛好和行為的整體觀念。 社會因素：包括相關群體、家庭

26、和個人在相關群體及家庭社會因素：包括相關群體、家庭和個人在相關群體及家庭所處的角色和地位。所處的角色和地位。 個人因素：一個人的購買行為往往受其年齡、職業、經濟個人因素：一個人的購買行為往往受其年齡、職業、經濟環境、生活方式、個性等因素的影響。環境、生活方式、個性等因素的影響。1818 2 2、影響客戶購買的因素、影響客戶購買的因素 （2 2）影響公司采購的主要因素）影響公司采購的主要因素 環境因素：公司的采購會受到當前經濟環境或者預期經濟環境諸環境因素：公司的采購會受到當前經濟環境或者預期經濟環境諸多因素的影響，如基本需求水平、經濟前景及成本。多因素的影響，如基本需求水平、經濟前景及成本。

27、組織因素：每一家公司都有其具體的目標、政策、程序、組織構組織因素：每一家公司都有其具體的目標、政策、程序、組織構架和系統。這些因素決定了公司的采購單位所處的角色和地位以架和系統。這些因素決定了公司的采購單位所處的角色和地位以及該公司的采購方式。及該公司的采購方式。 人際因素：采購中心通常包括一些不同利益、職權、地位和有說人際因素：采購中心通常包括一些不同利益、職權、地位和有說服力的參與者。這些復雜的關系會為公司的采購帶來諸多變數。服力的參與者。這些復雜的關系會為公司的采購帶來諸多變數。 個人因素：購買決策過程中每一位參與者都帶有個人動機、直覺個人因素：購買決策過程中每一位參與者都帶有個人動機、

28、直覺和偏好，這些因素受參與者的年齡、收入、教育程度、專業、個和偏好，這些因素受參與者的年齡、收入、教育程度、專業、個性及對風險意識的影響。性及對風險意識的影響。 http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.

29、fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/1919 3 3、客戶是如何進行選擇的、客戶是如何進行選擇的 （1 1）消費品購買的決策過程）消費品購買的決策過程主要步驟主要步驟過程描述過程描述你的公司應采取的行動你的公司應采取的行動了解知道一種產品或服務，但缺乏詳細了解。制定一個策略，培養并激發潛在的客戶

30、。興趣由于宣傳，感到好奇，并尋求更多的信息。提供更詳細的產品信息，并繼續建立強大宣傳攻勢。評價決定是否試驗這種產品或服務。盡量使產品評估過程容易并值得做。試驗試用產品或服務。盡可能使試驗簡單而又沒有風險。購買決定決定購買這種產品或接受這種服務。 制定戰略來留住這些客戶。http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/

31、http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/2020（2 2） 企業客戶的決策過程企業客戶的決策過程主要步驟主要步驟過程描述過程描述需求確認需求的確認可能來自：1）公司決定推出一種新產品，因而需要

32、新設備和相應的材料；2）舊設備故障或報廢，需要新的零部件或新設備；3）原有的采購材料不能滿足要求，轉而尋找其它的供應商；4）新材料?？傂枨笳f明一旦某種需求被確認之后，采購人員便著手確定所需項目的總特征和所需數量。諸如可靠性、耐用性、價格及其它屬性。產品規格在總需求確定后，有關產品的技術規格說明書必須制定出來。尋找供應商當產品的要求具體化之后，采購人員就要設法尋找所需材料的合適供應商。供應商建議書供應商須根據購買者的要求，提供一份供應建議書。供應商選擇根據供應商所提供的建議書，選定最適合公司要求、最具有吸引力的供應商。在當中要重點考慮供應產品質量的可靠性，服務的可靠性以及供應商的靈活性。簽訂合同

33、在供應商選定之后，雙方進一步詳細討論交易合同或訂單，包括產品技術說明書，質量要求，需要量，預期交貨時間，退貨條款，支付條件，運輸及擔保等。供應商評估對于供應商的績效表現，公司要進行評估，確保其持續滿足公司的要求。2121 4 4、不能忽視的購后評價、不能忽視的購后評價 （1 1）滿意、重復購買、忠誠）滿意、重復購買、忠誠客戶感知的質量水平正面的間隔差距負面的間隔差距客戶感知的質量水平能夠（期望）驚喜勉強能夠不滿意http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http

34、:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/222

35、2 （2 2）不滿與抱怨）不滿與抱怨 （3 3）回訪是售后服務的開始）回訪是售后服務的開始http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ ht

36、tp:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/2323四、形成潛在客戶策略四、形成潛在客戶策略 1 1、描述產品特征、描述產品特征 2 2、濃縮產品賣點、濃縮產品賣點 3 3、潛在客戶分類與策略打包、潛在客戶分類與策略打包2424產品特征產品特征購買后的獲益購買后的獲益一句話一句話擁有Symbian操作系統S60第三版用戶界面 商務使用需求智能新秀智能新秀200萬像素攝像頭，

37、數字變焦（4 倍）和照相機閃光燈 日常拍照記錄清晰記錄美好瞬間兼容MP3/e AAC+/AAC/WMA/MPEG-4/H.263等格式和音樂/視頻播放 空閑時，聽音樂與看視頻享受音樂、享受時尚105 x 46 x 15 毫米 便于攜帶纖薄機身 http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg-

38、 http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/2525對現有客戶細分對現有客戶細分客戶特征客戶特征潛在客戶歸類潛在客戶歸類對策打包對策打包初步細分年齡特征1突出產品特殊功能第二層細分價格敏感性2突出產品的安全性第三層細分動機

39、特征3描述產品的性價比http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ww

40、w.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/2626第第3節節 精確營銷幫助聚焦客戶精確營銷幫助聚焦客戶 一、精確營銷的產生與發展一、精確營銷的產生與發展 二、精確營銷的體系與技術二、精確營銷的體系與技術 三、精確營銷幫助聚焦客戶三、精確營銷幫助聚焦客戶2727一、精確營銷的產生與發展一、精確營銷的產生與發展 1 1、精確營銷是對數據庫營銷的發展、精確營銷是對數據庫營銷的發展 2 2、精確營銷的基本背景是資源的緊缺性、精確營銷的基本背景是資

41、源的緊缺性 3 3、精確營銷的定義、精確營銷的定義2828二、精確營銷的體系與技術二、精確營銷的體系與技術 1 1、精確營銷體系、精確營銷體系29292、精確營銷技術、精確營銷技術數據挖掘數據挖掘 分類：用測試數據集來識別常被用來分類數據的類別和族群。 預測：識別數據的關鍵特征以找到公式來預測未來事件，回歸模型就是這樣的。 關聯：識別決定實體關系的規則。 檢測：確定不規則屬性。http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.light- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http: