1、 保證顧客滿意保證顧客滿意 廠商樂意廠商樂意 事業如意事業如意 員工員工愿意愿意|賣場：舒適、休閑的氣氛|商品：具一次購足的品項|顧客：有物超所值的購后感|員工：有前途，有遠景|供貨商：安心、放心、雙贏的感覺|業務經營：目標數據化|你好，歡迎光臨!|是,好的！|對不起!請稍等一下!|對不起!讓您久等了!|對不起!很抱歉!|謝謝您!|歡迎您再次光臨!|要符合自然大方的要求，發型要規整，梳理要整齊。|女員工應淡妝上崗，化妝要給人以自然、大方的感覺。|（1）上崗前按規定換好工裝并戴好工號牌，工號牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工牌上崗|（2）員工工裝保持干凈平整，領帶、領花應按配發要求穿戴，保持干凈；

2、 （3）員工著裝規范，不得卷起衣袖和褲腳，不得因非工作原因穿工裝離店； |（4）工裝內穿著的內衣，其領口、袖口不得外露或影響外觀。|女員工著裙裝時應穿顏色與膚色相近無破損長絲襪.|男員工須穿深色襪子；|員工應穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底邊保持清潔，|不可穿高幫、休閑、不雅觀、款式太怪的鞋；|不得穿涼鞋及露腳指、腳跟的鞋；|女性不披頭散發，需盤起或束發，|不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發；|不得濕發上崗，不準染特殊怪發；|男員工頭發不過頸部、耳部,|禁留長發、怪發，|不留大鬢角、胡須；|禁帶手鐲、手鏈等飾物；|女員工只可佩帶一枚戒指（寬度8毫米以內）、一對耳環（直徑不超過10毫米）以及一

3、條項鏈（寬度10毫米以內），|銷售首飾的員工不得佩戴任何飾物；|禁戴有色眼鏡及與工作無關的徽章；|面部、頸部、手部保持潔凈，|經常洗澡，頭要勤洗，常更換貼身衣物；|注意口腔衛生，清除異味。|口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味；|上崗前不能吃有氣味很濃的食物（蔥、韭菜、蒜等）異味的食物，|上崗時不得咀嚼口香糖。|上崗前不能喝酒，；|香水不能太濃、太怪、要適度；|禁止涂夸張色彩的指甲油（如黑色大紅色等)，不留長指甲.|指甲內保持潔凈；|指甲內不得留存污垢|女員工上崗前應著生活淡妝，|眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉筆、眼線筆或暗色眼影，|禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求接近膚色；|唇部限用紅、粉、

4、橙三種顏色口紅，|皮膚禁止涂貼亮色飾物；|正確的態度正確的態度 我們的工作就是滿足顧客購物的需求，提供顧客便利的購物環境。 （薪水來自顧客的口袋）|整齊的儀容整齊的儀容 您是店的一員，代表公司與顧客面對面接觸，您個人表現等于公司的表現。整齊的服裝儀容，可以增加您的自信也提升您的專業分數。|專業的知識專業的知識 熟悉商品是每一位賣場同仁應有的基礎，專業知識愈豐富，顧客就愈信任我們，也將愈認同我們。 |朝氣的笑容 充滿朝氣的笑容，讓人一見就想親近，拉近我們與顧客之間的距離。減少客訴的產生，自己也快樂。|說同樣的話 傳達予顧客的訊息要統一用字、統一說詞及統一作法；避免顧客詢問不同的同仁而產困擾。|將

5、心比心 站在顧客的立場想一想就能考量到顧客的需求，凡事將心比心就能盡到一名服務人員應有的職責。 1、不準在品牌店內扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活；|2、不準在專柜內長時間會客待友、更不嚴禁吸煙、喝茶、吃東西；|3、不準使用服務忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客；|4、不準因上貨、結賬、點款等而冷淡顧客；|5、不準趴、蹬、靠柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作；|6、不準私分搶購緊俏商品；|7、不準代存、代賣私人物品；|8、不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗；|9、不準將私人物品帶入商場； 10、不準將顧客丟失的物品據為己有； 11、不準為個人方便，使用所售商

6、品或樣品； 12、未經許可不準隨身攜帶手機等通訊工具上崗； 13、各專柜不允許在營業期間歇業； 14、不得到通道處拉搶顧客1、站立時的正確姿勢、站立時的正確姿勢2、走路時的正確姿勢、走路時的正確姿勢3、坐著時的正確姿勢、坐著時的正確姿勢4、鞠躬行禮時的正確姿勢、鞠躬行禮時的正確姿勢|將雙臂挺直、兩手自然放下、收小腹、將雙臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。重心集中在兩腳的大拇指上。|女員工女員工腳跟并攏腳跟并攏, ,足尖分開足尖分開15-3015-30度度; ;左左手指握右手指，手背向外重疊于腹部手指握右手指，手背向外重疊于腹部下側。收腹挺胸，兩肩展平，下頜微下側。收腹挺胸

7、，兩肩展平，下頜微收頭、頸挺直，平視前方，面部保持收頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑微笑，|男員工兩腿并齊成立正姿勢，足尖分男員工兩腿并齊成立正姿勢，足尖分開開30-4530-45度，收腹挺胸，兩肩自然放平，度，收腹挺胸，兩肩自然放平，雙手腹前交叉或者雙手腹前交叉或者雙手置于褲線兩雙手置于褲線兩側側，, ,下頜微收，雙臂自然下垂，頭頸下頜微收，雙臂自然下垂，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松，保挺直，平視前方，面部自然輕松，保持微笑，在接待顧客時可兩腳開立或持微笑，在接待顧客時可兩腳開立或與肩同寬，雙手腹前交叉，左手搭右與肩同寬，雙手腹前交叉，左手搭右手，雙臂自然下垂；手，雙臂自然下垂；|把背

8、挺直，不拖著腳跟走路，|再怎么匆忙也不能在商場內奔跑。|不能勾肩搭臂，兩人以上（含兩人）列縱隊行走； |員工在崗時，為顧客指路，應上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并攏，掌心向側，指尖指向所示區域，并說“請往那邊走”、“請到那里付款”，并詳細說明具體方位；避免用一只手指或隨意一揮，讓人感到無禮或輕視；|穩穩的坐入椅子中，把背挺直;|不要靠在椅背上，|雙腳不可晃動或抖動。|行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭輕輕點頭，一般行禮一般行禮，深深鞠躬深深鞠躬三種。|迎賓時行30度鞠躬禮，|須表示特別感謝時行45度鞠躬禮，|鞠躬按標準站姿站立，保持動的狀態，自然微笑；|要看著對方的眼睛，笑容可掬

9、點頭示意。(1) 用臂撐著下巴或趴伏在柜臺上睡覺。(2) 雙手撐著下巴呆若木雞狀或臉露不耐煩狀。(3) 與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑。(4) 在賣場吃零食。(5) 站在那目光呆滯，眼珠露白,夢游出神狀。(6) 在看書報雜志。(7) 旁若無人的接聽手機或搖頭晃腦聽MP3(8) 蹲在地上或者坐在貨架及商品上。(9) 胳膊抱在胸前,呈傲慢狀態(10)雙手背在身后象領導視察|效率高一點 理由少一點 |脾氣小一點 行動快一點 |動作輕一點 微笑露一點 |嘴巴甜一點 肚量大一點 |腦筋活一點 做事多一點 |接顧客時應接一、顧二、招呼三，我們必須讓每位顧客知道我們已留意到為他服務。|服務實質為顧客與員工之間/公

10、司同事之間見面時面帶微笑、互相主動問候對方。|每位店內員工在見到顧客時都應主動打招呼，并詢問其是否需要幫助，若詢問商品擺放位置時可主動帶其到貨架處實際位置。|一些常用的禮貌用語應成為每位員工的口頭禪，并作為一項基本的工作職責落實到實處。|收銀員應主動提醒會員保留電腦小票，以便退換。|出口迎賓在核對電腦單時若發現有需保修的商品時，應提醒顧客到服務臺開取發票。| 商場內員工在發現不安全隱患時應及時加以提醒顧客，避免發生不愉快的事情。|當顧客在問到某種商品知識時，應實事求是地回答，并要有技巧和方法，需耐心。|當顧客需要幫助時，我們應第一時間服務顧客，若有特殊情況，我們可以尋求其他部門幫助，但必須跟蹤

11、到位。標標準準 表表現現重重點點 態態度度動動作作 避避免免 儀儀容容 1給予顧客一個專業印象； 2營造一個健康及精神奕奕的形象 1 保持制服、鞋襪整潔； 2 頭發整齊； 3 淺淡化妝 1夸張的化妝或憔悴蒼白的顏容。 2缺乏自信 標標準準 表表現現重重點點 態態度度動動作作 避避免免 迎迎候候 1表表示示歡歡迎迎； 2給給予予客客人人第第一一時時間間照照顧顧； 3親親切切、自自然然、友友善善 1全全心心全全意意，暫暫放放下下手手上上工工作作； 2眼眼望望客客人人，微微微微點點頭頭表表示示誠誠懇懇； 3 說說話話時時面面帶帶笑笑容容，表表示示友友善善； 4 自自然然不不要要機機械械式式； 5手手

12、放放身身后后，身身體體挺挺直直不不要要依依靠靠貨貨架架 1.無無精精打打采采； 2.太太多多重重復復的的招招呼呼； 3.只只顧顧熟熟客客， 忽忽略略其其他他客客人人 標標準準 表現重點表現重點 態度動作態度動作 避免避免 介紹貨品介紹貨品 1讓客人了讓客人了解 公 司 的 產解 公 司 的 產品；品； 2提供專業提供專業意見；意見； 3鼓勵客人鼓勵客人試穿試穿 1給予客人空間，留意客人給予客人空間，留意客人需要，隨時給予協助；需要，隨時給予協助； 2 當客人在店內徘徊了一陣 當客人在店內徘徊了一陣子時， 店員應主動上前介紹；子時， 店員應主動上前介紹； 3店員動作及說話要斯文；店員動作及說話要

13、斯文； 4 對客人說些引起好奇心的 對客人說些引起好奇心的話，如貨品的特點、質地、話，如貨品的特點、質地、顏色、裁剪、手工等；顏色、裁剪、手工等； 5保持親切的笑容保持親切的笑容 1 回 答猶 豫或胡回 答猶 豫或胡亂解答；亂解答； 2 不自然，機械式不自然，機械式的推薦的推薦 標標準準 表現重點表現重點 態度動作態度動作 避免避免 試穿服務試穿服務 1以最快時間拿以最快時間拿取合適的尺碼；取合適的尺碼； 2協助客人，試協助客人，試穿貨品；穿貨品； 3提供專業意見，提供專業意見，令客人選取合適令客人選取合適的貨品；的貨品； 4要耐心要耐心 1用手勢引客人到試衣用手勢引客人到試衣室；室； 2 替

14、客人將要試穿的貨品 替客人將要試穿的貨品解扣、拉開拉鏈除掉衣架解扣、拉開拉鏈除掉衣架并掛到衣室內或交到顧客并掛到衣室內或交到顧客手中；手中； 3客人從試衣室出來時，客人從試衣室出來時，引領客人到鏡前照看效引領客人到鏡前照看效果，詢問其意見并予以適果，詢問其意見并予以適度贊美；度贊美； 4 須百試不厭， 不能給客 須百試不厭， 不能給客人臉色看或流露不滿人臉色看或流露不滿 1 招呼客人時與旁人 招呼客人時與旁人閑談；閑談； 2 對客人面露不悅之 對客人面露不悅之色；色； 3譏笑顧客譏笑顧客 標標準準 表現重點表現重點 態度動作態度動作 避免避免 續銷續銷 當成功售出一件貨當成功售出一件貨品后，要

15、引起客人品后，要引起客人多買其他貨品的興多買其他貨品的興趣趣 1鼓勵客人再選一鼓勵客人再選一些其他款式；些其他款式； 2介紹貴賓卡的優介紹貴賓卡的優惠內容， 鼓勵客人多惠內容， 鼓勵客人多買；買； 3要自然得體，不要自然得體，不可強迫客人可強迫客人 1 強硬性的推銷；強硬性的推銷； 2 一 味地 推銷昂一 味地 推銷昂貴貨品貴貨品 標標準準 表現重點表現重點 態度動作態度動作 避免避免 成交付款成交付款 1快捷妥當；快捷妥當； 2數目分明；數目分明； 3提供產品護理提供產品護理知識；知識； 4提供額外資料，提供額外資料，讓客人有被重視讓客人有被重視的感覺的感覺 1開銷售單認真細致；開銷售單認真

16、細致； 2小心復核尺碼及件數；小心復核尺碼及件數； 3用雙手將發票、信用卡用雙手將發票、信用卡遞交客人；遞交客人； 4將貨品折疊好裝袋，提將貨品折疊好裝袋，提起拎手，雙手遞給顧客；起拎手，雙手遞給顧客； 5保持笑容保持笑容 1 讓顧客久候；讓顧客久候； 2 粗暴地對待貨粗暴地對待貨品品 標標準準 表現重點表現重點 態度動作態度動作 避免避免 道別道別 1對購物的顧客說再對購物的顧客說再見及多謝；見及多謝； 2對沒有購物的顧客對沒有購物的顧客說歡迎下次光臨說歡迎下次光臨 1 誠懇的謝意；誠懇的謝意； 2 保持笑容；保持笑容； 3 “ 下 星 期 有“ 下 星 期 有新貨到，有空再新貨到，有空再來看看”來看看” 1忽略客人；忽略客人； 2 令客人不滿而離開 令客人不滿而離開 1.不動怒： 控制自己的情緒，勿受顧客言詞及態度的影響。|2.不與顧客爭辯： 耐心聽完顧客的意見，再回復顧客的問題，不爭口舌之快。|3.不與顧客惡言相向： 顧客有抱怨時，口氣態度一定不會友善的，不與顧客就言詞上爭論，更不可口出穢言。|4.不與顧客有肢體上的沖突： 與顧客發生言語沖突已是賣場大忌，更何況有肢體動作；產生肢體沖突僅會讓客訴更難處理。|5.對于顧客的詢問，不可說不知道： 身為家家悅的一份子，您應比顧客對公