1、期末復習題三填空題P215飯店業鼻祖斯塔特勒早就指出：“ ” P1伯瓷飯店一共有 層、 米高，是 的新標志。P9百慕大計價酒店的房價包括（ ）。P9根據飯店設施規模大小分類，大型飯店客房數（ ），中型飯店客房數在（ ）。P15現代飯店的創始人是（ ），他認為酒店經營成功最重要的是（ ）。 P161、P35萬豪飯店集團的創始人是（ ），萬豪飯店集團格言是（ ）。P76雙因素理論認為，保健因素滿足了，人處于（ ）狀態；激勵因素滿足了，人才處于（ ）狀態。P95飯店勞動生產率=（ ）P29近年來，我國星級飯店平均客房出租率低于60% ，五星級飯店出租率月為58%，一星級飯店出租率僅為50% 。P11

2、3飯店企業文化的層次結構（ ）l “我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”麗茲卡爾頓飯店格言l 美式計價酒店：房價含有一日三餐費用；l 按擁有星級飯店的座數排列，位居全國前十名的地區是：（1）廣東1126座；（2）浙江1118座；l 管理是一種實踐，其本質不在于“知”而在“行”，其驗證不在于邏輯而在于成果。l 領導是影響他人行為，來實現組織目標。l 一個企業，制造產品是它的本分，創造名牌是它的本事，鍛造優秀員工則是它的本質。l 里茲卡爾頓飯店使命：使客人得到真正的關懷和舒適是我們最高的使命。l 里茲卡爾頓飯店格言：我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。l 里茲卡爾頓飯店服務目標：跨越一步，滿足客人

3、未曾表達出的愿望和需要。l 企業本質是執行，生意本質是周轉。l簡答題P8根據飯店客源市場及客人特點分類，酒店類型有哪些？l 酒店服務品質的黃金三標準是什么？P5154論傾聽藝術？P88飯店年度綜合計劃及其構成？P142飯店心理定價策略有哪些？P186飯店員工持股有哪些好處？P66高效飯店管理者的七大習慣是什么？P79企業再造本質是什么？P75 Y理論的要點是什么？P23論飯店集團的優勢？P43論授權藝術？P65如何管理自己時間？P265超額預訂？前廳部機構設置如何？論述題P20論飯店集團擴張的形式？P132飯店競爭策略有哪些？P171面試中常見錯誤有哪些？P187論飯店員工流動頻繁原因與控制？

4、P204談談飯店服務流程圖繪制步驟？P210飯店服務質量的檢查方式有哪些？P220飯店如何堅持多樣化和個性化服務？四、案例分析（20分）1某大學畢業生小張是濱海飯店鳳翔餐廳的一名服務生，上班準時，工作負責，態度和藹，多次被評為月優秀員工。李俊是鳳翔餐廳主管，不久李俊升職，推薦小張繼任。經過面試等，餐廳經理高海東最終決定小張任鳳翔餐廳主管。第二天，小張和李俊一起到李俊新任職的餐廳接受為期一周的崗前培訓。在這一周中，李俊幫小張完成了一個餐廳主管需要填寫的各種文件。小張到鳳翔餐廳報到了。因為他們對小張太熟悉了，他們總讓小張幫忙，“我明天能休息嗎？”“你知道我是個足球迷，別安排我星期四晚班，足球聯賽開

5、始了！”等等。小張感覺到下級占他的便宜，他們不把他當領導看。小張沒告訴高海東自己面臨壓力，盡量滿足每個員工要求。結果他發現自己不得不經常做自己的老本行，招呼客人、跑單，甚至刷盤子等。他的下級不是找種種借口不來上班，就是上班也消極怠工。小張經常是一邊上菜，一邊填寫堆積如山的文件，一邊監督員工工作，因為他們工作效率不及以往的一半。問：1 李俊和高海東在提拔小張的問題上錯了嗎？2 高海東應對小張做什么？3 李俊有過錯嗎？4 小張錯在哪里？5 如果你是小張，你如何管理？如何領導？期末復習題一一、 填空題（每題1分，共14分）1、管理是（ ）和（ ）。2、一個企業，（ ）是它的本事，（ ）是它的本質。3

6、、根據酒店規模分類，大型酒店客房數（ ），中型酒店客房數在（ ）。4、商業酒店的創始人是（ ），他認為酒店經營最重要的（ ）。 5、萬豪酒店集團格言是（ ）。6、里茲.卡爾頓飯店使命是（ ）。7、企業文化層次有（ ）。8、百慕大計價酒店的房價包括（ ）。9、戰略是（ ），目標是（ ）。二、 簡答題（每小題5分，8小題，共40分）1. 客房部機構設置如何？2. 中餐如何擺臺？3. 啟發式指揮？ 4、酒店客房定價之千分之一定價法？5、根據酒店用途及客源市場分類，酒店類型有哪些？6、酒店A類客戶？7、酒店服務品質的黃金三標準是什么？8、酒店企業文化？三、 論述題（共33分）1. 論優秀酒店領導的特質

7、？（15分）2、論酒店全面服務品質管理的特點？（10分）3、酒店年度綜合計劃及其組成？（8分）期末復習題二填空題（每空1分，共14分）1、金鉆酒店的投資人是（ ），董事長是（ ）。2、大堂副理的工作職責主要是（ ）。3、管理基本任務是效果和效率。效果是（ ），效率是（ ），效益是產出大于投入。4、根據酒店規模分類，小型酒店客房數（ ），中型酒店客房數在（ ）。5、百慕大計價酒店的房價包括（ ）。7、商業酒店的創始人是（ ），他認為酒店經營最重要的（ ）。 7、計劃是（ ），目標是（ ）。8、萬豪酒店集團格言是（ ）。9、企業文化層次有（ ）。簡答題（每小題5分，8小題，共40分）1 什么是卓越

8、？2 根據酒店用途及客源市場分類，酒店類型有哪些？3 簡述赫茨伯格的雙因素理論？4 酒店制度化管理的重要性？5、酒店客房定價之千分之一定價法？6、酒店黃金級客戶？7、前廳部機構設置如何？8、酒店服務品質的黃金三標準是什么？論述題（共33分）1 論如何當好酒店高層領導？（15分）2、論如何建立酒店服務品質管理體系？（10分）3、如何斟酒？（8分）復習題一答案填空題（每題1分，共14分）2、 計劃、組織、領導、控制，創新；3、 創造名牌產品，鍛造優秀員工；4、 >600間，300<=房間數<600間；5、 斯塔特勒，第一是地點，第二是地點，第三還是地點；6、 領導要善待員工，員工

9、才能善待顧客；7、 是客人得到真正的關懷和舒適；8、 精神文化、制度文化和物質文化；9、 客房價格+美式早餐費用；10、 戰略對較長期未來的謀劃，目標是未來的結果；簡答題（每小題5分，8小題，共40分）1、答：客房服務中心、樓層、公共區域、布草房、洗衣房； 每小點1分2、答： 每小點1.5分l 鋪臺布。使用圓桌，先定主人位，中心線對準主人位；l 擺餐具。間距適中，整齊美觀；l 擺用具。清潔衛生，不使用破損或污跡的餐具。3、 答：領導講大的政策原則等，詢問下級提出應該怎么辦和行動方案，最后領導完善之，并同意之。4、 答：客房平均價格=飯店建造總成本/客房總數*1% 。5、 答： 每小點1分商務型

10、酒店；長住型酒店；度假型酒店；會議型酒店；汽車酒店。6、答： 累計銷售額占到總銷售額的80%，但客戶數累計占總客戶數的20%左右； 7、答： l 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 1分l 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 2分l 凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。 論述題（共33分）答：要求每個論點都要自由展開論述。 每個小論點1.5分，共15分l 先知先覺能力，即洞察未來的能力；l 指出組織發展方向、目標，道路；引導定律；l 果斷；果斷選擇，果斷放棄；l 以德治企；與時俱進思想；l 依法治企；l 使命感、責任心；l 知人善用；l 集思廣益，善納良言；l 大紀律；高標準嚴要求；l 勇

11、氣，敢于出手；l 領導善于學習；l 培訓員工，復制自己，傳承定律等。2、論酒店全面服務品質管理的特點？（10分）答：要求每個步驟都要展開論述。 每個小點2分l 以全面滿足顧客需求成為標準的管理；l 全方位管理；l 全過程管理；l 全員參加管理；l 方法多種多樣的管理；l 持續改進不斷完善的管理。3、酒店年度綜合計劃及其組成？（8分）答：是具體規定全年度和年度內各時期酒店在各方面的目標和任務的計劃。酒店綜合性計劃和部門分類計劃。l 市場推銷計劃。l 前廳接待計劃。l 客房部計劃。l 餐飲部計劃。l 商品部計劃。l 勞動工資計劃。l 設備維修計劃。l 物資采購計劃。 復習題二答案填空題（每題1分，

12、共14分）11、 完美日用品公司，古潤金；12、 處理顧客投訴，收集顧客意見；13、 做正確的事，正確的做事；14、 <300間，300<=房間數<600間；15、 客房價格+美式早餐費用；16、 斯塔特勒，地點，第二是地點，第三還是地點；17、 對未來的打算，目標是未來的結果；18、 領導要善待員工，員工才能善待顧客；19、 精神文化、制度文化和物質文化；二、簡答題（每小題5分，8小題，共40分）4. 答：簡單的事認認真真地用心去做，就是不簡單，就是卓越。5. 答：商務型酒店；長住型酒店；度假型酒店；會議型酒店；汽車酒店。6. 答： 每個小點1分a) 保健因素不滿足，員工不

13、滿意；b) 保健因素滿足了，就可以消除員工的不滿意,達到沒有不滿意狀態；c) 保健因素滿足了，激勵因素不滿足，員工沒有不滿意，也沒有滿意；d) 保健因素滿足了，并且激勵因素也滿足了，才可以實現員工滿意；e) 意義。4、答： 每個小點1分l 制度決定員工的行為；l 酒店制度是酒店生存、發展的基礎；l 科學合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率；l 酒店制度化管理有利于提高員工素質。5、答：客房平均價格=飯店建造總成本/客房總數*1% 。6、答： 累計銷售額占到總銷售額的80%，但客戶數累計占總客戶數的20%左右； 7、答：預訂處、接待處、禮賓處、大堂副理、電話總機、和商務中心等。 每個小點1分8、答： l 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 1分l 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 2分l 凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。 三、論述題（共33分）2. 論如何當好酒店高層領導？（15分）答：要求每個論點都要自由展開論述。 每個小論點1.5分l 先知先覺能力，即洞察未來的能力；l 指出組織發展方向、目標，道路；引導定律；l 果斷；果斷選擇，果斷放棄；l 以德治企；與時俱進思想；l 依法治企；l 使命感、責任心；l 知人善用；l 集思廣益，善納良言；l 大紀律；高標準嚴要求；l 勇氣，敢于出手；l 培訓員工，復制自己，傳承定