1、1物業服務物業服務“亮點亮點”策劃與實施策劃與實施羅紀紅重慶城市管理職業學院（大學城）2021年4月16日2兩個小要求 請將手機調為靜音，而不是震動，且將屏幕朝下放置； 靜聽，思考，討論，發言一樣都不能少。3主要內容物業“亮點”服務的條件1 “亮點”服務的必要性2服務“亮點”案例分析3尋找服務“亮點”的途徑44請問：你所管理的項目： 費用收繳率是多少？ 業主滿意率是多少？ 利潤是多少？5一、物業“亮點”服務需具備的條件 基礎服務達到了標準，業主認可（滿意率，收費率等）；重慶市住宅物業等級服務標準重慶市住宅物業等級服務標準 團隊富有創新精神； 以消費者中心；（市場營銷觀念的轉變：生產-產品-推銷

2、-營銷） 團隊有活動策劃專長。6二、 “亮點”服務的必要性 物業服務目前所處的發展階段 差異化競爭 科技進步 消費者的消費意識和水平在不斷發展7“業主只要有需求，業主只要有需求，我們就去拓展相關服務。我們就去拓展相關服務。”這就是龍湖物業的承諾。 8三、服務“亮點”案例分析9案例一：曬被子好像沒有什么技術含量，也不特別，簡單易學請問： 這個行為會帶來什么效果？ 如何發明的這項服務？ 是否值得模仿？ 如果值得模仿，請以你目前服務的或居住的小區項目為服務對象，舉行一次這樣的活動，說出你的活動策劃。10 時間：月份？周末進行還是平時進行？ 場地：地面還是樓頂？需要什么工具或者材料？如何設計場地？ 參

3、與業主戶數，每戶的被子數量？ 如何通知業主？是否分批進行？ 需要動用多少人力？搬運，翻動頻率，保管等 需要多少預算？ 如何搬運被子？是業主自己拿來還是上門收取？ 如何做到完璧歸趙？不把被子弄臟？弄破？弄混淆？ 應急預案的準備：突然下雨？突然停電？業主糾紛？ 誰負責記錄，拍照，發新聞稿，存檔，做回訪，滿意度調查.9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:55:53 PM11、人總是珍惜為得到。2022

4、-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業余生活要有意義，

5、不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1612如何將這些細節都想到？ 具備活動策劃的相關知識和技能 準備工作必須充分 預演，發現問題 經驗豐富9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:55:53 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3

6、-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022-3

7、-162022-3-16March 16, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1614如何發明的這項服務？ 充分了解業主的需求 以消費者為需求為中心 從服務實踐中來15啟 示 小事情也可以做成深入人心的亮點 對服務對象的全方位了解非常重要 理論：“以消費者為中心”16案例二 工程管理 一幢房子的壽命大致會有多長？ 但如果留心一下，你會發現，我們周圍上世紀七十年代造得房子已所剩無幾，八十年代造的房子也已是“老態畢現”。而屈指算算，也只不過經歷了二三十年的工夫。 如是說來，房子的“理論壽命”和“現實壽命”是有差距

8、的。而且其壽命不僅決定于先天“體質”，還與后天保養、呵護得如何有很大關系。 越來越多的建筑專家學者提倡，不應以拆舊建新來建設城市，修繕與再利用才是一種積極的建設態度。 17是什么原因造成房子“短命”呢？主要有以下幾個方面的原因： 城市建設造成的相鄰影響：老城區以其優越的地理位置和周邊成熟“商圈”，吸引著大量開發建設單位。 房屋結構先天不足：原材料，施工水平，腐敗等。 使用不當：特別是二次裝修，拆改結構、盲目加大使用荷載等。 保養不善：土建和設備設施的養護管理18房屋健康檔案 之平管理的創始人和CEO陳之平的職業履歷頗具“傳奇色彩”。從一名普通水電工成長為萬科物業曾經的“掌門人”，人稱“中國物業

9、管理第一人”。參與組建中國內地第一個“業主委員會”，參與中國內地物業管理第一次公開招投標等故事。 19 “房屋健康檔案”是一個系統，它是從房屋驗收日起，房屋和設備所有的問題都在這一戶的檔案里了。 他們想做到，未來如果業主的房屋要出租或出售，沒有這個檔案，房子的價格就賣不貴。因為對于二手房來說，后面進來的人不知道房子有什么問題，有了檔案后，就可以查詢到房子過去維修過什么，水、電、梁柱結構有什么問題，這時候就能決定買不買，多少錢。 用這種方式，第一，把房屋的健康資料留了下來；第二，讓客戶重視物業管理的重要性，來真正的實現房屋的保值和增值。 20啟 示 物業服務的基礎服務可以挖掘出很多亮點 把握業主

10、的心理 房屋增值保值是物業服務的一項重要作用21四、尋找服務亮點的途徑 有理論作為指導： 營銷組合理論（產品產品價格渠道促銷）， “以消費者為中心”理論，馬斯洛需求層次理論 借鑒他山之石 激發創新能力與活動策劃能力關注政府政策和科技的發展22理論指導23 做任何事情都必須要有理論指導，可見理論的重要性，不能只看重實踐。 物業管理也不例外，要想做出成績，必須有夠用的理論知識。 理論知識要細致地學，最后用很簡單的話進行總結。你自己總結出來的理論才能指導你自己的實踐。24市場營銷理論 營銷組合理論4P：Product, Price, Place, Promote 產品 價格 渠道 促銷 銷售 和 營

11、銷 的區別 “以消費者中心”理論 物業管理相關理論2526任何一級的需求層次都可以挖掘出亮點！27案例三 第五食堂 學校食堂沒油水，（沒油水） 單位餐廳無法讓人放松就餐， （不放松） 社會餐飲讓人不放心， （不放心） 自家廚房做飯不是件輕松的事， （不輕松） 所以第五食堂便成為消費者可以選擇的第五個就餐空間。 萬科方面的相關負責人透露，第五食堂將為業主營造家的感覺，提供生活方式的便利性。 28293031一、統一名稱，標準化運營。統一的Logo、色彩甚至裝修所用的材料。二、不斷創新，控制成本。深圳萬科第五食堂改變的重點在制作流程上，比如通過機器烹飪設備和人員外包提高效率和降低成本，并且自主采購

12、，這樣不僅保證了菜品的新鮮和口感，也有效控制了原材料成本。三、裝修簡單，整潔舒適。深圳萬科第五食堂面積不大，但裝修并不復雜，采用懷舊風格，桌椅都是木頭制成，有兩人桌，四人桌，長條桌，可以根據人數多少自由拼湊，桌椅的擺放非常整齊，舒適，有種“家”的味道。四、標識清晰，質量保重。五、菜品豐實，價格便宜。熱菜有十幾道，最貴的9元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣傳口號是“10元吃飽，20元吃好”。32繼續延伸 自己開辟菜地，種菜供應食堂 開辟菜地給業主認領， 建開心農場，業主到菜地共同勞動，體驗種植樂趣 魚塘養魚，供應食堂，供業主垂釣 開奶牛場，供應牛奶，小朋友親自喂奶牛 之平管理，社區生活館：提

13、供免費的旅游、婚紗攝影、商務禮儀、裝修等方面的咨詢服務，同時提供有償的機票代訂、家政、園林養護、租車代駕、便民洗車、房屋托管、打印傳真、洗車等服務 33他山之石：萬物倉34案例四 老年服務 家庭養老 養老院養老 社區養老 所謂“社區養老”，是指老人住在家庭里，在繼續得到家人照顧的同時，由社區服務者為社區老年人承擔養老服務工作，如開辦老年餐廳老年大學、便民服務、老年會所、家庭護理、生活照料和精神贍養等。 35 物業服務企業開展社區養老的好處是十分明顯的：一是物業服務企業在社區服務中擁有會所、場地及設施管理主導權，可以充分利用這些資源為老年人開展各項服務；二是物業服務企業24小時不離小區，能解決老

14、人緊急求助問題；三是物業服務企業長期服務于業主，能夠得到住戶信任；四是物業服務企業以企業行為提供服務，質量上比單個家政服務員較有保證；五是物業服務企業掌握業主家庭信息，有利于開展養老服務。 36思考： 社區養老，我們能做什么？373839案例五 掌上APP 龍湖轉型植入互聯網基因龍湖轉型植入互聯網基因40未來智慧龍湖的真實生活場景 在龍湖智慧社區，“龍民”們早上可以運用手機預定早餐，直接送貨到家；中午通過手機看保姆給自家孩子喂午飯；下班前通過手機訂生日蛋糕，回家便可與家人溫馨慶祝；天熱時，回家前通過手機提前啟動空調，開車回家又可以通過手機實現識別放行并導航入庫等等。41 有相應的理論做指導（4

15、P理論，消費者中心理論，馬斯諾需求層次理論等） 從物業服務的具體內容挖掘（客服，工程，安全，環境，延伸） 學習國內外的先進經驗，合理本土化利用 把握政府政策，領導人的講話精神（新常態） 緊跟科技發展的腳步，發現商機（你了解幾個？互聯網+，物聯網，大數據，云計算，APP）“亮點”策劃的思路42 夠用的理論知識 用心的服務理念 巧借“他山之石” 與時俱進總結43活 動選擇一個要求設計出亮點服務：第一：從物業的基本服務中尋找亮點第二：從物業的延伸服務中尋找亮點第三：從科技發展的角度開發亮點第四：從細節的角度設計客戶服務44I WISH：今后與各位在工作中有更多的交流，比如有幸能夠參與貴公司的活動，甚

16、至帶我的學生到現場觀摩學習！我供職的重慶城市管理職業學院有物業管理專業、房地產經營與估價等專業的學生，如果貴公司有人才需求，歡迎前來遴選！每年5月份，我校會組織雙選會，歡迎貴單位撥冗參加！我們學校也有很多教學活動希望得到您的幫助！45我的聯系方式 TEL：1310130613046479、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*3/16/2022 9:55:54 PM11、人總是珍惜為得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。*Wednesday,

17、 March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.1615、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 202216、業余生活要有意義，不要越軌。*3/16/202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。*22.3.16謝謝大家謝謝大家9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:55:55 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。202