1、人員工作時間人員數量會議服務8:00-18:002人音響師8:00-18:001人保潔員7:30-17:301人會務及客服服務管理方案一、會議服務人員配置工作時間：周一周五、周六日及節假日休息注：跟甲方會議需求可以安排節日加班會議區人員配置二、會議服務崗位職責會議服務人員崗位職責1.接受各單位、各部門的會議預定。2.協助業主并合理調度安排會議室中心和其他樓層部門會議室。3.領導樓層會議室由專職服務人員負責。4.按業主會前要求，提前做好座牌、鮮花的擺放、茶水、音響調試等各項準備工作。5.會議期間，及時做好迎侯、引導、拉椅、續水、送別等服務工作。6.會后及時做好會場清理清潔、茶具清洗消毒。7.關閉

2、照明/音響/空調等電器電源，關好門窗等。音控師崗位職責1.專人負責樓宇會議室音控視頻管理和操作。2.做好設備的值班操作管理。3.音控師應根據預定會議召開時間及相關要求。4.提前1小時或根據要求對音響、視頻、網絡視頻終端等會議相關的設備進行試機。5.據會議規模，將音響、視頻等調至最佳效果。音響、視頻、網絡等相關設備。6.音控師專人按操作規程操作，會議時間，音控師應堅守崗位，不得串崗、離崗。7.音控師有突然故障處理預案。8.會議期間，如遇設備故障，應及時啟動處理預案程序，并靈活機動進行處理。9.加強設備運行狀況監控，做好設備的養護管理和預防維修。10.搜集和整理設備資料，建立設備檔案。會議區保潔員

3、職責1.負責會議前公共區域及會議室的清潔工作。會議工作容標準會議前1.明確會議室。1.了解整體會議安排和自己所負責的工作、分工、協作做好準備工作。2.使用會議室的單位（部門）。3.開會時間及大約散會時間。2.茶具統一干凈、無破損，按會議人數配放，并準備好備用杯子：水具準備充分，加好開水。茶葉準備充足，會前水杯放好茶葉擺放到位（要求：杯子擺放在客人右上角約50公分位置，杯柄與桌面約成45度，同排杯子成一條直線。4.參加會議的人數。5.會議中需要注意的事項及布置要求。6.是否還有其它服務要求、，如：是否擺放花卉、是否上濕巾、是否擺放水果或茶歇，是否使用視頻、投影、臺簽等。7.會議程度、與會人員習慣

4、。3.根據會務組的具體要求，將水果、鮮花、臺簽、文具用品等擺放在指定位置，要求排放整齊劃一。（除特別要求，臺簽擺放紙抽應擺放在兩位客人中間，以方便兩人使用。鮮花擺放在主席臺、發言席或會議桌中間位置。）以上各項準備工作應在會前30分鐘準備完畢。8.人員調配、分工負責。了解整體會議安排和自己所負責的工作、分工、協作做好準備工作。9.根據以上容及相關要求，整體布置會場布局，搞好衛生。（要求桌面及地面要整潔干凈，照明燈正常開啟，各種用具干凈齊全，會議使用物件擺放整齊。）10.準備并擺放好會議需要物品。11.根據情況提前打開空調，調整好室溫，開燈。4.服務員上崗前要按規定化妝、修飾，認精神飽滿。提前到達

5、會場。會議中1.會議開始后，在會議室門口掛上“請會議服務人員工作內容與標準在客人正前方桌子中間位置，水果、濕巾、真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、2.負責會議中客戶請求打掃的工作。3.負責會議后整理并恢復會議室各個區域的衛生工作。4.遵守公司的規章制度，穿戴整潔。（按公司統一服裝配備）。5.按本崗位的要求按時上崗，忠于職守。6.嚴格執行本崗位工作的操作規程和作業標準。7.嚴格執行本崗位的安全規程，避免自身及其他人人身財產造成安全風險。8.在工作期間不得為他人做自己職責以外的事。9.不損壞公物，使用、保管好所有工具。三、會議服務工作容及標準勿打擾”牌子。2.會議開始后，會議服務人員應站立在會

6、場周圍，觀察所負責區域賓客是否需要服務。3.會場秩序維持服務，不要讓與會無關的人員進入會場保持會場周圍的安靜不要有噪音或異味影響會議進行。5.會場衛生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀。4.委托代辦服務，可以為了方便客人幫助客人做符合規章圍的服務，如幫助客人打印文件遞送物品等。6.迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑來賓到達時要熱情迎候，依次接待。5.出會場的引領服務，客人出會場時，上前主動問候：“先生，請問需要幫助嗎？”引領客人去洗手間等地方。7.給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。會議后1.賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品

7、要及時與會務組聯系，盡快轉交失主并登記。8.給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘需倒上茶水，遞上香巾。2.撤會議物品，桌椅、餐具。9.會議進行中，服務員應站在合適的位置，悉心觀察會場狀況。3.清潔會場。4.關閉電器設備。10.送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”。5.檢查清理情況。6.服務人員撤出，鎖閉會議室。11.會后清理工作要及時、仔細。會議工作容標準會議前1.提前一小時進行會議前的準備工作。1.受管理人員領導，管理使用所有音響設備。2.打開會議服務器，給麥克風裝上充滿電的電池，并準備好備用電池。2.定期巡視音響設備所在地，利用非營業時間進行音質調試及學習。3.調試好音響，麥克風

8、，電視，檢查好會議系統，保證運行正常。3.維護音控系統、視頻系統，必要時與工程部溝通，共同維修處理。4.發現有設備損壞時要進行及時維修，如果需要更換零件，在會議前不能修好的，要馬上跟項目部聯系，把已經訂了4.音控管理員要定期檢查音控設備、多媒體設備，出現故障要及時處理，并做好記錄。音響師工作內容及標準的會議室和能用的會議室做好準備工作。會議中1.保持最好精神狀態，由最快的速度，最準確穩當的方式把音響調試工作做好。5.對甲方要求的音控任務需提前一天進行調試，如遇重要會議或不具備完全操作能力，應及時聯系工程部配合協助。2.隨時響應有需要調音的會議室。6.如臨時有音控任務，音控員工有義務放棄休息時間

9、服從工作安排。3.調音時，除了滿足客人的要求，還要保護好每一路設備處于正常的運作圍，不能因超負荷而損壞。7.操作結束后要及時關閉電源，并整理好儀器設備，應立即將設備的設置復原，儀器如有損壞，或故障，要及時聲明，報請領導處理。4.會議中途要經常巡視，避免有的音響音量過大以至于燒毀音響設備。8.重要會議前檢查各種音響設備是否正常工作。9.熟悉所有的燈光音響設備，名稱、型號、功能、存放位置，操作及保養方法。會議后1.做好登記，簽好名字，并檢查麥克風有無損壞。做好設備數目記錄，關閉會議設備并整理。10.熟悉業務知識，掌握音響功能和打燈技能，保證系統設備正常運行，延長使用壽命。四、會議服務要領多年來的實

10、踐摸索，我們積累了一套自己的會議服務經驗，大致可以歸納為四個字：細、穩、輕、活，而整體工作流程大至可以如下進行：個人儀容儀表賞心悅目會議服務的第一步是服務員給人的第一感覺，從著裝、發型甚至于指甲修剪、個人清潔衛生等，要給人一種整潔利索的印象。從微笑服務到禮貌用語，時刻保持良好的精神狀態和飽滿的服務熱情，讓我們的形象賞心悅目。會前環境布置大方適宜空氣：提前噴灑空氣清新劑，注意做好通風透氣工作。室溫、燈光適宜（投影、會議不同時期靈活掌握）。衛生合格（注意檢查）。服務用品清潔衛生茶杯、托盤、水扎、開水器等會議服務用品按規定進行清潔消毒，無破損。準備及擺臺整齊劃一、標準、規1.根據會議需求提前將投影、

11、音響、話筒等設備調試到最佳可用狀態，聚光筆、白板、反板筆等會議用品準備齊全。2.根據會議規模、形式、重要程度等確定茶杯的使用檔次：部會議領導使用自己的專用水杯。有重要來賓參與的會議使用統一的瓷杯。中層干部會議、普通員工會議及普通客人參與會議使用紙杯。3.稿紙置于客人正前方距桌邊兩厘米處，鉛筆緊貼稿紙右側標簽統一朝上。4.茶杯置于稿紙右上方，杯柄沖向客人朝右呈四十五度角，礦泉水置于茶杯左側，標簽統一朝外或朝里。5.檢查臺面物品擺放，要求橫平豎直，整齊劃一。會議服務細、穩、輕、活茶水服務原則：先賓后主，女士優先，順序服務，右邊上水，左邊添水。細：進入會場上水前先掃視全場，注意客人有無通過眼神、手勢

12、等動作行為以尋求其它幫助。觀察客人有無紙筆、紙巾等其它需求，及時主動提供。穩：茶水服務時要注意自我保護，動作穩當，千萬不要將水濺出，以免吸引客人注意而影響會議秩序。輕：行走、倒水、取物等動作輕緩，不宜過大、過重，讓客人在悄無聲息中享受各種細致入微的服務?；睿焊鶕鰧嶋H情況，靈活處理各項臨時性任務，不必過于死板遵循會議服務要求，如遇客人扎堆討論時，不必拘泥于從哪邊上水。當會議時間較長，客人比較疲倦時，可適當增加咖啡。如茶水需求量較大，可適當縮短上水時間（一般情況下1015分鐘巡視一次）等。注意維護會場周圍無閑雜人員出入，無大聲喧嘩現象。人員工作時間人員數量總臺8:00-17:001人收發8:0

13、0-17:001人事物管理員8:00-17:001人會議服務流程產生會議需求服務中心按通知容及要求，準備相關物品、設備，進行會場布置會前60分鐘再次檢查會議室燈光、音響等設備，相關物品的準備情況會議前20分鐘會議室留有一人守候保質保量做好各項會議服務會議結束，清理現場客服服務方案一、客服服務人員配置工作時間：周一周五、周六日及節假日休息注：跟甲方會議需求可以安排節日加班二、客服服務人員崗位職責總臺工作職責1.接受來訪人員咨詢，征詢被訪人，獲得同意后對來訪人進行證件登記、放行。2.總臺接待人員應熟悉辦公大樓各區域分布情況3.熟悉各部門的服務容及。人員工作容標準總臺1.負責來訪客戶的接待工作，包括

14、領客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。1.員工應在三聲鈴聲接聽。2.接待來訪者時，先詢問有無明確造訪者及有無預約2.接聽總機時的標準用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”。“請稍等”。3.客戶或來訪者進門，客服馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。3.正確轉接來電，如分機無法接聽，可讓來電者留言，記下后轉告。三、客服工作內容及標準4.接聽服務熱線，詳細登記報修、投訴，并通知物業相關部門。5.提供天氣預告、雨傘借用、小推車借用、應急包扎、針線包等便民服務。收發工作職責1.接收前應仔細核對相關信息是否正確。2.對于、包裹外包裝發生破損情況下及

15、時聯系收件人，不得擅自簽收。3.對于倉庫貨物及一些專業設備，保安應聯系收件人自己簽收。4.私人、包裹應及時聯系收件人到門崗取件并簽收。5.對于查找不到的收件人或信息不符合的應及時匯總上報。6.對于每天需要發出應進行登記，當快遞公司來取件時。7.雙方做好交接并簽字確認，妥善保管好回單。事物管理員1.在客服主管的領導下，積極完成崗位本職工作；2.負責客戶的接待、問詢；3.負責物業項目部常規服務項目的受理；4.受理客戶有償服務的登記辦理；5.定期整理部門文件檔案，對客戶資料進行更新；6.受理客戶投訴并作好記錄，及時匯報經理，并進行服務回訪；7.處理工作中的突發事件；8.積極完成領導安排的其他工作。4

16、.對已知道客戶或來訪者的，標準問候語如下：“X先生/小姐，您好！”4.如涉及公司業務的，做好登記，并及時轉達部門人員。5.有預約者，先帶客人就座，提供茶水服務，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉達面談時間。5.如需暫時離開客服，應指定人員協助接聽并負責客服區域接待工作。6.無預約而有明確造訪者時，先讓客人稍等，再通知被訪者，決定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服務。若被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時間。6.外表要求：形象甜美、氣質佳，活潑、待人熱情。語言要求：國語發音標準，咬字清晰，口頭表達能力強。不得濃妝艷抹，務必化淡妝。發型應梳理整齊、干凈。7.客服臺面、周邊保持清潔、整

17、齊，注意抽屜整潔。7.熟知公司的業務知識，熟識各部門的業務職能，可以流暢地回答客戶提出的問題。8.每天上下班前，客服人員要注意查看茶水供應（包括桶裝水、各類茶葉等等）是否充足，通知行政部及時補足。8.正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，作為職場人士，運用成人的視線與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。收發1.接收掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據時要嚴格按規定和接收程序辦理，逐件登記，交接雙方確認簽字。1.收發員在日常工作中要熱情、和藹、禮貌、周到、耐心。保持工作環境衛生、整潔。2.發放掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據時要嚴格按規定和程序辦理，確認后并經收件人或代收人簽字，才能

18、發放。2.整理按照字母A-Z分攤放置，不得出現亂放成堆的現象。3.對一般掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據在收發員接收后要電話通知或直接發放通知給收件人。重要的辦公、私人信函等給據接收后要立即通知收件人或代收人來取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。3.收發要做到準確、無誤。正確率在99%以上。不得出現涂改、掉包現象。4.日常接收報紙、雜志時要認真清對種類及份數，發現誤差及時與投遞人員或投遞單位聯系予以改正，日常投放報紙、雜志要及時準確不得有丟失現象。4.堅守崗位，嚴守制度，不得私拆及丟失，保持整潔。領導層服務1.每天早晨在上班前更換暖壺熱水。（如需要）1.客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀

19、容儀表，工作認真、有耐心、責任心強。2.發現高管辦公室有損壞部件，盡量在高管不在的情況下安排工程人員維修。2.頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題。3.有客人來訪時提前詢問相應高管并登記人員。3.面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理。4.協助收發員收集公司高管、并及時送到相應高管辦公室。4.5.了解高管會議時間，為高管會議室提前準備水、茶、mic等并為會議服務。5.面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾高管的工作。6.聽從高管安排阻擋不必要的來訪人員。6.到高管辦公室要先敲門，得到允許后方可進入。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯

20、或不請自入。7.高管離開時及時通知保潔人員清掃房間，協助檢查衛生狀況。7.穿衣得當，發型整潔，不留長指甲，涂指甲油，染發等。8.負責所有高管區域客戶的咨詢、查詢解答。8.高管安排的其他任務要及時解決。客房、公寓1.將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“記錄本”及“交接本”上，以便清楚地了解房間的基本動態變化情況。1.迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務。2.根據記錄的信息和交接情況填寫“房態核對表”，如有損壞及時維修或更換。2.以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態度向客人提供服務。語言表達能力強，對人知道何時、何地、使用電話敬語，接聽電話時禮貌、大方。3.在表格填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號。3.及時，適時的完成對客服務。4.負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作。4.檢查房間，隨時掌控所轄區域的即時房態。5.負責檢查和協助清潔離開客人的房間。5.檢查客人遺留物及客房貴重物品，