1、12（ （美國智囊團美國智囊團） ） 根據美國航空宇宙局根據美國航空宇宙局（）（）的委托的委托 對對善于解決問題善于解決問題 做出決策的做出決策的人人進行了調查進行了調查公認的高明做法公認的高明做法合理的思考合理的思考過程過程KT法將將思考思考順序順序抽出抽出 體系化體系化 （社會學者）（社會心理學者）3S哪個方案最適合？哪個方案最適合？PAPA : : P Problem roblem A Analysisnalysis問題分析問題分析SASA : : S Situation ituation A Appraisalppraisal狀況分析狀況分析DADA : : D Decision ec

2、ision A Analysisnalysis決定分析決定分析PPAPPA : : P Potential otential P Problem roblem A Analysisnalysis將來的風險是什么？將來的風險是什么？其對策如何？其對策如何？潛在的問題分析潛在的問題分析原因是什么？原因是什么？結論結論行動行動成果成果課題是什么？課題是什么？4決策分析決策分析問題分析問題分析潛在問題潛在問題分析分析 你的你的 工作工作導出選擇方案比較及選擇找尋計劃方案弱點決策聲明建立目標目標分類求證提供資料選擇行動預料可能原因預料問題設定優先順序偏離情況敘述導出可能原因檢驗可能原因指明認知狀況認知狀

3、況分解分解設定優先設定優先找出：找出：PA/DA/PPAPA/DA/PPA解釋某一偏離現象應當實際+/-偏離何事 有/沒有何地何時程度特異之處及變動解釋有/沒有-邏輯性-事實-目的-層次選擇一項行動方案必要：可/不可需要：相對適合性不利后果：使威脅最小-步驟-時間-機率-嚴重性-機率-報告進展-發動應變行動確保活動成功預防性-除去原因應變性-減低影響-成果-資源-數目-范圍必要：限制需要：加權基本思考模式5基于事實，開展對問題的調查，合理地并且有效地縮小假設原因的范圍6需滿足下列三條件才認為是問題 1.Deviation，理想和實物上有差異時 2.Cause is unknown 3.Need

4、 to know cause常見的陷阱： 1.遽下結論 根據有限的資料以為已經知道原因。 2.沒把問題定義弄清楚 一大堆資料中，手忙腳亂，找不到問題的事實真相。 3.采取太多行動 急著采取對策，希望其中一項有效。最常解決問題的方法 ： 習慣解決問題的方法 依賴過去記憶中所發生的事 依賴過去成功過的解決方法 曾經解決類似問題的方法7問題分析技術兩種問題： 目前績效偏離以前水平及績效自始未達期望的水平。技術可分下列領域： 1.敘述問題：對問題加以定義。 2.使問題明確：從四個層面加以敘述：問題確認、發 生地點、時間及問題廣度等。 3.指認可能原因：在這四方面擷取關鍵資料，以便分 析可能原因。 4.

5、評估可能原因：測試個別原因，以便找出最可能原因。 5.確認真正的原因。8問題分析的架構與程序-1 Object + Defect即Q：1.What thing or group things has the problem?(什么東西出了問題? ) 2.What problem does it have? (出了什么問題) 詳加追問何事、何時、何地與廣度，問題的現象就更加清晰與完整。 是與不是：比較的基礎。是與不是：比較的基礎。 找出不同點(Distinction)：找出有發生問題部分，也列出可能發生卻未 發生問題的部份，目的在厘清問題。 找出變化(Change)：如果已經盡量做好一切應做的事

6、，但還發生問 題，一定是有了什么變化。 Distinction與Exchange亦是自What、Where、When、Extent方向找出問題的現象。9 問題分析的架構與程序 想出可能原因：如何使問題發生的可能性原因。 如何利用現有資料以節省時間與金錢 將每一可能的原因與問題敘述中的事實加以對照，以檢 視能否解釋所遭遇到的偏差狀況 是否在有發生與可能發生卻未發生，是否能解釋的通。10問題分析 一套系統化程序以找出偏差原因-1State Problem (Object/Defect)：有毛病的東西是什么?是什么毛病?使問題明確： 有發生 可能發生卻未發生What 到底是什么東西有毛病? 有什么類

7、似東西也可能有毛病，卻沒有? 到底是什么毛病? 有什么其它的毛病也可能被觀察到，但 卻沒有?Where 何處看到有毛病的東西? 還有何地方可能看到有毛病的東西， 但卻沒有? 在這東西上，何處有毛病? 這東西上其它還有何處可能有毛病， 但卻沒有?When 何時第一次看到有毛病的東西? 還有其它何時可能第一次看到， 但卻沒有? 從那次以后，何時看到有毛病的 還有其它什么時候可能看到此毛病， 東西?任何型態? 但卻沒有? 在這東西的生命周期或壽命期， 在這東西的生命周期中，還有其它什么 什么時候的一次看到此毛病? 時候可能此毛病，但卻沒有?Extent有多少東西有毛病? 有多少東西可能有毛病，但卻沒

8、有? 每單項毛病的大小如何? 此毛病可能有其它大小，但卻沒有? 每件東西有多少毛病? 每件東西可能有多少毛病，但卻沒有? 趨勢是什么? 預期還可能有什么趨勢，但卻沒有?11問題分析 一套系統化程序以找出偏差原因-2指認可能原因：利用知識與經驗想出可能的原因 從經驗中，認為什么可能造成此偏差?敘述利用不同點與變化想出可能的原 比較有發生與沒有發生，什么事情有所不同因敘述 點? 什么時候發生變化? 每一變化如何造成偏差? 變化加上不同點如何造成偏差? 一項變化加上另一項變化如何造成偏差?評估可能原因：以有發生與沒有發生測試可能原 如果xx是真正原因，如何同時都能解釋有發因，以判斷出最有可能的原因?

9、 生與沒有發生的資料? 以所有現象測試找原因?那一原因最能解釋 有發生與沒有發生? 什么樣的假設才是足以解釋所有現象?確認真正原因：證實在測試中所做的假設，實施 在測試原因所做的假設，如何去證實?觀察，試著去修正并檢驗成果 此一原因在實際工作中如何可能觀察? 采取修正行動，如何檢驗其成果?12問題分析 一套系統化程序以找出偏差原因-3注意事項：What：越明確越好，但有些可能無法描述。 型態：(三類) 1.周期性(發生時間可以預期) 2.連續性(發生后，一直發生) 3.不規則性(難以預測發生時間)壽命期：含產品之組裝、測試、。假設原因如有多個要做確認set priority? 1.從成本低的著

10、手 2.從假設較少著手?使用找出不同點(Distinction)：用以縮小范圍。 Distinction本身不會導出問題的原因，而是Change才是導致問題或是 Distinction + Change。 13確認就是真正的原因確認就是真正的原因理論的證實方法理論的證實方法觀察的證實方法觀察的證實方法 結果的證實方法結果的證實方法可能性最高的原因可能性最高的原因（測試）利用知識和經驗利用知識和經驗輸入日期輸入日期肯定和原因有關肯定和原因有關 ： ：已經發生的事實已經發生的事實 ：發生也沒關系發生也沒關系 但沒有發生的事實但沒有發生的事實確認變化點假設原因縮小假設原因的范圍證據確認區別點詳細處理

11、信息明確困難差異說明差異說明在哪里在哪里發生了什么發生了什么從區別點和變化點得出啟示從區別點和變化點得出啟示確認與區別點有關的變化確認與區別點有關的變化只有只有有的特征有的特征 （ （M Most ost P Problem roblem C Cause ause ） ）14對象場所對象部位日期場合傾向數量缺陷已發生的事實發生也沒關系但沒有 發生的事實區別點的特征與區別點相關的變化證據測試假設原因差異說明工作表15證據暴光部分發黑全國零售店小規模店箱中的全部膠卷膠卷的表面全部最近十多天顧客曬相后間店工廠出貨檢查時硬膠卷粒子較粗糙其余的間店膠卷的表面一部分箱中的一部分膠卷大規模店特定地區卷膠卷十多天以前差異說明工作表調查引起膠片暴光部分發黑的原因已發生的事實發生也沒關系但沒有 發生的事實區別點的特征與區別點相關的變化對