1、夯實基礎，強化專業夯實基礎，強化專業建立建立“心中有人心中有人”的優質護理服務鏈的優質護理服務鏈 提提 綱綱 優質護理的內涵及背景優質護理的內涵及背景1 優質服務示范工程指導思想和目標優質服務示范工程指導思想和目標2 建立建立“心中有人心中有人”優質護理服務鏈優質護理服務鏈4 試點工作的初步效果試點工作的初步效果5 對試點工作的激勵和長效機制對試點工作的激勵和長效機制6 面臨的問題和可持續發展思考面臨的問題和可持續發展思考7 組織準備和環境支持組織準備和環境支持3蘇蘇 州州 大大 學學 附附 屬屬 第第 一一 醫醫 院院優質服務背景與內涵優質服務背景與內涵一一 u不論專業化護理如何發展，通過基

2、礎護理觀察患者病情、保不論專業化護理如何發展，通過基礎護理觀察患者病情、保證醫療安全始終不會改變證醫療安全始終不會改變u患者臨床病情變化或者出現并發癥，很多是可以通過護士為患者臨床病情變化或者出現并發癥，很多是可以通過護士為患者做基礎護理時及早發現患者做基礎護理時及早發現u衛生部副部長馬曉偉在衛生部副部長馬曉偉在20102010年全國護理工作會議上提出今年護理工作的年全國護理工作會議上提出今年護理工作的優質護理服務的內涵優質護理服務的內涵u 加強優質護理服務、提高患者滿意度不僅是實踐科學發展加強優質護理服務、提高患者滿意度不僅是實踐科學發展觀和踐行全心全意為人民健康服務宗旨的本質要求，更是改善

3、觀和踐行全心全意為人民健康服務宗旨的本質要求，更是改善醫療服務質量、惠及廣大患者、實現醫藥衛生體制改革總體目醫療服務質量、惠及廣大患者、實現醫藥衛生體制改革總體目標的重要措施（馬曉偉）。標的重要措施（馬曉偉）。 u優質護理服務內涵：優質護理服務內涵：u1、滿足病人的基本生活需要，保證護理安全，保持軀體舒適；、滿足病人的基本生活需要，保證護理安全，保持軀體舒適；u2、幫助心理調適，保持平衡；、幫助心理調適，保持平衡；u3、取得病人家庭、社會系統的整體協調支持；、取得病人家庭、社會系統的整體協調支持；u4、用最適切的護理獲得病家較高的滿意度、用最適切的護理獲得病家較高的滿意度u5、是整體護理內涵的

4、進一步完善和深化、是整體護理內涵的進一步完善和深化 蘇蘇 州州 大大 學學 附附 屬屬 第第 一一 醫醫 院院基礎護理的定義和范疇基礎護理的定義和范疇 定義定義: :基礎護理（基礎護理（Basic Nursing)Basic Nursing)實施臨床護理的基本理論、實施臨床護理的基本理論、知識和技能，是專科護理的基礎。知識和技能，是專科護理的基礎。 內容包括：觀察病情，監測病人生命體征和生理信息，滿內容包括：觀察病情，監測病人生命體征和生理信息，滿足病人身心需要，危重病人搶救，基本診療技術，消毒隔足病人身心需要，危重病人搶救，基本診療技術，消毒隔離，病區護理管理等。離，病區護理管理等。（王美德

5、、安之璧（王美德、安之璧 現代護理學辭典現代護理學辭典19951995） 國外稱作床邊護理國外稱作床邊護理 臺灣學者趙可式博士稱護士在病人床邊的護理為：臺灣學者趙可式博士稱護士在病人床邊的護理為：“臨在臨在”始終守護在病人身邊、臨近病人床邊的護理始終守護在病人身邊、臨近病人床邊的護理 范疇：生活護理基礎及專科護理基礎。范疇：生活護理基礎及專科護理基礎。20092009年年8 8月月院內開展放心院內開展放心病房試點工作病房試點工作20092009年年1212月月我院被衛生部我院被衛生部選為全國選為全國6 6所所“優質護理定優質護理定點聯系醫院點聯系醫院”之一之一 期待建立這樣一種情懷期待建立這樣

6、一種情懷用心守護，用愛慰藉用心守護，用愛慰藉 母親沒有等到母親沒有等到20102010年新年的鐘聲敲響，于年新年的鐘聲敲響，于1212月月2828日清晨安然長眠了。日清晨安然長眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護士像折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護士像往日一樣幫母親仔細擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔往日一樣幫母親仔細擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉身走了的整潔、

7、淡雅，帶著最后的美麗，轉身走了 生老病死是人生必經的階段，正如村上春樹在生老病死是人生必經的階段，正如村上春樹在挪威的森林挪威的森林中寫中寫的那樣：的那樣：“死并非生的對立面，而作為生的一部分永存。死并非生的對立面，而作為生的一部分永存。”然而，要使然而，要使人泰然度過每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到人泰然度過每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發生腦轉移到伽馬刀手術療效甚微，在母親接受治療得到有效控制，從發生腦轉移到伽馬刀手術療效甚微，在母親患病的全過程中，醫療手段在病魔面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最患病的全過程中，醫療手段在病魔

8、面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫護人員耐心的幫助和不懈的關愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫護人員耐心的幫助和不懈的支持。的支持。健康報健康報2010年年1月月22日郭燕紅日郭燕紅用心守護，用愛慰藉用心守護，用愛慰藉健康報健康報2010年年01月月22日郭燕紅日郭燕紅 母親患病期間，接觸最多的是護士。特別是在她病重的日母親患病期間，接觸最多的是護士。特別是在她病重的日子里，護士們對她無微不至的關心、照顧，給予她很多的鼓子里，護士們

9、對她無微不至的關心、照顧，給予她很多的鼓勵、安慰。母親一向非常堅強，由于肺癌腦轉移，她在最后勵、安慰。母親一向非常堅強，由于肺癌腦轉移，她在最后的兩個多月里雖然已經半身癱瘓，但仍堅持坐起來吃飯、下的兩個多月里雖然已經半身癱瘓，但仍堅持坐起來吃飯、下地活動，而每次坐起、站立都需要護士的幫助和家人的扶攜。地活動，而每次坐起、站立都需要護士的幫助和家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫護人員不經意的一句話，或者是家母親患病后非常敏感，醫護人員不經意的一句話，或者是家人的一絲異樣表情，都會使她緊張和擔憂，而每一天清晨查人的一絲異樣表情，都會使她緊張和擔憂，而每一天清晨查房時，醫生、護士給予她的都是溫暖的撫

10、慰和鼓勵的話語。房時，醫生、護士給予她的都是溫暖的撫慰和鼓勵的話語。母親的靜脈既細又脆，非常難穿刺。護士每次都仔細地選擇、母親的靜脈既細又脆，非常難穿刺。護士每次都仔細地選擇、定位，以保證每天的靜脈用藥治療。定位，以保證每天的靜脈用藥治療。用心守護，用愛慰藉用心守護，用愛慰藉健康報健康報2010年年01月月22日郭燕紅日郭燕紅 其實，母親已經意識到自己的時間不多了，她曾在病床上其實，母親已經意識到自己的時間不多了，她曾在病床上握著我的手，鄭重地表示要捐獻她的角膜和可以使用的器握著我的手，鄭重地表示要捐獻她的角膜和可以使用的器官。她說她的生命得到了很多人的幫助，也想去幫助他人官。她說她的生命得到

11、了很多人的幫助，也想去幫助他人的生命。在母親最后的日子里，護士們每天能做的就是守的生命。在母親最后的日子里，護士們每天能做的就是守護著她，給她止痛，幫助她翻身、擦身、拍背，握著她的護著她，給她止痛，幫助她翻身、擦身、拍背，握著她的手，與她交談、聽她訴說。她昏迷前對護士說的最后一句手，與她交談、聽她訴說。她昏迷前對護士說的最后一句話就是：話就是：“我感謝你們。我感謝你們。” 每一個人在疾病面前都是脆弱的，每一個人在死亡面每一個人在疾病面前都是脆弱的，每一個人在死亡面前都會恐懼。作為一名護士，能夠守護生命、關愛生命，前都會恐懼。作為一名護士，能夠守護生命、關愛生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命

12、完結的一刻充滿尊嚴、為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結的一刻充滿尊嚴、安詳地離去，這不僅需要專業知識和技術，更需要仁愛之安詳地離去，這不僅需要專業知識和技術，更需要仁愛之心和體恤關注患者的情感。護理職業的不平凡見于平凡，心和體恤關注患者的情感。護理職業的不平凡見于平凡，而平凡中，更顯不平凡。而平凡中，更顯不平凡。編者的話編者的話 本文作者現任衛生部醫政司護理管理處處長。她告訴編本文作者現任衛生部醫政司護理管理處處長。她告訴編者，自己年輕時當過臨床護士，雖然時間不長，但當時護理者，自己年輕時當過臨床護士，雖然時間不長，但當時護理過的第一位病人的名字到現在都還記得。在母親最后的那段過的第一位病人

13、的名字到現在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會到，在很多疾病面前醫學的蒼白、日子里，她再一次深深體會到，在很多疾病面前醫學的蒼白、無奈，和醫生護士在病人與病人家屬心目中的位置。她說，無奈，和醫生護士在病人與病人家屬心目中的位置。她說，母親去世后，她在悲痛中很快寫出了這篇文章，因為她想替母親去世后，她在悲痛中很快寫出了這篇文章，因為她想替母親謝謝醫生護士的善待；她想讓同行們意識到，醫生護士母親謝謝醫生護士的善待；她想讓同行們意識到，醫生護士正面的一言一行，對病人來講是多么珍貴的一件大事情。她正面的一言一行，對病人來講是多么珍貴的一件大事情。她說，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也

14、算是自己對母親說，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對母親最好的紀念了。最好的紀念了。 蘇蘇 州州 大大 學學 附附 屬屬 第第 一一 醫醫 院院二、優質服務示范工程二、優質服務示范工程指導思想和目標指導思想和目標u 衛生部馬部長的衛生部馬部長的： u 江蘇省衛生廳通過推行表格式病歷，簡化江蘇省衛生廳通過推行表格式病歷，簡化 護理書寫，鼓勵護士到病床邊護理書寫，鼓勵護士到病床邊u 醫院：醫院：u 護理部：護理部：u 滿足病人的基本生活需要滿足病人的基本生活需要u 保障病人住院期間的安全舒適保障病人住院期間的安全舒適u 保證病人各項診療措施切實有效地落實保證病人各項診療措施切實有效地落實

15、u 提高病人對護理工作的滿意度提高病人對護理工作的滿意度 植根于中國文化的護理觀植根于中國文化的護理觀情深似海的母愛情深似海的母愛察言觀色的體恤察言觀色的體恤能夠感恩的付出能夠感恩的付出體察涵涌的投情體察涵涌的投情細微之處的體貼細微之處的體貼堅忍不拔的意志堅忍不拔的意志博大之愛博大之愛感同身受感同身受善解人意善解人意潤物細無聲潤物細無聲賢淑賢淑忍耐忍耐任勞任怨任勞任怨蘇蘇 州州 大大 學學 附附 屬屬 第第 一一 醫醫 院院三、組織準備三、組織準備 和支持和支持江蘇護理江蘇護理在優質服務示范工程中的地位和作用在優質服務示范工程中的地位和作用 奠基作用衛生廳醫政處奠基作用衛生廳醫政處高瞻遠矚高瞻

16、遠矚 護理人員崗位名錄：清理非護理崗位，保證一線人力資護理人員崗位名錄：清理非護理崗位，保證一線人力資源配制源配制 無陪試點病房護理收費：通過全面周到的生活護理服務無陪試點病房護理收費：通過全面周到的生活護理服務獲得勞務價值的體現獲得勞務價值的體現 表格式病歷簡化書寫：簡化護士文字書寫時間，把護士表格式病歷簡化書寫：簡化護士文字書寫時間，把護士還給病人還給病人江蘇護理江蘇護理在優質服務示范工程中的地位和作用在優質服務示范工程中的地位和作用 引領作用引領作用機遇和挑戰并存機遇和挑戰并存 江蘇省人民醫院舒心病房高質量的無陪服務，江蘇省人民醫院舒心病房高質量的無陪服務， 讓病人家屬滿意舒心讓病人家屬

17、滿意舒心 南京市鼓樓醫院陪而不護，收到衛生部領導的肯定和贊揚南京市鼓樓醫院陪而不護，收到衛生部領導的肯定和贊揚去年全國護理工作會議、今年全國醫政工作會議把江蘇護理推去年全國護理工作會議、今年全國醫政工作會議把江蘇護理推上優質服務示范工程的前臺上優質服務示范工程的前臺試點過程中需要探討的幾個概念試點過程中需要探討的幾個概念 關于無陪：不是全部請出去，而是關于無陪：不是全部請出去，而是陪而不護陪而不護 也不是不管，而是用滿意周到的服也不是不管，而是用滿意周到的服 務，讓家屬放心離開務，讓家屬放心離開 關于分層使用：不是越多越優，而是各層均管關于分層使用：不是越多越優，而是各層均管 病人，變小組為個

18、人，強化基礎護病人，變小組為個人，強化基礎護 理責任制，縮短護理服務半徑理責任制，縮短護理服務半徑 關于基礎護理：強化專業照護，而非簡單替代和包攬關于基礎護理：強化專業照護，而非簡單替代和包攬 按照病人病情、分級護理公示內容按照病人病情、分級護理公示內容 及病人自理能力提供服務，尊重病人及病人自理能力提供服務，尊重病人 的文化、心理需要，如性別文化等的文化、心理需要，如性別文化等 避免機械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、避免機械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、 因人而異因人而異 骨科（骨科（2 2區）區）神經內科（神經內科（2727區）區）特需病房特需病房血液內科（血液內科（1

19、717區）區）完善護患溝通的雙向渠道：完善護患溝通的雙向渠道：建立試點病房護患溝通本建立試點病房護患溝通本u 分級護理標準上墻分級護理標準上墻協同支持協同支持 挖掘現有挖掘現有人力資源人力資源：n 配置中心全部由藥師加藥，讓護士回到臨床一線配置中心全部由藥師加藥，讓護士回到臨床一線n 彈性排班彈性排班，自主排班，人力配置投向一線崗位，自主排班，人力配置投向一線崗位n 45 45周歲以下門診護士晚上周歲以下門診護士晚上6 6：00001010：0000到輸液中到輸液中 心心幫忙幫忙，緩解輸液高峰，減少病人等候時間，緩解輸液高峰，減少病人等候時間 補充護理人力資源：補充護理人力資源：n 今年新招聘

20、今年新招聘8686名護士名護士n 緊急招聘緊急招聘0 0名中專助理護士名中專助理護士u 簡化護理文件書寫簡化護理文件書寫, ,電子病歷菜單式，減少護士電子病歷菜單式，減少護士 文字書寫時間文字書寫時間u 藥物進入配置中心藥物進入配置中心, ,將臨床護士的時間還給病人將臨床護士的時間還給病人u 設備、總務、藥劑等支持系統下收下送設備、總務、藥劑等支持系統下收下送 洗頭車洗頭車 多功能治療車多功能治療車 床邊坐便器床邊坐便器 助行器助行器 毛巾消毒柜毛巾消毒柜 防水圍兜等防水圍兜等讓護士在病人床邊讓護士在病人床邊快速得到各種護理器具，快速得到各種護理器具，把時間還給病人把時間還給病人7、經驗支持海

21、納百川、兼收并蓄、經驗支持海納百川、兼收并蓄 參觀江蘇省人民醫院參觀江蘇省人民醫院南京大學附屬鼓樓醫院南京大學附屬鼓樓醫院韓光曙副院長親自接待韓光曙副院長親自接待并介紹經驗并介紹經驗2月月8日，衛生部醫政司趙明剛副司長日，衛生部醫政司趙明剛副司長親自指示年前參觀省內示范醫院親自指示年前參觀省內示范醫院蘇蘇 州州 大大 學學 附附 屬屬 第第 一一 醫醫 院院如何做到三貼近如何做到三貼近四、建立四、建立“心中有人心中有人”的的基礎護理服務鏈基礎護理服務鏈“心中有人心中有人”基礎護理服務鏈基礎護理服務鏈 1. “心中有病人心中有病人”能夠想到能夠想到 2. “目中有病人目中有病人”能夠看到能夠看到

22、 3. “耳邊有病人耳邊有病人”能夠聽到能夠聽到 4. “手中有病人手中有病人”能夠做到能夠做到 5. “身邊有病人身邊有病人”始終始終“臨在臨在” 6. “健康教育圍繞病人健康教育圍繞病人”能夠說到、做到能夠說到、做到 7. 出院后延伸服務到家中出院后延伸服務到家中貼近病人貼近病人貼近臨床貼近臨床貼近社會貼近社會 “心中有病人心中有病人”能夠想到能夠想到 交接班時心中有病人強調護士必須交接班時心中有病人強調護士必須五官齊上五官齊上 用心記用心記 用腦想用腦想 用眼看用眼看 用鼻聞用鼻聞 用耳聽用耳聽 用手摸用手摸 用嘴問用嘴問飲食護理中，護士在鼓勵病人飲食護理中，護士在鼓勵病人進食、進水，及

23、時觀察口腔黏進食、進水，及時觀察口腔黏膜、食欲和吞咽情況，哄著食膜、食欲和吞咽情況，哄著食欲不佳的病人多進餐欲不佳的病人多進餐 服務與技術緊密結合服務與技術緊密結合生活護理與專業技術緊密結合生活護理與專業技術緊密結合基礎與專科相結合貼近病人基礎與專科相結合貼近病人用科研的方法為晚期癌癥病人用科研的方法為晚期癌癥病人進行足底穴位按摩緩解疼痛進行足底穴位按摩緩解疼痛ETET（國際造口師）（國際造口師）- -在手把手在手把手進行對造口護理現場指導進行對造口護理現場指導靜療護士指導低年資靜療護士指導低年資護士進行靜脈穿刺護士進行靜脈穿刺加床多加床多加強基礎護理、保證環境加強基礎護理、保證環境重病人多、

24、晚夜間工作多重病人多、晚夜間工作多晚夜間雙班晚夜間雙班、早晚班早晚班加強基礎護理落實加強基礎護理落實周轉快周轉快彈性按需排班、彈性按需排班、88制排班制排班年輕護士多年輕護士多重視崗前培訓、規范化培訓重視崗前培訓、規范化培訓學科發展快學科發展快重視專科護士培養（固定層護士）重視專科護士培養（固定層護士）分組分區，相對固定護士分組分區，相對固定護士 護士長護士長床位包干到人，床位包干到人，根據病人數和根據病人數和病情輕重分配病情輕重分配護理組長護理組長床位護士床位護士助理護士助理護士u明確各級護士職責 強調全員參與基礎 護理工作 人人心中有病人人人心中有病人個個動手護理病人個個動手護理病人 面部

25、清潔流程面部清潔流程 協助患者進食流程協助患者進食流程 洗頭車洗頭流程洗頭車洗頭流程 入院護理技術流程入院護理技術流程 出院護理技術流程出院護理技術流程 導尿技術流程導尿技術流程 口服給藥技術流程口服給藥技術流程 護士長護士長“五查房五查房”圍繞病人轉圍繞病人轉 護士長利用護士長利用“五查房五查房”（晨會交班前、晨會交班前、10:0010:00與與 12:00 12:00、下午上班后、下午上班后、 下午下班前）下午下班前）的機會的機會 督查基礎護理工作的督查基礎護理工作的 執行和落實情況，執行和落實情況， 及時拾遺補漏及時拾遺補漏u 完善護理質量管理，質量標準能夠圍繞病人完善護理質量管理，質量

26、標準能夠圍繞病人n 建立圍繞病人的質量控制評價標準（有效落實建立圍繞病人的質量控制評價標準（有效落實 護理常規鏈接所有的病人護理質量標準）護理常規鏈接所有的病人護理質量標準）n 基礎護理質量管理委員會基礎護理質量管理委員會 定期檢查或不定期抽查定期檢查或不定期抽查危重癥危重癥病人病人疑難雜癥疑難雜癥病人病人外院轉入外院轉入病人病人帶入壓瘡帶入壓瘡的病人的病人未知未知并發癥并發癥復合外傷復合外傷病人病人護理員護理員有心理有心理問題的問題的護士護士實習實習護士護士進修進修護士護士擴招增招擴招增招的臨時的臨時護士護士初級新手初級新手“早幼粒早幼粒”頻繁加床、頻繁加床、遷床遷床跨專科操作跨專科操作急診

27、病人急診病人交接交接急診手術病急診手術病人交接過程人交接過程批量輸血批量輸血接口部門的接口部門的錯位錯位新藥品新藥品中午時段中午時段考試高峰考試高峰中夜班中夜班雙休日雙休日節假日節假日蘇蘇 州州 大大 學學 附附 屬屬 第第 一一 醫醫 院院五、試點工作五、試點工作的初步效果的初步效果優質護理服務產生的效果優質護理服務產生的效果 病人護理質量不斷提高病人護理質量不斷提高 紅燈數及過失投訴發生數紅燈數及過失投訴發生數 明顯下降明顯下降 表揚護士的錦旗、感謝信表揚護士的錦旗、感謝信 增加增加 相關醫療指標有所改善相關醫療指標有所改善 試點前后住院患者護理滿試點前后住院患者護理滿 意度調查表明顯提高

28、意度調查表明顯提高: 特殊的書法感言特殊的書法感言護患之間的和諧之聲護患之間的和諧之聲 許遜，男，許遜，男，4141歲，書法家，鼻咽癌患者。歲，書法家，鼻咽癌患者。 他在出院時向病房護士贈送他的書法感言，全部是他在出院時向病房護士贈送他的書法感言，全部是護士平時鼓勵他的語言：護士平時鼓勵他的語言： 顧青顧青談人生：最困難之事即為人。談人生：最困難之事即為人。王菲王菲常說：安常說：安樂來源于瞬間的忍耐，退縮即失敗。樂來源于瞬間的忍耐，退縮即失敗。 孫思思孫思思常常說：靜以修身。說：靜以修身。丁蔚丁蔚說：活著是生命的源泉，活著。說：活著是生命的源泉，活著。錢科燕錢科燕座右銘：蠶不知咀嚼了多少苦澀的

29、蠶葉才吐座右銘：蠶不知咀嚼了多少苦澀的蠶葉才吐出甜甜的情絲。出甜甜的情絲。顧蘭顧蘭說：頑強的毅力可以征服病魔。說：頑強的毅力可以征服病魔。 病人訪談語錄：病人訪談語錄： 這里的護士真的好，對病人好的不得了。護士各方這里的護士真的好，對病人好的不得了。護士各方面都很關心我，為我洗頭、洗手、洗澡，給予飲食指面都很關心我，為我洗頭、洗手、洗澡，給予飲食指導、臥位護理等，待我非常熱情。導、臥位護理等，待我非常熱情。 今天出院前，還為我洗頭、洗澡，讓我干干凈凈舒今天出院前，還為我洗頭、洗澡，讓我干干凈凈舒舒服服回家，一般不會為出院病人做這么多的。我住舒服服回家，一般不會為出院病人做這么多的。我住院在這里

30、，就覺得護士是自家人。院在這里，就覺得護士是自家人。 我有時一些細節不太注意，護士會很詳細的告訴我我有時一些細節不太注意，護士會很詳細的告訴我要注意哪些，比如要慢點起床、上廁所要防止跌倒。要注意哪些，比如要慢點起床、上廁所要防止跌倒。逢到顧老師休息，我會非常想她。在這里我很享受這逢到顧老師休息，我會非常想她。在這里我很享受這種熱情周到的服務，費用高些也是值得的。種熱情周到的服務，費用高些也是值得的。家屬訪談語錄：家屬訪談語錄：陳爺爺：陳爺爺：我的老伴在這里住院已經我的老伴在這里住院已經2 2次了，給我的印次了，給我的印 象，這里的護理工作在我所見的醫院中是沒有的。首象，這里的護理工作在我所見的

31、醫院中是沒有的。首先，要提倡一種精神，比如說先，要提倡一種精神，比如說“小剪刀小剪刀”精神，不要精神，不要看剪指甲是件小事，但其中的內涵的是非常豐富的。看剪指甲是件小事，但其中的內涵的是非常豐富的。我們年紀大的人，剪指甲眼花，護士幫我們做了，一我們年紀大的人，剪指甲眼花，護士幫我們做了，一下子拉近了護患關系，不是親人勝似親人。下子拉近了護患關系，不是親人勝似親人。顧伯伯：顧伯伯：我爸爸我爸爸9191歲了，大便失禁，護士為他會陰護理，歲了，大便失禁，護士為他會陰護理，我們都覺得很臟很煩，可是護士不怕臟不怕累，我們都覺得很臟很煩，可是護士不怕臟不怕累，我們覺得真的不容易，她們都很年輕啊。在急診室的

32、我們覺得真的不容易，她們都很年輕啊。在急診室的時候等床位很急，進這個病區后就定心了，很開心。時候等床位很急，進這個病區后就定心了，很開心。護士訪談語錄：我們工作剛開始，需要適應過程。我們的工作更像我們工作剛開始，需要適應過程。我們的工作更像一個大系統的工程，通過實踐大家互相交流經驗，一個大系統的工程，通過實踐大家互相交流經驗，慢慢覺得得心應手。怎樣擦身、穿衣、洗澡、什么慢慢覺得得心應手。怎樣擦身、穿衣、洗澡、什么時間做，需要統籌安排。現在覺得做的蠻快的蠻好時間做，需要統籌安排。現在覺得做的蠻快的蠻好的，自己感覺有成就感。病人覺得我們不容易，和的，自己感覺有成就感。病人覺得我們不容易，和我們的關

33、系特別融洽。我覺得護理工作比較平凡，我們的關系特別融洽。我覺得護理工作比較平凡，但是要會在平凡中尋找樂趣，痛并快樂著！但是要會在平凡中尋找樂趣，痛并快樂著！優化護患境界的服務品質優化護患境界的服務品質優質優質護理護理蘇蘇 州州 大大 學學 附附 屬屬 第第 一一 醫醫 院院六、對試點工作的六、對試點工作的激勵和長效機制激勵和長效機制u 專項獎勵金由院方提供，按照科室實際護士人數，標專項獎勵金由院方提供，按照科室實際護士人數，標 準為準為500500元月人發放元月人發放u 績效等級分為績效等級分為A A、B B、C C、D D四級，將根據工作態度、工四級，將根據工作態度、工 作職責履行情況、工作

34、崗位、病人滿意度調查結果等作職責履行情況、工作崗位、病人滿意度調查結果等 數據按比例劃分數據按比例劃分u 采取科學的折合方法，制定相關指標來判定等級采取科學的折合方法，制定相關指標來判定等級 u 省、市優質服務標兵、金銀牡丹護理獎從試點病區產生省、市優質服務標兵、金銀牡丹護理獎從試點病區產生金牡丹獎金牡丹獎10000元元銀牡丹獎銀牡丹獎5000元元面臨的困難面臨的困難 治療工作繁重，補液量大治療工作繁重，補液量大 病種復雜，危重病人多病種復雜，危重病人多 醫生團隊對試點工作持有非議，在一定程度醫生團隊對試點工作持有非議，在一定程度 上影響護士的銳氣上影響護士的銳氣 物業支持不夠：陪客管理、外出

35、接送物業支持不夠：陪客管理、外出接送 實施優質護理服務的體會實施優質護理服務的體會提高認識、轉變觀念、達成共識提高認識、轉變觀念、達成共識 要開發相關部門（醫保、物價、財政等部門）要開發相關部門（醫保、物價、財政等部門）優質護理服務是行業行為、醫院行為，優質護理服務是行業行為、醫院行為， 不僅僅是護理行為不僅僅是護理行為是醫院收入結構調整的一方面是醫院收入結構調整的一方面是服務體現價值的范例是服務體現價值的范例必須要舉全院之力組織實施必須要舉全院之力組織實施要嚴格質性規范，提高技術含金量要嚴格質性規范，提高技術含金量蘇蘇 州州 大大 學學 附附 屬屬 第第 一一 醫醫 院院七、面臨的問題和七、面臨的問題和可持續發展思考可持續發展思考建立長效機制建立長效機制 獎勤罰懶，末位淘汰u 逐步完善護理質量考核指標逐步完善護理質量考核指標u 進一步完善基礎護理試點病區政策支持進一