1、.電話規范用語與電話禮儀.接電話的四個基本原則 n1、電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內接起。聲之內接起。 n2 2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。、電話機旁準備好紙筆進行記錄。 n3 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件、確認記錄下的時間、地點、對象和事件 等重要事項。等重要事項。 n4 4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。 .順序順序 基本用語基本用語 注意事項注意事項 1.1.拿起電話拿起電話聽筒，并聽筒，并告知自己告知自己的姓名的姓名 “您好，方正微電子您好，方正微電子部部”（直線）（直線）“您好您好部部”（內（內線線）如上午）如上午1010點以前可使點以前可使用用“早上好早上

2、好” ” 電話鈴響應以上時電話鈴響應以上時“讓您讓您久等了，我是久等了，我是部部” ” 電話鈴響電話鈴響3 3聲之內接起聲之內接起 在電話機旁準備好記錄在電話機旁準備好記錄用的紙筆用的紙筆 接電話時，不使用接電話時，不使用“喂喂”回答回答 音量適度，不要過高音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名告知對方自己的姓名 2.2.確認對確認對方方 “ “ 先生，您好！先生，您好！” ” “感謝您的關照感謝您的關照”等等 必須對對方進行確必須對對方進行確認認 如是客戶要表達感如是客戶要表達感謝之意謝之意 3.3.聽取對聽取對方來電方來電用意用意 “是是”、“好的好的”、“清清楚楚”、“明白明白”等回答等

3、回答 必要時應進行記錄必要時應進行記錄 談話時不要離題談話時不要離題 .4.進行確進行確認認 “請重復一遍確認請重復一遍確認”、如如“那么明天在那么明天在，9點鐘見。點鐘見。”等等等等 確認時間、地點、對確認時間、地點、對象和事由象和事由 如是傳言必須記錄下如是傳言必須記錄下電話時間和留言人電話時間和留言人 5.結束語結束語 “清楚了清楚了”、“請放請放心心”、“我一我一定轉達定轉達”、“謝謝謝謝”、“再見再見”等等 6.放回電放回電話聽話聽簡簡 等對方放下電話后再等對方放下電話后再輕輕放回電話機上輕輕放回電話機上 .撥打電話的技巧撥打電話的技巧接聽電話的技巧接聽電話的技巧電話轉接技巧電話轉接

4、技巧.明確流程+注意細節電話溝通技巧電話溝通技巧 .電話溝通技巧電話溝通技巧準備事項準備目的確認對方的電話號碼單位及姓名為了減少時間和金錢的浪費.為能準確無誤地與對方通話記下要辦事情的次序為使通話簡明扼要為避免遺漏要點備好必要的檔案和材料為使對方在通話中不等待自已為做到準確傳達信息防止浪費時間和金錢.電話溝通技巧電話溝通技巧1. 1. 電話撥通，確認對方身份后以便通話電話撥通，確認對方身份后以便通話2. 2. 在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的3. 3. 將自已的姓名單位告訴對方將自已的姓名單位告訴對方4. 4. 請求對方把電話轉接要找

5、的辦事單位的人員請求對方把電話轉接要找的辦事單位的人員5. 5. 問候致禮問候致禮.1. 1. 講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守 5W1H5W1H原則原則2. 2. 簡單地重復一遍事由，即重復重點，也要聽取對方簡單地重復一遍事由，即重復重點，也要聽取對方 所談事情所談事情電話溝通技巧電話溝通技巧.在通話結束前，表示謝意并道在通話結束前，表示謝意并道“再見再見”。放置話筒的動作要輕放置話筒的動作要輕 。電話溝通技巧電話溝通技巧.1. 1. 電話鈴響兩次時接電話（最多不超過次）電話鈴響兩次時接電話（最多不超過次）2. 2. 周邊同事的電話在響，他們不能接電話時，

6、你應該代接讓電話響周邊同事的電話在響，他們不能接電話時，你應該代接讓電話響個不停而沒人接，就會給對方造成非常糟糕的公司印象。個不停而沒人接，就會給對方造成非常糟糕的公司印象。3. 3. 無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到友好的接待無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到友好的接待4. 4. 如果在同客人談話中來了電話，應先對客人說聲如果在同客人談話中來了電話，應先對客人說聲“對不起對不起”，得到諒，得到諒解：解：“實在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話實在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話”5. 5. 使用合適的招呼語：使用合適的招呼語：“早上好早上好”“下午好下午好”“晚上好晚

7、上好”或或“您好您好”6. 6. 告訴對方自已所屬公司部門和姓名熱情、禮貌富有活力告訴對方自已所屬公司部門和姓名熱情、禮貌富有活力電話溝通技巧電話溝通技巧.1. 1. 左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情2. 2. 不要在接聽電話時同時，做其它事情會讓對方覺察到你心不在焉不要在接聽電話時同時，做其它事情會讓對方覺察到你心不在焉3. 3. 如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只告訴對方不在或正忙，要告訴對方您想幫助他，讓他感到你的誠意告訴對方不在或正忙

8、，要告訴對方您想幫助他，讓他感到你的誠意4. 4. 以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息5. 5. 傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音電話溝通技巧電話溝通技巧.接聽電話對話比較接聽電話對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您貴姓？請問您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，

9、他還沒回我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？來，您方便留言嗎？ 沒這個人！沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其對不起，我再查一下，您還有其它它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等抱歉，請稍等 的電話的電話.英文電話處理n 請稍等請稍等/ One moment,please. Hold on, please.n 對不起，對不起，*現在不在辦公室現在不在辦公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office.n 對不起，對不

10、起，*正在開會正在開會 I am sorry, *is in a meetingn 對不起，對不起，* 正在占線正在占線 Sorry, his/her line is busy.n 請問您貴姓？請問您貴姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please. . n 您想留言嗎？您想留言嗎？/Would you like to leave a message?n 您可以過您可以過* 分鐘再打分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later?n 對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎對不

11、起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please?n 您能拼一下您的名字嗎？您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please?n 謝謝您的電話，再見謝謝您的電話，再見 Thanks for calling,bye bye .n 沒關系（當對方表示感謝時）沒關系（當對方表示感謝時）/You are welcome.在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人在

12、整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人情緒的影響情緒的影響要培養以下習慣：要培養以下習慣：A A 贊同對方；贊同對方； B B 在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；在電話溝通過程中盡量使用對方的語言； C C 多贊揚對方；多贊揚對方；3. 3. 要機智，并成為一個好的聽者，有技巧地顯示你對對方談話的興趣：要機智，并成為一個好的聽者，有技巧地顯示你對對方談話的興趣：不要顯出不耐煩；不要顯出不耐煩； B B 不要打斷對方說話；不要打斷對方說話； C C 不要幫對方說完句子不要幫對方說完句子D D 不要沒有聽完就匆匆下結論不要沒有聽完就匆匆下結論 E E 與對方相呼應。與對方相呼應。

13、電話溝通技巧電話溝通技巧.負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話回答問題不能含糊不清或請了解情況的人接電話回答問題不能含糊不清自已不了解情況，無法轉達對方的電話內容時，可跟對自已不了解情況，無法轉達對方的電話內容時，可跟對方說：方說：“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？以嗎？”電話溝通技巧電話溝通技巧.在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙。在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙。禮貌的感謝。禮貌的感謝。要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一

14、致！。要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。電話溝通技巧電話溝通技巧. 如果需要轉電話，要向對方說明原因：如果需要轉電話，要向對方說明原因：“對不起，您打錯對不起，您打錯電話了，王先生在市場部，請稍等我幫你把電話轉過去電話了，王先生在市場部，請稍等我幫你把電話轉過去” 要轉告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉要轉告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉述，可以利用寫紙條的方式轉達。述，可以利用寫紙條的方式轉達。 如果由于某種原因電話轉接失敗，你應該道歉。如果由于某種原因電話轉接失敗，你應該道歉。電話溝通技巧電話溝通技巧.情情 況況對對 策策對方要找的人不在對方要找的人不在請

15、對方留言請對方留言對方要找的人你不認識對方要找的人你不認識找那個部門找那個部門對方要找的人不想接聽對方要找的人不想接聽暫時不在，讓他回電話給你好嗎暫時不在，讓他回電話給你好嗎對方一開口就抱怨：對方一開口就抱怨：“你你們的電話真難打們的電話真難打”告訴對方另外一個聯系方法告訴對方另外一個聯系方法你正在接電話時，又有新你正在接電話時，又有新電話進來電話進來“對不起，我現在要接一個緊急對不起，我現在要接一個緊急電話，過一會打給你，可以？電話，過一會打給你，可以？”/ / “對不起，我正在接電話，過一對不起，我正在接電話，過一會打給你可以嗎會打給你可以嗎”對方說英語，你難以應答對方說英語，你難以應答找

16、救星找救星較復雜的業務咨詢較復雜的業務咨詢找救星，給他另外一個號碼，或找救星，給他另外一個號碼，或一會打過去一會打過去電話溝通技巧電話溝通技巧.電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙筆常用電話號碼表等電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙筆常用電話號碼表等記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字日期時間和數據，記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字日期時間和數據，或需要轉達對方講話內容時；記錄遵循或需要轉達對方講話內容時；記錄遵循 W1H W1H 原則原則3. 3. 對方講完后予以確認，并把所講的重點內容簡略復述一遍對方講完后予以確認，并把所講的重點內容簡略復述一遍4. 4. 重復和確認是電話溝

17、通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等或不致遺漏重要的信息等電話溝通技巧電話溝通技巧.(遲到、請假應由自己打電話；遲到、請假應由自己打電話；(外出辦事，隨時與單位聯系；外出辦事，隨時與單位聯系； (外出辦事應告知去處及電話；外出辦事應告知去處及電話； (延誤拜訪時間應事先與對方聯絡；延誤拜訪時間應事先與對方聯絡； (用傳真機傳送文件后，應以電話確認；用傳真機傳送文件后，應以電話確認； (同事家中電話不要輕易告訴別人；同事家中電話不要輕易告訴別人； (借用別家單位電話應注意借用別家單位電話應注意 ，一般不要超過十分

18、鐘。遇特殊，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況長時間接打電話，應先征求對方的同意和諒解。情況長時間接打電話，應先征求對方的同意和諒解。.電話禮儀自我檢測n1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？、電話機旁有無準備記錄用紙筆？n2、有無在電話鈴響、有無在電話鈴響3聲之內接起電話？聲之內接起電話？n3、是否在接聽電話時做記錄？、是否在接聽電話時做記錄？n4、接起電話有無說、接起電話有無說“您好您好”或或“您好，方正微電子您好，方正微電子”？n5、客戶來電時，有無表示謝意？、客戶來電時，有無表示謝意？n6、對客戶有無使用專業術語，簡略語言？、對客戶有無使用專業術語，簡略語言？n7、對外部電話是否使用敬語？、對外部電話是否使用敬語？n8、是否讓客戶等候、是否讓客戶等候30秒以上？秒以上？n9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？n10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？、是否正確聽取了對方打電話的意圖？.電話禮儀自我檢測n11、是否重復了電話中的重要事項？、是否重復了電話中的重要事項？n12、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？ n13、接到投訴電話時，有無表示歉意？、接到投訴電話時，有無表示歉意？n14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？