1、12介紹培訓師介紹培訓師觀看視頻觀看視頻培訓過程培訓過程內容總結內容總結現場考核現場考核流程流程3 文明用語禮儀文明用語禮儀 站姿禮儀站姿禮儀 微笑禮儀微笑禮儀版塊一版塊一 引導禮儀引導禮儀版塊二版塊二版塊三版塊三版塊四版塊四4基本要求：基本要求：挺胸收腹，雙肩下沉挺胸收腹，雙肩下沉頸部正直，收下顎頸部正直，收下顎身體自然挺直身體自然挺直面帶微笑面帶微笑5女性乘務人員：女性乘務人員： 雙腳并攏右腳雙腳并攏右腳略向后，腳尖分略向后，腳尖分開成開成“丁丁“字形，字形，雙手四指并攏，雙手四指并攏，交叉相握，右手交叉相握，右手疊放在左手之上，疊放在左手之上，自然垂于腹前。自然垂于腹前。61 1、微笑的

2、定義：、微笑的定義： 微笑是輕微的笑，微笑是輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。不出聲的一種笑。2 2、為客人提供服務時，微、為客人提供服務時，微笑向客人傳遞笑向客人傳遞“我是友善我是友善的，我是值得您信任的，的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務我一定努力為您服務”的的信息。信息。7微笑分類微笑分類小微笑： 把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出上去的緊張感。稍微露出2顆上門牙，顆上門牙，保持保持10秒之后，恢復原來的狀態并放松秒之后，恢復原來的狀態并放松。普通微笑： 慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端慢慢使肌肉緊張

3、起來，把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一顆左右，眼睛也笑一點。保持點。保持10秒后，恢復原來的狀態并秒后，恢復原來的狀態并放松。放松。8大微笑 ： 一邊拉緊肌肉，使之強烈地一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出齊往上提，露出10顆左右的上顆左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保門牙。也稍微露出下門牙。保持持10秒后，恢復原來的狀態并秒后，恢復原來的狀態并放松。放松。9“筷子法筷子法”訓練微笑訓練微笑 讓您的微笑真誠動人讓您的微笑真誠動人 用兩顆門牙輕輕地咬住筷

4、子用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與木筷子在同一水平的線是否與木筷子在同一水平線或略高于此水平線，露出線或略高于此水平線，露出6868顆門牙，不要露出牙齦。顆門牙，不要露出牙齦。保持這個狀態保持這個狀態1010秒。秒。 在這一狀態下，輕輕地拔出在這一狀態下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態木筷子之后，練習維持那狀態。101.文明敬語包括： 等。2.乘客尊稱： 年長乘客，統稱：。 年輕乘客，統稱：。 年少乘客，統稱： 年幼乘客，統稱：。11 需要查驗車票時要提示乘客需要查驗車票時要提示乘客

5、 對持有效票證乘客，查驗后對持有效票證乘客，查驗后應說：應說：3.查驗票用語：12 開關車門提示：開關車門提示： 車內、外安全提示：車內、外安全提示： 車內防盜提示、攜帶物品提示：車內防盜提示、攜帶物品提示：4.溫馨提示用語：135.當妨礙、打擾乘客：等禮貌用語。14 引導人員站在來引導人員站在來賓或旅客的左賓或旅客的左/ /右前方，右前方，距來賓距來賓0.51.50.51.5米。米。來賓或旅客人數越多，來賓或旅客人數越多，引導的距離也應該越引導的距離也應該越遠，以免照顧不周。遠，以免照顧不周。1.引導位置：15 在引導時，大多使用在引導時，大多使用“前擺前擺式式”手勢。手勢。 要領：要領：四指并攏，拇指靠向四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側自食指，手掌伸直，由身體一側自下而上抬起下而上抬起 ，以肩關節為軸，到，以肩關節為軸，到腰的高度再由身前左方或右方腰的高度再由身前左方或右方（視指引的方向和來賓的位置而（視指引的方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體定）擺去，手臂擺到距身體1515厘厘米，并不超過軀干的位置時停止。米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。目視來賓，面帶微笑。2.引導手勢：16 要有明確而規范要有明確而規范的引導語言，多用敬的引導語言，多用敬語語“您好！您好！”、 “請請”，以示尊重。，以示尊重。3.引導語言：17