1、促銷員培訓手冊目 錄F 北方宗源概述F店內促銷的一般性介紹F 促銷員工作職責F如何成為一名合格的光明導購F促銷員工作規范F促銷員注意事項店內促銷的一般性介紹n 十大促銷手段 n 廣告和促銷是拉動產品銷售的雙刃劍。尤其是促銷，由于相對投入較低，方式靈活，效果直接，過程可控等優點，而被廣泛應用。 n 一、價格折扣 n 二、零售補貼 n 三、銷售獎勵 n 四、進貨附贈 n 五、商品陳列獎勵 n 六、對經銷商的廣告宣傳 n 七、銷售競賽 n 八、強化經銷商銷售能力的教育訓練 n 九、贈送經銷商的企業刊物 n 十、新產品發布會 而我們所能接觸到的促銷的基本方式有四種：人員推銷、廣告、銷售促進和公共關系。

2、店內促銷是銷售促進中的一種方法。n 1店內促銷的基本概念 是指在某一區域內，以具有一定特征的消費者為目標，組織促銷人員在店內對產品進行演示介紹及推廣，增加產品知名度，樹立品牌形象，并直接提升產品銷量和市場占有率。n 2店內促銷的目的 提高消費者對促銷品牌的認知及忠誠度；增加產品銷量和市場份額。促銷員工作職責n 熟實產品知識及特點包括競爭對手情況n 穿好促銷服、備好相關表格并認真填寫，準時上報n 主動攔截并吸引顧客聽取宣傳，活動半徑2米以上n 有針對性的引導不同消費者購買相應產品n 靈活掌握現場，適時執行項目規范n 整理所負責的產品的貨架，及促銷區清潔 如何成為一名合格的光明導購n 首先要清楚認

3、識到自身在光明扮演的角色n 了解銷售策略、技巧和銷售過程n 接近顧客的最佳時機n 如何應付顧客的反對意見n 光明產品適合的不同人群促銷人員在光明扮演的角色代表著公司的品牌形象！n 直接與消費者接觸 在推廣活動中，促銷人員向消費者介紹、推薦我們的光明產品，直接與眾多消費者接觸n 向消費者傳達公司信息 在推廣活動中，通過與消費者的接觸，及時向消費者傳達公司的信息n 向公司反映消費者及客戶的信息 促銷人員在推廣活動的第一線工作，應及時將活動中消費者和客戶的信息帶回公司n 是公司與消費者溝通的橋梁 促銷人員應把自己看成是*公司的一員，隨時隨地維護公司的利益銷售策略、技巧和銷售過程F 鎖定目標消費群 顧

4、客類型 顧客的轉變 F 營造商機 F 銷售態度 F 推銷活動必須遵循的法則 銷售條件 F 銷售過程 歡迎階段 關心階段 建議階段 完結階段鎖定目標消費群決定顧客類型的因素 時間 金錢 見聞與接觸 教育程度 大眾傳媒 生活方式對女人細心對男人細心顧客類型性格特點 購買中的表現 如何針對情況提供服務 分析型 性格謹慎細心 觀察產品認真仔細，發表意見經過詳細斟酌主動提供相關資料、數據、證明 做事經過深思熟慮才作出決定 喜歡詳細資料，數字證明，技術數據 介紹詳盡、系統 較難深入了解；生活有條理紀律性強 反應平淡，決定謹慎猶豫 盡量耐心，不要給予太大壓力 推動型 判斷力強；目標明確 不易聽信別人的意見，

5、喜歡自己作決定 多詢問意見，表示尊重，盡量給予認同自信心較強；意見強烈 語言簡潔，目的明確介紹簡潔，說話迅速 有競爭意識；敢于冒險情緒穩定，不易外露 避免強硬措辭，不要爭取上風 親切型 熱情、開放、反應靈活 情緒易于外露，反應靈活 主動提供各種美容訊息，分享經驗注重人際關系，喜歡與人交流及分享經驗 喜歡與美容顧問問及其他顧客交換意見 介紹多引用自己親身經歷及第三者測試結果意志容易動搖，堅持性不足；做事欠邏輯性及系統性 興趣廣泛，但容易轉移 避免介紹過多產品用肯定態度令其下定購買決心表達型 話多 急性 熱情活潑，不拘禮節對產品反應熱烈，表情豐富 多給表達機會，仔細聆聽并表現出對其意見感興趣語言坦

6、率，不擅心計 喜歡提問題，提意見 介紹多使用專業知識，增加信任感 情緒較為戲劇性，脾氣易暴躁語言直率，情緒易于外露，容易沖動 控制尺度，避免過多的偏離正題的閑談營造商機說好見面后的第一句話 適時給顧客考慮時間 商場話題六大忌，“話不投機半句多” 政治、宗教的話題 顧客深以為憾的缺點和弱點 不景氣、手頭緊之類的話 競爭者的壞話 上司、同事、公司的壞話 別的顧客的秘密掌握顧客的八大購買動機 口味與品質 快樂與舒適 品牌知名 產品保質期 價格合理 廣告影響 味道可口 長期習慣應具備信心：做為一名促銷員，首先了解公司的產品，銷售技巧，售貨步驟，對產品一定要有100%的信心，并通過推介達成與消費者的溝通

7、，誘導他們實際購買。銷售態度 n 銷售表達方式：語言與非語言n 促銷要領：自信心n 態度+行為=銷售效果顧客態度 促銷對策 語言表達要點 非常反感 終止促銷 “對不起，打擾了。謝謝” 比較反感 終止促銷 “歡迎下次光臨” 不理不睬 盡量爭取 重點介紹產品特點、優點，物超所值以及現在的促銷產品 不理不睬 熱情服務 盡量做到周全、細致的服務，滿足客戶的需求欣然接受 情感服務 既要熱情服務，又要注入情感服務；與客人充分交流，達到對產品充分信任，重復消費的目的 推銷活動必須遵循的法則n 描述產品 引起注意n 聽顧客說想法 引起興趣n 介紹產品 喚起欲望n 加強特點介紹 留下記憶n 結束 購買行動銷售過

8、程 歡迎階段 關心階段 建議階段 完結階段歡迎階段技巧主動招呼顧客，使用標準歡迎語 每天銷售開始，應站在產品陳列架旁，守住面向客流的位置，主動出擊邀 請 路過的客人：“歡迎光臨，請隨便看看。”如條件允許還可以發放一些宣傳單張。切忌：要避免追問：“你要買些什么？”，“你需要什么？” “你要幫忙嗎？”，給予顧客一定空間。 目光注視顧客 目視表示歡迎，眼睛要看著對方的臉，這是尊重顧客必須的禮貌 保持合適距離 與顧客接觸時，不要給顧客有壓力。應先保持個人空間，適時地使用標準歡迎詞，可根據不同地區特點，與顧客保持適當距離。注意“氣泡原理”的準則，逐步由社交空間（）深入至顧客的個人空間(0.45-1.20

9、M)及親密空間(0.15-0.45M) 接一問二搭三 在促銷期間如需要同時接待幾個顧客，我們要接待第一位顧客，抽空詢問第二位顧客，如“請隨便看看，需要幫忙請叫我” 關照第三位顧客，如“對不起 ，請先看一下，過一會我就來幫你。”關心階段技巧 觀察顧客身體語言 我們要非常注意客人的身體語言，以便了解她的需要，從而可以得到契機介紹產品。如顧客目光注意某一產品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產品，然后以公開型問題了解客人需要 適當稱贊客人 在適當的時候善意地稱贊顧客的發型、服飾、皮包、鞋子等，使她更容易接受我們的推薦，但要切記，贊美要真誠。 掌握發問及引導的技巧 發問及引導的技巧應從寬的范圍開始，然后

10、把范圍收窄，使用公開型問題、選擇型問題、肯定型問題的順序發問，內容可以依據事實，意見，改變等方面。關心階段技巧問題的種類 公開型問題：如“你有沒有用過我們光明的產品，你需要什么產品？” 選擇型問題：取得一個答案：如“您要*，還是*？” 肯定型問題：取得顧客的肯定與否，如“您喜不喜歡我們的特純奶產品”？ 發問內容 事實：如：“您現在通常購買的是什么產品？” 意見：如：“您覺得我們光明的產品如何？”因人而異的溝通 因人而異的溝通技巧，也就是見什么人，說什么話，采取不同方式，接待客人。積極有效的聆聽 積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括以下技巧：注意細節、弦外之音及非語言

11、訊號 檢查理解程度：指的是根據與顧客的交談，我們已了解她的需求了，通過非公式地詢問，以征得再次確認。如“就是說你想要即味道可口有營養豐富產品?如果我沒有猜錯? ”我們的190苗條型發酵奶很適合您。 在聆聽的同時，不時表示興趣,以點頭、微笑或眼光的接觸并不時地問幾句：“是嗎？”“對呀。”等表現我們的關心態度。建議階段 n 突出產品特點（針對型推薦）n 出示有力證明n 使用肯定表達n 讓顧客握住產品n 讓顧客適用對比n 處理顧客異議n 態度：耐心，平靜n 自問：顧客提出這個問題的目的是什么？n 方法：n 運用“哦不過”,，如n 顧客：雖然光明的產品比病奶保質期長，但由于工藝繁瑣營養就不如瓶奶了。n

12、 導購：哦，不過我們采用的工藝是在有效殺滅細菌的同時最大限度的保存了牛奶自身的營養，而切生產常溫奶所選用的牛奶品質要求是最高的，在品質上瓶裝的巴氏奶是無法相比的。（以緩和的語氣讓顧客放心，再強調這種產品的好處）n 運用“同價比質，同質比價。”為顧客分析得與失、好與壞，幫助顧客打消顧慮，讓她下決心購買建議階段n 進行連帶銷售（適當建議顧客多選幾個口味）n 促銷員的責任是鼓勵顧客去購買，而不是強迫她買：n 一件遠遠不夠；二件是應該的；三件差不多；四件剛剛好完結階段謝謝！”，邀請顧客再次光臨 保持貨架貨源充足及干凈整潔，維護產品及POP陳列，有良店內形象，收集市場情報，提供消費者反饋及總結競爭者的活

13、動，遵守商場工作規定和程序，與相關售貨員建立良好的關系，并取得他們工作上的支持，按實際的銷售做好、按時寫報表等。在促銷中同樣是非常重要的。接近顧客的最好時機 促銷時機 1 當你與顧客眼神相碰時 處理方法 主動向顧客點一下頭，并說“您好”，“* 公司*品牌做促銷，隨便看”、“*公司有新產品上市，請過來看看吧”；如果顧客沒什么反應，只是隨便翻看貨品，表示他沒有特別興趣，別死纏，留意并等待機會；你給顧客留下好形象，有需要他一定主動找你。 2 當顧客在促銷臺附近張望，象在尋找什么 3當顧客突然在你附近停下腳步進或凝視你的貨架時 他需要你的幫助，應馬上過去，問“有什么能幫忙嗎？”、“請問您需要什么？”顧

14、客會為你的熱忱而感到高興。 他對你的貨品或活動、獎品感興趣；向他打招呼，并及時介紹貨品和促銷活動能帶給他的好處，如產品特點、活動獎品等；但如果你不搭理他，他可能馬上會離開。4當顧客用手觸摸你的貨架時5當顧客抬起頭，眼神從貨品或促銷品移向你處 6當顧客主動提出問題時 關注他，并打招呼；不要急于問他是否想買，免得他以為你在監視他，怎么一拿東西你就問；告訴他促銷的簡單內容，刺激他的購買欲。 他對他所看的東西很感興趣，而且想知道更多；馬上問他“有什么問題嗎？” 你幾乎成功了；回答問題之余，再鼓勵他購買“這個新產品真的很好”、“*公司的產品質量一定有保障”、“我也用過，真的不錯”、“這么多獎品，還等什么

15、 如何應付顧客的反對意見 反對意見 1顧客對產品不滿，而且能說出合理的原因 處理方法 他可能曾不正確地使用過該產品或購買了不適合自己使用的產品；告訴他，*公司有多種產品，各有優點，一定有適合他的產品；根據你的專業知識，推薦適合其使用的產品，并告之正確的使用方法 2顧客任意批評促銷的產品，且原因不合理 3顧客對活動的規定不滿但他的原因不合理 他可能沒有購買興趣而用這樣的語言推托；不要讓他影響周圍的顧客，微笑對他說“是嗎？不要緊，隨便看”，然后背對他，這樣他就不會說太多了；不要因此影響你的情緒。 耐心解釋，但不要批評他“你錯了”、“你不對”；如果他堅持，就不要再多說了，不要讓他影響周圍的顧客，微笑

16、對他說“對不起，但我們不能違反公司的規定，這樣吧，我會讓我的經理給您打電話，請留下您的電話，好嗎？” 4顧客對活動的規定不滿并能說出合理的原因5顧客對你的工作不滿并能說出合理的原因 說“對不起，您說的沒錯，但我們不能違反公司的規定，這樣吧，我會讓我的經理給您打電話，請留下您的電話，好嗎？” ；及時通知督導，由督導解決。 你可能真的做錯了，回想一下；微笑對他說“對不起！我馬上*！”；馬上補救；可能他誤會了，盡可能解釋，但語氣要平和；如果確實是他不對，他又不聽你解釋時，自己千萬別急，更不能跟顧客吵，保持微笑；由第三者勸說效果會更好些，但決不能變成兩人圍攻顧客或交給主管處理。 應付顧客反對意見要點

17、永遠不要跟顧客吵； 對顧客表示理解； 要明白顧客有反對意見并不等于他對你本人有意見； 保持積極的態度，平和的心情，保持微笑； 保持正確的身體姿態； 耐心傾聽及解釋，但盡量不要花太多時間； 盡量不要讓他的意見影響其他的顧客； 如果問題不大，及時想辦法轉移他的注意力； 如果問題實在無法由你解決，交給你的主管； 顧客走后，決不能私下批評他，特別是還有其他顧客在時。 光明產品適合的不同人群不同的產品適合不同的消費人群，光明也不例外，所以主推哪種產品要因人而異。n 光明的純奶系列主要適用于一家三口家庭，上班族等，其中特純及高鈣更適合于老人學生銷給，普通純奶則更適合于追求高營養低脂肪低膽固醇的年輕一族，其

18、中以想保持體形的年輕女性最為明顯。n 風味奶和學生奶則主要適合于15歲以下的兒童及25-40歲家中有目標消費者的消費群，還有部分對產品口味比較重視的消費者。n 190苗條型發酵奶更適合于25-35追求營養及家人健康年輕母親。能夠同時滿足消費者即好喝又健康的要求。n 心爽則更適合于追求時尚，擁有活力，的年輕人，可以從感性上滿足消費者，真正的讓其感受到心爽的感覺。促銷員工作規范n 提前30分鐘到達目標商店；n 促銷員著統一服裝。忌諱時髦、暴露、怪異；頭發梳理整齊；隨身物品輕便，以免丟失。n 工作中時刻保持愉快、清醒和自信。熱情邀請顧客參加活動，若顧客夸贊產品，要表示贊同；對顧客親切、耐心，詳細介紹產品和活動規則，買或不買都要說：“謝謝”并禮貌詢問原因，詳細記錄。n 執行中時刻保持積極主動。不放棄所有目標顧客，主動迎接顧客；全面了解產品，用自信、肯定的語氣回答顧客提問，并巧妙