1、一公司情況介紹淄博市成遠(yuǎn)物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于1995年12月，獨(dú)立法人，注冊資金300萬元，是具有國家二級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。公司下設(shè)三個(gè)部室，八個(gè)物業(yè)管理處，有各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員150余人。本公司面向社會(huì)提供保安、保潔、維修、綠化等專項(xiàng)或全面的委托管理、顧問管理、物業(yè)管理咨詢等各類專業(yè)服務(wù)。經(jīng)營管理八個(gè)生活區(qū)和時(shí)代大廈、新時(shí)代商務(wù)中心等寫字樓。2004年7月通過招投標(biāo)方式獲得綠杉園小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)；同年8月通過招標(biāo)方式又獲得金毫大廈的物業(yè)管理權(quán)；同年11月通過招標(biāo)方式獲得百盛花園物業(yè)管理權(quán)，并與同年獲得市“十佳物業(yè)管理企業(yè)”與山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)“金牌管家” 稱號(hào)；2006年

2、12月又通過招投標(biāo)的方式獲得新時(shí)代公寓的物業(yè)管理權(quán)。公司以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為經(jīng)營理念，按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，全面實(shí)施質(zhì)量管理，建立了完善的質(zhì)量管理體系，適應(yīng)業(yè)主需求，不斷提升服務(wù)水平。經(jīng)過十年的探索與實(shí)踐，憑借超前的管理理念、規(guī)范化服務(wù)及富有特色的企業(yè)文化，現(xiàn)已發(fā)展成為淄博地區(qū)較有影響的物業(yè)管理企業(yè)。概括地說，本公司的運(yùn)行機(jī)制包括以下內(nèi)容。1、樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無功就是過，平平淡淡就是錯(cuò)”的企業(yè)人才觀，堅(jiān)決屏棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益，包括社會(huì)效

3、益和環(huán)境效益。2、建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力提高員工的整體素質(zhì)。公司把對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。每年都制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。規(guī)定主任主管都要持證上崗，都必須會(huì)操作電腦，會(huì)駕駛機(jī)動(dòng)車輛等。3、建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。激勵(lì)機(jī)制包括3種，一是榮譽(yù)激勵(lì)，二是參與激勵(lì)，三是物質(zhì)激勵(lì)。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會(huì)，經(jīng)常邀請(qǐng)各級(jí)主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計(jì)劃、目標(biāo)、存在問題、發(fā)展計(jì)劃等，給每一位員工過生日，每年春節(jié)都要宴請(qǐng)部分員工的家屬，并進(jìn)行座談。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)夫人們的支持表示深切的謝意使得她們很感動(dòng)，并表示今后將一

4、如既往地支持丈夫的工作。公司十分關(guān)心員工的福利，努力爭取住房困難的解決，每年組織員工外出集體活動(dòng)，既調(diào)節(jié)了身心機(jī)能，更開闊了眼界4、努力塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。公司非常重視社會(huì)形象的宣傳，凡對(duì)外宣傳之事都由公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，在規(guī)范企業(yè)形象上堅(jiān)持從大處著眼，從小事做起。從策劃對(duì)外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場上，甚至對(duì)員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度上、進(jìn)入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，又向社會(huì)公眾展示了“成遠(yuǎn)物業(yè)人”的精神風(fēng)貌。公司倡導(dǎo)的是以人為中心的“人力資本”思想。 “以人為本”的思想所熏

5、陶的企業(yè)公司是一個(gè)強(qiáng)化的溫室社會(huì)，處身其間的個(gè)人，逐步被培養(yǎng)起類似于家庭意識(shí)的社團(tuán)意識(shí)，具有克已、忠誠、服務(wù)、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來，大多數(shù)人能為公司的利益和個(gè)人的尊嚴(yán)而努力工作。公司經(jīng)過幾年的發(fā)展，摸索出了一些值得提倡的科學(xué)做法。對(duì)待住戶重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象。1、住戶的責(zé)備批評(píng)投訴當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣然接受，“要聽聽住戶的聲音”是公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)，這是搞好對(duì)住戶管理的重要條件。2、 待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達(dá)理或刻薄刁蠻的住

6、戶、臨時(shí)租房的住戶、公司戶等。因?yàn)槊恳粋€(gè)不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來相同的正面或負(fù)面影響。3、不在住戶及來往客人面前斥責(zé)員工。因?yàn)樽屚馊丝吹筋I(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)、爭吵的場面，會(huì)使他們感到厭惡難受和蔑視。同時(shí)，也維護(hù)了員工的基本自尊。4、節(jié)約為榮，視浪費(fèi)為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不允許浪費(fèi)，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等。5、養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對(duì)住戶及來客的防范式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式。比如，在我們的小區(qū)內(nèi)，沒有一塊“禁止隨地吐痰違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責(zé)，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思

7、再亂扔亂吐。這就是一種自律，就如同你走進(jìn)金碧輝煌、明亮映人的五星級(jí)大酒店大堂，人人都不由自主地產(chǎn)生這種自律，絕對(duì)不好意思也不忍心去破壞它。6、重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。一個(gè)企業(yè)要成為強(qiáng)者，就要領(lǐng)先群體的作用，依靠團(tuán)結(jié)奮斗和拼搏的企業(yè)精神支撐。據(jù)悉，日本近來借鑒中國企業(yè)民主管理經(jīng)驗(yàn)，普遍推行職工提合理化建議等做法，使企業(yè)的凝聚力明顯增強(qiáng)，經(jīng)營管理者與被管理者的關(guān)系不斷改善。公司每做出一項(xiàng)重要決定及決策，都是經(jīng)過集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏差。本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善，建立了制度化、科學(xué)化的國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001第三方國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。在未來發(fā)展方面，成遠(yuǎn)物業(yè)管理

8、有限公司責(zé)任公司將密切關(guān)注顧客之需求，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，借此不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。 二、擬采取的物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理的思路、重點(diǎn)，擬采取的管理方式 （一）、管理思路通過與開發(fā)商的幾次接洽、信息溝通、答疑交流及對(duì)現(xiàn)場的觀察，根據(jù)“佳和園”的定位及管理與服務(wù)要求，并結(jié)合本公司多年來從事專業(yè)化物業(yè)管理的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，“佳和園”的物業(yè)管理主題是“人性化服務(wù)”。在堅(jiān)持對(duì)物業(yè)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，向業(yè)主和住戶提供便利周全的無償和有償特色個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并注重強(qiáng)化環(huán)境管理，塑造整體文化氛圍，致力于從物業(yè)管理與服務(wù)角度倡導(dǎo)業(yè)主新型的生活方式。 建立健全管理制度，結(jié)合樓宇

9、的設(shè)施、設(shè)備條件,運(yùn)用現(xiàn)代管 理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)對(duì)樓宇進(jìn)行管理，以ISO9000質(zhì)量體系對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范。 貫徹“以人為本”的原則。將人文精神融入小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)活動(dòng)中，組織并配合業(yè)主開展多種形式的文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主的精神追求，提高小區(qū)的文化品位。 推崇酒店式的管理理念。開展形式多樣的便民項(xiàng)目，對(duì)于不同住戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)，保證每一位住戶充分享受人性化的空間。物業(yè)管理要追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的建設(shè)階段就要充分考慮建成后的使用和管理的需要。因此，本公司取得“佳和園”的物業(yè)管理權(quán)，安排包括保安、保潔在內(nèi)的人員進(jìn)現(xiàn)

10、場工作，憑借本公司的專業(yè)管理與服務(wù)，能夠促進(jìn)物業(yè)銷售，幫助開發(fā)商進(jìn)一步樹立在房地產(chǎn)市場上的良好信譽(yù)和卓越品牌，亦將成為本公司的榮幸。 （二）、管理重點(diǎn) l、智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開發(fā)?！凹押蛨@”的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式，將促進(jìn)管理理念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的進(jìn)步。 2環(huán)境和環(huán)保建設(shè)，針對(duì)“佳和園”的景觀和環(huán)保要求，對(duì)小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行控制，對(duì)住戶進(jìn)行環(huán)保意識(shí)灌輸，使小區(qū)成為環(huán)保綠色住宅。 3社區(qū)文化和便民服務(wù)。一手抓精神文明建設(shè)，一手抓酒店式服務(wù)，充分利用小區(qū)設(shè)施，規(guī)劃各種活動(dòng)，如：各種講座、各種儀式等。在便民服務(wù)上，確定多種免費(fèi)及收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，

11、使業(yè)主充分享受生活。 4、確保因管理原因造成的治安火災(zāi)事件發(fā)生率為零。保安人員于小區(qū)內(nèi)、住宅外設(shè)守衛(wèi)崗、巡邏崗及機(jī)動(dòng)崗，中央監(jiān)控調(diào)度室24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)動(dòng)，實(shí)行全員義務(wù)消防員制。 5住戶裝修管理。嚴(yán)格實(shí)施“有章可循，違章必糾”的裝修管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，杜絕違章裝修。管理上講情、講理、講法，預(yù)防為主，加強(qiáng)監(jiān)管，不惜采取強(qiáng)制停電手段，或報(bào)行政執(zhí)法部門予以約束，直至訴訟法律。（三）、擬采取的管理方式1、內(nèi)部管理架構(gòu)2、運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)動(dòng)。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有

12、一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。這種封閉管理回路（如圖）在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)也是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。1、工作流程本公司管理處將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系中的各種體系文件及作業(yè)指導(dǎo)書操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并

13、已在實(shí)際工作中運(yùn)作半年，相信我們在“佳和園”只要繼續(xù)按照程序文件運(yùn)作，一定能夠取得良好的成績。2、信息反饋渠道。這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩個(gè)方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的過程控制。比如，在對(duì)住戶方面，我們有與顧客溝通的程序，在此文件中規(guī)定了管理處每半年至少召開一次顧客懇談會(huì)，另外每年公司要對(duì)顧客進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。在對(duì)內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的主管人員例會(huì)、各班組的班務(wù)會(huì)；每月一次的公司經(jīng)理會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人

14、這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：（1）結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)工作有“不樂意”的情感時(shí)，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做思想工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間

15、、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。（2）利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，是群眾思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。4、管理工作的控制方式（1）科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。（3）及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。比如我們制定了不合格服務(wù)的識(shí)

16、別及處理程序并填寫不合格報(bào)告。同時(shí)，依照糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序加以處理，不定期對(duì)顧客回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作。第三節(jié) 管理人員的配備（一）、人員配備原則1、精干、高效、敬業(yè)的原則2、文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則3、公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會(huì)招聘為輔的原則4、德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則（二）、人員配備計(jì)劃1、項(xiàng)目主管1名2、客服（兼收費(fèi)）2名 3、維修人員1名5、消防監(jiān)控人員2名6、保安主管(1名)7、保安10名（班長3名）8、保潔主管1名9、保潔5名（班長1名）10、綠化3名共計(jì)：26人（三）、主要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人設(shè)置本物業(yè)管理項(xiàng)目將選派優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理，下設(shè)小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化

17、部等職能機(jī)構(gòu)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)行全面管理。管理處主管：李冬梅，女，31歲，大專學(xué)歷，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)初級(jí)職稱，2001年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。10年房地產(chǎn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。維修主管：潘正亮，男，33歲，中專學(xué)歷，電工證、特種行業(yè)操作證齊全，六年物業(yè)管理維修從業(yè)經(jīng)驗(yàn)保安主管：王宗軍，男，29歲，大專學(xué)歷，2002年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，在本公司主要住宅項(xiàng)目從事保安管理工作七年。保潔主管：謝慶豐，女，28歲，中專學(xué)歷，在本公司主要住宅項(xiàng)目從事保潔管理工作四年。（四）、管理人員的培訓(xùn)培訓(xùn)，是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)

18、，也將是管理處能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保障。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員；在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專業(yè)知識(shí)技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在保安員、保潔員的臨時(shí)工隊(duì)伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的新時(shí)代打工一族（勞動(dòng)者）。就是依靠這樣一批人力資源，來成就公司的事業(yè)，來完成的優(yōu)秀物業(yè)管理工作。1、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。就成遠(yuǎn)物業(yè)管理有限責(zé)任公司而言，培訓(xùn)的

19、目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到甲類物業(yè)管理公司資質(zhì)要求，使其能為廣大業(yè)主（住戶）提供盡善盡美的服務(wù)。2、培訓(xùn)方式（1）培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。（2）培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：入職培訓(xùn)：由公司辦公室負(fù)責(zé)，對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；E、安全消防常識(shí)等。上崗前培訓(xùn)：由管理處負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。在職培

20、訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。其中管理處經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。管理處經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員的培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負(fù)責(zé)組織落實(shí)。外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員90%以上的持證上崗率

21、。3、培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作（1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以使員工的直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績的依據(jù)。第四節(jié) 物質(zhì)裝備計(jì)劃（一）、辦公用品、用具電腦（含打印機(jī)）1套，計(jì)算器3只，保險(xiǎn)柜1個(gè)，文件櫥5只，辦公桌、椅4套 ，文件夾、資料1批，帳本、登記、記錄

22、本1批 ，各種標(biāo)牌、鏡框1批，點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)1臺(tái) （二）、通迅設(shè)備。對(duì)講機(jī)3部， 電話（含話機(jī)）1部 （三）、維修工具。電錘1臺(tái)，手電鉆1臺(tái)，室內(nèi)外疏通設(shè)備2套，電焊機(jī)1臺(tái)，砂輪機(jī)1臺(tái)，切割機(jī)1臺(tái)，手工套絲機(jī)1臺(tái)，臺(tái)鉆1只，扶梯2把，臺(tái)虎鉗、龍門鉗各1把，管工工具1套，電工萬用表等工具2套。 （四）、清潔綠化環(huán)保工具。地面拋光機(jī)1套，高壓清洗機(jī) 1臺(tái)，清潔工具用品 1批， （五）、治安交通消防用具。警棍3根，手電筒3只，警示牌5塊 第五節(jié) 管理規(guī)章制度本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實(shí)施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)洌味粊y，管而不死，堅(jiān)決貫徹業(yè)主

23、自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，是物業(yè)公司進(jìn)行工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。本公司目前有一整套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實(shí)踐中反復(fù)補(bǔ)充修改，逐步健全完善和提高，概括的講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職責(zé)、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員

24、工隊(duì)伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準(zhǔn)則。總體上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部分；（2）崗位責(zé)任制部分；（3）管理運(yùn)作制度部分；（4）考核標(biāo)準(zhǔn)部分。第六節(jié) 住宅區(qū)檔案建立、管理設(shè)想本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理，在管理處，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。在本公司進(jìn)駐后，我們希望能從原管理單位或者建設(shè)單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的沒竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人口變化

25、情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人口檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與上級(jí)往來文件、顧客滿意率調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。第七節(jié) 日常管理與特色服務(wù)日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理單位實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段，針對(duì)“佳和園”的特點(diǎn)，本公司的物業(yè)管理工作將由介入期、常規(guī)期二個(gè)部分組成。第一部分 前期物業(yè)管理盡早與業(yè)戶形成良好的關(guān)系 如何處理好業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，

26、如何在兩者之間建立良好的溝通渠道，是本公司在介入管理中要為業(yè)主委員會(huì)和業(yè)戶加以解決或疏導(dǎo)的主要問題。擬通過有關(guān)單位和前任物業(yè)公司管理留用人員，從上門服務(wù)等方式，與業(yè)戶建立彼此之間的聯(lián)系、溝通。通過這種不斷的、循序漸進(jìn)的溝通和聯(lián)系，和業(yè)戶形成良好的關(guān)系，使后期的正常的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。積極開展對(duì)業(yè)戶的宣傳隨著房產(chǎn)市場的高速發(fā)展，物業(yè)管理法規(guī)的逐步規(guī)范，購房者的理性消費(fèi)使業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的重視日益增加，為了更好地實(shí)施物業(yè)的管理和服務(wù)，作好對(duì)業(yè)戶的宣傳是本公司介入的一項(xiàng)重要工作，如有條件搞一些物業(yè)管理常規(guī)知識(shí)以及智能化設(shè)施的使用和裝修制度的宣傳。做好驗(yàn)收接管工作在對(duì)“佳和園”充分了解的基礎(chǔ)上，本公司打

27、算通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到有備無患，防范于未然。驗(yàn)收與接管程序如下： 成立驗(yàn)收小組 熟悉了解情況 制訂交接驗(yàn)收單 審查資料、圖紙、并按交接驗(yàn)收單現(xiàn)場逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，落實(shí)整改，簽訂交接驗(yàn)收書面手續(xù)，做好遺留事項(xiàng)備案 簽訂有關(guān)物業(yè)協(xié)議 第二部分 常規(guī)期物業(yè)管理一、 日常管理服務(wù)1、管理處作為物業(yè)服務(wù)者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工種崗位職責(zé)、主要工作規(guī)程和管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需上墻公開，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及代辦生活服務(wù)項(xiàng)目需上墻公布。2、有效控制開支：每半年以書面形式，向業(yè)戶公布維修費(fèi)、設(shè)備運(yùn)行費(fèi)等按實(shí)結(jié)算帳

28、目，向業(yè)主委員會(huì)提交公共設(shè)施維修費(fèi)清單。3、運(yùn)用電腦輔助管理，開展日常服務(wù)，與業(yè)戶保持緊密聯(lián)系，接受業(yè)戶監(jiān)督，定期分析、評(píng)議尋找須改進(jìn)的工作環(huán)節(jié)。4、高度重視開發(fā)商、政府房地產(chǎn)管理部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)戶的協(xié)調(diào)以及公共關(guān)系的處理。 二、業(yè)主入住管理1）由專職人員提供一條龍服務(wù)。精心安排入戶程序，業(yè)主隨到隨辦，從進(jìn)入辦公室到領(lǐng)鑰匙驗(yàn)房30分鐘內(nèi)辦畢。2）提前與供電公司、自來水公司、燃?xì)夤?、電話公司、有線電視臺(tái)協(xié)調(diào)，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。3）提供集體辦理和上門服務(wù)等項(xiàng)目。4）辦理入戶手續(xù)流程：交領(lǐng)入戶資料填寫資料，簽訂合約代收、代繳費(fèi)用發(fā)鑰匙交、

29、驗(yàn)房屋開通水電氣。業(yè)戶對(duì)新的場所均有一個(gè)了解、熟悉、認(rèn)同的過程，為縮短這一心理過程，必須重視與業(yè)戶的首次接觸，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人員的良好形象，為共同營造安寧、詳和、積極向上的社區(qū)物業(yè)所特有氛圍和良好的物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個(gè)良好的開端。三、裝修管理服務(wù)為維護(hù)小區(qū)物業(yè)的風(fēng)貌與品質(zhì)和外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障智能化系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，計(jì)劃將從實(shí)際出發(fā)，以外觀、承重墻、智能設(shè)施管線、公共管線、構(gòu)筑物搭建為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)。根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為打好裝修管理的攻堅(jiān)戰(zhàn)，對(duì)裝修管理人員績效實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與制裁相結(jié)合的管理方式，著重裝修宣傳簽約裝修審批裝修跟蹤監(jiān)管違章裝修即時(shí)處理裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)

30、節(jié)的工作，力爭“服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線”。此外，本公司還將與業(yè)主委員會(huì)做好相關(guān)的協(xié)調(diào)管理工作。擬采取的違章裝修控制流程： 業(yè)戶辦理入住手續(xù) 對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍裝修宣傳 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修合約 責(zé)任事務(wù)主管監(jiān)管 裝修糾察、環(huán)境巡查、治安巡邏、消防管理人員交叉監(jiān)督 發(fā)現(xiàn)違章裝修，1小時(shí)內(nèi) 發(fā)出通知，上門工作，以便說服業(yè)戶，以情打動(dòng)業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取強(qiáng)制措施- -向房地辦業(yè)委會(huì)等反映情況以取得支持-經(jīng)濟(jì)手段,法律手段解決1、 裝修宣傳、簽約，切實(shí)到位為加大裝修宣傳的力度，本公司將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶單位的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。

31、可以同裝修單位簽訂裝修合約。2、 裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)”依據(jù)多年來管理的經(jīng)驗(yàn)，在審批過程中，將會(huì)出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺悟較低的業(yè)戶為了個(gè)人利益，利用人情關(guān)系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達(dá)到違章裝修的目的。針對(duì)可能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對(duì)智能設(shè)施管線，公共管線保護(hù)的特殊要求，本公司將一方面對(duì)業(yè)戶申報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，一方面加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批規(guī)范。裝修審批重點(diǎn)如下：（1） 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；電梯、供水、供電、供氣管線。（2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn)：陽臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)、空調(diào)安裝及管線走向。（3）

32、 裝修材料符合防火規(guī)定。不允許裝室外防盜窗。3、 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)戶裝修施工，指定專職責(zé)任人，實(shí)施“全過程”追蹤監(jiān)管，通過現(xiàn)場巡查及與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。管理處專門設(shè)置裝修糾察人員，對(duì)業(yè)戶裝修進(jìn)行巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。同時(shí)管理處的安全巡查、環(huán)境巡查、消防管理人員也要對(duì)裝修進(jìn)行監(jiān)管。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點(diǎn)，把違章裝修消滅于萌芽階段。管理處對(duì)裝修的追蹤監(jiān)管全面采取目標(biāo)管理制度，層層承諾，立下軍令狀，措施如下：（1） 出現(xiàn)違章裝修，2小時(shí)內(nèi)未糾正，責(zé)任人罰半月工資；（2） 出現(xiàn)違章裝修，4小時(shí)內(nèi)未糾正，責(zé)任人罰全月工資；（3

33、） 出現(xiàn)違章裝修，8小時(shí)內(nèi)未糾正，撤換責(zé)任人，管理處經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。此外，加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，在業(yè)戶入住裝修高峰期，注意對(duì)綠地、樓前、樓梯通道兩側(cè)墻面及電梯的保護(hù)，使之不被破壞。業(yè)戶裝修垃圾實(shí)施袋裝化，指定地點(diǎn)投放。4、 處理違章裝修的三個(gè)手段（1）說服手段。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，專職責(zé)任人在2小時(shí)內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺接受整改要求。（2）行政手段。業(yè)戶均為有一定身價(jià)的人士，裝修監(jiān)管人員在實(shí)施監(jiān)管時(shí)均有心理壓力。擬將通過房管局等上級(jí)主管部門，在業(yè)戶一意孤行的情況下，向他們

34、反映情況，取得支持，通過行政壓力督促整改，同時(shí)將采取強(qiáng)制的方法，強(qiáng)制停止違章裝修施工。（3）法律手段。業(yè)戶裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責(zé)任書”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)。對(duì)裝修進(jìn)行法制管理，對(duì)違章裝修并無視一切的業(yè)戶，通過法律途徑予以解決。通過上述管理措施的實(shí)行，深信一定能做好裝修管理的工作。5、 盡可能多為業(yè)戶著想 業(yè)戶在投入巨資進(jìn)行裝修時(shí)，面對(duì)物業(yè)公司的種種規(guī)定，往往不屑一顧，而裝修管理的好壞，將對(duì)以后的日常管理帶來很大影響，因此，除了多與業(yè)戶溝通，還應(yīng)盡可能多地為業(yè)戶著想，事先考慮到各種裝修的實(shí)際問題，提出相應(yīng)的

35、解決方法，在業(yè)戶辦理裝修手續(xù)時(shí)逐一告知。四、 治安管理服務(wù) 保安人員情況熟悉，有來訪登記、巡查記錄、應(yīng)急方案、交接班規(guī)程，實(shí)施三級(jí)防火責(zé)任制度，參與二級(jí)裝修管理，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備定期巡視，配合地區(qū)公安、消防、綜合管理部門的工作，并接受監(jiān)督，確保管理區(qū)域的平安。（1）建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，選聘部分退伍軍人，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，保持保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。（2）對(duì)人流、物流、車流的有效監(jiān)控。 人流控制。來訪人員須通過門崗，辦理訪問登記和離去注銷手續(xù)。對(duì)裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，

36、并交管理押金，對(duì)他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定限制，配合警署清查戶口，把可疑分子請(qǐng)出小區(qū)；對(duì)可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地查驗(yàn)證件。 物流控制。對(duì)物資流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。業(yè)戶物品的搬入（出）須向管理處提出申報(bào)，由管理處向下傳達(dá)并提供方便；安全巡查人員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。 車流控制。針對(duì)實(shí)際情況，合理規(guī)劃車輛的停放位置和行駛路線，實(shí)現(xiàn)出入分流。（1） 治安防范體系： 保安隊(duì)伍結(jié)構(gòu)圖 巡邏崗巡邏 守衛(wèi)崗 機(jī)動(dòng)崗 重點(diǎn)巡邏 主副出入口 快速反應(yīng)機(jī)動(dòng)巡邏 車庫出入口 快速支援全面防范實(shí)施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗

37、三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互動(dòng)； 保安巡邏采用重點(diǎn)巡邏和機(jī)動(dòng)巡邏，統(tǒng)籌安排巡邏時(shí)間，并利用智能巡更系統(tǒng)對(duì)巡邏進(jìn)行績效監(jiān)控； 機(jī)動(dòng)增援進(jìn)行“二級(jí)”調(diào)度，實(shí)施快速推進(jìn)體系。第一梯隊(duì)為機(jī)動(dòng)崗人員，隨時(shí)聽候調(diào)遣，在報(bào)警4分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊(duì)的快速支援人員在緊急狀況下，由公司其他管理處保安人員實(shí)施緊急增援。此外，還將進(jìn)一步密切與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，積極配合警署工作，加大治安綜合力度。（4） 完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)的安防優(yōu)勢，任何不速之客想在此做案，將無功而返（5） 治安承諾的相應(yīng)賠償 本公司承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安事件發(fā)生率為零，凡經(jīng)主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原

38、因造成業(yè)戶損失的，本公司將視情況對(duì)業(yè)戶遭受的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)不同程度的賠償。五、車輛管理服務(wù) 1、實(shí)施交通規(guī)范管理根據(jù)“佳和園”的實(shí)際情況，對(duì)交通車輛實(shí)行規(guī)范化管理，具體表現(xiàn)在標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范。（1） 外來車輛進(jìn)出轄區(qū)須辦理登記日期、車牌號(hào)碼、進(jìn)出時(shí)間；（2） 嚴(yán)格執(zhí)行車輛進(jìn)出規(guī)定，發(fā)放出入證并做好記錄；（3） 進(jìn)入轄區(qū)停放的車輛，停放于指定的車位、車棚內(nèi)，行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。2、實(shí)施停車環(huán)保管理機(jī)動(dòng)車輛的停放和行駛，可能帶來噪音、廢氣的污染，為此需加以嚴(yán)格管理維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的良好環(huán)境。（1）進(jìn)入轄區(qū)的車輛應(yīng)注意車身的清潔，嚴(yán)禁鳴笛，限速5公里/小時(shí)行駛； （2）嚴(yán)禁裝有

39、易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胼爡^(qū)。3、實(shí)施近宅停車管理方案制定車位使用條例、收費(fèi)規(guī)定以及停車管理規(guī)定，近宅停車給業(yè)戶帶來方便，但必須確保車輛停放進(jìn)出井然有序，車道暢通。六、環(huán)境管理服務(wù)本公司將進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)和監(jiān)測，動(dòng)員業(yè)戶共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理，引發(fā)其對(duì)小區(qū)的環(huán)境管理以充分的考慮和重視。管理處環(huán)保清潔組具體實(shí)施環(huán)境管理和環(huán)境保護(hù)的工作，內(nèi)容包括：擬定小區(qū)環(huán)境管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；組織環(huán)境監(jiān)測，掌握其環(huán)境狀況和發(fā)展趨勢；進(jìn)行環(huán)境科學(xué)研究；開展具體的環(huán)保工作，加強(qiáng)環(huán)境的綠化、美化、凈化。垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶

40、環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)所在地區(qū)環(huán)衛(wèi)部門的要求擬對(duì)業(yè)戶的生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。對(duì)于業(yè)戶大件垃圾，將派專人上門收集，并予以集中處理，使小區(qū)在任何時(shí)候都不出現(xiàn)垃圾暴露和堆放現(xiàn)象。垃圾分流流程如下圖所示：業(yè)戶產(chǎn)生垃圾 金屬,塑料,玻璃,袋裝物品等 垃圾箱 廢棄物收購站 可回收資源 清潔工再次 集中處理 有害物 運(yùn)出小區(qū) 無害物 分類收集 (1) 垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一清潔工每天上門收集二次進(jìn)行袋裝并投遞至小區(qū)垃圾箱。(2) 垃圾回收資源化：通過再次分類收集，從中分撿出可回收物品進(jìn)

41、行回收利用，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入可用于補(bǔ)貼物管費(fèi)。 （3）垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害物運(yùn)出小區(qū)。 3、防止噪音污染具體措施主要包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容： 進(jìn)入小區(qū)車輛一律不準(zhǔn)鳴放喇叭，其車速不得超過5公里/小時(shí)； 對(duì)商業(yè)門店和業(yè)戶所產(chǎn)生的噪音進(jìn)行嚴(yán)格要求和控制，對(duì)超標(biāo)者以說服教育為主，并責(zé)令其改正； 控制區(qū)內(nèi)裝修噪音，要求施工隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作業(yè)，對(duì)于噪聲較大的工程，限制其在區(qū)外完成。4、空氣污染控制目前，空氣污染主要表現(xiàn)在：機(jī)動(dòng)車尾氣超標(biāo)排放、商業(yè)門店中特別是餐飲鋪的油煙污染、垃圾暴露形成的污染、裝修中形成的空氣污染等。對(duì)于這些空氣污染的污染源，

42、采用如下控制措施：（1）硬化地面，以減少由地面裸露和基建粉塵所導(dǎo)致的塵煙污染；（2）密切監(jiān)控業(yè)戶裝修施工及材料的使用，防止空氣污染發(fā)生；（3）對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過程封閉式管理；（4）通過管理中心對(duì)地下車庫風(fēng)機(jī)設(shè)備進(jìn)行控制，以使經(jīng)過濾處理后從地下車庫排氣孔排出的氣體不會(huì)對(duì)大廈空氣質(zhì)量形成影響。5、綠化管理服務(wù)聘請(qǐng)專業(yè)綠化人員，維護(hù)小區(qū)的綠化，使小區(qū)綠化的管理服務(wù)長期處于較高的水準(zhǔn)。主要內(nèi)容為綠化區(qū)域清掃，樹木花草澆水、除蟲、剪草、施肥、草坪養(yǎng)護(hù)補(bǔ)種，樹木及花草調(diào)整；及時(shí)處理綠化與其他公共設(shè)施的矛盾，保持綠化景觀的完整，布局合理；無枯枝敗葉，無明顯病、蟲害、無藥害；提供時(shí)花、苗木、盆栽及室內(nèi)擺

43、花等服務(wù)。6、滅蟲害。七、商鋪管理服務(wù)1、對(duì)商業(yè)門店采取規(guī)范管理措施，最大限度發(fā)揮其為業(yè)戶生活帶來的真正便利，做好商務(wù)服務(wù)。2、在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好宣傳培訓(xùn)，裝修審批、裝修追蹤、違章處理和完工驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕視覺污染，越線經(jīng)營等違規(guī)行為。 3、簽訂商業(yè)門店管理公約、門前三包合同、防火安全責(zé)任書等具有法律效力的協(xié)議，配合政府有關(guān)部門聯(lián)合采取綜合管理。4、治安方面聯(lián)防聯(lián)治，各商業(yè)門店均須有治安人員，參加管理處組織的訓(xùn)練和演習(xí)，一旦出現(xiàn)緊急事件，能迅速參與采取措施。八、房屋設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù)1、 房屋及設(shè)備的管理維護(hù)（1）公共部位門窗、墻地面、踢腳線、踏步、臺(tái)階每季檢查一次；（2）建筑物外

44、墻、屋頂、平臺(tái)、露天廣場、圍墻、大門、崗?fù)?、道路、垃圾房、車庫車道等設(shè)施定期檢查，尤其是臺(tái)汛季節(jié)來臨之前要重點(diǎn)檢查；（3）對(duì)屋面隔熱層每季度檢查一次，確保完好無損傷，無滲漏；（4）對(duì)屋面泄水溝每月進(jìn)行一次檢查，清掃，確保泄水暢通。在臺(tái)汛季節(jié)，每周進(jìn)行一次檢查清掃；（5）每年對(duì)避雷接地系統(tǒng)做全面測試。 2、配電系統(tǒng)管理維護(hù)（1） 供電及維護(hù)人員持證上崗，24小時(shí)有人員值班，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除；（2）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電器維修制度；（3）配電間控制非必要人員進(jìn)入；（4）保證各控制柜，控制線路，指示燈等的運(yùn)做始終處于良好狀態(tài)，各類操作按鈕，手柄在自動(dòng)位置，每班檢查一次；（5）確保公共使用的照明

45、完好，電器照明箱每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)照明燈泡、燈管損壞及時(shí)調(diào)換；（6）配電線路每半年檢查一次，負(fù)荷滿足業(yè)戶要求；（7）各電器設(shè)備接地裝置每半年檢查，確保安全運(yùn)行；（1） 對(duì)臨時(shí)施工工程有用電管理措施。3、給排水管理維護(hù)（1） 建立正常用水、供水、排水管理制度及節(jié)約用水規(guī)定；（2） 防冒、滴、漏及跑水事件的發(fā)生，有應(yīng)急預(yù)案；（3） 保持供水系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，定期檢查水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（4） 保持水池、水箱的清潔衛(wèi)生，防止二次污染，每年二次清洗檢查，并作好水質(zhì)化驗(yàn)、檢測；（5） 定期檢修維護(hù)供水系統(tǒng)的管道、水泵、水池、水箱、閥門、水表，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（6） 保證排水系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止阻塞；（7） 每半

46、年檢修一次室外排水井，若有堵塞及時(shí)清除垃圾、雜物；（8） 每月對(duì)排水暗溝沖洗，做到無異味，無有害傳染，無淤積；（9） 對(duì)積水井、潛水泵、污水處理例行檢查消毒。1、 消防（水電）系統(tǒng)管理維護(hù)（1） 按時(shí)對(duì)消防、噴淋、配電系統(tǒng)做啟動(dòng)測試及管道養(yǎng)護(hù)工作，將水管內(nèi)污水排空，保證消防系統(tǒng)處于正常狀態(tài)；（2）對(duì)消防水電設(shè)施進(jìn)行例保，定期檢查消防栓和消防器械；（3）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理，消防栓每半年排水一次，檢修一次，消防栓及水泵結(jié)合器每年油漆一次。2、 弱電系統(tǒng)管理維護(hù)（1） 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使設(shè)備的運(yùn)行始終處于正常、安全運(yùn)行狀態(tài)；（2）按設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求對(duì)設(shè)備進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)、記錄。故障

47、發(fā)生及時(shí)報(bào)告工程設(shè)備主管并做維修處理，記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表 ；（3）每天巡視弱電設(shè)備，并記錄于設(shè)備巡視記錄表，每月一次設(shè)備雙電源及應(yīng)急照明設(shè)施啟動(dòng)檢查；（4）安保人員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的日常運(yùn)行操作，每班巡視監(jiān)控系統(tǒng)、消防煙感報(bào)警系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系弱電工處理并報(bào)安保主管。6、發(fā)揮專業(yè)公司優(yōu)勢，管理處將精心挑選保養(yǎng)承包商實(shí)施電梯、智能化系統(tǒng)等設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，建立技術(shù)為本、強(qiáng)化監(jiān)控的管理方式。（1）建立嚴(yán)密的對(duì)保養(yǎng)承包商的管理制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各個(gè)環(huán)節(jié)；（2）建立完備的設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備技術(shù)檔案、設(shè)備管理卡、執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度；（3）實(shí)施設(shè)備的專業(yè)化管理，確保所有設(shè)備得到規(guī)范

48、的維護(hù)。九、特色管理服務(wù)1、個(gè)性化業(yè)戶服務(wù) 本公司倡導(dǎo)以“業(yè)主滿意為目標(biāo)”的物業(yè)管理與服務(wù)，購置物業(yè)不僅是購買一套居所，而更多的是擁有了一種生活，優(yōu)美、舒適的環(huán)境僅僅是提供了硬件設(shè)施，真正擁有全新的生活體驗(yàn)很大程度取決于軟件物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)戶由于文化修養(yǎng)、社會(huì)背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素，層次必然參差不齊，對(duì)服務(wù)的要求也不同。本公司提出的“佳和園”物業(yè)管理核心是“使每一位業(yè)戶都享受到個(gè)性化的服務(wù)”。 2、社區(qū)文化活動(dòng)不同的物業(yè)管理服務(wù)，將形成不同的文化氛圍， 本公司把社區(qū)文化活動(dòng)作為“面向新世紀(jì)的人性化服務(wù)”的重要組成部分，由公司物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)策劃。憑借近年來所積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)小區(qū)

49、業(yè)戶的實(shí)際需要，開展不同形式、不同對(duì)象、不同規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，以培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)高品位居住和工作氛圍的目標(biāo)展開。希望通過各種各樣的活動(dòng)形式，改變業(yè)戶雖住一幢樓卻互不相識(shí)、不相往來的狀態(tài)，加強(qiáng)業(yè)戶、業(yè)委會(huì)、物業(yè)管理處之間的聯(lián)系，使業(yè)戶充分體驗(yàn)到購買的不僅僅是一套房、一個(gè)單元，而更多的是一種全新的生活。3、特色便民服務(wù)為了方便“佳和園”居民的生活，體現(xiàn)成遠(yuǎn)物業(yè)管理公司“服務(wù)至誠、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、溫暖萬家”的質(zhì)量方針，滿足居民的需求，特設(shè)立無償服務(wù)項(xiàng)目11項(xiàng)，有償服務(wù)項(xiàng)目31項(xiàng)。無償服務(wù)項(xiàng)目：序 號(hào)服 務(wù) 項(xiàng) 目備 注01代訂牛奶02代叫出租車03電話留言服務(wù)04代辦收訂報(bào)紙雜志05介紹保姆

50、06代請(qǐng)家教07開設(shè)活動(dòng)場所08組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)09組織老年人活動(dòng)有償服務(wù)項(xiàng)目：序號(hào)服 務(wù) 項(xiàng) 目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備 注01鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常家務(wù)）15元小時(shí)·人02定點(diǎn)長期服務(wù)（1小時(shí)天·次）300元月不含周六、日03定點(diǎn)長期服務(wù)（2小時(shí)天·次）450元月不含周六、日04定點(diǎn)長期服務(wù)（3小時(shí)天·次）600元月不含周六、日05定點(diǎn)長期服務(wù)（5小時(shí)天·次）800元月不含周六、日06安裝排風(fēng)扇10-30元部不含材料07安裝洗衣機(jī)10-60元部不含材料08安裝燈具、門鈴、櫥柜等10-20元個(gè)不含材料09拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)10-100元次不含材料10安

51、裝窗簾、拉簾、毛巾架、晾衣繩等10-50元次11安裝洗手間潔具50-150元件不含材料12木地板打蠟1-3元平方米13市內(nèi)傳真3元頁收傳真2元頁14檢修電路50-200元次不含材料15修理防盜門25-35元次不含材料16修理家具配件10-100元次不含材料17修理木門50-100元次不含材料18修理窗簾、拉簾等5-50元次不含材料19疏通下水管道（主管）10-200元次20疏通下水管道（支管）10-100元次21修理、更換電表、水表等10-50元次不含材料22修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-50元次不含材料23洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元次不含材料24修理、更換門鈴、門鎖、信箱鎖

52、等10-50元次不含材料25修理、更換燈泡、日光燈管、燈罩1-20元次不含材料26修理、更換水閥、水龍頭及各類軟管10-30元次不含材料27修理洗臉盆、洗菜盆下水管及馬桶浮球10-50元次不含材料注：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際情況會(huì)臨時(shí)調(diào)整，以當(dāng)時(shí)公布或洽談的價(jià)格為準(zhǔn)。三佳和園（前期）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、基本要求 1、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)日時(shí),對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。3、物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。4、有較完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等)；建有較完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣

53、工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等)；有物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。運(yùn)用計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行管理。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。6、公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,有報(bào)修、維修和回訪記錄,回訪率達(dá)80%以上。7、在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動(dòng)；每年組織一定的社區(qū)活動(dòng)。8、按有合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。10、制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,

54、對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)制止和報(bào)告。11、采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于80%；每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,對(duì)業(yè)主反映物業(yè)管理問題的處理率達(dá)95%以上。12、獲得市級(jí)以上物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項(xiàng)日稱號(hào),或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。二、房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。2、每年2次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))決定組織維修。3、每周1次對(duì)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查,門窗關(guān)閉正常,門窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前安排1次)對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行消掃、疏通,保障排水暢通。定期檢查屋頂,發(fā)現(xiàn)防水層有氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)制定維修方案,并與委托方或業(yè)主委會(huì)員協(xié)商安排專項(xiàng)修理。4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約的要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改