1、試論居住物業日常養護管理的基礎性        一、居住物業日常養護管理的涵義及其關鍵居住物業日常養護管理（以下簡稱“養護管理”）是指物業公司對房屋小修工程行使各項管理職能，主要環節包括報修、查勘、派工、計劃、組織、驗收、抽查、結算、回訪等。按照1985年1月1日城鄉建設環境保護部頒發的房屋修繕范圍和標準的分類法：“凡以及時修復小損小壞，保持房屋原來完損等級為目的的日常養護工程為小修工程”，其“綜合年均費用控制在現時造價的1%以下”。養護管理是物業公司經常性、持久性的基礎工作。為了恢復和確保居住物業正常的使用功能，管理維修人

2、員必須采取各種手段，及時修復已經出現的各類小損小壞，有效防止小損小壞的發展及可能發生的后果，以最快的速度解除居民因功能失常造成的困境，維修費用控制(包干)在現時造價的1%以下。進而言之，不論物業原有質量等級如何，不論完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房還是危險房，在整個壽命期限屋齡中，只要物業零部件功能失常，在居民報修之后(如突然斷電斷水)，或因公共部位事不關己無人報修(如窗玻璃破碎)，物業公司都要及時進行修復。修復之后房屋原來的完損等級不變。在這里，“及時修復房屋的小損小壞”，成為養護管理的根本要求和關鍵詞語。為了“及時修復”，就要強調養護及時率與質量合格率，并要求物業公司防患于未然，

3、對物業進行計劃性、制度性和季節性的主動檢修。二、養護管理的基礎性及其意義養護管理的基礎性是由以下因素所決定的：1、養護管理最能反映行業特點居住物業(物業區域)構成要素的復雜性，決定了每一幢不同類型、不同結構的房屋，每一幢房屋的不同區域和不同部位，每一幢房屋的不同業戶，都會產生因物業功能失常而引發修理訴求，因此養護任務點多、面廣、量大。某公司根據養護單匯總后發現，住戶報修項目林林總總不下數百種。再從不動產的耐久性來看，平均屋齡如按60年計算，養護管理就需延續半個世紀之久。“空間·時間·管理服務，矚這一特點是一般行業所不具備的。2、養護管理最能體現職業水平居住物業結構、裝修、設

4、備設施及其構成零部件的多樣性，決定了損壞項目和技術工種的復雜多樣。某些項目技術看來比較簡單，卻十分強調不同工種之間的密切配合。例如：水電工在調換管道時，常會遇到泥工的活計；溝路工在施工時，常需綠化工的協助；油漆工在油漆門窗時，少不了鋼窗工或木工的配合等。為此，養護管理對養護工人提出了技術全面(多面手)的要求，需根據實際情況經常變換修理技術、工藝、方法、材料及工具。而且，居住物業小修工程在施工時，不論室內室外，均易受到季節、氣候和環境的影響。有時現場施工條件較差，周轉不便，清除建筑垃圾不易，還必須接受來自于業戶的直接監督，居民不僅講究實際效果，而且講究時空效果，要求省力、省時、省麻煩，提供禮貌服

5、務和微笑服務。因此，對管理服務者的綜合素質應知應會、技能技藝、適應能力、服務態度、勞動紀律等，是最好的檢驗。3、養護管理最能贏得住戶好評居民報修的項目看上去所需工時、費用較少，屬于“小修”、“小事”之列；但因直接影響了物業的使用功能，實屬“大事”，其中不少項目還具有應急的性質，關系到“水”與“電”的正常供給，稱為“水電急修項目”，如室內線路故障引發的停電、漏電，電梯運行時突發故障等，不及時修復就會中斷居民的正常生活。又如陽臺、曬臺、扶梯的扶手欄桿松動，具有一定的危險性，不修復很可能發生意外。因此，物業公司如能急住戶之急，千方百計予以解決，就會以心換心，贏得住戶好評。“管理無小事”，這是微觀管理

6、學上經常強調的名言，而物業管理則是典型的微觀管理。俗語說：“小洞不補，大洞吃苦”，因為“小事”具有放大效應、疊加效應或連鎖效應。否認“小事”的基礎性，必將換來管理上的遺憾。養護管理既能保證居民的安居樂業，使物業公司爭取到更多的滿意率，從而改善與提升企業形象；又能延緩修房周期，減輕大、中修的壓力，延長物業的使用年限。因此，它是最經常、最直接的為民、便民、利民服務，也是服務性最強的“窗口”服務。這正是小修服務經常成為社會熱點的原因。養護管理在物業管理中的基礎性是不容置疑的。三、養護管理的類型及其要求1、零星養護它是指物業構部件突然損壞而引起的居民報修，或在主動檢修中結合實際情況確定的小修。零星養護

7、的修理范圍廣，項目技術簡單，突發性強，時間緊迫。養護任務(單)的獲得，一是被動式的窗口報修、電話報修、報修箱：二是主動式的管理人員走訪，或定點設攤，使養護工作走在居民報修之前。在管理中必須貫徹報修先行原則，業戶先報先做，保證養護單不積壓。歷來房地產行政管理部門規定，養護管理必須做到：“受理有登記，辦理有專人，完成有時限，工作有標準，投訴有答復，結果有記載”。為了保證報修及時率，還提出：急修項目不過夜，一般項目不過三(天)。后來又補充規定：水電急修2小時內趕到現場，24小時內修復，如不能修復須作出限時承諾。2、計劃養護計劃養護是指在零星養護任務完成的基礎上，確定科學的定期保養周期，如樓宇保養周期

8、表、設備設施更新周期表等；制定房屋構部件的各類保養制度，如：下水道、窨井巡回疏通制度、門窗定期油漆制度、外墻及公用走道天棚定期粉刷制度、電路明線暗線定期檢查制度、電梯常規(年、半年、周保)保養制度、水箱每年兩次清洗制度等等，或按房屋單元(戶幢、組團)，或按工種，或按季節，進行循環檢查和維修養護。零星養護與計劃養護的主要區別是：前者具有突發性和一次性，后者具有計劃性和循環性。兩者都要求主動服務，但計劃養護的基礎性更強，物業管理的含金量更高。四、進一步改善養護管理的若干建議1、完善養護管理的考核指標“及時修復房屋的小損小壞”的要害，是養護及時率和質量合格率。因而，養護管理最基本的的考核指標是上述“

9、兩率”。在實踐中影響“兩率”的因素是多方面的，比如：缺少相關工種技術人員；服務者責任性不強，敷衍了事；有關人員因故調休；暴雨季節房屋滲漏劇增而缺少人手；相關工種整體配合較差；操作工人技術不過硬；缺少維修技術通才(多面手)等。因此，要經常分析影響“兩率”的相關因素，總結其規律，既要采取一般性措施，又要采取針對性措施，提倡“有諾必踐”，將考核落到實處。在影響“兩率”的因素中，關鍵是管理、操作人員的“綜合素質”。目前居住物業的維修工大多是農民工，普遍缺少維修技能和服務理念的培訓，流動性大。為了提高養護隊伍內在綜合素質，應穩定隊伍，探索內涵型發展道路，制訂應知應會的培訓計劃，開展技術比武，獎勵敬業愛崗

10、。而非動輒“炒魷魚”了事。2、完善養護管理的主要環節1)報修：固定接待窗口、報修箱、特設地點：建立夜間值班制度，實行365天全天候服務；張貼小修項目收費標準；公布物業公司的有關承諾；報修填單不漏項，登記后發放憑證、集中編號。2)查勘；由查驗員查勘后估料派工。當日或三天內能夠及時解決的，可直接派工。此外的預先查勘，明確損壞部位及范圍、修理項目及工程數量、工時及材料定額、安全設施及工具要求，并負責向住戶預約修理日期，以根據輕重緩急組織均衡生產，防止任務單人為積壓。3)修理：修理工按約定時間上門修理，佩帶胸卡，表明身份，說明來意，文明施工，并落實帶修、轉修的項目。完工后由報修人驗收、簽字。4)驗收：

11、檢查填單是否有誤項漏項，養護人是否按查勘要求施工，是否存在應做未做或擴大范圍的現象，工程質量、材料耗用及折舊料回收是否符合要求，住戶對養護人的服務態度和服務紀律是否滿意，工程修理數量是否符合套用定額。不合格修理項目及時補開返工單。根據修理標準和工程量結算修理費用。5)監督：外部措施有監督電話、投訴接待、熱線電話、發放聯系卡、發放征詢表、走訪居委會等；內部措施有建立回訪制度，抽查制度，制訂考核辦法、獎懲辦法，對不及時、不合格項目進行會診，按照保修規定及時返工。3、完善養護管理的有關制度和服務方式通常的養護管理制度，有報修制度、值班制度、查勘鑒定制度、修繕責任制度、回訪制度、驗收制度、巡視制度、考核與獎懲制度等。在長期的養護管理實踐中，還曾涌現出許多頗具特色的養護制度，如：特殊對象(烈軍屬、離休干部、殘疾人、孤老等)服務制度：節日(元旦、春節、國慶節等)服務制度；多面手培訓制度；廢舊料回收制度等。還總結出許多行之有效的服務方式，如：365天均