1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上公共關(guān)系項(xiàng)目策劃暢想集團(tuán)公關(guān)活動-顧客，您是總裁項(xiàng)目主體：暢想集團(tuán)有限公司項(xiàng)目執(zhí)行：暢想集團(tuán)用戶服務(wù)部、北京立鼎公關(guān)顧問有限公司項(xiàng)目背景隨著彩電行業(yè)市場競爭的日益白熱化，眾多同行企業(yè)為爭奪市場、爭奪利潤而在價格大戰(zhàn)中精疲力竭、元?dú)獯髠?，形成了幾近無序的競爭局面。暢想作為國內(nèi)家電中的民營企業(yè)之一，向來反對打價格戰(zhàn)。近年來，暢想以創(chuàng)新為導(dǎo)向，不斷提升核心技術(shù)創(chuàng)新能力，創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營活力，積極推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷豐富產(chǎn)業(yè)形態(tài)，大力實(shí)施品牌國際化戰(zhàn)略，不斷提升企業(yè)綜合競爭能力。暢想在技術(shù)發(fā)展上不斷創(chuàng)新，在追求電視完美質(zhì)量的基礎(chǔ)上 ，不斷挖掘電視對人類生活品質(zhì)的提升，

2、在企業(yè)業(yè)績不斷提升的同時也不斷增加了在老百姓心中的美譽(yù)度，已經(jīng)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，百姓心中的大品牌。目前，暢想正全力推進(jìn)制造業(yè)升級、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和全球化發(fā)展，堅(jiān)持“顧客，您是總裁”的創(chuàng)新服務(wù)理念，并以“員工滿意、顧客滿意、股東滿意”為核心的價值理念，憑借品牌、技術(shù)、人才、市場、服務(wù)等強(qiáng)大實(shí)力成為全國值得尊重的企業(yè)。項(xiàng)目調(diào)研盡管自長虹引發(fā)第三次價格大戰(zhàn)以來，價格戰(zhàn)似乎成了彩電業(yè)競爭的代名詞。但通過暢想的調(diào)研顯示，消費(fèi)者最關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量，其次是新產(chǎn)品的推出，再次是服務(wù)，最后才是價格。可見價格在消費(fèi)者心中并不是關(guān)鍵因素。更重要的是，家電消費(fèi)者、經(jīng)銷商對服務(wù)的要求越來越高，對時下不少廠商掛在口頭的服務(wù)理

3、念心存不滿，尤其是中小城市及農(nóng)村地區(qū)的廣大消費(fèi)者，對彩電的服務(wù)更是疑慮重重。切實(shí)優(yōu)化服務(wù)管理，同時展開情理交融的強(qiáng)勢公關(guān)推廣，已是當(dāng)務(wù)之急。暢想彩電家喻戶曉，但服務(wù)品牌的建設(shè)和推廣并不是一件容易的事情。服務(wù)從概念上講非常抽象和務(wù)虛，但從考評上講又非常的挑剔和務(wù)實(shí)。因此，服務(wù)品牌的建設(shè)和推廣需要精心的策劃。經(jīng)過半年多的醞釀，暢想集團(tuán)制定了“顧客，您就是總裁”的創(chuàng)新服務(wù)理念，在新一輪的價格大戰(zhàn)即將爆發(fā)之際，暢想集團(tuán)用戶服務(wù)部與北京立鼎公關(guān)顧問有限公司簽署了公關(guān)代理合作協(xié)議，就暢想嶄新的服務(wù)理念展開了系統(tǒng)、持續(xù)的公關(guān)運(yùn)作。項(xiàng)目策劃（一）公關(guān)目標(biāo)（1）通過服務(wù)創(chuàng)新，倡導(dǎo)家電行業(yè)走出價格誤區(qū)。（2）提升

4、服務(wù)系統(tǒng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和認(rèn)識水平。（3）通過服務(wù)理念的宣傳推廣，使目標(biāo)受眾對暢想新的服務(wù)理念產(chǎn)生深刻地了解和認(rèn)識，從而珍惜、捍衛(wèi)自己的應(yīng)有權(quán)利，進(jìn)而成為促進(jìn)暢想服務(wù)乃至企業(yè)經(jīng)營管理的新動力。（4）從服務(wù)品牌的角度，強(qiáng)調(diào)暢想服務(wù)的理性化、個性化定位及暢想集團(tuán)理念創(chuàng)新化、管理科學(xué)化的品牌優(yōu)勢，從而使暢想的品牌形象更貼近廣大顧客，有效促進(jìn)暢想產(chǎn)品的銷售。（二）目標(biāo)受眾（1）國內(nèi)市場的普通消費(fèi)者（2）經(jīng)銷商、代理商（3）投資者（4）國內(nèi)外媒體（大眾生活類、財經(jīng)類、電子行業(yè)類及時政類媒體）。（5）有關(guān)政府機(jī)構(gòu)（三）總體戰(zhàn)略第一步：舉辦專題新聞發(fā)布會，公布暢想“顧客，您是總裁”的服務(wù)新理念，并初步闡述服務(wù)

5、新理念的深刻內(nèi)涵，以此引發(fā)傳媒、消費(fèi)大眾及同業(yè)的關(guān)注。第二步：在前期籌備的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新，用實(shí)際的行動，告知消費(fèi)者及其他社會公眾暢想服務(wù)創(chuàng)新的真實(shí)用意和堅(jiān)強(qiáng)信心。第三步：鑒于新聞發(fā)布會后多數(shù)媒體及公眾對暢想服務(wù)創(chuàng)新舉措必然會產(chǎn)生的懷疑、觀望甚至迷惑的情況，結(jié)合第二步階段中實(shí)踐的生動事例和效果，舉辦大型媒體記者懇談會，匯報暢想服務(wù)創(chuàng)新的落實(shí)情況，同時進(jìn)一步在理念深層與記者及相關(guān)人士進(jìn)行深入的、互動的交流和溝通。以此為契機(jī)，就暢想服務(wù)理念的內(nèi)涵及實(shí)績展開強(qiáng)勢媒體傳播，訴諸公眾的深度認(rèn)知。第四步：經(jīng)過前三步的運(yùn)作，暢想的服務(wù)理念明確，服務(wù)規(guī)范及服務(wù)管理嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)形象的知名度和美譽(yù)度大

6、幅提升了，本階段的重點(diǎn)將是項(xiàng)目總結(jié)階段，特別是提煉項(xiàng)目運(yùn)作的結(jié)晶：成立“暢想集團(tuán)服務(wù)文化推廣中心”，推出暢想服務(wù)形象VI標(biāo)識，促進(jìn)暢想服務(wù)的品牌化升華。（四）傳播計(jì)劃1.傳播跟進(jìn)策略（1）關(guān)于文章的形式和內(nèi)容新聞稿、專訪、特寫、側(cè)記、評論等稿件形式互相補(bǔ)充，文章內(nèi)容力求深刻、生動，形成事件和理念相印證的傳播攻勢，達(dá)到啟發(fā)同業(yè)及社會大眾的目的。（2）積極爭取媒體記者的理解和好感在新聞發(fā)布會和記者懇談會上，邀請全國主要的新聞媒體記者參加，追求與媒體記者的深入溝通，力爭從會議形式到內(nèi)容方面都給記者以良好的、可信賴的印象，并引發(fā)媒體追蹤報道的興趣和熱情。（3）媒體組合火力交叉在新浪進(jìn)行活動現(xiàn)場直播；專

7、題的文字鏈接在合作期間懸掛在新浪旅游、生活、文化頻道的活動專題首屏位置：啟動儀式和閉幕儀式當(dāng)天提供新浪首頁首屏文字鏈。新聞通稿和深度報道相呼應(yīng)，平面媒體傳播和強(qiáng)勢的電視、網(wǎng)絡(luò)專題傳播齊頭并進(jìn)，形成系統(tǒng)整合的傳播效應(yīng)。（4）強(qiáng)化內(nèi)部傳播集團(tuán)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)辦內(nèi)部刊物服務(wù)之聲，作為員工之間、員工與客戶之間相互溝通、了解的橋梁。成立“暢想集團(tuán)服務(wù)文化推廣中心”，負(fù)責(zé)服務(wù)品牌的管理和推廣。此外，著力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，員工定期參加培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，確保服務(wù)顧客的持續(xù)創(chuàng)新能力。2.媒體選擇基于前述的公關(guān)目標(biāo)及跟進(jìn)策略，分別在大眾、財經(jīng)、時政及電子行業(yè)的全國性媒體中遴選出媒體的范圍。挑選媒體的標(biāo)準(zhǔn)是：確保此次公關(guān)

8、活動的報道覆蓋范圍，從而最大限度地發(fā)揮此次活動的公關(guān)效應(yīng)。全面宣傳本次公關(guān)活動的新聞要點(diǎn)，重要媒體能對此次活動進(jìn)行深入報道。項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)用品牌管理及整合傳播的理念指導(dǎo)，暢想在項(xiàng)目策劃及操作中，堅(jiān)持主題與形式、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的全局性協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，已實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果的最大化。1.前期實(shí)施：新聞發(fā)布會及相應(yīng)的深度傳播。經(jīng)過周密的籌劃，在北京友誼賓館舉行了“顧客，您就是總裁暢想演繹服務(wù)新理念新聞發(fā)布會”。會議邀請了在京的40余位主流媒體的記者參加，以期對暢想的服務(wù)新理念進(jìn)行及時地了解和報道。（1） 會場布置：活動之前，精心設(shè)計(jì)了會場的布置方案，力求莊重而不失溫馨的效果。（2）稿件撰寫及相關(guān)資料準(zhǔn)備：從不同的角度撰寫

9、了新聞和深度傳播稿件供記者參考，并確定文章的格調(diào)定位是真是、深刻、評議、生動。對會議其他方面的資料也做了周詳?shù)臏?zhǔn)備。（3）嘉賓邀請：活動邀請了國家技術(shù)監(jiān)督局總工程師、中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長、暢想在京的經(jīng)銷商代表及中國家電協(xié)會的副秘書長出席會議并作了發(fā)言，現(xiàn)場氣氛流暢、協(xié)調(diào)。（4）主題演講：暢想集團(tuán)執(zhí)行副總裁、用戶服務(wù)部總經(jīng)理發(fā)飆了主題演講，首次公開、全面地闡述了暢想的服務(wù)新主張。（5）新聞專訪：在發(fā)布會之前和之后，分別邀請了知名媒體家電行業(yè)的資深記者對總經(jīng)理進(jìn)行專訪?；顒恿鞒蹋?）開幕式程序：9：00 所有工作人員全部到位，檢查所有場景布置及設(shè)施是否全部到位，安排做好一切開幕式的準(zhǔn)備工作；9:3

10、0 放迎賓曲，工作人員開始迎賓；10:00 主持人宣布“顧客，您是總裁暢想演繹服務(wù)新理念新聞發(fā)布會”開幕式正式開始；10:05 主持人介紹參加開幕式的領(lǐng)導(dǎo)及來賓；10:10 主持人請暢想集團(tuán)執(zhí)行副總裁致辭；10:25 主持人請上級領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓代表講話；10:55 主持人宣讀本次“顧客，您是總裁”活動內(nèi)容；11:00 進(jìn)行新聞專訪，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回答記者問題；11:30 酒會（地點(diǎn)：待定；布置：隆重 穩(wěn)重 莊重；規(guī)模：待定；參加嘉賓：領(lǐng)導(dǎo) 特邀嘉賓 職員等）（2）程序安排： （1）參加酒會的領(lǐng)導(dǎo) 特邀嘉賓進(jìn)場，休息片刻，準(zhǔn)備參加節(jié)將進(jìn)行的酒會。 （2）薩克斯（或小提琴 鋼琴）演奏。 （3）主持人對領(lǐng)導(dǎo)和

11、嘉賓代表的到來再次表示衷心的感謝。 （4）請暢想集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)致祝酒辭。 （5）敬請領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致賀詞。 （6）開始就餐。 （7）餐畢，在暢想集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)致答謝詞。 （8）主持人宣布酒會圓滿結(jié)束，敬請上級領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)給予關(guān)心和支持。2.中期實(shí)施：全面落實(shí)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略這個階段主要是在全面落實(shí)既定的改革戰(zhàn)略的同時，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和公共傳播。（1）落實(shí)改革戰(zhàn)略：發(fā)布會之后的半年多時間里，暢想全面落實(shí)服務(wù)的“八大配套工程”，奠定了暢想服務(wù)新的體系格局。為“顧客是總裁”服務(wù)理念提供了堅(jiān)實(shí)的戰(zhàn)略層面支撐。（2）構(gòu)筑溝通信息平臺：通過各種內(nèi)部定期例會、信箱，保證內(nèi)部顧客的順利溝通；通過一定的反饋機(jī)制、定期造訪，形

12、成與外部消費(fèi)者的溝通，從而構(gòu)建了一個暢通的信息支撐平臺。（3）強(qiáng)化內(nèi)部公關(guān)傳播，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織：暢想服務(wù)系統(tǒng)為了全面兌現(xiàn)“顧客您就是總裁”的服務(wù)理念，全力實(shí)施暢想服務(wù)的文化工程即實(shí)施“4個1”企業(yè)文化工程，同時以系統(tǒng)、周密的培訓(xùn)計(jì)劃來確保溝通和傳播的效果，進(jìn)而構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型組織。在此期間，媒體對暢想新服務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行的實(shí)時的跟蹤報道。3后期實(shí)施：大型媒體記者懇談會及相應(yīng)的深度傳播在北京國際會議中心舉行了“新理念、新動力暢想把顧客當(dāng)總裁媒體記者懇談會”。懇談會邀請了首都新聞界40余家主流媒體的資深記者參加。（1）場地布置及資料準(zhǔn)備：設(shè)計(jì)、只做了典雅莊重的會議背景板及環(huán)形坐席，精心準(zhǔn)備了會議所

13、需的各項(xiàng)資料。（2）稿件撰寫：撰寫了新聞稿及深度分析及評論文章若干篇，對暢想服務(wù)改個時間進(jìn)行了有力地總結(jié)和理論提升。（3）重點(diǎn)媒體的前期溝通：為保證討論的參與氣氛以及深入、準(zhǔn)確度媒體傳播，和部分媒體的資深記者進(jìn)行了前期的溝通，如北京青年報、科技日報、中國企業(yè)報、中外管理導(dǎo)報、經(jīng)濟(jì)日報等，使他們對暢想服務(wù)先有個比較清晰的了解并產(chǎn)生濃厚的興趣。這在一定程度上促進(jìn)了懇談會的發(fā)言深度機(jī)會后的傳播力度。（4）嘉賓邀請：懇談會邀請了部分營銷界的專家、中消協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及暢想在京經(jīng)銷商代表參加。（5）主題演講：暢想集團(tuán)執(zhí)行副總裁以真實(shí)、生動的事例及大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，想到會的記者、嘉賓匯報了暢想服務(wù)新理念的落實(shí)情況

14、，同時從服務(wù)品牌建設(shè)的高度，深刻闡述了以顧客為總裁的服務(wù)創(chuàng)新理念意義和實(shí)踐價值。（6）現(xiàn)場主持：本次極富理論研討意味的會議，同時還追求輕松和活潑風(fēng)格。因此，挑選合適的主持人以及進(jìn)行必要的相應(yīng)準(zhǔn)備是重要的。由于籌備工作比較充分，現(xiàn)場記者、來賓的現(xiàn)場發(fā)言非常踴躍，討論充分，使媒體記者對暢想的服務(wù)有了深入、全面地認(rèn)識，同時也極大促進(jìn)了思想的交流。（7）媒體專訪：會后安排了經(jīng)濟(jì)日報、中華工商時報、中國財經(jīng)報、中國經(jīng)濟(jì)時報、中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報等記者對常委執(zhí)行副總裁進(jìn)行了專訪。有利于進(jìn)一步介紹暢想為貫徹實(shí)施服務(wù)新理念所付出的努力及相關(guān)進(jìn)展情況。（8）危機(jī)預(yù)警及處理：暢想集團(tuán)制訂嚴(yán)密的危機(jī)預(yù)警措施，以防媒體關(guān)注的

15、其他敏感信息干擾或沖淡服務(wù)方面的主題?，F(xiàn)場成功控制了許多記者的不利的提問，場面控制恰到好處?；顒訕?gòu)想 “您買東西我付錢” 執(zhí)行期限：（擬定）7天 事先告知民眾：到勝利量販購物成為消費(fèi)會員后，可憑會員卡參與我量販的“您買東西我付錢”抽獎活動。 1.設(shè)有以下大獎：一等獎6名，返還全部購物貸款“買多返多”；二等獎60名，返還一半購物貸款“買多返多”；所有參與者，均贈送精美禮品。 2.以本人身份證為領(lǐng)取獎品憑證。 3.其他： （1）聲明整個活動將在公證機(jī)關(guān)嚴(yán)格監(jiān)督進(jìn)行，保證搖號如期舉行，領(lǐng)取退款當(dāng)場兌現(xiàn)。 （2）聲明活動期間所有商品維持原有價格不變，且絕無偽劣產(chǎn)品。 （3）返款不宜低于貨款的50%，否

16、則不足以引起轟動，產(chǎn)生誘惑。 （4）活動期間所有售貨員都要主動給顧客以購物憑證，并加蓋清晰地日戳（量販需按日期保留存根，以便核對）。 （5）返退款以5000元為限（根據(jù)是反不正當(dāng)競爭法），所以單張發(fā)票數(shù)額超過5000元的一律視同5000元。 （6) 大額返退款須憑身份證領(lǐng)取，并規(guī)定領(lǐng)取期限。 （7）促銷活動需配以適量的新聞媒體廣告，商廈內(nèi)外需配以廣播（廣告），其中戶外廣告以懸掛超寬條幅為宜。效果評估（1）電視專題片的策劃、制作和播出：成功做了長達(dá)15分鐘的主題為巧打服務(wù)牌，顧客當(dāng)總裁的電視專題片，媒體公關(guān)達(dá)到了預(yù)期的效果，并在元旦前后在覆蓋全國的120多家地方電視臺順利播出，產(chǎn)生了非常大的反響

17、。（2）暢想服務(wù)品牌化提升：鑒于服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的日漸成熟及暢想服務(wù)形象知名度的大幅提升，將暢想服務(wù)品牌化已提上了議事日程。為此，集團(tuán)成立了“暢想集團(tuán)服務(wù)文化推廣中心”，負(fù)責(zé)暢想服務(wù)品牌的全面推廣。推廣中心設(shè)計(jì)了暢想服務(wù)的專用VI標(biāo)識，暢想服務(wù)主題“顧客，您就是總裁”，構(gòu)成暢想服務(wù)形象VI的主體識別。本次暢想服務(wù)形象的公關(guān)項(xiàng)目在消費(fèi)者中產(chǎn)生較大的反響，產(chǎn)生了良好的社會效益，提升了暢想的品牌價值。（3）有效訓(xùn)練并激勵了內(nèi)部員工，使工作效率和業(yè)績明顯提升。案例點(diǎn)評 （一）主題命名沖擊力強(qiáng)。以“顧客，您是總裁”為命名，使活動主題有親切感，與企業(yè)的身份、活動的目的、訴求的信息等相吻合，同時產(chǎn)生懸念，吸引公眾的注意力。（二）活動方案完整、周密。從案例報告可以看到，活動方案對此次活動涉及的方方面面都有計(jì)劃，保證行動有一個好的綱領(lǐng)。（三）