1、研究過程方法在質量管理體系中的應用運用過程方法進行質量管理是2000版ISO9000標準的一個核心思想。通過討論以過程為基礎的質量管理體系模式，對過程方法在質量管理體系中的應用進行了分析和總結。1、質量管理過程模式1.1以過程為基礎的質量管理體系模式2000版ISO9000引入了以過程為基礎的質量管理模式，“過程模式”是運用過程方法進行質量管理的思想和方法，它的基本形態是：管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進。(1)管理職責：描述管理者(過程全部者)的監督活動，以確保為滿意顧客要求的全部過程步驟被遵循。(2)資源管理：對過程供應適當和充分的資源(技能、人員、設備設施)，以達到顧客滿足。(3

2、)產品實現：包括策劃、理解顧客要求、設計、選購、生產質量掌握、后勤需求保障等步驟，以生產預定的產品。產品實現是以顧客及其期望和要求為導向的過程，可能的通用顧客導向過程如：市場分析、詢價/招標、訂單/需求確定、產品設計、產品確認、產品生產、產品交付、付款、售后擔保、顧客反饋及處理等。(4)測量、分析和改進：包括對顧客要求的過程和最終產品的符合性確認，以及通過訂正和預防措施的持續改進。(5)輸入：描述了產品實現過程必需依據顧客的要求策劃、運作、監測和改進。(6)輸出：描述了產品實現過程必需以顧客滿足為目標，并以持續增加顧客滿足為目的而得到不斷的改進。1.2過程為基礎的質量管理體系模式的主要含義(1

3、)顧客為中心。過程模式以調查、確定顧客需求為起點，通過四大過程的運作向顧客供應所需產品。四大過程可視為一個更大的過程，該過程始于顧客，最終顧客，在產品實現和支持過程中，顧客始終起著重要作用。(2)產品實現的主體地位。產品實現過程的輸入和輸出都直接與顧客相聯系，它直接從顧客那里獲得信息輸入，又直接輸出產品供應給顧客。在四大過程中，產品實現是最重要的過程，其它過程都是圍繞它運作的，物流和信息流只有通過產品實現過程，才能完成組織的根本任務。(3)基于過程來組織體系要求。四大過程可以分別依據實際狀況分為更具體的過程，質量管理體系的全部要求都可以列入過程模式之中，形成分級的過程層次結構，一切過程及其相互

4、作用便組成錯綜簡單的過程網絡。(4)遵循PDCA方法。過程模式呈現了建立質量管理體系所應經受的主要過程和活動規律。它將管理職責，資源管理，產品實現，測量、分析和改進這四大過程列為建立質量管理體系的主要過程，并揭示了它們遵循PDCA循環原理進行活動的過程。(5)對組織過程和員工的全面掩蓋。雖然過程模式未具體地反映過程，但它全面掩蓋了組織的過程和員工。也就是說，組織的全部過程、全部員工都能在這個過程模式圖中得到反映，找到自己的位置，每一個過程、每一個員工都應當根據質量管理體系的要求去工作，并加以掌握。(6)強調了體系的持續改進。過程模式強調對質量管理體系的持續改進。1.3過程模式更符合企業的管理過

5、程企業的管理過程，實質就是一個方案、組織、實施、掌握的循環過程。2、過程方法在質量管理中的應用過程方法要求系統地識別和管理組織內所使用的過程，區分這些過程之間的相互作用。ISO9000族標準就是運用過程方法進行質量管理的一種標準模式。過程方法要求從以下10個方面去管理過程：(1)識別過程。識別過程實際上也就是對過程進行策劃。一般來說，假如某一項過程尚未存在，可以稱之為過程策劃;假如已經存在，則是識別問題。(2)強調關鍵過程。組織的過程網絡特別錯綜簡單，不管是對于哪一級管理者來說，都不行能對其進行有效的管理。平均使用精力，通常會造成管理的失敗。因此，強調關鍵過程，對其進行重點掌握，對質量管理來說

6、尤為重要。(3)簡化過程。過程越簡單，運行成本、管理難度、失控可能性等各個方面就越簡單出問題。依據實際狀況對一些過程進行簡化，是質量管理的重要方法。所謂簡化，一是將過分簡單的過程分解為較為簡潔的小過程，二是將不必要的過程取消或者合并。 (4)按優先次序排列過程。由于過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。當然，這并不代表對次要過程可以放棄管理，可以不賜予資源保障。(5)制定并執行過程的程序。要使過程的輸出滿意規定的質量要求，必需制定并執行程序。沒有程序，不是過程未能完成，就是過程輸出消失問題，過程就會混亂。程序的類型包括兩種，一種是形成文件的書面程序，一種是工

7、作習慣形式的非書面程序。前者往往是針對主要過程和關鍵過程去制定，大量的程序都屬于后者。非書面程序的執行是靠員工自己把握的。(6)嚴格職責。任何過程都需要人去掌握才能完成。因此，必需嚴格職責，確保人力資源的投入。(7)關注接口。所謂接口，是上一個過程的輸出和下一個過程的輸入之間的連接處。假如接口不相容或不協調，過程的運作就會出問題。(8)進行掌握。過程一旦建立、運轉，就應對其進行掌握，防止消失特別。掌握時要留意過程的信息，當信息反映有特別傾向時，應準時實行措施，使其恢復正常。(9)改進過程。任何過程都可能存在著改進的可能性。對過程進行改進，可以提高其效率或效益。2000版ISO9000標準特殊強

8、調持續改進，而持續改進的對象主要就是過程。(10)領導要不斷改進自己的過程。領導工作也是一類過程，一般屬于決策過程。領導對自己的過程進行改進，可以提高過程質量，對組織產生更大的影響。3、過程管理的工作方法(1)過程的策劃。包括方針和目標的確定一級活動方案的制定。在這個階段主要是找出存在的問題，通過分析，制定改進的目標，確定達到這些目標的措施和方法。其詳細步驟為：分析現狀，找出存在的問題;分析產生問題的緣由;找出影響質量的主要緣由，制定措施和方案。(2)過程的實施。實施就是詳細運作，根據策劃要求組織實施，使過程正常運轉起來。在實施中，應當對過程進行掌握，準時發覺問題或特別狀況，準時實行措施，使問題得到解決。(3)過程的檢查。對過程的結果應實行適當的方法進行驗證，并依據驗證結果對過程進行確認。所謂驗證，就是對過程輸出進行某種方式的測量，然后對比輸入的要求