1、面向過程管理的物業服務項目管理二、物業服務項目中運用項目管理方法的意義一個項目是一個過程，該過程可以劃分為很多相互依靠的子過程。項目以一種有序的和循序漸進的方法實施，在完成項目過程中需要將項目過程劃分為一系列的階段。對負責項目的組織來說，“劃分階段”供應了一種監控目標實施績效和評定相關風險的方法。項目過程可以被劃分為兩類，一個是項目管理過程，一個是項目的實現過程這個過程僅僅與項目產出物的設計、生產和驗證等活動有關。現今物業服務工大多為低學歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統的專業管理學問，包括高質量的服務理念，這就需要我們對物業服務的過程進行管理。其意義就在于通過保安、清潔、修理等人員的服務

2、，為業主和顧客供應一個平安、溫馨、穩定及良好的工作、生活環境。物業管理服務的宗旨：通過科學有效的物業管理，為業主供應平安舒適干凈快速的服務，為業主供應美麗干凈便利平安文明的工作和生活環境。物業管理服務的對象：人，即物業的業主和非業主使用人，包括同住人、承租人和實際使用物業的其他人。物業管理的對象：完整的物業，指已建成、驗收合格、已投入或即將投入使用的物業。三、項目管理對于物業服務過程管理的意義通過采納ISO標準中“PDCA”方法，使我們對工作過程中各項內容加以質量管理與質量掌握，使任何一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主/住戶供應一個標準化的服務。同時我們還可以通過對物業轄區各方面的活動

3、進行溝通、協調，建立良好的協作協作關系，從而能準時解決物業管理內部及外部的沖突。筆者認為通過課題的討論探討物業服務項目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必需依據不同的對象和不同的環境背景對發生的大事進行不同的處理，即：通過加強對工作過程中的質量管理與質量掌握，使任何一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主、租戶供應一個一流的、標準化的服務，達到服務理念滿足(Mind Satisfaction，簡稱“MS”)、服務行為滿足(Behavior Satisfaction，簡稱“BS”)、服務過程視聽滿足(Visual Satisfaction，簡稱“VS”)、服務產品滿足(Product

4、Satisfaction，簡稱“PS”)和服務滿足(Service Satisfaction，簡稱“SS”)，其最終的目標就是讓業主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿足。四、物業服務項目實施過程中質量策劃的實施程序優良的過程管理能保證物業服務項目管理工作的正常開展，采納ISO標準中“PDCA”方法加強對工作過程中的質量管理與質量掌握，使每一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主/住戶供應一個標準化的服務。1、項目目標企業為了滿意一個新的物業管理項目的要求，不僅要做好質量策劃(服務策劃)工作，還要依據進展商招標書或進展商物業開發規劃的要求制定一個質量方案(物業管理方案)，明確所需的各項活

5、動、服務項目和服務的檔次與規范，以及負責實施的部門。包括：(1)管理目標(質量目標)應符合進展商所規劃的物業品嘗及功能;(2)組織結構及職責;(3)服務項目及供應的程序和驗證、接收標準;(4)需配備的服務設施等資源(如是否要配備通訊、監控系統、衛星天線等);(5)時間支配及特地的質量措施;(6)基本的收費項目、收費標準及年度預算，預算應保證在當年或將來幾年內達到微利。2、項目實施與掌握過程方法得當是有效管理物業服務活動的保證，在建立質量管理體系文件時，對每個過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實現目標應當有哪些活動，如何配置資源，如何測量、監控和自我完善、持續改

6、進。同時，為使企業有效運作，必需使用“過程方法”。過程方法的優點是對過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行持續掌握。它強調四個方面的重要性：理解并滿意要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業績和有效性的結果、以及基于客觀的測量，持續改進過程。3、項目的持續改進圖1是以過程為基礎的質量管理體系模式。它反映了在規定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿足的監視要求是否已滿意其要求的感知與相關信息進行評價 ，稱之為“PDCA”的方法可適用于全部過程，也是筆者將要論述的過程方法。PDCA模式簡述如下： <CENTER</CENTER <CENTER</CE

7、NTERP策劃：依據顧客的要求和組織的方針，建立供應結果所必要的目標和過程;D做：實施過程;C檢查：依據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果;A處置：實行措施，以持續改進過程業績。五、加強物業服務項目過程管理的目的在日常管理過程中，如何杜絕平安隱患及問題發生呢?筆者認為只有嚴格根據規范和制度進行操作，這樣可以在最大程度上降低大事的發生率，從而使客戶滿足度上升。(一)ISO9001標準在物業服務項目管理中的應用ISO9000族標準是多個行業的通用標準，其核心文件是ISO9001標準。標準的應用就是如何把標準的要求詳細分解到物業服務項目管理的實踐中去，也就是說要建立科學的質

8、量管理體系。正確識別全部的質量活動并制定完善的可操作的特定掌握程序或規定，并且全部的程序或規定能有效執行，這樣才能使標準在過程管理中起到掌握質量活動的目的，即策劃(P)。(二)物業服務項目管理中各項管理的過程管理與質量掌握物業服務項目管理是通過員工在各項管理工作來實現對業主、使用人和顧客的服務，其輸出的最終產品是服務。ISO9000-2000和GB19000-2000質量管理體系基礎和術語中對項目質量掌握的定義是：“質量掌握是質量管理中致力于確保產品達到質量要求的工作”，這種服務主要體現在保安、修理、清潔的各項管理工作中, 通過對這三條線的服務過程掌握，確保項目結果符合質量標準，即實施過程(D

9、);并且在消失偏差時實行訂正措施的活動，讓業主、住戶或使用人對物業管理服務的全過程、保障體系和對住區舒適平安的滿足，即“SS”。六、確保物業服務項目過程管理有效實施的幫助條件在物業服務項目管理的過程中，掌握項目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強過程管理中的全面質量管理，強調預防為主，把問題毀滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。(一)物業服務項目管理中的過程監視物業服務項目管理中的過程監視是對質量管理體系和服務進行監視與測量，確保過程實現的力量，并滿意策劃結果要求，確保服務質量滿意顧客和規定的要求，其范圍應包括質量管理體系各個過程和服務的掌握，可見過程監視流程圖(圖2)。運用“PDCA

10、”循環的管理思想對過程管理進行掌握，最重要的一個步驟是對過程進行檢查(C)。PMBOK指南將項目質量掌握定義為：“監控詳細的項目結果，確定其是否符合相關標準，并識別消退引起不滿足績效的緣由的方法”，關注過程管理的工作狀態，推斷其是否符合規定要求：假如適用，要對過程進行測量并確立測量的方法、內容、頻次和判定準則，按規定的要求予以實施。反之，應實行消退緣由的訂正措施，以防類似問題的再發生，最終保證服務質量，使顧客滿足。對過程監視和測量是證明過程管理實現所策劃結果的力量評價，是對影響生產過程的人、機、料、法、環等因素的評價。由于物業服務項目管理是服務性行業，通常狀況下是通過對工作質量和服務檢查來實現

11、監視，必要時可采納測量的方法。經過一段時間后進行匯總和力量評價，經評價判定合格的，應當做好相關記錄，反之，對不合格的則應依據相應的規定實施訂正/預防措施，得到驗證后，都需記錄在相應記錄中，上報管理者代表后歸檔保存。(二)不合格品的掌握企業的目的就是要確保不符合要求的產品得到識別和掌握，以防止非預期的使用和交付，在物業服務項目管理中的產品就是服務，一般狀況下產生不合格品是不合格服務和選購過程中的不合格品。物業服務項目管理的服務過 程中消失不合格服務是在所難免的，對于現場發覺的不合格服務或不合格物品應當進行標識，并進行隔離;對于不合格服務供應者可臨時勸離現場，對于物品應當劃分特地的區域進行堆放，以免混淆;對于不合格性質的判別一般由檢查人員在現場進行判定，如不合格服務是有效的投訴則由部門負責人進行評審判定。對于選購過程中的不合格品由倉庫管理員或選購者在各自權限范圍內實施處置，對于嚴峻不合格的物品在對處置實施后的結果進行驗證時還應實行訂正/預防措施，避開同類問題再次消失。(三)統計技術和持續改進“基于事實的決策方法”是八項質量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上。在質量管理體系中，每天都在產生大量的數據和信息，